Ce poți găti din calmar: rapid și gustos

Este ușor să trimiți munca ta bună la baza de cunoștințe. Utilizați formularul de mai jos

Studenții, studenții absolvenți, tinerii oameni de știință care folosesc baza de cunoștințe în studiile și munca lor vă vor fi foarte recunoscători.

Documente similare

Studierea esentei, functiilor si tipurilor CRM ca sistem de management al relatiilor cu clientii care asigura atragerea si retinerea celor mai profitabile prin introducerea in companie a principiilor orientate catre client. Revizuirea dezvoltatorilor de sisteme CRM.

rezumat, adăugat 10.11.2010


Cerințe ale standardelor ISO 9001 pentru abordări ale managementului relațiilor cu clienții. Cercetarea satisfacției consumatorului. Dezvoltarea măsurilor de îmbunătățire a sistemului de management al relațiilor cu consumatorii al Fashion Academy LLC.

teză, adăugată 06.04.2015


Analiză indicatori sociali, care caracterizează eficacitatea metoda traditionala vânzări cu amănuntul rețeaua comercială„El Dorado”. Structura organizatorica sisteme de management al întreprinderii, informațiile acesteia, analiza situațională și țintă, modalități de optimizare.

test, adaugat 16.01.2013


teză, adăugată 31.01.2018


munca de curs, adăugat 09.09.2015


Caracteristicile pieței de alcool din Rusia. Revizuirea pieței de alcool din Sankt Petersburg. Sistem de vânzări: scop, sarcini, funcții. Analiza competitivitatii sistemului de vanzari al Alianta SPb SRL. Instrumente pentru stimularea vânzărilor întreprinderilor.

lucrare de curs, adăugată 30.11.2011


Conceptul general al sistemului de management al întreprinderii, sistem munca de personal cu personalul. Producția și analiza economică a activităților sale. Direcții ale politicii de marketing, modalități de îmbunătățire a acesteia prin introducerea unui serviciu de logistică de gestionare a stocurilor.

lucrare de curs, adăugată 22.03.2014


Analiza poziției Adidas SRL pe piața articolelor sportive. Analiza activităților infrastructurii logistice. Principalele direcții de îmbunătățire a sistemului de management al stocurilor. Analiza celor mai bune practici în îmbunătățirea sistemului de management al stocurilor.

teză, adăugată 11.04.2015

Mulți au auzit această abreviere, dar nu toată lumea știe ce se ascunde în spatele numelui ei. Managementul relatiilor cu clientii, la propriu – managementul relațiilor cu clienții. Amintiți-vă de primul dvs. client și de emoțiile asociate acestui eveniment - bucurie, încredere în sine, dorința de a vă oferi produsul sau serviciile la cel mai înalt nivel, de a ține cont de toate dorințele clientului - cu procesul natural de dezvoltare și creștere în numărul de clienți, toate cele de mai sus încep să scadă treptat. Nu este o chestiune de abilități mentale sau orice altceva, doar că, cu un număr mare de clienți, sau cu specificuri complet diferite ale proiectelor de mare complexitate, este incredibil de dificil să menții atitudinea față de client la același nivel înalt. Cu toate acestea, odată cu introducerea sistemelor CRM precum 1C:CRM (produs comercial) sau SugarCRM, VtigerCRM (produse software open source, shareware), aveți posibilitatea de a furniza servicii sau bunuri fiecărui client la cel mai înalt nivel posibil, deoarece în aceste produse software Este extrem de convenabil să ții evidența clienților, dorințele acestora, vânzările și întâlnirile finalizate, să faci planuri pentru viitor etc.

Mai jos vom lua în considerare două abordări - cu și fără CRM.

Cu abordarea clasică, diagrama arată astfel:

Acest model are următoarele caracteristici:

• Lipsa de informare
• Viziune diferită asupra clientului chiar și la sediul central
• Comunicare limitată între departamente
• Fără transparență în lanțul de aprovizionare

Cu toate acestea, introducerea unui model care presupune utilizarea unui sistem CRM va aduce următoarele modificări:

Toate departamentele folosesc aceleași informații și pot acționa împreună, de exemplu, planificarea producției poate fi legată de campanii de marketing

• Transparența întreprinderii
• Mai mult calitate superioară serviciu clienți
• Operațiuni mai eficiente
• Diferite sisteme oferă caracteristici diferite și sunt destinate întreprinderilor de diferite dimensiuni. De regulă, sistemele CRM au următoarele funcționalități:
• Management integrat informatii corporative– conturi și contacte clienți
• Clienti potentiali si oportunitati de vanzari
• Apeluri, întâlniri și sarcini

În plus, sistemele CRM oferă interfețe grafice pentru un control convenabil al vânzărilor, demonstrează cele mai eficiente clienți potențiali, construiesc un grafic al veniturilor etc.

Dar, pe lângă toate acestea, devine posibil să automatizezi și să contribui la construirea proceselor interne ale companiei care ajută la creșterea profitabilității întreprinderii tale. Una dintre avantajele principale este abilitatea de a integra acest sistem cu sistemul dvs. de telefonie corporativ, cum ar fi Asterisk, Cisco Call Manager, Avaya. Imaginați-vă, înainte de a trebui să găsiți un client într-un tabel, să-i formați manual numărul de pe un telefon fix, poate că au apărut erori la formarea numărului și, ca urmare, s-a pierdut timp prețios. Cu aceste sisteme, doar faceți clic pe cardul client și telefonul însuși va începe procesul de stabilire a unui apel. Sau, în scenariul opus, atunci când vine un apel, pe monitorul computerului va apărea o cartelă client cu toate datele necesare. Imaginea de mai jos prezintă un scenariu tipic pentru gestionarea cererilor clienților folosind un sistem CRM și o platformă de contact center.

Există trei opțiuni pentru implementarea sistemelor CRM într-o întreprindere:

• Sistem cloud (de exemplu, Salesforce)
• Utilizarea unui cloud public IaaS pentru a vă instala și configura sistemul
• Instalarea unui sistem CRM pe un server fizic

Fiecare opțiune are avantajele și dezavantajele sale - prima opțiune poate fi de preferată pentru companiile mari a căror infrastructură IT este situată în cloud. În plus, astfel de sisteme sunt întotdeauna acceptate de producător și SLA este respectat cu strictețe. A doua opțiune este de preferat pentru cei care ar dori să testeze sistemul înainte de a-l instala în întreprinderea lor și nu ar dori să cheltuiască fondurile companiei pentru achiziționarea unui server fizic. Dar, în comparație cu a treia opțiune, aceasta va fi mai scumpă după doar 6-10 luni de utilizare a sistemului.

În concluzie, trebuie spus că sistemele CRM pot crește serios indicatori cheie companie, ajută vânzătorii și oferă acces ușor la informațiile necesare tuturor unităților funcționale ale întreprinderii.

Ți-a fost util acest articol?

Te rog spune-mi de ce?

Ne pare rău că articolul nu v-a fost util: (Vă rugăm, dacă nu este dificil, indicați de ce? Vă vom fi foarte recunoscători pentru un răspuns detaliat. Vă mulțumim că ne ajutați să devenim mai buni!

Revoluția industrială de la începutul secolului XX. a oferit omenirii un flux de bunuri și servicii disponibile unor mari secțiuni ale populației, în primul rând prin standardizare. O unitate de produs în producția de masă costă mult mai puțin decât în ​​producția pe bucată, iar costul acesteia este mai ușor de inclus costurile de cercetare și noile dezvoltări, publicitate și promovare. Principalele inovații au avut loc tocmai în sfera producției și noi solutii tehnologice a făcut posibilă reducerea costurilor și creșterea funcționalității produselor, cucerind astfel piața.

La sfârşitul secolului al XX-lea. situația a început să se schimbe rapid - „plafonul” pentru creșterea eficienței producției a început să fie vizibil: investițiile de milioane de dolari în îmbunătățirea procesului și a managementului organizațional au adus doar o fracțiune de procent în ceea ce privește creșterea eficienței.

Rolul vânzărilor și marketingului în condițiile producției industriale este clar definit: asigurarea unei cereri sustenabile pentru produsele sau serviciile existente ale întreprinderii. Cum mai multi clienti sunt gata să achiziționeze un produs sau un serviciu fabricat, cu cât costul de producție este mai mic, cu atât este mai mare competitivitatea companiei în ansamblu.

Teoria tradițională a marketingului presupunea existența unei mase largi de clienți medii. „A deveni mai competitiv” a însemnat reducerea costurilor, optimizarea proceselor de producție, reducerea stocurilor și îmbunătățirea calității produselor. Cea mai înaltă manifestare a strategiei de dezvoltare au fost modelele de producție just-in-time, sistemele de management al resurselor întreprinderii și reinginerirea proceselor de afaceri.

În condițiile moderne este greu să supraviețuiești, fiind diferit de concurenți doar mai mult organizare eficientă producție (mai ales dacă producția dvs. nu este situată în Asia de Sud-Est).

Companiile au început să înțeleagă că optimizarea producției singură nu rezolvă problema supraviețuirii. Acest lucru se observă mai ales în sectorul serviciilor (telecomunicații, finanțe etc.), unde companiile depind nu atât de calitatea produselor sau serviciilor în sine (majoritatea dintre ele sunt capabile să mențină calitatea la cel mai înalt nivel), ci de perfecționarea mecanismelor de interacțiune ale companiei cu clienții săi.

În acele zone în care concurența în creștere are loc în paralel cu actualizarea rapidă a tehnologiilor și produselor, este inclus și un factor investițional extern (companiile nu mai au suficiente fonduri proprii pentru a introduce noi bunuri și servicii pe piața de masă). Atragerea investițiilor externe este de obicei însoțită de o cerință a returnării rapide a acestora, care determină direct viteza necesară de creștere a veniturilor și, în consecință, a bazei de clienți. Accentul în strategia corporativă a început să se îndrepte spre creșterea eficienței lucrului cu clienții: adaptarea la cele mai convenabile metode de comunicare pentru client, ceea ce duce la diversificarea canalelor de lucru cu consumatorii. Consumatorul a devenit centrul tuturor eforturilor producătorilor, iar satisfacția acestora față de relația cu furnizorul este un factor cheie în succesul companiei.

Unele cifre și fapte confirmă acest lucru:

• costul atragerii unui nou client este în medie de cinci ori mai mare decât al reținerii unuia existent;
• Majoritatea companiilor din Fortune 500 își pierd 50% din clienți la fiecare cinci ani;
• un client mulțumit va spune despre o achiziție reușită la o medie a cinci dintre prietenii săi, un client nemulțumit va spune cel puțin 10;
• majoritatea clienților plătesc numai după un an de lucru cu ei (dacă un client „pleacă” înainte de această perioadă, atunci provoacă pierderi);
• o creștere cu 5% a reținerii clienților crește profiturile companiei cu 50–100%;
• aproximativ 50% dintre clienții existenți ai companiei nu sunt profitabili din cauza interacțiunii ineficiente cu aceștia;
• În medie, o companie contactează un client existent de patru ori pe an și de șase ori pe an cu unul potențial.

Mihail Ramzaev

Introducere. Concepte de marketing intern și extern - ERP și CRM

După cum se știe, în teoria marketingului se obișnuiește să se ia în considerare patru concepte principale ale orientării către piață a unei companii. Primele două dintre ele - concepte orientate spre producție și orientate către produs - într-un fel sau altul susțin că o companie va avea succes dacă produsul său are cea mai înaltă calitateși cel mai puțin valoros. Aceste. aceste concepte au ca scop îmbunătățirea procesul de productie. Celelalte două concepte – orientarea spre vânzări și conceptul de marketing – se rezumă la faptul că firma trebuie să urmeze o politică agresivă de vânzări, să studieze în permanență nevoile și cerințele piețelor țintă și să le satisfacă la un nivel superior concurenților. În conformitate cu aceasta, în în ultima vreme A apărut o abordare a activității companiei cu clienții numită personalizare. Compania nu doar studiază nevoile pieței sale țintă, ci încearcă să determine nevoile fiecărui client, preferințele sale individuale și îi oferă acestuia un produs unic. Această abordare este cea mai comună în industria serviciilor, deși aplicarea ei poate fi găsită în alte domenii ale afacerii.

Este sigur să spunem că în lumea modernă concentrarea unei firme pe unul dintre cele patru concepte nu va duce la succes, deși anterior o companie putea deveni lider de piață folosind doar teoria orientată spre producție. Acum, în mod ideal, o companie în activitățile sale ar trebui să țină cont de toate conceptele de marketing enumerate mai sus. Tehnologiile moderne fac posibilă nu numai reducerea semnificativă a costurilor menținerii acestei strategii, ci și creșterea eficienței aplicării fiecărui concept de marketing în activitățile companiei.

Recent pentru optimizare și automatizare activitati interne Companiile folosesc așa-numitele sisteme ERP (Enterprise Resources Planning) care vizează îmbunătățirea proceselor precum planificarea, producția, contabilitatea și controlul. La dezvoltarea și implementarea sistemelor ERP într-o companie, clientul este considerat un „element al lumii externe” și nu are o influență determinantă. Cu alte cuvinte, sistemele ERP au ca scop realizarea avantaje competitive prin optimizarea proceselor interne de afaceri.

În acest sens, opusul sunt sistemele CRM (Customer Relationships Management), al căror focus este clientul companiei. Sistemele CRM vă permit să „integrați” clientul în sfera organizației - compania primește maximum de informații posibile despre clienții săi și nevoile acestora și, pe baza acestor date, își construiește strategia organizațională, care privește toate aspectele activităților sale: producție, publicitate, vânzări, proiectare, întreținere etc. Aceste sisteme le este dedicată această recenzie.

În prezent, piața globală a sistemelor ERP s-a stabilizat într-un fel sau altul, în timp ce piața sistemelor CRM este încă în curs de dezvoltare. Potrivit unor date, în 1999 piaţa sistemelor CRM era de aproximativ 3 miliarde de dolari, iar în 2002 şi 2003 se va apropia de 12 miliarde, respectiv 17 miliarde de dolari. Deja, multe companii care au implementat aceste sisteme obțin profituri mari de la ele. O organizație poate obține o eficiență suplimentară din integrarea lor. Uneori, dezvoltatorii înșiși oferă sisteme ERP cu elemente ale sistemelor CRM.

CRM - managementul relatiilor cu clientii

Să luăm în considerare motivele apariției sistemelor CRM. Există multe probleme care pot fi rezolvate prin implementarea acestor sisteme.

Concurență perfectă. Tehnologiile moderne au dus la faptul că cumpărătorul are acces la orice parte a pieței cu costuri de tranzacție reduse, asimetria informațiilor a devenit aproape zero etc. Prin urmare, sarcina principală a companiei este de a păstra clienții existenți.

Relații multicanal. Contactul între client și companie poate fi realizat în moduri diferite- telefon, fax, site web, poștă, vizită personală. Iar clientul se așteaptă ca toate informațiile primite prin aceste canale să fie luate în considerare de companie în întregime în următoarea relație.

Schimbarea orientării către piață a companiilor. Tranziția majorității companiilor de la concepte orientate spre produs și producție la concepte de marketing. Multe companii au atins deja limitele calității și minimizării costurilor (inclusiv prin utilizarea sistemelor ERP), iar clienții acordă mai multă atenție problemelor legate de achiziție și service.

În plus, trebuie avut în vedere faptul că dezvoltarea tehnologiilor informației și comunicațiilor a jucat un rol important în dezvoltarea sistemelor CRM, fără de care aplicațiile care stau la baza sistemelor CRM și conexiunile dintre aceste aplicații nu ar putea exista.

Ce este un sistem CRM și funcțiile acestuia

Aplicațiile CRM permit unei companii să urmărească istoricul dezvoltării relațiilor cu clienții, să coordoneze comunicațiile multilaterale cu clienții obișnuiți și să gestioneze la nivel central vânzările și marketingul orientat către clienți, inclusiv prin Internet. Sistemele CRM se bazează pe aplicații binecunoscute care au contribuit parțial la îmbunătățirea relațiilor cu clienții. Acestea sunt sisteme precum SFA (Sales Force Automation - un sistem de automatizare a muncii agenților de vânzări), SMS (Sales & Marketing System - un sistem de informații de vânzări și marketing), CSS (Customer Support System - un sistem de servicii pentru clienți). Sistemele CRM conțin capabilitățile acestor aplicații, dar oferă și noi funcții. Implementarea unui sistem CRM afectează activitatea aproape a tuturor departamentelor companiei, nu doar a departamentului de vânzări. Prin acest sistem este organizat feedback-ul de la clientul companiei către întreaga organizație în ansamblu.

Să încercăm să stabilim ce este un sistem CRM și ce funcții are. CRM este un sistem (un set de componente interconectate), ale cărui elemente de intrare, în primul rând, sunt toate datele asociate cu clientul companiei, iar elementele de ieșire sunt informații care afectează comportamentul companiei în ansamblu sau comportamentul. a elementelor sale individuale (până la o anumită companie angajată). Mai simplu spus, un sistem CRM este un set de aplicații care permit, în primul rând, să colecteze informații despre client, în al doilea rând, să le stocheze și să le proceseze, în al treilea rând, să tragă anumite concluzii pe baza acestor informații, să le exporte în alte aplicații sau pur și simplu Dacă este necesar, furnizați aceste informații într-o formă convenabilă. De fapt, aceste puncte sunt funcțiile cheie ale sistemelor CRM.

Colectarea de informații. Sistemul permite unui angajat al organizației într-un mod convenabil introduceți informații despre client în baza de date sau clientul însuși introduce aceste informații (de exemplu, la înregistrarea sau achiziționarea unui produs într-un magazin online). Toate informațiile disponibile despre client sunt introduse în sistemul CRM. Desigur, sunt luate în considerare și informațiile care se referă la interacțiunea dintre client și companie (scopul interacțiunii este de a cumpăra, obține informații; la cumpărare - o descriere a produsului achiziționat, preț, cantitate, scopul achiziției, tipul de plată etc.). În plus, informațiile personale ale clientului (vârsta, starea civilă, venitul anual, proprietatea etc.) sunt introduse în sistem. Toate aceste date sunt actualizate de fiecare dată când compania interacționează cu clientul, adică. în timpul oricărui contact între două părți, fie că este vorba despre o vizită personală a companiei de către client, comunicare prin telefon, poștă, fax sau prin Internet.

Depozitare și prelucrare. Sistemul vă permite să salvați și să clasați informațiile primite în conformitate cu criteriile specificate. Mai mult, toate informațiile sunt stocate într-o formă standard pentru corporație (de obicei se folosește tehnologia Microsoft SQL Server). În plus, sistemul CRM, în conformitate cu parametrii specificați, poate analiza informațiile primite în scopul exportului său ulterior.

Exportați informații. Furnizarea de informații printr-un sistem CRM este ea functia principala. Informațiile stocate în sistem pot fi solicitate de diferite departamente și sub diferite forme. De exemplu, un sistem CRM, bazat pe extrapolarea datelor istorice, poate determina ce produs este de preferat să fie oferit unui anumit client. Dacă clientul este client obișnuit, sistemul vă va aminti că are dreptul la o reducere. În cele din urmă, un angajat al companiei poate avea nevoie pur și simplu de informații despre contactele istorice ale clientului cu compania, iar sistemul va furniza aceste informații într-o formă vizuală. Desigur, este posibilă afișarea informațiilor atât pentru un client individual, cât și pentru grup țintă(dacă un angajat al departamentului de vânzări este interesat de informații despre un anumit client, atunci departamentul de marketing este mai probabil să fie interesat de informații agregate pentru un anumit grup).

Vorbind despre utilizarea datelor pe care un sistem CRM le poate genera, trebuie remarcat faptul că nu numai angajații companiei pot folosi aceste informații, ci și clientul însuși. În plus tehnologii moderne permite acest lucru să se facă fără nicio asistență din partea angajaților organizației. După cum am menționat deja, sistemul CRM funcționează cu date istorice legate de relația dintre client și companie, dar acest lucru nu epuizează toate capacitățile acestuia. Uneori, un sistem CRM permite unui client care contactează compania pentru prima dată să selecteze produsul de care are nevoie în timp real. Clientul introduce date despre produsul pe care, in opinia sa, compania il poate oferi, iar sistemul, in urma procesarii acestor date, ii ofera o lista de produse care indeplinesc parametrii introdusi. Pentru a face acest lucru, sistemul trebuie să conțină informații despre toate produsele oferite de companie. Aceste date pot fi importate automat din partea sistemului ERP care este responsabilă de contabilizarea produselor fabricate.

Clasificarea sistemelor CRM

Sistemele CRM sunt flexibile și versatile, permițând companiilor să rezolve diverse probleme. În funcție de obiectivele pe care compania și le stabilește atunci când implementează un sistem CRM, se vor modifica parametrii de intrare și metoda de procesare și analiză a acestor date. În conformitate cu scopul utilizării, pot fi distinse trei tipuri de sisteme CRM standard („Pune fiecare client pe primul loc”, Vladimir Demin, „Mir e-commerce", #09/2000).

Utilizare operațională. Sistemul este folosit de un angajat al companiei pentru a accesa rapid informații despre un anumit client în timpul unei relații directe cu clientul - procesele de vânzări și service. În acest caz, componenta principală a sistemului este o aplicație care oferă angajatului informații acumulate despre un client individual într-o formă vizuală. În primul rând, sistemul necesită o bună integrare între toate subsistemele și capacitatea de a actualiza baza de date în timpul oricărei interacțiuni cu clientul. Acest tip Sistemele CRM sunt cele mai comune în afacerile tradiționale.

Utilizare analitică. Sistemul este utilizat pentru a analiza diverse date legate atât de clientul/clienții înșiși, cât și de activitățile companiei. Se efectuează o căutare pentru modelele statistice din aceste date pentru a se dezvolta cel mai mult strategie eficientă marketing, vânzări, servicii pentru clienți etc. Sunt necesare o bună integrare a subsistemelor, o cantitate mare de date statistice acumulate, instrumente analitice eficiente și integrarea cu alte sisteme care automatizează activitățile întreprinderii. Datele generate de astfel de sisteme pot fi solicitate de departamentul de marketing și prezentate clientului fără medierea angajaților companiei. Acest tip de sistem CRM este mai des folosit în comerțul electronic decât în ​​afacerile tradiționale.

Utilizare în colaborare. Sistemele CRM oferă clienților posibilitatea de a avea o influență mult mai mare asupra activităților companiei în ansamblu, inclusiv asupra proceselor de proiectare a produsului, producție, livrare și service. Acest lucru necesită tehnologii care să permită, la un cost minim, implicarea clientului în cooperare în cadrul proceselor interne ale companiei. Nu este neobișnuit ca un client să folosească Internetul pentru a accesa astfel de sisteme și sunt cele mai comune în industria comerțului electronic.

Tehnologii ale sistemului CRM

Partea principală a sistemelor CRM moderne se bazează pe principiul „Client-Server”, adică toate datele sistemului CRM sunt stocate și procesate într-o bază de date centralizată, iar clienții au acces la acestea prin terminale la distanță. Clienții unor astfel de sisteme CRM pot fi atât utilizatori externi, cât și interni în relație cu compania. Interacțiunea dintre Client și Server poate fi realizată pe baza Intranet/Internet. În acest din urmă caz, pentru a accesa sistemul prin Internet, clientul folosește un browser web standard (se folosește limbajul JAVA pentru a susține capabilitățile tehnologiei OLAP). Partea „Server” constă de obicei din două aplicații - un DBMS pentru stocarea și procesarea datelor și un sistem server OLAP pentru analiza online a acestor date. Cel mai adesea, companiile folosesc produse de la producători cunoscuți ca SGBD, precum Oracle, Interbase, Microsoft SQL Server. Soluția individuală a fiecărui dezvoltator de sistem CRM este de obicei construirea de aplicații OLAP.

Astăzi, cel mai puternic server software de gestionare a bazelor de date pentru Windows este Microsoft SQL Server 7.0. Acesta este primul server software cu un server OLAP integrat care acceptă configurarea automată. Majoritatea sistemelor CRM sunt construite pe Microsoft SQL Server 7.0. Principalele avantaje ale acestui produs atunci când lucrați cu date sunt procesarea simetrică multiprocesare, mecanismele de replicare încorporate, integrarea strânsă cu Internetul și e-mailul etc. SQL Server menține statistici automate și conține un modul Web Assistant care ajută la publicarea datelor ( în formate text și imagine) pe web. Utilitarul SQL Trace vă permite să înregistrați grafic activitatea clientului. Marele avantaj al Microsoft SQL Server 7.0 este integrarea sa strânsă cu familia de produse Microsoft BackOffice, ceea ce face din acest DBMS un instrument ideal pentru construirea și administrarea bazelor de date corporative. În plus, SQL Server oferă comunicare cu surse externe de stocare a unor volume mari de date (de exemplu, cu mainframe pentru Ajutor Microsoft SNA Server).

Când se dezvoltă sisteme CRM, un concurent al Microsoft SQL Server 7.0 poate fi baza de date Oracle8i de la Oracle. Sistemul Oracle8i se bazează pe Oracle8 DBMS și este proiectat pentru calcularea și prelucrarea datelor pe Internet. Avantajul incontestabil al acestui DBMS este că poate rula sub aproape orice sistem de operare modern (și nu doar Windows, cum ar fi Microsoft SQL Server). Oracle8i acceptă date multimedia și procesarea tranzacțiilor online (OLTP). Este singurul sistem care are integrate instrumente de gestionare a informațiilor web care permit utilizatorilor să lucreze cu date într-un mod extrem de sigur și de încredere. Conceptul Oracle8i este utilizarea limbajului Java la toate nivelurile de procesare a datelor, inclusiv Java VM pe serverul Oracle8i.

Este de remarcat faptul că implementarea părții server a sistemelor CRM, în unele cazuri, poate fi construită pe principiul ASP (furnizor de servicii de aplicație): compania utilizator închiriază tot software-ul sistemului CRM, care se află pe serverul furnizorului. Toți clienții (inclusiv administratorul) acestor sisteme au acces la aplicație prin Internet. În general, un ASP oferă acces la o aplicație de afaceri în cadrul uneia sau altei scheme pe baza unei taxe lunare percepute companiei care achiziționează aplicația. Responsabilitățile companiei care oferă serviciul ASP includ furnizarea clientului software, hardware și infrastructură de rețea necesară pentru rularea aplicațiilor. ASP oferă, de asemenea, procesarea rezultatelor, integrarea sistemului si antrenament.

Sisteme CRM pentru comerț electronic - eCRM

Înainte de a vorbi mai în detaliu despre sistemele CRM utilizate în comerțul electronic, este necesar să definim terminologia. Toate sisteme moderne CRM, indiferent de domeniul de activitate în care sunt implicați, într-un fel sau altul folosesc tehnologiile Internet. CRM modern permite unui angajat al companiei să primească informatiile necesare despre client prin Internet și analizați-l în timp real folosind tehnologiile OLAP. În acest sens, de foarte multe ori dezvoltatorii de sisteme CRM adaugă litera „e” la numele produselor lor, dar aceste sisteme CRM „e” nu au nimic de-a face cu e-business.

Aici vom vorbi despre sistemele eCRM ca sisteme CRM care sunt folosite de companiile care operează în domeniul comerțului pe Internet. Pe lângă faptul că aceste sisteme au toate funcțiile sistemelor CRM convenționale (identificarea celor mai profitabili clienți, prezentarea vizuală a informațiilor despre client etc.), ele sunt complet integrate cu site-ul companiei - toate informațiile de pe site intră în sistemul eCRM. Sistemul în sine poate determina construcția site-ului și poate deservi eficient fiecare client în procesul de cumpărare online sau furnizare de servicii de internet. Sistemele eCRM înregistrează și analizează toate contactele dintre cumpărător și vânzător efectuate prin intermediul site-ului companiei sau prin e-mail. În plus, aceste sisteme pot fi orientate spre dezvoltarea și analiza marketingului pe Internet. În plus, sistemul eCRM poate fi integrat ca modul separat în sistemul CRM principal dacă compania, pe lângă activitățile sale principale, își desfășoară activitatea pe Internet.

Cel mai popular tip de sisteme CRM în comerțul electronic sunt sistemele eCRM pentru magazinele online (există un număr mare de dezvoltatori de sisteme eCRM pe această piață). Utilizarea sistemelor eCRM în companiile care vând prin internet are loc pe parcursul întregii interacțiuni dintre client și companie - de la căutarea potențialilor clienți până la livrarea de bunuri. În cele din urmă, sistemele eCRM pot fi utilizate de companiile care furnizează servicii de internet, în special, servicii financiare de internet - bancar, comerț, asigurări.

Sisteme eCRM și magazine online

Partea principală a magazinului online pentru client este site-ul magazinului. Cu ajutorul acestuia, clientul primește informații despre produse și plasează o comandă. În căutarea produsului solicitat, clientul navighează pe site folosind un motor de căutare și hyperlinkuri. In momentul comenzii, clientul introduce informatii despre metoda si locul de livrare si selecteaza tipul de plata. Toate aceste date ar trebui să fie urmărite de sistemul eCRM pentru analize ulterioare. Adesea, vizitatorului i se cere să se înregistreze pe site-ul magazinului. În acest caz, clientul introduce nu doar informații legate de achizițiile viitoare (locul de livrare, tipul plății, numele destinatarului), ci și date indirecte - starea civilă, venitul, tipul de produs de interes. Toate acestea sunt luate în considerare și de sistemul eCRM.

Să luăm în considerare etapele de interacțiune dintre client și companie și posibilele tipuri de aplicare a sistemelor eCRM în aceste etape.

Cât de eficiente sunt paginile web în a atrage atenția vizitatorilor?

Ce cuvinte cheie sunt cele mai eficiente pentru ce motoare de căutare.

Atunci când mențineți relații cu clienții obișnuiți, e-mailul este de obicei folosit. În acest scop, datele generate de sistemul eCRM sunt utilizate pe baza relațiilor anterioare dintre companie și client. Clientul trebuie să trimită doar informații care ar putea fi de interes pentru el. De exemplu, un magazin poate anunța un client despre un produs nou care a sosit, pentru care clientul a plasat o comandă (sau care este probabil să fie de interes pentru el - un nou album audio al unui artist preferat sau o carte a unui preferat autor). În ajunul sărbătorilor, îi poți oferi clientului să cumpere cadouri pentru angajați (dacă lucrează în companie) sau pentru familia sa, și să prezinte imediat o listă cu posibile cadouri.

Prezentare web- furnizarea bunurilor clientului pentru vizionare. Funcția principală a sistemului eCRM este localizarea corectă a produselor și asigurarea unei navigări convenabile pe site-ul Web. Tehnologiile internet vă permit să identificați clientul (computerul său) care a vizitat site-ul magazinului și, în consecință, să personalizați prezentarea produsului în fereastră, interfața site-ului etc. Pe pagina principală a site-ului, puteți saluta clientul după nume, determină automat regiunea cumpărătorului și ceea ce este disponibil în această regiune mărfuri, anunță clientul despre cele mai interesante produse noi din magazin.

În acest caz, sistemul eCRM este o aplicație analitică care vă permite să preziceți și să direcționați reacția vizitatorilor site-ului. Sistemul ar trebui să prevadă prezența diverselor criterii și proceduri de evaluare pentru analiza eficienței tehnice a site-urilor web. Vă permit să evaluați activitatea site-ului în funcție de perioadă de timp, companie, referință URL, tip de produse și servicii de cel mai mare interes și multe alte criterii. Analizând modurile de vizualizare a paginilor, numărul mediu de vizite, tendințele timpilor de răspuns, modificările procentuale ale numărului mediu de pagini trimise de pe server și multe altele, sistemul vă permite să obțineți performanțe optime ale paginilor web și o reacție pozitivă din partea vizitatori.

Comandă mărfuri- procesul de plasare a unei comenzi pentru produsul selectat de client. Cumpărătorul confirmă alegerea mărfurilor, determină metoda, locul, ora livrării, modalitatea de plată etc. Funcția sistemului eCRM este de a simplifica această procedură. Sistemul trebuie să-și „amintească” toate comenzile anterioare ale clientului și să minimizeze informațiile pe care clientul trebuie să le introducă.

Livrarea mărfurilor către client- momentul final al achiziției. Sistemul eCRM trebuie să ofere clientului informații despre formarea comenzii sale. Puteți notifica cumpărătorul despre acest lucru prin e-mail, iar angajatul companiei va trebui să introducă doar câteva variabile în aplicația de sistem.

Centru de service- după achiziționarea și livrarea bunurilor, clientul poate contacta întotdeauna vânzătorul pentru orice ajutor prin intermediul site-ului organizației sau prin e-mail. Sistemul eCRM va ajuta angajatul companiei să proceseze mesajul - de exemplu, folosind adresa de e-mail a clientului, va determina toate relațiile client-companie, toate achizițiile, numerele de serie etc. În cazul unei reparații/înlocuiri necesare în garanție, sistemul va determina cel mai apropiat punct de service în garanție și va trimite acolo o cerere de service. În plus, sistemul poate ajuta la crearea unui mesaj către client despre acțiunile întreprinse.

Astfel, sistemul eCRM trebuie să fie strâns integrat cu site-ul magazinului. Adesea, companiile care oferă soluții gata făcute pentru magazinele online sub formă de site-uri web integrează module în aceste soluții care pot avea funcții inerente sistemelor eCRM.

Sisteme eCRM și servicii financiare online

Vorbind despre serviciile financiare, trebuie să rețineți că în stadiul actual al concurenței, a avea un sistem CRM care funcționează bine este o necesitate pentru o companie - fără a utiliza un sistem CRM, o organizație nu poate să-și servească eficient clienții. Mai mult, sistemele moderne utilizate de companiile financiare pentru a furniza servicii prin internet au deja integrate de la început sisteme precum eCRM. Prin urmare, în acest caz, ar fi mai corect să vorbim despre eCRM ca subsistem sau modul responsabil pentru „lucrarea eficientă cu clientul” în cadrul întregului sistem utilizat pentru furnizarea de servicii Internet. Cu această abordare, atunci când sistemul de servicii Internet are inițial un modul CRM, este dificil să se determine împărțirea funcțiilor acestui modul particular și a restului sistemului de servicii Internet. Mai jos sunt funcțiile pentru care dezvoltatorii de sisteme CRM le evidențiază organizatii financiare, totuși, unele dintre ele pot părea controversate și ar putea fi atribuite funcțiilor sistemului de servicii Internet însuși.

Sistemul eCRM ar trebui să faciliteze organizarea unei funcții de autoservire care este simplă și intuitivă pentru client. Clientul trebuie să furnizeze un minim de informații și să petreacă un minim de timp efectuând serviciul.

Sistemul ar trebui să ofere posibilitatea de a selecta produsul potrivit pentru client, pe baza informațiilor istorice și nou introduse, în timp real.

Posibilitate de vânzare încrucișată/up-sells. Atunci când furnizează servicii de Internet, sistemul trebuie să ofere clientului un produs sau serviciu suplimentar în timp real.

Sistemul ar trebui să vă permită să identificați cei mai atractivi clienți pentru colaborarea viitoare cu aceștia; prezenta în mod clar angajatului societate financiară istoricul fiecărui client (inclusiv credit).

Sistemul ar trebui să permită identificarea nevoilor potențiale ale clienților care pot fi satisfăcute de companie. La fel ca un sistem CRM tradițional, eCRM ar trebui să se bazeze pe date despre starea civilă, venitul clientului, preferințele sale constante, ajută la analiza care produs financiar nevoie de acest client la un moment dat.

Scopurile utilizării sistemelor eCRM sunt, în cele din urmă, aceleași, indiferent de tipul de serviciu de internet furnizat, fie că este vorba de tranzacționare pe internet, servicii bancare prin internet sau asigurare pe internet. Să ne uităm la câteva caracteristici ale utilizării sistemelor eCRM în funcție de tipul de serviciu de Internet.

ÎN servicii bancare esența serviciului (creditare, depunere, transferuri de bani etc.) nu se modifică în funcție de canalele de comunicare prin care se realizează relația dintre client și companie. Singura particularitate a utilizării sistemului eCRM în mod specific în Internet banking este personalizarea interfeței părții client a sistemului Client-Bank. Sistemul eCRM ar trebui să faciliteze cea mai rapidă și mai ușoară autentificare a clienților în sistemul bancar, să identifice operațiunile pe care acest client le efectuează cel mai des (din nou, cu scopul de a construi o interfață personalizată), adică să creeze baza pentru ca banca să ofere personalizate servicii. Subsistemul sistemelor bancare eCRM poate include și organizația servicii suplimentare clienți, de exemplu, posibilitatea clientului de a alege tipul de împrumut/depunere (în funcție de mulți parametri) direct pe site folosind un calculator financiar realizat sub forma unui applet java.

sisteme eCRM pentru asigurare pe internet sunt oarecum asemănătoare cu sistemele eCRM pentru magazinele online, dar în acest caz produsul achiziționat prin internet este o poliță de asigurare. Pe lângă faptul că sistemul colectează și prelucrează toate informațiile despre client primite de pe paginile site-ului Web, precum și din contractul de asigurare, poliță, corespondența prin e-mail etc., sistemul eCRM trebuie să îndeplinească următoarele funcții.

Selectarea unui program individual de asigurare pentru fiecare nou sau client obișnuit bazat pe completarea formularelor web. Cel mai frapant exemplu sunt portalurile de asigurări americane, care, pe baza a 10 chestionare web (aproximativ o sută de întrebări), selectează un anumit client în timp real. companie de asigurăriși programul său de asigurare.

Serviciu clienți - oferind asiguratului posibilitatea de a vizualiza prin internet pe site-ul companiei starea plății asigurării, termenii, condițiile acesteia, raportarea unui eveniment asigurat etc.

Atunci când selectează un program de asigurare pentru un client obișnuit, sistemul eCRM trebuie să rețină toate asigurările anterioare pentru a facilita procesul de cumpărare online. Programele de asigurare sunt adesea pe termen scurt și mediu - de la 1 lună la un an, așa că asiguratul este nevoit destul de des să reînnoiască condițiile de asigurare pentru o nouă perioadă.

Ca parte a serviciului de tranzacționare pe Internet 1, sistemul CRM poate fi utilizat după cum urmează.

Personalizarea prezentării informațiilor. Atunci când un comerciant intră pe site-ul unui broker online, i se oferă informațiile pe care le vede de obicei atunci când intră în sistemul de tranzacționare: știri pe segmente de piață, cotații pentru anumite acțiuni/indici, recenzii analitice etc.

Furnizarea programe vizate pe baza unei analize a nevoilor potențiale. Folosind informațiile colectate de sistemul CRM, angajații companiei pot oferi clientului exact acele servicii sau produse care sunt cel mai probabil să-l intereseze pe client. De exemplu, dacă un investitor deschide de obicei poziții riscante, atunci brokerul poate trimite informații investitorului cu o ofertă de cumpărare a obligațiunilor nedorite. În cazul în care clientul este mai puțin advers la risc, brokerul poate oferi un portofoliu mai diversificat de investiții.

O aplicație destul de interesantă a unui sistem CRM ar putea fi dezvoltarea unor programe de hedging pentru un client în timp real. Sistemul, prin prelucrarea datelor privind mărimea tranzacțiilor și natura acestora, poate oferi automat mai multe opțiuni de diversificare a riscului. De exemplu, atunci când acumulează o poziție de risc mare, sistemul oferă investitorului achiziționarea unui anumit număr de opțiuni put. Mai mult, pentru a achiziționa aceste opțiuni, clientul trebuie doar să selecteze mai mulți parametri și să facă un „clic” cu mouse-ul.

Dezvoltatori de sisteme CRM

În prezent, nu există dezvoltatori de sisteme CRM cu drepturi depline în Rusia. Singura companie rusă al cărei produs informatic Sales Expert este poziționat ca sistem CRM este compania Pro-Invest Information Technologies. Toate celelalte sisteme CRM prezentate pe piata ruseasca, sunt soluții de la companii occidentale, optimizate de dezvoltatori sau ai acestora parteneri ruși pentru a respecta standardele rusești. De menționat că sistemele CRM necesită mult mai puține modificări decât aplicațiile ERP, în care este necesar să se țină cont de legislația contabilă, financiară și de contabilitate de afaceri. Sistemele CRM sunt relativ ușor de localizat în orice țară - partea principală a optimizării este traducerea.

Adesea, multe companii care dezvoltă sisteme CRM sunt și dezvoltatori de sisteme ERP, iar aceste sisteme sunt prezentate într-un singur modul. În primul rând, acest lucru se aplică vechilor participanți pe piața acestor sisteme, care au oferit recent sisteme eCRM pentru e-business bazate pe sisteme CRM tradiționale. Cu toate acestea, soluțiile eCRM cu drepturi depline care iau în considerare toate aspectele tehnologiilor Internet sunt furnizate de companii relativ tinere care dezvoltă aceste sisteme de la zero. Principalii lor clienți sunt organizațiile DOT.COM. Exemple de astfel de dezvoltatori includ broadVision și NetPerceptions.

Tabelul prezintă dezvoltatorii sistemelor CRM și scurtă descriere ultimele lor realizări în domeniul soluțiilor CRM. Fiecare produs are propriile sale puncte forte și puncte slabe și oferă de obicei cea mai bună funcționalitate într-un domeniu, în timp ce altele rămân oarecum în urmă. Acest lucru se datorează adesea locului în care a început crearea produsului (cu automatizarea vânzărilor, serviciilor sau marketingului). Nu există un produs universal, așa că este necesar să se determine ce este cel mai relevant pentru companie și să se selecteze produsul potrivit.

Aș dori să remarc faptul că mulți dezvoltatori mari nu au un singur produs CRM care este în mod constant modernizat și îmbunătățit. O companie poate susține simultan mai multe soluții CRM în paralel, iar una dintre ele poate fi creată cu destul de mult timp în urmă, dar totuși să fie prezentă pe piață și la cerere, în timp ce alta, relativ nouă și ținând cont de toate tehnologiile moderne, poate doar cuceri piata 2 .