Ce poți găti din calmar: rapid și gustos
Despre noul televizor........
Un bărbat intră, scoate telecomanda televizorului și începe să-i spună că și-a cumpărat un televizor super cool și sofisticat, dar pur și simplu nu poate să-l asocieze cu tricolorul. El cere să-mi arate unde să apăs pe telecomandă pentru a o face ZBS. Aflu ce cablu este conectat la televizor și explic că apăsați butonul sursă și apoi selectați HDMI cu numărul care este conectat la televizor, sau parcurgeți totul unul câte unul. Bărbatul pleacă și sună pe cineva, apoi dialogul lui:
Bună *NUME*, ești acasă?
Grozav, du-te să pornești televizorul
Pornit?. Chiar acum voi apăsa butoanele de pe telecomandă, iar tu urmărești ce se întâmplă pe ecran și vorbești. Meniul ar trebui să apară acum
Nu funcționează așa cum spui, trebuie să fii un maestru prost.
Și pleacă în căutarea unor stăpâni mai buni.
Despre reparații scumpe
Un client sosește cu un set-top box DVB și conectorul tunerului este rupt.
Să o reparăm? De preferat azi.
Uşor. 350 de ruble
Eşti nebun? O voi face eu mai bine
A plecat, iar a doua zi a plecat, dar numai cu plata. În zona tunerului există o stea aprigă. Nu este nimic de restaurat, majoritatea componentelor SMD lipsesc, totul este colofoniu și staniu.
Fă-o pentru 350, sunt de acord. Dar chiar a încetat să mai pornească, dar l-am demontat pentru ca tu să economisești timp.
Nu este nimic de restaurat aici, du-te să iei unul nou
Da, conduci, e la fel de nou, spune doar ca esti jignit.
Din nou m-am dovedit a fi un maestru prost)
Despre serviciile APA
Ei aduc o tabletă și se plâng că, după înlocuirea ecranului tactil într-un alt serviciu, acesta devine plictisitor, uneori apăsările sunt ocolite și este posibil să nu răspundă deloc de ceva timp. Serviciul a spus că trebuie să flashizați controlerul cu ecran tactil pentru o sticlă nouă (aproape un citat), dar nu au această opțiune acum și o vor face oriunde pentru 300 de ruble. Înțeleg că oamenilor li s-a dat pur și simplu o roabă defectă. Iau mouse-ul, îl conectez, pornesc ecranul tactil în modul dezvoltator, totul funcționează perfect. Roaba are aceeași gaură și clicuri fantomă în colțuri. Le explic că pur și simplu au fost înșelați, o iau înapoi în garanție sau lasă mașina pentru alta. M-au numit un nemernic și, din nou, un stăpân prost. Am plecat să căutăm meșteri buni. Seara m-am întâlnit cu proprietarul unui service prietenos, nici ei nu au putut dovedi că nu este nevoie să flashăm nimic, ci că touchpad-ul trebuie înlocuit cu unul normal.
ŞI ultima poveste, instructiv ca să zic așa.
Au adus un televizor, CRT 29 Samsung. Nu există imagine, în diagnosticul inițial este clar că nu există tensiune înaltă. În urma investigațiilor suplimentare, aflăm că tușierul a murit. Pentru cei care nu știu, acesta este un lucru atât de negru care face o grămadă de volți pentru ca tubul de imagine să funcționeze, pentru a spune simplu:
Nu aveam niciunul dintre acestea în rezervele noastre și nici nu avem analogi directe. Din motive personale, nu am mai comandat garnituri de la diverse magazine online de mult timp, deoarece... acest lucru este întotdeauna costisitor (un post este de minim 400 de ruble) și adesea liniile sunt stângaci, re-markerul sau chiar demontarea este arse. Dacă cumpărăm, cumpărăm de la colegii din regiune. Refuzam reparatiile in aceasta situatie.
Clientul supărat ridică televizorul și îl ia. Asta a fost la sfarsitul anului trecut, in urma cu cateva saptamani a venit politia cu o chitanta pentru reparatia acestui televizor, dar reparatia a fost semnata cu alt scris de mana si alt stilou. Și doar diagnosticul a fost scris în mâna recepționerei. Găsim o copie a chitanței. Arătăm că a existat doar un diagnostic, iar altcineva a scris peste restul. Vă rugăm să ne spuneți detaliile. Potrivit poliției, dacha a ars, o examinare a arătat că cauza incendiului a fost un televizor, iar serviciul de expertiză de acolo a mai stabilit că linia nu a fost montată originală, cu înfășurarea bobinelor și transferul pistelor. de-a lungul picioarelor. Drept urmare, acest miracol Kulibin nu a putut rezista încărcăturii și a izbucnit în flăcări, corpul de plastic a luat foc și apoi casa.
Cel mai probabil, după diagnostic, proprietarii ne-au dus la un reparator, care în ziarul local și rețelele sociale se promovează ca un guru al tuturor și al tuturor și poate repara totul. Dar nu-i poți arăta nimic, pentru că... lucrează pentru sine, nu dă chitanțe, iar în caz de probleme spune tuturor o frază cunoscută.
0Și în numele meu pot adăuga - cu fiecare persoană în felul său, depinde de gradul de nervozitate sau de caracterul său. pentru care, de altfel, plătește bani eu, și deja judeca dupa rezultatul final (nu arata jumatate din munca unui prost E usor sa distragi atentia pe cineva pe un alt subiect, pe care se va distra si va incepe sa faca spuma (de exemplu, guvernul se rostogoleste mereu... ei nu). nu înțeleg întotdeauna că am terminat deja, pentru că le-a ratat toată treaba în timpul tunsorii de râs).
Când făceam cursuri, un maestru mi-a spus că pentru ca clienta ei să stea nemișcată, trebuie să o lovesc în cap cu un pieptene....la început am fost surprins, dar când am început să lucrez, uneori eu însumi. au dificultăți în a reține aceste impulsuri
1
0
Nu poți lovi... deși îmi doresc foarte mult, uneori, pot fi surprins de o întrebare, sau latră „încetează” la început - apoi explic că instrumentul este foarte ascuțit Nu vrei să te rănești sau să-l vezi pe stăpân sărind prin hol fără un deget, e mai bine să-ți calmezi instinctele, dar e mai bine să te comporți așa cu bătăliașii, doar dacă ești complet sigur că ești mai puternic decât el. Este inutil să te lupți cu un luptator profesionist cu propriile sale metode - este un profesionist în asta. Este mai bine să te lovești de partea ta puternică, unde ești mai puternic sau pur și simplu să recunoști, ca ființă umană, că ceea ce face acum este greșit și mai rău. pentru el și pentru tine este mai bine să înțelegi pur și simplu motivul decât să încerci să îndepărtezi consecințele (comportament nervos, dublu verificare etc.)
Am auzit odată o poveste de la un maestru, și de la un maestru foarte puternic, cum ea, fără să fie de acord cu un client în privința prețului și ca răspuns la scandalurile ei, pur și simplu a dat-o cu piciorul în fund pe stradă... ca să spună că a fost șocată să nu spună nimic...
Dă-l naibii, spunând astfel de povești în echipa ta... dar spunând astfel de lucruri unei cliente care stă pe scaunul ei...
Fă din hobby-ul tău profesia - și nu mai lucrezi niciodată!
1
și totuși există avantaje în a învăța de la un maestru celebru... Acum am început să observ că i-am copiat involuntar comportamentul cu clienții... chiar și ea avea oameni unici care au început scandaluri, nu voiau să plătească și stăteau în scaune și s-au rearanjat.. ..ea a reacționat la toate astea atât de calm....acum nu prea mă deranjez pentru asta, pentru că dacă i se întâmplă asta, ce să spun despre mine... chiar dacă totul este făcut corect, nu există nicio garanție că o persoană îi va plăcea, dacă „valurile” noastre nu coincid....ei bine, acesta nu este clientul meu și gata....
Nici măcar un Maestru cu M mare nu este imun la inadecvari și la bătăliei, de el depinde de el. Dacă reacționezi calm, se va potoli de la sine Focul trebuie întreținut cu materii prime - și dacă nu este acolo, se va stinge de la sine propria lor rețetă și de la diferite gospodine este încă delicioasă pentru el, sau strict conform rețetei sale - și apoi se uită la cât de mult poate fi corectat și întrebați întotdeauna cât să tăiați - pentru fiecare bloc, astfel încât să nu existe surprize atât înainte de tăiere, cât și în timpul operației.
Nu este că nu-l iubesc pe Dumnezeu... dar nu-i suport fan clubul - este un faaaact!
Nu mi-a fost frică să par amuzant. Nu toată lumea își poate permite.
2
0
6
...Privind neîncrezător în jur, un alt client s-a scufundat în scaunul meu de parcă ar putea dispărea brusc.
Bravo! Foarte interesant și educativ.
0
2
Olya, de unde pot obține o copie tipărită a cărții tale?
grindă Katerina, doar descărcați de pe site-ul meu (mulți aici au făcut deja acest lucru))). Iar la editură au tăiat tot felul de prostii din text de genul „dacă ai un scalp gras, ar trebui:::” și le-au introdus în cărți precum „Cum să fii frumoasă”, etc. Ei au drepturi asupra cărții, de când au cumpărat-o. Așa este))) Deși m-am luptat până la urmă și am spus că ea s-ar descurca mai bine „în viață”...
Nicola Roux, da, este informativ, îl învăț de 5 ani. Și undeva în fire am scris înapoi că asta era, răbdarea mi se terminase. A început din nou să plângă.
1
Și undeva în fire am scris înapoi că asta era, răbdarea mi se terminase. A început din nou să plângă.
Iată o părere interesantă despre persoanele isterice sau pur și simplu neurastenice A tolerează o astfel de atitudine înseamnă pur și simplu să-și prețuiască paranoia și gândurile rele, ei bine, după gustul meu personal, este deranjat până la urmă despre asta, noi, acceptând un astfel de comportament, suportându-l, pur și simplu punem povara altcuiva pe umerii noștri. Doar să calculăm câtă răbdare și nervi costă pur și simplu să-i aducem în fire o astfel de persoană, să ascultăm cicăleala și controlul ridicol. de la un amator și, în cele din urmă, primiți aceiași bani ca de la un client obișnuit. Nici măcar nu este vorba despre bani, deși cel mai adesea este vorba doar despre bani.
Cel mai adesea, unui maestru i se cere să fie nu numai cu brațe drepte, ci și abilități de comunicare (unde am fi noi fără ele?), cunoștințe de psihologie umană, abilități de etichetă și capacitatea de a nu ne clătina (în esență, ascultăm secretele altora). ). Și pe deasupra, abilități dădacă, profesoară și ordonată, profesionalism, curățenie aspectși abilitățile de a folosi expresia „un borcan verde cu o inscripție violet” pentru a determina marca produsului, costul său acum și pentru ce este destinat. Da, am uitat și de capacitatea de a citi mințile și să poți traduce din expresia „M-am tuns aici acum un an - vreau așa” Ei bine, ești un maestru” al tuturor subtilităților și tehnologiei de tăiere sau colorare a unui client.
Cel mai adesea, clientului i se cere pur și simplu să fie bine, și capacitatea de a plăti pentru serviciul necesar.
Este cumva inegal dacă compari cerințele de la maestru și cerințele de la client.
Până la urmă suntem cu toții adulți, și Poți să lași acasă astfel de isterii. Nu plâng într-un magazin de pâine pentru că fetele obișnuite mi-au vândut o chiflă, fără studii de brutar, de tehnolog sau de psiholog atestat, la o altă brutărie, mătușa Masha mi-a dat a cerut sănătatea câinelui meu și cum se simte mama mea, dar a renunțat. Asta înseamnă că voi plânge și voi plânge într-o altă brutărie și voi cere vânzătorului să-mi vorbească despre vreme și criza economică din Zimbabwe.
M-am distras. Ei bine, am un gând atât de sedițios - dacă un client se îndoiește de prof. adecvare și se comportă ca un client al unui spital - al meu are nevoie de el nu pot găsi alte probleme pentru mine decât să ascult sfaturile ei? tehnologia proceselor, în pe care îl biciuiește ca mine fizica nuclearași algebră superioară fac astfel de experimente doar de 2 ori - prima și ultima, ca să înțeleg - persoana este doar supărată, poate are PMS, sau mama lui a murit (Doamne ferește, desigur, dar dacă asta continuă pentru a an - voi mână mai bună O să mușc... și eu sunt om, nu știu să regenerez nervii oamenilor lor ca Wolverine, am propria mea familie și prieteni care mă așteaptă și nu mă vor. pentru a arunca negativitatea asupra lor.
Nu este că nu-l iubesc pe Dumnezeu... dar nu-i suport fan clubul - este un faaaact!
Nu mi-a fost frică să par amuzant. Nu toată lumea își poate permite.
2
1
Nu este că nu-l iubesc pe Dumnezeu... dar nu-i suport fan clubul - este un faaaact!
Nu mi-a fost frică să par amuzant. Nu toată lumea își poate permite.
2
Mai mult, nu doar tu ești forțat să suporti asta, ci și alți clienți și profesioniști care lucrează în apropiere Este ca și cum ai lăsa un câine cu rabie să se plimbe în parc cu copiii.
Simplifici prea mult lucrurile. Nu este atât de ușor să scapi de un client dacă șeful unui salon de coafură, de exemplu, este în favoarea ca acesta să fie deservit în salon. Am avut o grămadă de idioți - un general nebun, psihopați, cu iluzii de grandoare etc. - Ne-am despărțit de toată lumea, dar a fost puțin greu.
Când am primit „plânsul pe scaun”, lucram într-un salon și aveam un șef. Acum mi-am creat un salon. Și s-a despărțit de mătușa ei.
Apropo, ea mi-a trimis un SMS nu demult (desigur, nu am răspuns la apeluri, e inutil să vorbesc), unde, ca COMANDĂ, mi-a spus să o sun înapoi. Nu va aștepta.
0
2
0
Alexandra 75 ce femeie intrigantă...
Apropo de imagini de pe Internet, decupaje de reviste și alte postere cu coafuri: de multe ori clienții nu înțeleg deloc că caracteristicile de creștere a părului ale modelului din fotografie și caracteristicile lor (atât grosimea, cât și grosimea) sunt complet diferite. Și puteți copia o tunsoare exact doar pe aceeași persoană. Încă poți lua poza ca exemplu. Dar este puțin probabil să faci același lucru.
Este mai bine să explici asta imediat. Și despre stil, de asemenea.
Am adesea „déjà vu” când mă uit la fotografii din reviste și la coafura unei persoane care îmi cere să o fac ca în fotografie. Modelul de tunsoare este aproape același, doar stilul este diferit. Iau produsul de styling sau uscătorul de păr și vi-l arăt. Sunt surprinși: am crezut că nu am o asemenea tunsoare!
După mai multe experiențe similare, am început să înțeleg la începutul muncii mele că trebuie să explic totul clienților, chiar și stilul. Pas cu pas. Atunci casa va fi ca în imagine.
Altfel, atunci vei citi pe undeva pe bloguri: „Am adus o poză, totul e mai clar decât clar, nici nu sper că mă vor înțelege Ei au făcut același lucru, totul a fost bine în salon, dar acasă M-am spalat pe par si nu mai aveam nimic!!!
I-am spus unei mame care și-a adus fiica să se tundă cu o poză de pe internet cu o tânără cântăreață După ce și-a tuns părul în același mod, i-am spus: „Asigură-te că mâine nu vrea nas. ca ale ei sau buzele...” că amândoi mi-au zâmbit și au plecat fericiți...
TOTUL VIN LA TIMP..PENTRU CEI CARE STI ASTEPT..
0
Calculați doar câtă răbdare și nervi este nevoie pentru a aduce pur și simplu o astfel de persoană în fire, ascultați sâcâiala și controlul ridicole de la un amator și, în cele din urmă, obțineți aceiași bani ca de la un client obișnuit bani, deși de cele mai multe ori sunt doar în bani. În ce măsură este posibil să se tolereze astfel de agresiune?
Din fericire, nu lucrez pentru chirie și stabilesc singur prețurile. Prin urmare, pentru cei care mă fac „cap pătrat”, prețurile mele sunt maxime - cu asta omor două păsări dintr-o piatră: ea nu vine înapoi oricum, așa că trebuie să iei maxim
2) Trebuie să compensez cumva costurile mele morale
3) se va speria de preț și nu va mai pune piciorul în fața mea
acesta este singurul lucru pe care îl pot face - doar să iau o mulțime de bani... și apoi să mă simt mulțumit (deși știu de ce am suferit)
Fă din hobby-ul tău profesia - și nu mai lucrezi niciodată!
1
Ceea ce spun este că clientul are dreptul de alegere.Și eu asta este o treabă și o fac, dar nu voi îngriji pacienții din spital.
Un maestru nu este o jucărie de biciuire, nu de aceea cheltuiesc bani pe antrenamente, pe antrenamente avansate și pe produse cosmetice scumpe, pentru a calma crizele altora, cu care nici nu am nimic de-a face.
Respect pe deplin dreptul clientului de a alege și convingerile lui și gândacii din capul meu... exact până când încearcă să se așeze pe capul meu și încearcă să mă manipuleze. Atunci relația noastră de lucru nu-i spun ce probleme am și dileme morale, nu-mi atârn problemele pe capul ei.
Dacă o persoană a venit să facă ceva frumos pe cap și să se odihnească, ești binevenit Dar eu prefer să las manipulatorii și cei care vin după o porție de sânge să meargă la cel mai apropiat spital.
Anko, este bine că șefii tăi îți permit să alegi clienții la cererea și la discreția ta. Aici, de exemplu, acest lucru nu este acceptat. Un client a venit la noi, s-a așezat pe un scaun - dacă vă rog, tuns-i părul. Cum ai de gând să vorbești cu el și să-l găsești? limbaj comun- acestea sunt problemele tale. Ești un maestru, trebuie să găsești o abordare pentru toată lumea. Și cu abundența uriașă de saloane pentru fiecare kilometru al orașului nostru (într-o casă sunt până la 4 saloane, pe o stradă mică sunt până la 8 garsoniere), nu te vei bloca cu adevărat. Proprietarii poartă o scurtă conversație: dacă nu vrei să lucrezi, caută alt salon. Și nimănui nu-i pasă de organizarea ta mentală subtilă. Proprietarului îi pasă dacă clienții vin la salonul său sau nu. Aceste. dacă sunt deja puțini clienți, iar maestrul încă începe să aleagă în jurul clienților cu îndemnurile sale spirituale, atunci un astfel de maestru este nominalizat cu siguranță. Și merge cu fibrele și șirurile sufletului său subtil să caute un nou loc de muncă.
Da, maestrul este și el o persoană, are și sistem nervos și așa mai departe. Dar proprietarul, de regulă, nu este impresionat. El este proprietarul, priveste situatia cu alti ochi, are bani, chirie, debit si credit, frecventare la salon etc. Și nu orice salon poate refuza să servească un anumit client.
Cunosc astfel de saloane în care nici clienții cu cruste pe cap și cantități mari de mătreață grasă (când este de-a dreptul dezgustător să tuns părul) nu pot fi evitate în niciun fel. În caz contrar, vei crea un conflict pe fundul tău neted și tandru.
Aproape sigur că ai avut de-a face cu un comportament nepotrivit din partea oamenilor. Un client agresiv, un client nemulțumit, un șef tiran - opțiunile pot fi foarte diferite. Cum să te descurci cu astfel de oameni?
Michael Grothaus, un colaborator regulat la Fast Company, scriitor, jurnalist și fost scenarist, vorbește despre acest lucru în articolul său.
Inevitabilitate
De-a lungul celor aproape patru decenii ale mele, am lucrat peste tot: în restaurante, magazine, organizatii nonprofit, studiouri de film, companii internaționale de tehnologie și a fost antreprenor. Toată această diversitate este unită de o singură inevitabilitate: mai devreme sau mai târziu am întâlnit oameni inadecvați.
Uneori s-au dovedit a fi clienți obișnuiți, alteori au fost clienți bogați, apoi au fost colegi răi, dar cel mai rău coșmar a fost un șef inadecvat. Problema este că aceștia nu sunt ciudați de stradă care sunt ușor de ignorat. De ei depindeau afacerile și cariera mea;
Nu cu mult timp în urmă, la serviciu, a trebuit să comunic cu o persoană care merita toate cele douăsprezece puncte pe o scară de zece puncte de inadecvare. A fost cu adevărat groaznic - am suferit de insomnie câteva zile la rând. Până la urmă situația a fost rezolvată nesatisfăcător pentru ambele părți. Drept urmare, am decis să vorbesc cu experți în domeniul relațiilor și să aflu cum să mă comport corect cu oameni inadecvați de orice tip.
Lynn Taylor, CEO al Lynn Taylor Consulting, a dezvoltat un mnemonic minunat numit CALM pentru a ajuta să facă față stresului atunci când se confruntă cu un șef furios, clienți răi sau colegi neprietenos:
Comunica- deschis și regulat.
Anticipa- pregătește-te pentru posibile problemeÎnainte ca situația să înceapă să se deterioreze, găsește soluții.
Păstrați-l simplu (Levity)- în acest fel vei reduce gradul general de tensiune și vei ajuta șeful sau clientul să realizeze că te afli în aceeași barcă. Principalul lucru este să nu exagerați.
Gestionează sus- Aflați cu atenție cum să utilizați întărirea pozitivă și negativă, să coordonați o listă de priorități și așteptări, modele de urmat și comportamente necesare și să trasați limite. Aceste abilități îți vor fi utile în orice poziție.
« Când cineva care părea o persoană complet plăcută și sănătoasă începe să se comporte ciudat, este logic să presupunem că trece printr-o perioadă dificilă din viața personală, așa că ar trebui să tratezi comportamentul ciudat cu înțelegere.”- sfătuiește Guy Winch, psiholog, autorul cărții „Primul ajutor emoțional: ameliorarea respingerii, vinovăției, sentimentelor de eșec și a altor traume cotidiene”.
« Dar dacă o persoană se comportă neplăcut, critică pe toată lumea, nu este înclinată să coopereze și minte în mod constant, este evident că problema nu este în problemele personale, ci în personalitatea însăși. Așa este identificat un angajat inadecvat", adaugă el.
A începe cu o problemă nu este ușor. Nimeni nu vrea să muște „mâna care dă” cel mai adesea preferăm să nu facem nimic.
« Algoritmul de luptă sau de zbor nu este potrivit pentru această situație. Cel mai adesea, evenimentele se dezvoltă prin inerție”, spune Lynn Taylor, CEO Lynn Taylor Consulting și autoarea cărții Taming Your Terrible Office Tyrant. Nimeni nu vrea să-și riște jobul, poziția, clienții, relațiile. Cel mai simplu mod este să nu faci nimic până când situația explodează. Cel mai simplu mod este să te speli pe mâini și să speri că totul se va rezolva de la sine. Din păcate, aceasta este complezența, care nu duce decât la o exacerbare a problemei.
Nu duce la o explozie termonucleară, ci încearcă să ieși dintr-o situație neplăcută cu ajutorul sfatului lui Guy Winch și Lynn Taylor.
Cumpărător inadecvat
Aceasta poate fi o singură dată sau client obișnuit. În orice caz, a cumpărat ceva de la tine, este nemulțumit de achiziție și în fața ochilor noștri se transformă într-o persoană rară inadecvată.
« Clienții nemulțumiți pot fi provocatori și extrem, extrem de neplăcuți. Este bine când vorbesc și își fac cunoscută nemulțumirea, mai degrabă decât să răspândească zvonuri în tăcere sau să plece la un concurent.”, explică Winch.
Trebuie să faci tot posibilul pentru a rezolva problemele cumpărătorului, chiar dacă acesta se comportă destul de dur. Cu toate acestea, există o linie care nu poate fi depășită.
Dacă un cumpărător se comportă agresiv și ofensiv, trebuie stabilită o anumită limită pentru el și, în general, pentru oricine îi insultă și umilește pe alții, amenință și se comportă afectiv. Limita este stabilită asigurându-l pe cumpărător că faci tot ce este posibil pentru el și insistând cu accent politicos ca el să comunice cu tine în limitele decenței. Dacă cumpărătorul nu este de acord, explicați că acesta este sfârșitul conversației dvs. și veți notifica conducerea incidentului. Acesta este sfatul pe care îl dă Guy Winch.
Lynn Taylor adaugă că a face față unui cumpărător agresiv poate fi relativ ușor dacă sunteți într-o poziție de lider. Angajații din poziții inferioare pot simți că nu au dreptul de a contrazice clientul deloc. Acesta este motivul pentru care este important să aveți seturi de reguli la nivelul întregii companii - acestea vă vor proteja angajații în situații neplăcute. Compania ar trebui să aibă scenarii pregătite și modalități de a rezolva cele mai rele scenarii posibile. O evaluare promptă a situației la fața locului este, de asemenea, importantă.
Să presupunem că un client intenționează să intre în conflict în timp ce are suficientă putere, dar nu puteți face față în mod constant problemelor unor astfel de oameni și nu puteți conduce cu succes o afacere. Ar trebui să aveți întotdeauna „planuri de salvare” gata făcute - un manager de linie gratuit cu experiență în rezolvarea conflictelor cu clienții neplăcuți; o listă standard de opțiuni de soluționare a conflictelor spre satisfacția cumpărătorului; politica limită de timp pentru tratarea reclamațiilor. Cheile succesului sunt profesionalismul și consecvența.
Și câteva vești proaste pentru clienții inadecvați. Unele companii practică deja protecția împotriva comportamentului inadecvat al clienților prin modele de afaceri inovatoare. În fruntea listei de inovatori se află Uber, Lyft și Airnbnb cu sistemele lor de evaluare a utilizatorilor. Formula „clientul are întotdeauna dreptate” este întoarsă pe cap. Totul se schimbă. Dacă vrei fanfară și covor roșu de la un agent de vânzări, trebuie să te comporți în limitele decenței, spune Lynn Taylor.
Client inadecvat
Un client este o persoană care folosește serviciile tale de luni sau chiar ani. Clienții obișnuiți se străduiesc să facă o impresie bună, cel puțin în timp ce le descurcă bine. Dacă client obișnuitîncepe să se comporte nu foarte înțelept, cel mai bun mod interacțiuni – persuasiune.
În primul rând, nu puteți amâna rezolvarea problemei decât mai târziu. Trebuie să reacționezi imediat. Utilizați tehnici de difuzare, oglindire, arătare interes și rezolvare a conflictelor, recomandă Lynn Taylor. Nu-i spune clientului tău că sunt îngrozitori. Acest lucru nu va face decât să alimenteze conflictul. Evitați reacțiile emoționale, lucrați cu fapte, de exemplu:
Client: « M-ai asigurat că totul va fi gata astăzi! Ar fi trebuit să-ți refuz serviciile.»!
Tu(împrăștiere): „ Îți înțeleg frustrarea. (Oglindire): Dacă aș fi în locul tău, aș fi și eu nemulțumit, îmi cer scuze pentru neînțelegerea care a apărut”.. (Manifestând interes): „ Vom termina totul până la ora 15:00, este în regulă cu tine?”
(Clientul este de acord)
Tu(rezolvarea conflictului): „ Totul se va face la ora stabilită.”.
Dacă comportamentul inadecvat devine rapid un obicei prost, luați în considerare o conversație privată cu clientul și luați în considerare întâlnirea regulată. Motivul constă adesea în comunicarea ineficientă, iar întâlnirile față în față sunt o opțiune excelentă pentru salvarea unei relații care se deteriora.
Guy Winch vă sfătuiește să vă reuniți și să vă informați echipa înainte de a vă întâlni în persoană cu un client dificil. Avertizați oamenii că cazul este dificil. Asigură-i că te vei ocupa de cea mai mare parte a contactelor. Dacă un client încearcă să-ți hărțuiască angajații, cere-i politicos să-ți adreseze toate plângerile ție, și nu subordonaților tăi.
Coleg inadecvat
Este neplăcut să ai de-a face cu un cumpărător sau un client inadecvat, dar trebuie să le vezi doar periodic. Ce să faci dacă colegul tău se comportă ca un idiot?
În primul rând, merită să aflați motivul real al acestui comportament. Poate că își „apără teritoriul” din cauza pierderii puterii sau a autorității? Sau poate simte că este pe cale să-și piardă fosta influență sau proiecte importante? Foarte des, în spatele comportamentului nepoliticos al unui coleg se află o poveste. Ar trebui să fie explorat înainte de a lua personal comportamentul neplăcut. Se poate dovedi că comportamentul agresiv nu este deloc îndreptat către tine personal. Și dacă răspundeți în natură, poate fi contraproductiv. Desigur, comportamentul de-a dreptul stupid sau ciudat nu trebuie iertat. Nu este vorba despre acceptarea necondiționată și iertare, despre care vorbim despre măsurile preventive.
Începeți prin a fi prietenos: încercați să luați prânzul sau o ceașcă de cafea împreună. Spune-i colegului tău că, colaborând cu tine, va obține un mare succes în carieră. Nu uita să explici că nu ai nimic de împărtășit, da motivele pentru care este așa. Ascultă și cere mai mult decât vorbești. Află nevoile lui și spune-i despre ale tale. Fii obișnuit, arată optimism, dar nu uita de modestie.
Dacă o misiune prietenoasă de stabilire a faptelor eșuează și colegul tău continuă să se comporte inadecvat, este timpul să treci la următoarea etapă. O conversație sinceră vă va ajuta să ajungeți la rădăcina problemei. Fii specific, dar diplomatic.
Dacă o persoană nu cooperează și toate acestea îți afectează performanța, este timpul să mergi la managerul tău și să obții recomandări de la el cu privire la cum să corectezi situația.
Șeful inadecvat
Ultimul și cel mai teribil element de pe lista noastră este un șef inadecvat. Această persoană are putere asupra salariului și a perspectivelor de carieră, așa că interacțiunea cu el necesită o planificare suplimentară atentă.
Nu lua asta cu ușurință. Un manager sărac vă poate afecta bunăstarea emoțională și vă poate crește nivelul de stres mai mult decât credeți.
Guy Winch sfătuiește să evalueze și cultura corporativă. În unele companii, o cultură extrem de negativă se transmite de la vârf și starea emoțională a angajaților, ca să spunem ușor, nu este o prioritate. În astfel de organizații, plângerile legate de management nu sunt binevenite. Dar chiar și în acest caz, nu poți tolera insuficiența șefului.
Dacă supervizorul dvs. imediat devine o sursă de stres sever, acest lucru trebuie rezolvat. A fi în mod constant într-o dispoziție proastă îți poate afecta foarte mult stima de sine, sănătatea emoțională și chiar fizică.
Încearcă să urmezi calea persuasiunii. La urma urmei, oferiți o oarecare valoare companiei care a cheltuit timp și bani căutându-vă. E mai logic să decizi problemele existente decât să te las să pleci. Când decizi să vorbești cu șeful tău, încearcă să menții un ton pozitiv al conversației. De exemplu:
Vorbi: « Îmi place foarte mult să lucrez aici și încerc să-mi îndeplinesc sarcinile cât mai eficient posibil. Cu toate acestea, când ai făcut „X”, mi-a afectat productivitatea. Sper că în viitor vom folosi „Y” în loc de „X”. Aș vrea să fiu de mare ajutor. (Pauză) Vă mulțumesc foarte mult pentru timpul acordat.».
Nu spune: « Sunt foarte supărat de acțiunile tale și mă gândesc să renunț».
În cazul în care conversația nu aduce rezultate, Guy Winch sfătuiește înregistrarea cu atenție a cazurilor de comportament neadecvat din partea managerului, obținerea sprijinului unui număr de colegi și prezentarea faptelor culese către departamentul de resurse umane sau conducerea superioară.
Dacă contactarea departamentului de resurse umane nu a dat rezultate sau a dus la acțiuni extrem de lente, insuficiente, poate avea sens să contactați un specialist în conflicte de muncă. Nu ezitați să faceți acest lucru dacă șeful dvs. este grav abuziv din punct de vedere emoțional sau discriminează angajații pe criterii de sex, rasă etc. În cel mai rău caz, va trebui să luați în considerare transferul la alt departament sau schimbarea locului de muncă.
La sfârșitul zilei, niciun loc de muncă nu merită sănătatea mintală și calitatea vieții diminuată.
Când ești freelancing, trebuie să te confrunți cu multe dificultăți și probleme. Și unul dintre ei este clienții inadecvați. Suntem obișnuiți să le generalizăm, numindu-i pur și simplu clienți răi, dar au totuși propria lor clasificare.
Multă vreme am încercat să împart clienții pe categorii, dar în cele din urmă m-a ajutat în acest sens un articol al unui freelancer american cu experiență care a făcut-o perfect. Ei bine, eu, la rândul meu, m-am hotărât să adaptez acești oameni „amuzanti” la freelancerul nostru casnic, cu mentalitatea și „gândacii în cap”.
Așadar, vă prezint 10 tipuri de clienți inadecvați și cum diferă:
1. Iubitor de teste. Chiar la începutul negocierilor, clientul îți cere să faci sarcină de testare, și nu contează că portofoliul tău conține mai mult de 100 de exemple din munca ta, iar unele dintre ele sunt chiar similare ca subiect. Clientul încă, din motive necunoscute, cere să facă o sarcină de testare în care în cele din urmă își va găsi defecte și își va exprima nemulțumirea, deși în cele din urmă va „arăta clemență” și va decide să coopereze cu tine. Singurii clienți mai răi decât aceștia sunt cei care nu vor să plătească pentru o sarcină de testare, considerând că aceasta este norma.
2. Domnul „Condiții de plutire”. Clientul întreabă despre prețul dumneavoastră pentru un proiect relativ mic și, la rândul său, cotați un preț mic, dar destul de rezonabil. Totuși, imediat după începerea lucrărilor, domnul „Condiții flotante” afirmă că a uitat să adauge ceva la proiect, încă vreo zece puncte. În plus, atunci când predați lucrarea finită, se dovedește că asta nu este totul și trebuie să adăugați ceva și veți face acest lucru pentru același preț.
3. Victor Nedeterminat. De regulă, el are nevoie de ceva neobișnuit și pur și simplu trebuie să-i oferi exact acel ceva. Problema principala adevărul este că însuși Victor cel Nedeterminat nu poate să-ți spună exact de ce are nevoie și cum arată. Singura explicație pentru un astfel de client este că o va înțelege imediat ce vă va vedea munca. Și nici măcar nu trebuie să încerci să-ți oferi ideile și să-l ajuți pe Nesigur să înțeleagă ce este exact în neregulă. Indiferent ce oferi, tot nu este ceea ce clientul își imaginează în creierul său.
4. Doamna „Pe gratis”. Dai peste un proiect a carui descriere este perfecta. Mai mult, proiectul în sine este ceea ce cauți de atâta timp și, în plus, poți obține bani pentru el. Ești de acord aproape imediat și chiar începi să propui idei, dând dovadă de un entuziasm fără precedent. Totuși, atunci când vine vorba de plată, se dovedește că nu există nicio plată și doamna „For Free” caută voluntari pentru proiectul ei. Pur și simplu a uitat să o menționeze în anunț.
5. Sonya Velcro. Acest tip de client se agață de tine ca o lipitoare, ocupându-ți aproape tot timpul. Sonya vă va scrie de o sută de ori pe zi, cerându-vă încă o dată ideile inițiale, întrebându-se în ce stadiu se află proiectul și chiar rugându-vă să arătați ceea ce a fost deja făcut aproximativ. Comunicarea cu un astfel de client ocupă cel puțin jumătate din timpul tău de lucru, iar dacă pur și simplu nu răspunzi, atunci Velcro îți scrie din nou, exprimându-și nedumerirea față de tăcerea ta.
6. Domnule Indisponibilitate. Acesta este un client care este absolut opusul Sonya Velcro. Astfel de clienți, cel mai adesea, își lasă doar adresa de e-mail. Ii poti scrie punand cateva intrebari despre proiect, dar va trebui sa astepti cateva zile, sau chiar o saptamana, pentru un raspuns. Când apare în vedere, singurul lucru care îl interesează este stadiul în care se află proiectul său, iar întrebările tale rămân fără răspuns. O încercare de a explica motivul întârzierii și întrebările repetate vor rămâne din nou fără răspuns pentru câteva zile.
7. Senor Inspector. Indiferent cât de bine îți faci treaba, acel client va găsi întotdeauna ceva care poate fi schimbat. El va verifica proiectul de mai multe ori, va face noi modificări, corectări și va anunța despre revizuirea finală. Auditorul vă va plăti 500 de ruble pentru proiect și „vă va sufla creierul” pentru 5000.
8. Doamna Gossip Girl. Inițial, se pare că acesta este cel mai plăcut client cu care să comunicați. Gossip Girl vorbește despre concurenții tăi, își împărtășește părerea despre munca altor freelanceri și, pentru o clipă, crezi că în ochii ei ești cea mai bună performeră cu care a lucrat vreodată. Nu te flata! Nici nu vei observa când, după o mică greșeală, Gossip Girl începe să arunce cu noroi în tine, așa cum a făcut cu ceilalți.
9. Domnul „Delincvent” Acesta este unul dintre acei clienți pe care fiecare freelancer îi întâlnește cel puțin o dată. La prima vedere, acesta este un client normal, el comunică ca ceilalți oameni, nu este prea exigent și, cel mai important, este mereu în contact. Totuși, toate acestea până când îi oferiți un raport pentru a vă plăti munca. Din acel moment, a pierdut puterea și internetul, au apărut probleme serioase în familie și pur și simplu nu mai erau bani în cont. Mai simplu spus, are 150 de motive să nu te plătească, dar crede-mă, nu este vina lui. Culmea este declarația că a plătit ieri printr-unul dintre terminale și habar nu are de ce încă nu ați primit banii. După cum înțelegeți, cecul este de la terminal, a fost aruncat accidental sau l-a mâncat un câine.
10. Domnule „Este prea scump”. Puteți chiar să numiți cel mai mult pret mic pentru muncă, acest client încă cunoaște o persoană care o va face și mai ieftin. Întotdeauna încearcă să demonstreze că prețul tău este prea mare și chiar zilele trecute a văzut un preț pentru același proiect, aproape jumătate din preț. Nu ar trebui să stai la ceremonie cu astfel de clienți, pentru că în cele din urmă el se va transforma în domnul „Condiții flotante”, care va încerca să-ți ofere triplu munca la un preț redus.
Nu poți recunoaște imediat cum este un client. Tot ce poți face este să speri că acesta nu îți vine în cale. Dar, dacă tot simți că noul tău client se potrivește descrierii unuia dintre tipurile enumerate, atunci fugi de el cu o viteză vertiginoasă.