Ce poți găti din calmar: rapid și gustos

Asta e tot azi companii de transport, inclusiv JSC Russian Railways, se străduiesc să fie orientați spre client. La un moment dat, am avut o discuție substanțială cu membrii Consiliului de Administrație despre cel mai bun mod de a evalua eficiența și calitatea muncii unei companii. Desigur, pentru acest tip de evaluare există un întreg set de indicatori financiari, tehnologici și de altă natură, dar întrucât Căile Ferate Ruse este în esență o companie de servicii, am considerat că principalul criteriu care este corect pentru noi este satisfacerea cerințelor clienților. Și acestea nu sunt doar cuvinte, ci tendința actuală și prioritatea dezvoltării companiei pentru următorii ani. Ce înseamnă acest lucru? În ceea ce privește transportul de mărfuri - în atragerea de încărcături suplimentare către calea ferată din alte moduri de transport (rutier, aviație, apă). Pentru a face acest lucru, expeditorii au nevoie de ușurință în interacțiunea cu Căile Ferate Ruse în ceea ce privește depunerea cererilor și plasarea comenzilor, capacitatea de a obține online informații despre locația mărfurilor, livrarea mărfurilor strict în termen, formarea rutei de transport etc. Am oferit o listă departe de completă a ceea ce implementăm în prezent, dar tocmai acestea sunt lucrurile pe care se pune accentul principal. Orientarea către client pentru noi înseamnă și interacțiunea cu potențialii clienți - producători de produse care depind de aprovizionarea cu materii prime și componente și, ulterior, de transportul produsului final pe piețele de vânzare. Aceasta înseamnă să le oferim condiții tarifare speciale dacă despre care vorbim cu privire la deschiderea de noi întreprinderi care creează o bază suplimentară de marfă pentru căile ferate rusești și mărfuri foarte profitabile pentru transport.

Orientarea către client parțial transport de pasageri- aceasta este, în primul rând, disponibilitatea transportului feroviar pentru cetățeni. Ce se face în această direcție? Am oferit prețuri diferențiate ale biletelor și un sistem de reduceri care le permite pasagerilor să economisească de la 10% la 50% tarif de bază. Un program de fidelizare a pasagerilor la scară largă a fost introdus și operează în segmentul de transport pe distanțe lungi. Posibilitatea de a cumpăra bilete de tren în formular electronic- Anul trecut, un sfert din toate biletele achiziționate au fost comandate prin internet. Planificăm să dezvoltăm în continuare această tehnologie, precum și să oferim pasagerilor alte servicii moderne, să creștem confortul și viteza trenurilor de călători. Ca exemple recente, pot numi lansarea lui Lastochka pe ruta Sankt Petersburg - Petrozavodsk, trenul de zi Moscova - Yaroslavl, trenuri electrice moderne care au început să circule în regiunea Moscovei și o serie de alte regiuni. Ieri am lansat trenuri de noapte cu două etaje între Moscova și Sankt Petersburg. Aceasta înseamnă nu doar un nivel sporit de confort, ci și o reducere a costului unui bilet de compartiment cu 30%. În ceea ce privește viteza trenurilor (în medie este de 90 km/h), situația aici este ceva mai complicată - o putem crește doar dacă sunt investiții adecvate în infrastructură. Consider că îmbunătățirile care se fac în prezent infrastructurii dintre Moscova și Sankt Petersburg, ca parte a actualului program de investiții al Căilor Ferate Ruse, vor reduce treptat timpul de călătorie între cele două capitale la 3,5 ore. Proiectarea VSD-ului, care a început deja în țara noastră, va crește mobilitatea populației cu un ordin de mărime.

În acest context, este oportun să vorbim despre curent politica de preturi Căile Ferate Ruse, care se formează ținând cont de interesele clienților. Pe fondul unei creșteri generale a prețurilor la bunuri și servicii, intenționăm să creștem prețurile biletelor în segmentul nereglementat al transportului feroviar (compartiment și SV) cu cel mult 5%. Pe segmentul reglementat, creșterea va fi de 10% (aceasta este cifra cu care statul ne-a indexat tariful pentru anul în curs), care este chiar mai mică decât rata inflației, care în 2014 era de 11,4%. În ceea ce privește transportul internațional de pasageri, țările occidentale prezintă plata tarifelor pentru utilizarea infrastructurii în franci elvețieni, iar acest lucru poate afecta semnificativ creșterea prețului la ruble a biletelor. Cu toate acestea, lucrăm la optimizarea tarifelor cu companii partenere străine interesate în dezvoltarea cooperării turistice cu Căile Ferate Ruse. Zilele trecute am sărbătorit solemn aniversarea lansării trenului Moscova - Nisa, care s-a dovedit a fi un serviciu foarte popular, inclusiv pentru cetățenii Uniunii Europene. De peste 5 ani, acest tren a transportat peste 40 de mii de pasageri. Pentru aniversare, am actualizat complet trenul care circulă între Moscova și Nisa cu vagoane noi de dimensiunea RIC coproducție Tver Carriage Works și Siemens. Acest lucru este, de asemenea, orientat către client și înțelegem perfect că fără acest gen de evenimente, care sunt uneori foarte costisitoare, nu putem câștiga în competiția pentru pasageri.

Adnotare. Articolul dezvăluie înțelegerea de către autor a abordării orientate către client a transportului feroviar ca activitate logistică a unei întreprinderi de transport, în special, arată sistemele actuale de îmbunătățire activitati de logistica crescând în același timp nivelul de focalizare pe client.

Cuvinte cheie: transport feroviar, complex de transport, logistica, proces de transport, expeditor, destinatar, orientare catre client.

Compania JSC „Căile Ferate Ruse” este principala legătură în sistem de transport economia tarii. Volumul total al transportului de mărfuri este în continuă creștere, astfel încât compania își îmbunătățește constant activitățile și își dezvoltă geografia principalelor sale zone de transport.

Principalele sarcini cu care se confruntă compania astăzi în dezvoltarea afacerilor de transport și logistică sunt asigurarea unui aflux suplimentar de mărfuri și creșterea veniturilor exploatației atât prin îmbunătățirea calității, cât și a eficienței. serviciu de bază transport, precum și prin dezvoltarea de noi servicii de transport și logistică, inclusiv în funcție de solicitările individuale ale fiecărui client. Accentul principal este pe satisfacerea nevoilor clienților și îmbunătățirea calității serviciilor oferite.

Lucrul cu clienții se realizează prin intermediul Centrului de servicii de transport corporativ (CFTS). CFTO funcționează ca o „o singură fereastră”, oferind ciclu complet interacțiunea cu clienții în formarea și executarea comenzilor pentru transportul mărfurilor și, de asemenea, desfășoară activități contractuale cu organizațiile de expediție, proprietarii de material rulant feroviar și alți participanți ai pieței de transport, prezentate în Figura 1.

Figura 1. Interacțiunea diviziilor cu participanții pe piața de transport

CFTO nu doar participă la organizarea transportului feroviar, ci este și divizia care servește drept fereastră unică pentru clienți și le recomandă acestora, în funcție de specificul nevoilor acestora, serviciile altor unități de afaceri ale holdingului. Fiecare dintre ele oferă propria listă de servicii asociate transportului feroviar în condiții mai atractive decât modurile de transport competitive, colectând toate informatiile necesare cu ajutorul TCFTO regional.

O modalitate eficientă de a extinde vânzările și de a obține venituri suplimentare de la promovarea serviciilor cuprinzătoare - studierea și evaluarea amănunțită a nevoilor clienților. Mai ales în acest scop, în CFTS a fost introdus Institutul Managerilor Personali. Astăzi, ei joacă un rol cheie în construirea interacțiunii cu proprietarii de marfă pe principiul ghișeului unic.

Sarcina principală a AFTO este de a servi utilizatorilor serviciilor JSC Căile Ferate Ruse în ceea ce privește furnizarea de servicii pentru transportul de mărfuri, informații și alte servicii suplimentare în limitele zonei de servicii, înregistrarea serviciilor legate de transport. de mărfuri, în conformitate cu lista unificată de prețuri a serviciilor JSC Căile Ferate Ruse și formarea comenzilor pentru executarea acestora, Figura 2.

Figura 2. Structura AFTO

Angajații LAFTO deservesc numeroase organizații și întreprinderi, completează cereri pentru transportul mărfurilor pentru fiecare expeditor, întocmesc documente de transport de mărfuri, asigură decontări cu expeditorii pentru transport, informează destinatarii despre sosirea mărfurilor, țin înregistrări și rapoarte conform formelor stabilite și efectua alte lucrări.

Având în vedere noua direcție de dezvoltare a blocului de afaceri transport și logistică al SA Căile Ferate Ruse, se poate observa îmbunătățirea sistemului pe sistemele superioare de management, unde activitatea diviziilor vizează primirea eficientă a informațiilor finale, totuși, luând în considerare în detaliu structura internă a fiecărei divizii, în special în ceea ce privește lucrul cu direcția principală, și anume cu clientul, atunci apar multe probleme:

Un număr mare de structuri pentru lucrul cu un client, ceea ce provoacă o pierdere constantă de informații;
Prelucrarea sporită a datelor clienților și onorarea comenzilor urgente;
Căutarea răspunsurilor care apar în rândul clienților din diverse structuri, ceea ce duce la emoții negative pentru așteptarea și durata căutării;
Lipsa unui singur sistem informatic etc.

Astfel, pentru a primi un serviciu, clientul trebuie să cheltuiască resursa principală - timpul!

Concentrarea maximă pe nevoile clienților și creșterea gradului de satisfacție a clienților din serviciile oferite de holding sunt cele mai importante aspecte ale activității companiei.

Pentru a dezvolta si oferi clientului transport - solutii logistice, este necesar să se înțeleagă nevoile reale ale clienților și să se țină cont de particularitățile proceselor lor - în conformitate cu acestea, se vor construi lucrări ulterioare ale CFTS cu clienții.

Problema managementului eficient al interacțiunii cu clienții este una dintre cele cheie în implementarea strategiei unei abordări orientate către client. Orientarea către client, de fapt, este unul dintre elementele managementului crizei; caracteristici suplimentare, mai ales in conditii de scadere a volumelor de transport, cand este necesara lupta pentru client pe piata transporturilor. Pentru a face acest lucru, este necesar să se schimbe sistemul haotic existent de interacțiune între clienți și alți participanți la centrul de servicii de transport corporativ, și anume pentru a crea un „Centru de servicii pentru clienți”, care va fi o fereastră unică în toate problemele necesare de transport de mărfuri. , documente, căutare de vagoane și răspunsuri la toate întrebările de interes, care vor permite clientului să economisească timp și bani la toate operațiunile legate de livrarea mărfurilor, este prezentat în Figura 3.

Figura 3. Structura schimbată a interacțiunii clienților cu participanții pe piața de transport

Sarcina principală a „Centrului de servicii pentru clienți” este de a organiza munca cu clienții pentru vânzarea serviciilor de transport și logistică ale companiei pe baza interacțiunii diviziilor, primind efectul din activitatea rapidă a tuturor structurilor subordonate CFTO și asigurând calitate superioară servicii, creând condiții pentru atragerea de clienți suplimentari și venituri în transportul feroviar. Prin crearea unui sistem consistent pentru gestionarea cererilor primite de la clienți, prezentat în Figura 4.

Figura 4. Model de procesare a cererii

În cazul în care clientul a aplicat pentru prima dată, un specialist din Centrul Central de Distribuție îl informează despre procedura de interacțiune la organizarea decontărilor și a achitării de către client a taxelor de transport, precum și a taxelor și taxelor datorate pentru serviciile aferente, explică procedura. pentru deschiderea unui ELS, furnizarea de servicii conexe legate de transportul de mărfuri și emite o listă documentele necesare să încheie un Acord privind organizarea așezărilor și un acord cuprinzător de servicii de transport.

Pe baza unei analize a parametrilor solicitării clientului, specialistul CRsK ia o decizie privind implicarea departamentelor implicate ale CFTO, precum și a diviziilor și sucursalelor structurale, în deservirea acesteia. Dacă parametrii serviciului solicitat corespund registrului de servicii aferente furnizării de informații introductive privind operarea transportului feroviar sau informații care includ furnizarea de extrase din baza existenta date, apoi specialistul CRSC pregătește independent un răspuns la cerere și îl trimite clientului în termen de 3 până la 5 zile.

În cazul în care clientul este de acord cu termenii și condițiile serviciului, specialistul CRsK, în aceeași zi lucrătoare, transmite informații despre posibilitatea încheierii unui acord pentru servicii complete de transport pentru proprietarul mărfii către departamentul de servicii de transport al TCFTO (AFTO). În același timp, unitate structurală CFTO acționează ca agent al diviziei regionale corespunzătoare a filialei, fără a dobândi autoritate pentru serviciile sale specializate atunci când prestează servicii.

Pe baza datelor materialelor analitice, precum și a rezultatelor procesării cererilor primite (prin call center-uri, site-ul web și cu solicitări directe de la clienți), un specialist din Centrul Central de Distribuție întocmește un plan de acțiune pentru organizarea marketingului vânzărilor de servicii către anumiți clienți potențiali pentru perioada următoare.

Cel mai bun interval de timp pentru întocmirea unui plan de lucru cu potențialii clienți este un sfert sau 6 luni, ceea ce indică timpul de pregătire oferte comerciale, desfășurarea de ședințe și evenimente de comunicare, care se desfășoară în conformitate cu interacțiunea cu șefii TCFTO (AFTO) și sunt aprobate de prim-adjunctul șefului căii ferate sau adjunctul șefului căii ferate pentru conducerea teritorială.

Astfel, procesul de furnizare a serviciilor de transport și logistică, în care interacțiunea cu fiecare client actual și potențial printr-un singur „Centru de servicii pentru clienți” ajută la crearea unei baze solide pentru reținerea și atragerea expeditorilor către transportul feroviar. Un singur contract pentru furnizarea unui serviciu cuprinzător permite clientului să furnizeze setul minim necesar de documente o singură dată managerului Centrului Central de Distribuție, care este responsabil pentru înregistrarea ulterioară a transportului și a furnizării. servicii suplimentare, folosind o „pâlnie de vânzări” pentru a reține și a crește volumul mărfurilor transportate.

Conceptul dezvoltat va permite expeditorilor să interacționeze cu ușurință cu JSC Russian Railways în ceea ce privește depunerea cererilor și plasarea comenzilor, capacitatea de a obține online informații despre locația mărfurilor, livrarea mărfurilor la timp și în program și multe altele. Orientarea către client înseamnă interacțiunea unei companii cu potențiali clienți - producători de produse care depind de aprovizionarea cu materii prime și componente și de transportul produsului lor final pe piețele de vânzare. Implementarea modificărilor prezentate în lucrul cu clienții se bazează pe o înțelegere clară a faptului că calitatea serviciilor este indisolubil legată de calitate. procesele de productie, care asigură activități coordonate ale tuturor diviziilor, blocurilor de afaceri și unităților de afaceri ale Holdingului, inclusiv la nivel regional.

Transferarea companiei către o abordare centrată pe client va avea următoarele efecte:

Creșterea profitabilității și eficienței activitati de productie, competitivitatea pe piața transporturilor și asigurarea calității înalte a serviciilor furnizate de JSC Căile Ferate Ruse în conformitate cu obiectivele strategice și valorile mărcii;
Creșterea volumului vânzărilor de servicii, precum și intrarea pe noi segmente de piață prin consolidarea mărcii companiei și furnizarea de servicii atractive cu parametri de calitate uniformi pentru toate diviziile, sucursalele și filialele JSC Căile Ferate Ruse;
Extinderea liniei de produse a Holdingului și optimizarea „portofoliului” de servicii furnizate pentru a satisface cel mai bine cerințele pieței și nevoile individuale ale clienților;
Reducerea pierderilor din calitatea inadecvată a serviciilor furnizate prin unificarea cerințelor de calitate și a caracteristicilor consumatorilor, precum și dezvoltarea și utilizarea instrumentelor de control al calității și a nivelului de satisfacție și loialitate a clienților.

Compania primește feedback, care asigură un sistem de monitorizare și control informațional al calității serviciilor oferite. Monitorizarea calității serviciilor ajută la obținerea unui răspuns la rezultatele de performanță atât ale structurii, cât și ale companiei în ansamblu, motivele de nemulțumire, în cazul în care acestea apar, inclusiv ajutarea la găsirea punctelor slabe ale companiei nu numai în relația cu clienții, ci și în procesul de muncă și de transport în sine, influențând astfel asupra companiei în ansamblu, și nu asupra unei structuri separate. Clientul, ca nimeni altcineva, este capabil să evidențieze procesele neterminate din companie, ajutând specialiștii să își schimbe rapid și eficient munca pentru a îmbunătăți activitățile companiei și a-i face pe clienți să-și dorească să revină.

Orientarea către client, de fapt, este unul dintre elementele managementului crizelor, acesta oferă Holdingului oportunități suplimentare, mai ales în condiții de scădere a volumelor de transport, atunci când este necesar să lupte pentru client pe piața de transport.

Referinte:

Logistica: integrarea și optimizarea proceselor de afaceri logistice în scopuri de aprovizionare / V. V. Dybskaya [et al.]. – Moscova: Eksmo, 2014. – 939 p.
Logistica și managementul lanțului de aprovizionare: un ghid practic / D. V. Kurochkin. – Minsk: Alpha Book, 2016. – 783 p.
Logistica transportului: ajutor didactic: [pentru universităţi] / R. B. Ivut, T. R. Kisel. – Minsk: BNTU, 2014. – 377 p.
http://mzd.rzd.ru/static/public/ru?STRUCTURE_ID=3[Resursa electronică] -2017.URL: Modul de acces este gratuit.
http://www.aup.ru/docs/di/232.htm[Resursa electronica] -2017.URL: Mod de acces - gratuit.

Cuvântul „accent pe client” a devenit ferm stabilit în viața noastră de zi cu zi în ultimii cinci până la zece ani. Ne-am obișnuit după ce am trecut printr-o cale dificilă de încercare și eroare. Cei care înainte erau sceptici cu privire la acest termen astăzi nu își mai imaginează producție modernă, afaceri fără a dezvolta competențe profesionale în prestarea de servicii. Prin urmare, este firesc ca în strategia de dezvoltare a JSC Căile Ferate Ruse până în 2030 să se noteze: „Orientat către client cultura corporativă„unul dintre factorii de creștere a eficienței exploatației.”

Este foarte important ca din 2010, orientarea către client să fie una dintre competențele corporative declarate oficial la feroviar alături de calitate și siguranță, cu responsabilitate, creativitate și inovație, leadership. Acum, principalul lucru este să nu vorbim prea mult despre acest proces, astfel încât să nu iasă „ca întotdeauna”. Concentrarea către client este o muncă minuțioasă și scrupuloasă în fiecare zi cu fiecare client specific. Pentru că numai munca sistematică și direcționată poate atrage un flux suplimentar de clienți care să coopereze cu compania.

Să ne întrebăm: serviciul de înaltă calitate este întotdeauna un semn al unei companii orientate spre client și al afacerii în general? Aceasta nu este o întrebare inactivă, dar în condiții de concurență acerbă în industria transporturilor și de o situație economică dificilă, devine una dintre cele cheie. În orice producție, puteți obține servicii de înaltă calitate, aduse la punctul de automatizare. Dar, în același timp, este posibil să nu observăm solicitările unui anumit client. Pentru că standardele general acceptate de livrare a serviciilor sunt pe primul loc: acuratețe, productivitate, viteză. Adică, clientul va avea de-a face cu un set de instrumente și produse tradiționale. Prin urmare, în unele cazuri, este posibil să nu aibă cele mai entuziaste impresii de a întâlni compania. Iar cuvintele „așteaptă”, „știi câți dintre voi sunteți, dar eu sunt singur”, „nu sunteți singur” îi pot afecta negativ dorința de a vă folosi serviciile. Poate apela la concurenți, aceleași companii de transport auto.

Trebuie să arăți că fiecare client este unul și numai pentru tine și de dragul lui ești gata să demonstrezi minunile marketingului și logisticii! Chiar dacă prețul serviciului este mai mare decât lista de prețuri obișnuită. Clientul este gata să plătească puțin mai mult, dar pentru ca totul să fie făcut așa cum își dorește. Prin urmare, modelele sau standardele de servicii nu sunt întotdeauna avantaje competitive, și acest lucru trebuie amintit.

Orice client este în esență un manager foarte bun pentru promovarea serviciului dumneavoastră. De bunăvoie sau fără să vrea, fără să observe, dar după ce a primit un serviciu de calitate, începe să-l promoveze printre prietenii, colegii, asociații și partenerii săi de afaceri, recomandându-ți compania. Un astfel de client te va contacta mai des. Și cel mai important, cel mai mulțumit client este dispus să plătească mai mult. Prin urmare, în opinia noastră, orientarea către client este, în primul rând, calitatea serviciului oferit, unicitatea acestuia.

Și încă o observație: ar trebui să se țină cont și de feedback. La urma urmelor client fidelîmpărtășește informații despre feedback cu compania dvs., sfaturile și solicitările acesteia, îi ajută pe marketerii să îmbunătățească constant produsul și calitatea serviciilor și să optimizeze procesele de afaceri. Și acest lucru, la rândul său, vă va permite să creșteți valoarea și în cele din urmă prețul produsului.

Dar aici vrem să atingem un alt aspect important. O companie orientată către client este astfel nu numai extern, în raport cu clienții - expeditori, pasageri, ci și pe plan intern - în raport cu propriii angajați.

Cum să înțelegem dacă suntem orientați spre client sau nu, care sunt criteriile? Ce ar trebui considerat un indicator obiectiv: profitul din atragerea de mărfuri și pasageri din alte moduri de transport sau nivelul de satisfacție a clienților, sau poate numărul de clienți nou achiziționați?

Ne propunem să considerăm conceptul de „accent pe client” ca două cantități interconectate, corelate, și anume: focalizarea pe client intern și extern. Totodată, afirmația că felul în care o companie își tratează angajații, același mod în care își va trata clienții, poate fi considerată o axiomă.

Majoritatea experților specializați în acest subiect susțin că nu există o bună focalizare externă pe client dacă compania nu creează un mediu intern adecvat. Prin urmare, concentrarea pe clienții interni este deosebit de importantă, adică măsura în care angajații își percep colegii ca clienți interni care sunt gata să ajute angajații din alte departamente.

Să remarcăm că este foarte posibil să se măsoare concentrarea internă asupra clienților. Există metode de cercetare de bază, precum cercetarea reglementărilor companiei folosind programe psiholingvistice, analiza frecvenței de conținut, tehnica Likert-Werner și, în final, cercetarea sociologică sub formă de anchete, interviuri etc. Am efectuat astfel de sondaje și, după cum arată rezultatele lor, conducerea superioară a început să acorde mai multă atenție relației șef-subordonat. Dar, ca și până acum, șefii nu vor să asculte de rangurile inferioare, iar stilul rigid de conducere împiedică dialogul egal cu subalternii.

Să ne amintim de clasic management strategic Economistul american cu rădăcini rusești Igor Ansoff și „Paradigma strategică a succesului posibil”, care se bazează pe o ipoteză interesantă: „Productivitatea unei firme este optimizată atunci când strategia externă și capabilități interne echilibrează turbulențele lumii din jurul companiei.” Prin turbulență a înțeles variabilitatea mediului.

Nivelul real de turbulență mediu intern Am definit JSC Russian Railways folosind exemplul unui angajat de nivel scăzut (de exemplu, un dispecer de tren). Conform procedurii standard, a fost realizată o fotografie a zilei de lucru și adusă sub formă de modificări ale frecvenței de luare a deciziilor (așa-numitele bifurcații) în timpul zilei de lucru.

Dispeceratul lucrează sub presiune foarte intensă, negociind cu clienții (angajații altor divizii ale Căilor Ferate Ruse). Durata medie a negocierilor variază de la treizeci de secunde la trei minute. Practic, nu solicită dispecerului să ia decizii independente. O astfel de nevoie apare doar într-un caz din zece. Ca urmare, frecvența luării deciziilor este în medie de 4,5-5 ore. Turbulența este scăzută doar la începutul și la sfârșitul zilei de lucru. În general, corespunde nivelului al treilea și al patrulea (de la „variabil” la „intermitent”).

Am efectuat un experiment similar în legătură cu șeful uneia dintre diviziile JSC Căile Ferate Ruse. Turbulența mediului intern al unui manager variază în limite mai largi decât cea a unui angajat de nivel inferior. Astfel, costurile unei abordări orientate către client pentru un manager vor fi considerabil mai mici decât pentru un angajat de nivel inferior. Managerul se află într-un mediu mai puțin turbulent, mai rar trebuie să aleagă între ele diverse opțiuniși are mai mult timp să se gândească la fiecare decizie. Pentru a-i motiva pe acești doi lucrători să treacă la o abordare a muncii orientată către client, șeful va avea nevoie de mult mai puțin stimulent decât dispecerul.

Cu alte cuvinte, mediul însuși contribuie la dezvoltarea unei noi abordări orientate către client. Din exemplul cu dispecerul de tren, se vede clar că lucrul cu un client (intern) cu un set deja cunoscut de cerințe nu este atât de dificil, totuși, pe măsură ce sarcinile devin mai complexe, cel mai probabil dispecerul va căuta o modalitate pentru a scăpa de clientul „enervant”.

Pentru a rezuma cele de mai sus, concluziile sunt următoarele. În primul rând, este concentrarea către client compus complex orientare către client extern și intern. În al doilea rând, acest proces este o necesitate obiectivă piata moderna, și pentru el implementare cu succes orientarea către client ar trebui să devină nu un slogan, ci un parametru măsurat obiectiv în munca oricărui angajat al companiei.

Și un ultim lucru. Aprofundarea principiului concentrării către clienți la JSC Căile Ferate Ruse, având în vedere situația dificilă actuală din economie, în opinia noastră, va fi asociată cu o creștere inevitabilă a sarcinii asupra acelor angajați care lucrează în condiții de cea mai mare turbulență. Prin urmare, sarcinile în creștere trebuie distribuite mai uniform și compensate prin stimulente adecvate - altfel concentrarea către clienți va rămâne doar un slogan.

În zilele noastre, concentrarea pe nevoile clienților devine piatra de temelie pentru dezvoltare ulterioară Căile Ferate Ruse. Rândul transportatorului către consumator este asociat cu rezolvarea a două întrebări fundamentale: ce criterii sunt cele mai importante pentru client și cum să le îndeplinească?

Transportator: ține pasul cu vremurile

În cadrul dialogului dintre transportatorii și expeditorii naționali, care a avut loc în cadrul celui de-al X-lea Forum Internațional de Afaceri „Parteneriatul Strategic 1520” de la Soci, participanții de pe piață au afirmat: impactul crizei economice asupra complexului feroviar poate fi considerat dublu, întrucât scăderea volumelor de încărcare este însoțită de intrarea pieței într-o nouă etapă de calitate. Pe acest fundal, aducerea în prim plan a subiectului concentrării asupra clienților pare absolut logic. Prim-vicepreședintele JSC Căile Ferate Ruse, Vadim Morozov, constată că pentru holding o abordare sistematică a acestui domeniu este destul de nouă și a trebuit să înceapă cu dezvoltarea unui singur concept. „Am definit orientarea către client ca fiind capacitatea de a genera un flux suplimentar de clienți prin satisfacerea pe deplin a nevoilor acestora”, explică el.

„Primul și cel mai important lucru pentru noi este cât de orientată spre client este compania. Și acest lucru poate fi decis doar de client însuși și niciodată de conducerea ei. În al doilea rând: concentrarea către clienți ar trebui să fie însoțită de efectul creșterii veniturilor Căilor Ferate Ruse, în timp ce compania va sprijini interesele clienți cheie. Conceptul de „client” nu se limitează la consumatorii de servicii, este, de asemenea, necesar să se formeze un accent intern pe client, adică să se asigure munca coordonată a blocurilor de afaceri responsabile cu infrastructura și transportul de marfă, furnizarea de servicii de transport și logistică; și dezvoltarea transportului de pasageri. Coordonarea acestor domenii este un punct cheie în politica de centrare pe client.”

Orientarea către client este unul dintre elementele managementului crizelor și oferă transportatorului noi oportunități care sunt deosebit de valoroase în contextul scăderii transportului. Care sunt pașii specifici? La sfârșitul lunii decembrie 2014, Căile Ferate Ruse au format un departament pentru dezvoltarea afacerii și orientarea către clienți. „Structura a fost creată prin optimizarea resurselor fără creșterea personalului”, subliniază V. Morozov, „misiunea sa este de a crea o politică corporativă de orientare către clienții interni și externi, așa cum se prevede în Strategia de dezvoltare a holdingului până în 2030”. De asemenea, sunt definite etapele implementării sale: mai întâi, dezvoltarea unei politici unificate, apoi crearea unui concept (inclusiv opțiuni detaliate pentru fiecare tip de afacere), instrumente de implementare, precum și metode de evaluare și un program de implementare. Lista sarcinilor curente include formarea unui pachet optim de servicii care exclude concurența intra-companie și crearea unui catalog unificat de servicii. „Organizarea proceselor end-to-end din momentul planificării serviciului și până la implementarea acestuia implică integrarea acțiunilor în rețea, iar până la sfârșitul anului vom fi format această verticală”, promite V. Morozov.

Astfel, a fost stabilit vectorul de dezvoltare a exploatației. Șeful departamentului de dezvoltare a afacerilor și orientare către clienți al JSC Căile Ferate Ruse, Roman Baskin, susține că sarcinile atribuite noii divizii nu sunt ușoare, așa că au încercat să recruteze oameni creativi care au experiență de lucru nu numai în cadrul Căilor Ferate Ruse, ci și tot în afara companiei. „Acest lucru este foarte important pentru dezvoltarea unei metodologii și a conceptului de focalizare pe client, adică a documentelor care sunt comune exploatației, precum și pentru rezolvarea problemelor actuale, de exemplu, crearea unui sistem de sondare a clienților”, conchide R. Baskin.

„Pentru un expeditor în mediul actual, prețurile pe termen lung sunt importante. Ne-am îndepărtat de acest model și acum luăm decizii în conformitate cu modul manual, dar revenirea la acesta este, de asemenea, un instrument serios pentru creșterea concentrării asupra clienților. În plus, credem că compania trebuie să treacă în logistică: să lucreze mai bine cu infrastructura portuară, să creeze lanțuri de servicii. Instrumentele de stabilire a prețurilor sunt bune, dar nu sunt un panaceu, dar îmbunătățirea tehnologiilor de servicii pentru clienți este calea corectă la calitate.”

Integrare în kazah

Sarcinile actuale ale Căilor Ferate Ruse sunt bine cunoscute de NC Kazakhstan Temir Zholy JSC, transportatorul național care și-a asumat rolul de integrator al activelor de transport ale republicii, inclusiv infrastructura portuară și rețeaua centrelor de transport și logistică. Cum se realizează această sarcină? Vicepreședintele pentru Logistică al NC KTZ Kanat Alpysbaev notează că eforturile vizează în primul rând dezvoltarea regiunilor. „Avem experiență pozitivă în implementarea în comun a proiectelor de investiții cu clienții cu rentabilitate ulterioară a investiției în anumite condiții”, notează el.

În plus, KTZ a creat o unitate de planificare integrată care se ocupă de problemele activităților de transport, stabilirea tarifelor și marketingul. „Scopul noii structuri este de a elimina procesele inutile și de a accelera serviciile pentru clienți”, subliniază K. Alpysbaev. Schimbări au loc la toate nivelurile: de exemplu, funcția de adjunct al șefului logistică a apărut în direcțiile rutiere. În esență, acesta este un manager de cont care lucrează cu clienții în fiecare zi.

Complexul feroviar din Kazahstan (precum și Federația Rusă) se caracterizează printr-un grad ridicat de reglementare. Potrivit lui K. Alpysbaev, complică introducerea de noi servicii, dar KTZ încearcă să rezolve această problemă. „Primul lucru pe care ne dorim este să scoatem transportul feroviar din reglementarea serviciilor antimonopol din Kazahstan pe acele rute în care există concurență cu alte moduri de transport, în special cu transportul rutier”, spune K. Alpysbaev. A doua problemă este legată de unificarea diferitelor documente de transport în scopul utilizării lor în transportul multimodal. „De exemplu, trebuie să negociem mult timp cu autoritățile vamale pentru ca la transportul mărfurilor către aeroport să nu existe întârzieri din cauza facturilor de tranzit”, clarifică el. O altă problemă constă în lipsa completării cadrul de reglementare transportul containerelor. Acum intenționează să ia asta foarte în serios pentru a fi în tandem cu vremurile.

KTZ consideră că crearea unei ferestre unice este una dintre sarcinile cheie legate de concentrarea către client. „Vrem să implicăm toate activele aflate în managementul nostru în soluția sa”, spune K. Alpysbaev. „Mai mult, UTLC are deja experiență în crearea unei platforme unificate pentru gestionarea flotei de material rulant și a vânzărilor de servicii și merită dezvoltată, inclusiv atunci când implementează alte proiecte comune.”

Joc cu sumă diferită de zero

După cum puteți vedea, experiența transportatorilor naționali indică relevanța unei politici orientate spre client. Cum îl evaluează cei cărora le este destinat? Adjunct director general Compania de management al JSC Kuzbassrazrezugol Irina Olkhovskaya consideră că eforturile JSC Căile Ferate Ruse sunt benefice pentru industria cărbunelui. „Vedem o creștere destul de constantă a exporturilor, poziția minerilor noștri de cărbune pe piețele mondiale este menținută”, afirmă ea. „Aceste rezultate au fost obținute prin munca în echipă.” Vorbim despre construirea infrastructurii și dezvoltare tehnologică transport, inclusiv la nivelul estului, o reducere vizibilă a timpului de livrare a mărfurilor către port comparativ cu 2013–2014. și, cel mai important, despre reunirea pozițiilor participanților în afacerile de transport. „Ultima teză a fost confirmată de ajustarea coridorului tarifar al Căilor Ferate Ruse la începutul anului 2015 în favoarea expeditorilor din industria cărbunelui”, notează I. Olkhovskaya. „Ne-au tratat cu înțelegere.”

Desigur, costul serviciilor este un criteriu foarte important pentru ca expeditorul să evalueze nivelul de orientare către client al transportatorului, dar nu singurul. Directorul general adjunct pentru logistică al OJSC SUEK Denis Ilatovsky consideră că disputele de preț sunt asemănătoare unui joc cu sumă zero, în timp ce există mulți alți parametri pe care transportatorul și clientul îi pot îmbunătăți împreună, beneficiind reciproc. De exemplu, în 2013, a fost îmbunătățită tehnologia de gestionare a flotei a diverșilor operatori cu privire la apropierea de porturile Murmansk și Vanino, ceea ce a condus la o creștere a vitezei de livrare a cărbunelui, iar reversul accelerării a fost o scădere a SUEK. nevoie de vagoane. „În 2012–2013. am atras 52–55 de mii de mașini, acum sunt suficiente 45 de mii, deoarece din cauza accelerării rotației materialului rulant, nevoia de acesta a scăzut”, explică D. Ilatovsky.

Un alt parametru important pentru proprietarul mărfii este rutarea transportului mărfurilor. Împreună cu Căile Ferate Ruse din SUEK, nivelul acestuia a fost crescut la 70%, dar partenerii nu se vor opri aici. Un alt subiect este creșterea capacității de transport a secțiunilor de rețea. SUEK a analizat traficul pe tronsonul Komsomolsk-pe-Amur - Vanino: după punerea în funcțiune a tunelului Kuznetsovsky, lungimea trenului a fost mărită, dar din cauza problemelor de tracțiune, acesta a revenit la precedentele 53–55 de vagoane, în timp ce volumul de transport a crescut în continuare datorită creșterii greutății trenului, format în întregime din material rulant inovator.

Cum să bată autostrada?

Clienții de retail ai transportatorului care folosesc transporturi cu vagoane găsesc din ce în ce mai mult pe piață soluții alternative la transportul feroviar, transferând mărfuri pe segmentul de transport rutier. Konstantin Zasov, membru al consiliului de administrație al CJSC Rusagrotrans, citează statistici dezamăgitoare: în transportul cerealelor, ponderea vehiculelor a crescut cu 10% din 2009 (la 65%), iar până în 2020 ar putea ajunge la 80% pentru finite produse metalurgice, aceeași cifră a crescut din 2005 cu 49% (la 69%), pentru fier vechi - cu 45% (la 50%) până în 2013, deși în 2014 din cauza înghețării tarifelor a scăzut la 38%. Potrivit expertului, aici există o concurență reală, iar situația necesită o soluție, care ar trebui căutată împreună cu JSC Căile Ferate Ruse.

O preocupare deosebită este incapacitatea de a concura cu autovehiculele la distanțe de până la 1 mie de km. Potrivit lui K. Zasov, situația poate fi schimbată doar prin simplificarea mecanismului de aplicare a coridorului tarifar al Căilor Ferate Ruse sau prin desființarea reglementării tarifului feroviar pe astfel de tronsoane. „Posibilitatea de a reglementa componenta infrastructurii în funcție de tipul de marfă ar ajuta, de asemenea,”, crede el.

Pentru a asigura condiții egale de concurență cu transportul rutier, se propune ajustarea Cod fiscal a Federației Ruse în ceea ce privește modificarea bazei de colectare a taxei de transport, diferențierea ratelor în funcție de greutatea și numărul de osii ale mașinii, precum și înăsprirea controlului de la distanță asupra respectării parametrilor de reglementare, inclusiv standardele de greutate pentru mașini, privind drumuri regionale. În plus, crede Rusagrotrans licența necesară transportul rutier de mărfuri și introducerea de restricții în domeniul reglementării tehnice - similar modului în care funcționează în transportul feroviar, cu completări la reglementările tehnice ale Uniunii Vamale. „Statul trebuie să formuleze o poziție clară”, rezumă K. Zasov. „În caz contrar, ne vom lupta pentru condiții egale la nesfârșit.”

experiență germană

Potrivit experților din industrie, experiența Deutsche Bahn este foarte interesantă, deoarece înainte de transformare compania s-a confruntat cu multe probleme legate de concentrarea către clienți. Una dintre ele a fost subdezvoltarea culturii de afaceri: managementul a gândit în termeni de blocuri de afaceri individuale și nu a luat în considerare obiectivele generale în consecință, abordarea vânzărilor a fost realizată cu accent pe veniturile unei divizii; Un alt dezavantaj a fost planificarea operațională fragmentată a traficului din partea numeroaselor departamente situate în diferite regiuniși chiar țări, ceea ce a dus la utilizarea ineficientă a activelor.

Lipsa unor condiții comerciale uniforme pentru vânzarea acelorași produse, o persoană responsabilă cu încărcarea activelor, precum și a unei strategii generale de dezvoltare a rețelei, implicând formarea de coridoare de transport, a fost complicată de numeroase conflicte interfuncționale, deoarece structura organizatorica Deutsche Bahn era destul de complex, cu bariere de netrecut în calea comunicării între departamente. Împreună, toate aceste neajunsuri au dus la pierderea concentrării asupra intereselor clientului.

Potrivit partenerului și directorului general al BCG din Rusia Andrei Timofeev, organizarea afacerilor de transport și logistică a JSC Căile Ferate Ruse a fost influențată atât de rămășițele economiei sovietice, cât și de liberalizarea parțială a industriei feroviare. Rezultatul este duplicarea funcțiilor în cadrul exploatației. În general, a apărut o situație în care serviciul de producție prevalează asupra serviciului comercial, iar acesta din urmă nu dispune de instrumentele pentru a influența procesul de producție. Procesele de suport de vânzări și de lucru comercial cu clienții necesită, de asemenea, îmbunătățiri.

„Este evident că situația ar putea fi corectată cu doi decizii cheie, spune A. Timofeev. – În primul rând, vorbim despre crearea unei oferte de servicii care să fie integrată atât cu vânzări, cât și cu operațiuni. În al doilea rând, despre serviciul pentru clienți bazat pe principiul ghișeului unic la nivel de industrie.”

Andrei Timofeev,
partener și director general al BCG în Rusia

„Desigur, orientarea către clienți în transportul feroviar trebuie să se dezvolte pe fondul concurenței loiale: dacă nu stabilim condiții egale, nu vom putea atrage mărfuri. Sarcina noastră este să ne uităm la volumele care sunt transportate în comunicații alternative și să concuram pentru ele împreună cu transportatorul. Astăzi, fluctuațiile tarifelor de transport rutier pe parcursul anului ajung de la 50 la 250%, în timp ce tariful feroviar rămâne neschimbat. Astfel, practic nu avem instrumente pentru a lupta pentru marfă. În plus, cu sistemul existent de stabilire a tarifelor, este imposibil să depășiți transportul cu motor la distanțe de până la 1 mie de km aici sunt necesare soluții speciale, care trebuie dezvoltate în comun cu FTS”, Konstantin Zasov, membru al consiliului; directori ai CJSC Rusagrotrans.

Astfel, reglementarea prețurilor și îmbunătățirea tehnologiei reprezintă două opțiuni pentru creșterea nivelului de focalizare pe client. Cu toate acestea, posibilitățile de creștere a tarifelor sunt limitate și este dificil pentru transportator să formeze un program de investiții pe cheltuiala clientului. Deci, pentru a crește veniturile, mai rămâne un singur instrument - lucrul cu clientul.

Marina Ermolenko

Astăzi, toate companiile de transport, inclusiv JSC Russian Railways, se străduiesc să fie orientate către client. La un moment dat, am avut o discuție substanțială cu membrii Consiliului de Administrație despre cel mai bun mod de a evalua eficiența și calitatea muncii unei companii. Desigur, pentru acest tip de evaluare există un întreg set de indicatori financiari, tehnologici și de altă natură, dar întrucât Căile Ferate Ruse este în esență o companie de servicii, am considerat că principalul criteriu care este corect pentru noi este satisfacerea cerințelor clienților. Și acestea nu sunt doar cuvinte, ci tendința actuală și prioritatea dezvoltării companiei pentru următorii ani. Ce înseamnă acest lucru? În ceea ce privește transportul de mărfuri - în atragerea de încărcături suplimentare către calea ferată din alte moduri de transport (rutier, aviație, apă). Pentru a face acest lucru, expeditorii au nevoie de ușurință în interacțiunea cu Căile Ferate Ruse în ceea ce privește depunerea cererilor și plasarea comenzilor, capacitatea de a obține online informații despre locația mărfurilor, livrarea mărfurilor strict în termen, formarea rutei de transport etc. Am oferit o listă departe de completă a ceea ce implementăm în prezent, dar tocmai acestea sunt lucrurile pe care se pune accentul principal. Orientarea către client pentru noi înseamnă și interacțiunea cu potențialii clienți - producători de produse care depind de aprovizionarea cu materii prime și componente și, ulterior, de transportul produsului final pe piețele de vânzare. Aceasta înseamnă să le oferim condiții tarifare speciale atunci când vine vorba de deschiderea de noi întreprinderi care creează pentru Căile Ferate Ruse o bază suplimentară de marfă și mărfuri foarte profitabile pentru transport.

Orientarea către client în ceea ce privește transportul de pasageri este, în primul rând, disponibilitatea transportului feroviar pentru cetățeni. Ce se face în această direcție? Am oferit prețuri diferențiate ale biletelor și un sistem de reduceri, permițând pasagerilor să economisească de la 10% la 50% din tariful de bază. Un program de fidelizare a pasagerilor la scară largă a fost introdus și operează în segmentul de transport pe distanțe lungi. Posibilitatea achiziționării electronice a biletelor de cale ferată se extinde – anul trecut, un sfert din toate biletele achiziționate au fost comandate prin internet. Planificăm să dezvoltăm în continuare această tehnologie, precum și să oferim pasagerilor alte servicii moderne, să creștem confortul și viteza trenurilor de călători. Ca exemple recente, pot numi lansarea Lastochka pe ruta Sankt Petersburg - Petrozavodsk, trenul de zi Moscova - Yaroslavl, trenuri electrice moderne care au început să circule în regiunea Moscovei și o serie de alte regiuni. Ieri am lansat trenuri de noapte cu două etaje între Moscova și Sankt Petersburg. Aceasta înseamnă nu doar un nivel sporit de confort, ci și o reducere a costului unui bilet de compartiment cu 30%. În ceea ce privește viteza trenurilor (în medie este de 90 km/h), situația aici este ceva mai complicată - o putem crește doar cu investiții adecvate în infrastructură. Consider că îmbunătățirile care se fac în prezent infrastructurii dintre Moscova și Sankt Petersburg, ca parte a actualului program de investiții al Căilor Ferate Ruse, vor reduce treptat timpul de călătorie între cele două capitale la 3,5 ore. Proiectarea VSD-ului, care a început deja în țara noastră, va crește mobilitatea populației cu un ordin de mărime.

În acest context, este oportun să vorbim despre politica actuală de prețuri a Căilor Ferate Ruse, care se formează ținând cont de interesele clienților. Pe fondul unei creșteri generale a prețurilor la bunuri și servicii, intenționăm să creștem prețurile biletelor în segmentul nereglementat al transportului feroviar (compartiment și SV) cu cel mult 5%. Pe segmentul reglementat, creșterea va fi de 10% (aceasta este cifra cu care statul ne-a indexat tariful pentru anul în curs), care este chiar mai mică decât rata inflației, care în 2014 era de 11,4%. În ceea ce privește transportul internațional de pasageri, țările occidentale prezintă plata tarifelor pentru utilizarea infrastructurii în franci elvețieni, iar acest lucru poate afecta semnificativ creșterea prețului la ruble a biletelor. Cu toate acestea, lucrăm la optimizarea tarifelor cu companii partenere străine interesate în dezvoltarea cooperării turistice cu Căile Ferate Ruse. Zilele trecute am sărbătorit solemn aniversarea lansării trenului Moscova – Nisa, care s-a dovedit a fi un serviciu foarte popular, inclusiv pentru cetățenii Uniunii Europene. De peste 5 ani, acest tren a transportat peste 40 de mii de pasageri. Pentru aniversare, am actualizat complet trenul care circulă între Moscova și Nisa cu noi vagoane de dimensiune RIC produse în comun de Tver Carriage Works și Siemens. Acest lucru este, de asemenea, orientat către client și înțelegem perfect că fără acest gen de evenimente, care sunt uneori foarte costisitoare, nu putem câștiga în competiția pentru pasageri.