Ce poți găti din calmar: rapid și gustos

Cum să transformi un vizitator obișnuit în client obișnuit?

În articolele noastre dedicate, ne uităm la ce tehnici pot fi folosite pentru a crește profiturile întreprinderilor. Și articolul de astăzi nu va face excepție, subiectul poveștii noastre va fi: construind o coadă de clienți obișnuiți. Recent mă plimbam pe una dintre străzile centrale ale orașului meu și am observat o imagine foarte ciudată, dar în același timp interesantă. La 50 de metri una de cealaltă există două cafenele identice tematic. Doar într-una sunt ocupate toate mesele, oamenii intră și ies, e clar că munca este în plină desfășurare, iar în a doua sunt mai mulți vizitatori, iar chelnerii se plictisesc clar. Sunt sigur că mulți dintre voi ați observat și o situație atât de interesantă. Apare întrebarea: „De ce se întâmplă asta?” În aparență, ambele unități sunt decente, prețurile sunt aceleași, interiorul, exteriorul, serviciul - totul este la același nivel, dar totuși oamenii merg la prima cafenea, dar nu la a doua. Literal câteva zile mai târziu m-am întors din nou să mă gândesc la această situație, pentru că nu mi-a dat pace. Toate gândurile convergeau spre un singur lucru - probabil că în prima cafenea există ceva care nu este imediat vizibil, un fel de farmec, serviciu special, atitudinea față de client, ceea ce face ca un vizitator obișnuit să vină aici din nou și din nou, ceea ce îl face un client obișnuit. Gândurile sunt gânduri, dar încă trebuie testate în practică. Am petrecut două seri în aceste unități și, sincer să fiu, nu m-am înșelat. Nu este nevoie să intru în detalii, nu fac publicitate, dar mă voi concentra pe câteva puncte pe care le poți folosi în afacerea ta. De fapt, acest incident mi-a dat ideea de a scrie acest articol. Așadar, 4 reguli simple care te vor ajuta să transformi un vizitator/client obișnuit într-un client obișnuit.

Regula numărul unu: fă mai mult decât se așteaptă clientul

Dacă aveți într-adevăr o unitate excelentă sau creați un produs bun, atunci clienții vor ierta micile greșeli fără probleme și, uneori, pot chiar să închidă ochii la o problemă mai gravă. Și de ce toate? Pentru că clientul vede că lucrezi, vrei să-l mulțumești, să depășești așteptările. Amintește-ți un meci de fotbal. Dacă o echipă se luptă pe teren, joacă până în ultima secundă, smulge mingea adversarului, dar în final pierde, chiar și cu un scor mare, atunci stadionul îi dă drumul cu aplauze, pentru că nu e rușine să pierzi când dai tot ce ai mai bun. De asemenea, în afaceri. Clienții nu sunt proști, văd totul, simt totul și vor fi mai loiali dacă încerci. La fel a fost și în această cafenea. Totul este perfect, chelnerul servește mai multe mese, dar se pare că îți este repartizat personal, o privire în direcția lui și gata... este gata să-ți asculte dorințele, sau să-ți ia comanda.

În timpul pregătirii acestui articol, am căutat și alte exemple de atitudine atât de bună față de clienți. De exemplu, Logitech produce mouse-uri Bluetooth cu un adaptor. Unul dintre clienți a pierdut din greșeală un astfel de adaptor și a cerut sfaturi pe site-ul oficial al companiei de unde să-l cumpere. În loc să răspundă cu câteva fraze standard, Logitech a trimis clientului lor un adaptor nou-nouț în schimb. Spune-mi, este un lucru mic? Dar această postare a primit mii de comentarii, iar Logitech a devenit și mai bun în ochii clienților. Ori de câte ori există o astfel de oportunitate, încerc mereu să dau un exemplu Compania Apple. Au suport tehnic incredibil și cel mai bun serviciu posibil pentru clienți. Există deja legende pe internet despre specialiștii acestei companii, pentru că nu vor găsi întotdeauna răspunsuri la toate, absolut toate întrebările clientului. Da, chiar dacă vocea lor nu este aceeași cu cea a fetelor tinere, nu vorbesc dulce, dar întotdeauna vor ajuta și vor rezolva orice problemă. De ce altceva are nevoie clientul? Principalul lucru este atenția și că nu-și face griji pentru nimic.

Toți angajații fac parte dintr-un singur întreg

Înainte de a încerca să câștigi loialitatea clienților, trebuie să creezi un microclimat prietenos în cadrul companiei tale. Fiecare dintre angajații săi, care se va ocupa de clienți într-un fel sau altul, trebuie să înțeleagă că de el depind multe. Aproape soarta intregii afaceri depinde de actiunile sale, deciziile sale, atitudinea lui, cuvintele sale adresate clientului. Atunci când fiecare membru al echipei înțelege că este o figură importantă, că superiorii săi îl prețuiesc și îi țin cont de gândurile, va începe să trateze diferit vizitatorii. Crede-mă, când o persoană lucrează cu bucurie, cu suflet, cu dorință, se vede pe chipul lui, se simte în acțiunile și faptele sale. Desigur, vei dori mereu să te întorci într-un loc în care ești binevenit, unde ești servit cu o trepidație și o atenție incredibile. Cafeneaua în care am fost m-a surprins și sub un alt aspect. Când l-am întrebat pe chelner despre cutare sau cutare fel de mâncare, mi-a vorbit cu atâta entuziasm, de parcă cu un minut în urmă i-ar fi savurat gustul. parțial am avut dreptate. După cum am aflat mai târziu, chelnerii acestei cafenele călătoresc la fel ca și vizitatorii. Prin urmare, ei pot spune fără minciună, cu emoții reale, care fel de mâncare este mai bun și mai gustos.

Aveți simțul umorului

Umorul este o parte integrantă a lucrului cu clienții. Desigur, tu sau angajații tăi nu ar trebui să arunci glume în stânga și în dreapta, dar abilitatea de a duce cu succes și vesel o conversație, de a glumi pe subiect, de a dezamorsa situația cu o frază rostită inocent valorează mult. Când vorbesc despre umor, îmi amintesc întotdeauna de sprijinul mai multor companii mari de internet: retea sociala VKontakte, unde lucrătorii de asistență tehnică sunt deja obișnuiți cu întrebări ciudate și le răspund, nu fără un pic de umor, Yandex, cu „platoanele” sale, care, dacă îi abordați cu umor, va răspunde, de asemenea, cu bucurie solicitărilor dvs. și sprijin pentru site-ul PokerStars. Cu PokerStars în general poveste amuzantă. Într-o zi a venit o scrisoare de la un utilizator în care acesta întreba când se sărbătorește Iudeea Anul Nou. Desigur, administrația ar fi putut ignora această problemă, dar nu de data aceasta. După ce au adunat informații pe internet, au oferit apoi un răspuns cuprinzător, care a amuzat persoana care a întrebat și întregul public de pe internet.

Zâmbet

Un sfat incredibil de simplu, dar mulți oameni îl ignoră. Oamenii de știință din diverse domenii au demonstrat că zâmbetul este un mijloc universal de comunicare. Oamenii au încredere în cei care le zâmbesc mai mult. Dar principalul lucru este că zâmbetul este sincer, nu prefăcut, nu forțat din sine. Crede-mă, chiar și cea mai mohorâtă persoană, dacă îi zâmbești dulce, va deveni puțin mai amabil. Zâmbește chiar și când vorbești la telefon. Incredibil, s-a dovedit deja oficial că un zâmbet poate fi auzit, deoarece vocea unei persoane zâmbitoare se schimbă, iar subconștient înțelegem că în momentul în care persoana se simte bine, este zâmbitoare, bună și gata să coopereze.

Acțiunile unei mari varietăți de tehnici pentru transformarea unui client simplu într-unul obișnuit pot fi descrise schematic ca o linie dreaptă. Se trece de la o singură decizie de cumpărare până la încrederea completă a cumpărătorului în produs și companie în ansamblu...

Desigur, pentru un salon de înfrumusețare și un magazin de bere la halbă, modalitățile de a construi o astfel de linie vor fi diferite. Dar există reguli generale care va ajuta la ghidarea acțiunii pentru orice organizație.
Înțelegând mulți puncte importante face din psihologi asistenti indispensabili pentru marketeri.

Orice psiholog știe că, cu cât îi acordați mai mult interes și atenție unei persoane, cu atât va fi mai „recunoscător”. În relațiile personale, recunoștința poate fi exprimată în concesii suplimentare în dispute și în afaceri - în achiziții noi și frecvente.

Sfaturile și instrucțiunile celebrului profesor, consultant pentru câteva mii de oameni de afaceri și politicieni, Dale Carnegie, s-au bazat pe unul. adevăr simplu: acordați atenție persoanei, fiți interesat de el, creșteți unul dintre cele mai importante sentimente pentru o persoană modernă - un sentiment de semnificație.

Când ați făcut o achiziție, veți fi mulțumit că dvs e-mail primiți scrisori cu întrebări despre calitatea produsului achiziționat, dacă există reclamații, dorințe pentru produs, ce ați dori să cumpărați data viitoare, o listă de reduceri pentru clienții obișnuiți și multe, multe altele.

Când un client este amintit chiar și după ce a fost făcută o achiziție, oricine se va simți iubit și apreciat. Și asta la rândul său crește ratingul companiei.

Interesul companiei față de cumpărător nu ajută întotdeauna la câștigarea dragostei acestuia.

Un client sceptic cere mai mult de la companie! Vrea să aibă încredere în ea! Ca răspuns la aceasta, compania poate (ar trebui) să ofere doar calitate, calitate și mai multă calitate. Prin vânzarea unui produs unui client care nu se ridică la nivelul așteptărilor, îl veți pierde pur și simplu.

Mulți oameni cred că există o mulțime de cumpărători, așa că sarcina principală este să-i ademenească. Aceasta este o mare concepție greșită. În acest caz, mulți bani trebuie să fie dedicați publicității companiei, în timp ce clienților obișnuiți trebuie doar să li se amintească despre companie.

Oferiți mostre gratuite, asigurare a calității și recenzii de la alți clienți. Aceste trei puncte pot rezolva imediat problema încrederii clienților.

Dar totuși, vânzările unice rămân mai populare acum.

Pentru a lucra cu clienți obișnuiți, este necesar să dezvoltați noi strategii complexe, să pregătiți suplimentar angajații și multe altele. Toate acestea complică munca companiei și este mai ușor pentru antreprenori să cheltuiască bani pentru publicitate suplimentară.

Totuși, concurența este în creștere, lupta pentru cumpărători devine din ce în ce mai dură, iar în curând această modalitate de creștere a profiturilor companiei nu va fi ignorată.

Când căutați clienți obișnuiți, principalul lucru de reținut este regula de aur: acolo unde este bine, oamenii nu pleacă...

Citeşte mai mult:

1. 
   De îndată ce ai propria ta resursă de internet care va fi vizată...
   ‾‾‾
2. 
   Astăzi, în fiecare zi din ce în ce mai privat...
   ‾‾‾

Imaginați-vă situația: doi stilisti de gene, fiecare dintre care face gene minunate. Master 1 este profesionist și funcționează rapid, pleci mereu mulțumit de genele tale. Master 2 este, de asemenea, profesionist și lucrează rapid, dar, pe lângă asta, este și foarte prietenoasă și carismatică. Vă puteți relaxa și sta confortabil acolo, în timp ce pe fundal se aude muzică plăcută. Sedinta incepe intotdeauna nu doar la timp, ci si cu aromaterapie sau chiar cu un masaj al scalpului. Stăpânul își amintește întotdeauna ce a discutat clientul ei cu ea și arată un interes sincer pentru viața lui. O lași mereu relaxată și incredibil de mulțumită. Cu care dintre aceste două fete se vor înscrie din nou? Industria frumuseții este foarte competitivă, așa că găsirea unei modalități de a vă diferenția de restul industriei este esențială pentru a vă dezvolta afacerea. Și să-ți impresionezi clienții cu cât de mult îți pasă la ei este o modalitate minunată de a construi încredere.

2. ARĂTAȚI CLIENȚILOR TĂI CÂT DE MULT ÎI Apreciezi

Clienții tăi pot merge oriunde pentru extensii de gene, dar vin la tine! Este foarte important să arăți cât de mult îi apreciezi. O modalitate simplă de a realiza acest lucru este stabilirea unei relații personale cu toată lumea. Amintește-ți poveștile și pune întrebări, arată interes și arată că îți pasă. Nu este necesar să devii cei mai buni prieteni (deși acest lucru se întâmplă uneori), dar este necesar să arăți că clienții nu sunt doar portofele plimbate pentru tine. Oferă-le mici cadouri în perioada sărbătorilor. Oferiți servicii gratuite de zile de naștere. Organizați un eveniment. Chiar și un simplu card de mulțumire poate merge mult.

3. NU UITATI DE CLIENT

Încercați întotdeauna să rezervați clientul pentru următoarea sesiune la fața locului. Oferiți o dată convenabilă și încercați să fiți de acord imediat. Dacă o persoană nu este pregătită să se înscrie din nou imediat, nu uitați de ea. Trimiteți un mesaj text sau e-mail în care vă întrebați cum sunt genele și vă reamintește să vă programați următoarea sesiune înainte ca programul să se blocheze.

4. ÎNCEPE UN PROGRAM DE FIDEALITATE

Acestea pot fi fie simple cupoane, fie un sistem de economii mai complex. Acordați puncte pentru întâlniri repetate la fața locului, recomandări ale clienților noi sau pentru fiecare sută de ruble cheltuite. Orice ai alege, obiectivul principal programe - faceți clienții să se simtă speciali, spuneți-i că vă folosesc serviciile conditii buneși primiți recompense pentru asta. Recompensează clienții care respectă termenii programului cu servicii gratuite sau reduceri la ei. Urmăriți întotdeauna cu atenție progresul programului dvs. Nu puteți crea un program și nu uitați de existența acestuia sau împiedicați clienții să folosească serviciile promoționale pe care le-ați oferit.

5. PĂSTRAȚI CONTACTUL

Se întâmplă să vezi constant un client timp de mai multe luni, iar apoi pare să dispară de pe fața pământului. Este întotdeauna util să sunați pe acele persoane care nu v-au vizitat de mult timp. Poate că și-au schimbat locul de reședință sau poate că au nevoie de un stimulent pentru a se muta înapoi. Cu toții am avut clienți care spun că vor o „pauză” de la extensii. Nu uita de ei! Spuneți-le cât de mult vă este dor de ei, oferind o reducere de cincizeci la sută la următoarea lor sesiune.

Loialitatea clienților și clienților este foarte greu de câștigat. Acest lucru necesită multă muncă grea. Dar acest lucru nu este suficient - trebuie să știi cum să păstrezi un client, să-l faci un obișnuit și să te asiguri că revine iar și iar.

Menține calitatea stabilă

Stabilitatea este un factor care atrage invariabil clienții. Dacă sunt încrezători că vor primi întotdeauna exact ceea ce se așteaptă, cu siguranță se vor transforma în obișnuiți.

Exemplu: indiferent unde în lume vizitați un restaurant McDonalds, hamburgerul va avea același gust. Acesta este standardul de standardizare și calitate constantă.

Ajută la rezolvarea problemelor clienților

Dacă vă ajutați clienții să rezolve o problemă care îi îngrijorează, ei nu vor merge niciodată la concurenți.

Exemplu: serviciu rapid. Omul modern ii lipseste timp si nu vrea sa astepte. Serviți-vă clienții cât mai repede posibil, iar aceștia vor răspunde cu loialitate.

Oferiți clienților confort maxim

Exemplu: un răcitor de apă în hol, reviste pentru vizionare în zona de așteptare, un serviciu suplimentar la serviciul principal.

Oferiți un produs sau serviciu unic

Exemplu: Smartphone-urile au existat înainte de iPhone. Dar acest dispozitiv era unic din toate punctele de vedere - nu existau telefoane similare pe piață.

Efectuați prezentări sau degustări gratuite

Oportunitatea de a testa gratuit un produs, produs sau serviciu vă va ajuta să câștigați simpatia clienților și să-i facă permanenți.

Creați un obicei în rândul cumpărătorilor

Exemplu: atunci când o persoană vine la un supermarket, știe că produsul dorit sau echivalentul acestuia va fi întotdeauna în stoc. Acest tip de client are obiceiul de a face cumpărături într-un singur loc.

Propune inovații

Stabilitatea este bună. Dar clientul nu trebuie să se plictisească. Uneori trebuie să fii plăcut surprins pentru a face o persoană să dorească să revină.

Exemplu: înlocuirea pungilor de ambalaj din plastic cu cele din hârtie ecologice.

Vrei ca clienții tăi să revină la tine din nou și din nou? Urmați aceste sfaturi!

CUM SE FACE UN CLIENTUL O CONSTANTĂ?
Skriptunova E., Tarelkina T.
„Atelier”, nr. 7, 2001.

„O femeie într-o haină șic de blană intră într-un butic scump, vânzătorul îi acordă imediat atenție și o salută călduros: „Bună! Ce ai vrea sa cumperi, pot sa te ajut cu ceva?" Femeia ii raspunde foarte jenata: "Ceva este ca ma grabeam atat de mult sa te vad incat mi-am lasat portofelul acasa... (vanzatorul se indeparteaza). de la ea cu o privire indiferentă)..., dar l-am sunat pe soțul meu, el îmi poartă deja portofelul Vânzătorul se întoarce spre ea zâmbind și cu brațele deschise: „Salut din nou!”
(Glumă)

— Și care este morala?
În lumina subiectului nostru, există multe aici și foarte diferite:
- cum să atragi un client, sau aproape totul. Dar din anumite motive nu o facem, sau o facem artificial, sau ca în glumă. Adevărat, există excepții plăcute și sunt din ce în ce mai multe;
- Se pare că ceva nu a fost finalizat în acest butic:
fie în selecția personalului (caracteristici personale), fie sistemul de stimulente morale și materiale pentru angajați nu funcționează (standardele de serviciu există, dar nu funcționează), fie strategie de marketing(în formularea sa) vizează creșterea volumului vânzărilor, și nu câștigarea loialității clienților (nici un singur client nu merită o astfel de atitudine, în special clientul țintă - „vaca sacră” a oricărei afaceri);
- Da, și prima impresie a fost că a sosit o haină de blană, nu o persoană.

Mai mult, haina de blană este un fel de non-standard, fără portofel. Și de ce este nevoie de ea aici fără portofel? Ea se plimbă uitându-se la ceva, Doamne ferește să înceapă să întrebe ceva, să-ți piardă timpul prețios și nervii cu ea... Mai sunt multe care pot fi luate din această anecdotă, dar să ne oprim deocamdată la cele de mai sus.
Deci, subiectul nostru este „Cum să facem un client permanent?”, adică acesta este un client care cumpără periodic ceva de la noi și am dori să-l păstrăm, să-l fermecăm, astfel încât să vină mai des la noi și să cumpere Mai mult. Aceasta înseamnă că am făcut toate lucrările preliminare pentru a-l transforma de la „doar trecând pe acolo în drum spre muncă” la să devină client. Sau nu?
Există cinci etape pentru a transforma doar o persoană într-un client obișnuit cu care vrei cu adevărat să fii „prieteni pentru totdeauna”:
1. Cumpărători potențiali - persoane care ar putea fi interesate să cumpere de la tine;
2. Vizitatori – persoane care v-au vizitat cel puțin o dată compania (magazinul/studioul);
3. Cumpărători – cei care au achiziționat unul sau mai multe produse (au folosit unul sau mai multe servicii) ale companiei dumneavoastră;
4. Clienți – persoane care vă cumpără în mod regulat bunurile sau vă folosesc serviciile;

5. Adepții sunt cei care spun tuturor cât de minunată este compania ta.

Există o carte minunată (vezi lista de referințe de mai jos), care descrie în detaliu și cu exemple cum să muți un client de la pas la pas, ce este important pentru el, la ce acordă atenție și, bineînțeles, ce este prins de (adică ce vrea, ce este important pentru el, la ce acordă atenție). Acesta va acoperi elementele de bază ale elementelor de bază și ceea ce puteți începe să implementați imediat (dacă doriți).
De exemplu, pentru un atelier, nevoia de bază a oricărui client este „principalul este ca costumul să se potrivească”. Adică a fost pe măsură pentru el și i-a subliniat individualitatea (în măsura posibilului), calitatea este implicată a priori de către client („aceasta este croitorie individuală, nu ștampilare”). În consecință, în funcție de nivelul de calitate pe care îl putem oferi și de ce capacități clienților ne concentrăm, ne găsim nișa.

Acum sarcina noastră este să atragem atenția potențialilor cumpărători: Aspectși design - fața atelierului/magazinului dvs. sunt vitrinele, tratați-le ca „vânzători proști”. Îți creează imaginea, imaginea, chiar înainte ca cumpărătorul să vină la tine. Îi spun cine ești și ce vinzi/oferi. S-au scris multe despre publicitate și poate fi dificil să navighezi în întregul flux de informații. Cert este că a trecut mult timp, iar unele dintre aceste informații sunt depășite, iar unele nu sunt potrivite pentru afacerea dvs. Este necesar să alegeți cea mai eficientă publicitate care să reflecte și să sublinieze individualitatea companiei dumneavoastră. Ca test de turnesol cel mai simplu și „funcțional”, desfășurați 2-3 experimente: arătați foaia sau broșura dvs. de publicitate cuiva care nu lucrează pentru dvs. și nu este ruda sau prietenul dvs., acoperiți numele companiei dvs. Dacă o persoană spune că aceasta este o reclamă obișnuită, standard, neremarcabilă sau numește concurentul dvs. drept autor al reclamei, atunci aruncați-o imediat și asumați-vă dezvoltarea PUBLICITĂȚII DVS. cu o vigoare reînnoită.

Ei spun că prima impresie a unei persoane despre ceva sau cineva se formează în primele 8 secunde. Ce poți vedea în 8 secunde când intri în studio?
Prinde-l la nivel de senzații - totul: designul camerei și aspectul angajaților, asta de la sine înțeles, precum și atitudinea față de clienți, relația dintre angajați, atmosfera generală. Cum:
- Interacțiunea dintre angajați: coerența acțiunilor, adresarea reciprocă, relații, respect, ajutor într-o situație dificilă etc.
Ai spune că acest lucru nu este posibil? La nivel de senzatii se poate. Dacă dintr-un motiv oarecare o persoană trebuie să aștepte mult timp, iar revistele și materialele s-au epuizat (sau nu sunt interesante), el începe să observe cum totul este aranjat în locul tău, întreaga ta bucătărie - nu are altceva de făcut (atunci toate cele de mai sus devin conștiente). Apropo, „cea mai valoroasă marfă a timpului nostru este timpul”, poate deveni serviciu suplimentar
pentru afacerea dvs. de bază, sporind atractivitatea companiei pentru client. În plus, acest lucru economisește nu numai timpul clientului, ci și al tău. De asemenea, arată cât de mult prețuiești și respecți clientul tău și pe tine însuți.
Aspectul și imaginea angajaților joacă un rol important, atât pentru prima impresie (impresie plăcută; conformitatea imaginii angajatului cu imaginea organizației), cât și în conformitatea acesteia cu conținutul activităților angajatului. Dacă vrei, de exemplu, să stai pe un scaun cu un coafor care are „dracul știe ce” pe cap, și nu o coafură, probabil că vei avea îndoieli cu privire la profesionalismul lui.

Cunoașterea produsului/serviciului - competența personalului - depășind sfera de responsabilitate. Cât de des, în calitate de client, ați auzit ca răspuns la întrebarea dvs.: „Nu, nu știu”, „Nu este de competența mea”.

Își dorește să i se acorde atenție, să zâmbească, să i se adreseze personal și chemat pe nume (dacă există informații), să-l asculte și să-i răspundă la întrebări, să fie respectat etc.

Nevoia de recunoaștere este cheia inimii clientului.
Acum să trecem la remedii puternice:
A LUCRU CU PLÂNȚELE CLIENȚILOR este o sursă neprețuită de informații despre îmbunătățirea muncii tale, oportunitatea de a-l face să se simtă special, dobândirea de noi clienți și susținători. După cum știți, este mai ușor și mai ieftin să satisfaceți un client existent decât să atrageți unul nou. Clienții ale căror probleme rămân nerezolvate vor merge direct la concurenții tăi, amintindu-ți de tine cu un cuvânt neplăcut pe tot parcursul drumului. Statistici:
- 91% dintre clienții nemulțumiți nu vor mai apela niciodată la compania ofensatoare și fiecare dintre ei va împărtăși povestea necazurilor lor cu cel puțin alte nouă persoane;

„54-70% dintre reclamanți vor folosi din nou o companie dacă reclamațiile lor au fost rezolvate cu succes. Dacă clienții văd problemele rezolvate rapid, această cifră se ridică la 95%. Factorul cheie este viteza de rezolvare a problemei.
Tehnologia de tratare a reclamațiilor
1. Rezistă-ți primei dorințe – de a te certa.
2. Lasă persoana să vorbească (ascultă persoana, pune întrebări clarificatoare).
3. Înțelegeți cum puteți ajuta punând întrebarea: „Ce pot face pentru a vă ajuta problema?”
4. Oferiți opțiuni de soluție din care să alegeți: fie/sau.

5. Mulțumiți clientului pentru că a ajutat la corectarea situației

Majoritatea clienților își doresc doar dreptate și nimic mai mult. Vor doar să obțină ceea ce au „plătit” în cel mai scurt timp posibil.

„OFERTE SPECIALE” sunt puternice: cluburi dintre cele mai, cele mai multe; sărbători, reduceri pentru cei mai îndrăgiți clienți, oferte speciale și exclusive etc. Acesta este de obicei folosit pentru a converti „Clienții” în „Aderenți” și pentru a menține relații cu aceștia.

Pentru toate tipurile de clienți, cuvintele magice sunt:
- Gratis
- Vânzare
- Prezent

NOROC!
P.S.: PENTRU A FUNCȚIONA TOATE ACESTEA, ESTE NEVOIE DE SISTEMUL DE MANAGEMENT ȘI DE MARKETING:
1). ÎNȚELEGEȚI CINE ESTE CLIENTUL NOSTRU, NEVOILE ȘI AȘTEPTĂRILE LUI
2). DEZVOLTĂ O STRATEGIE PENTRU A SATISFINTE NEVOILE CLIENȚILOR
3). DEPARTEZI-VĂ ANGAJAȚII DESPRE STRATEGIE
4). FORMAREA ANGAJAȚILOR. AVEȚI GRIJĂ DE ANGAJĂȚI TĂI ȘI EI VOR AI GRIJĂ DE CLIENȚII TĂI.
5). DEZVOLTĂ ȘI IMPLEMENTĂ UN SISTEM DE MOTIVAȚIE
6). STABILEAZA STANDARDE DE CALITATE IN LUCRARE SI MONITORIZAREA EXECUTIEI LOR.

Literatură:
1. M. Rafel, N. Rafel „Cum să câștigi un client.” - Sankt Petersburg: Peter Press, 1996 (Seria „Afaceri fără secrete”).
2. Marilyn și Tom Ross" Idei Mari pentru întreprinderile mici din sectorul serviciilor." - M.: "Agenția FAIR", 1996.