Ce poți găti din calmar: rapid și gustos
Competitivitate este un concept multidimensional care înseamnă conformitatea unui produs cu condițiile de piață, cerințele specifice ale consumatorilor, nu numai în ceea ce privește caracteristicile sale calitative, economice, tehnice, estetice, ergonomice, ci și în ceea ce privește condițiile comerciale și de altă natură pentru vânzarea acestuia ( termen de livrare, preț, canale de vânzare, service, publicitate ) /1, p.21/.
Se știe că, dacă un sistem nu se dezvoltă, în cele din urmă moare; Acest lucru se aplică în totalitate hotelurilor. Cu siguranţă, despre care vorbim nu despre moartea fizică, ci despre faptul că hotelul poate deveni insolvabil, adică. va fi obligat să înceteze să mai funcționeze ca entitate comercială din lipsă de resursele necesare pentru a-și desfășura activitățile.
Analiza cea mai superficială a activităților unor astfel de hoteluri arată că la un moment dat dezvoltarea lor nu a îndeplinit cerințele realității și s-au mulțumit cu statul care le-a permis cândva să primească bine. rezultate financiare. Dar în conditii moderne când piaţa s-a dezvoltat şi funcţionează servicii hoteliere, care este împărțit pe segmente și există o concurență acerbă în cadrul fiecărui segment, pentru menținerea competitivității este necesară dezvoltarea, și continuu /1, p.22/.
Veniturile din cazare depind în principal de procentul de ocupare al camerelor de hotel și de prețul de vânzare al camerei. Un hotel își realizează principalul avantaj atunci când folosește efectiv numărul de camere și oferă în același timp o astfel de gamă servicii suplimentare, care ține cont atât de nevoile clienților hotelului, cât și ale clienților stradali. Necesitatea dezvoltării continue a numărului de camere este percepută de toate hotelurile ca o axiomă și se realizează în conformitate cu capacitățile financiare ale fiecărui hotel /37, p.27/.
Atunci când încep renovările, aceștia sunt adesea ghidați de ipoteza că camerele actualizate se vând întotdeauna bine. Dar chiar dacă totul este făcut corect: design modern, cele mai noi materiale de finisare, mobilier confortabil etc., camerele s-ar putea să nu se vândă bine. Ideea este că în condiții piata moderna această instalare este corectă, poate doar 10% restul este determinat de piață, în special de poziția hotelului și a serviciilor sale hoteliere în piață. Ofertă produs nou, hotelul își schimbă poziția pe piață, iar dacă piața nu este pregătită să accepte acest produs, hotelul va suferi pierderi semnificative.
Hotelul, pe baza faptului că numărul de camere ar trebui să-i aducă cel mai mare venit datorită cererii constante a clienților, poate alege să schimbe numărul de camere nefolosite și să amplaseze acolo o sală de sport și săli de sport, o sală de biliard, o discotecă, o galerie de artă, un centru de sănătate etc. Alegerea ar trebui determinată nu de decizia luată de hotelul concurent cu acesta, ci de ce servicii vor fi solicitate de clienții săi, atât cei care locuiesc în hotel, cât și cei de pe stradă / 37, p.28/.
Atunci când începe să creeze noi servicii hoteliere, managerul hotelului trebuie să determine piața pe care va fi vândut produsul, volumul așteptat de vânzări, ciclu de viață, prețul estimat, costurile creării și perioada de lansare pe piață. Astfel de cerințe pentru crearea de noi servicii hoteliere exclud caracterul spontan al acestui proces și presupun prezența în hotel a unui mecanism de gestionare a dezvoltării continue.
Una dintre condițiile pentru eficiența vânzării serviciilor hoteliere este luarea în considerare a tipurilor de reședință a consumatorului (clientului) în hotel /9, p.136/:
cazarea peste noapte este cel mai comun tip de cazare și poate include mâncare și băuturi, precum și o serie de servicii suplimentare. Check-in și check-out rapid, camere curate și confortabile, acces ușor la puncte fast food- factori cheie pentru atragerea turiștilor de afaceri pentru sejururi de o noapte;
ședere lungă - combină activitate de afaceriși petrecerea timpului liber, de exemplu, participanții la conferințe sau seminare își pot prelungi șederea pentru călătorii comerciale sau de agrement. Acest tip de cazare necesită, de obicei, o gamă mai largă de servicii decât pentru o simplă ședere peste noapte - un hotel restaurant, oportunități de recreere și agrement, servicii de afaceri. Caracteristici suplimentare, precum apartamentele, minibarurile, facilitățile de bucătărie, pot oferi avantaje în deservirea acestui segment de marketing;
Cazare de relocare - Acest tip devine din ce în ce mai important pentru afacerile de ospitalitate, în special pentru hotelurile cu servicii complete. În prezent, serviciile multor agenții de turism includ tururi cu autobuzul în mai multe orașe în același timp. Când vă mutați, devine necesar să petreceți noaptea sau să vă relaxați în timpul zilei într-un anumit oraș. Cazarea la hotel in acest caz se numeste cazare in timpul mutarii. În astfel de cazuri, multe hoteluri oferă tururi suplimentare de vizitare a obiectivelor turistice sau servicii de babysitting pentru oaspeți;
petrecerea timpului liber sau vacanță - de obicei separată de partea de afaceri a călătoriei, cel mai adesea apare după parte de afaceri finalizat; adesea oaspetele se întoarce mai târziu cu familia. În cele mai multe cazuri, turiştii au nevoie de servicii de agrement direct la sau în apropierea hotelului.
În SUA se găsesc hoteluri moderne diverse moduri satisface nevoile clientilor lor, cum ar fi organizarea de etaje doar pentru femei, etaje business, etaje pentru invitati VIP, centre de servicii business, centre de wellness, zone speciale de relaxare in camere, introducere de programe pentru clienți obișnuiți, organizare de hoteluri cu o gamă completă de servicii. Multe dintre aceste metode sunt primite cu mare aprobare de către clienți, în special organizarea etajelor de afaceri. Excepție fac podelele doar pentru femei, deoarece multe dintre ele preferă să nu fie atât de separate de toți ceilalți /18, p.65/.
Podelele de afaceri sunt proiectate astfel încât să ofere o atmosferă sigură și confortabilă pentru organizarea întâlnirilor de afaceri, încheierea tranzacțiilor și, de asemenea, ca loc de relaxare după o zi plină. Pot exista cluburi, baruri confortabile, o bibliotecă cu literatură de ficțiune și de afaceri și periodice, birouri de lucru cu telefoane (plată prin carduri de credit), computere și televizoare cu ecran mare.
Centrele de afaceri devin din ce în ce mai importante pentru oameni de afaceri, care deja așteaptă prezența lor indispensabilă în hotel. Servicii de secretariat, echipament de copiere, fax (în cameră și în centru de afaceri), computer, e-mail- exemple de servicii pe care hotelurile le oferă astăzi pentru confortul oamenilor de afaceri. De exemplu, în multe hoteluri din SUA, un client poate suna prin telefon, poate dicta un text, iar a doua zi să-și primească materialul în formă tipărită /18, p.65/.
Pardoseli speciale cu camere care conțin, de exemplu, băi de masaj cu orice săpunuri și șampoane speciale, halate de baie; Aici sunt oferite servicii de curățenie și călcătorie. Astfel de servicii necesită publicitate suplimentară, care se realizează prin liste de corespondență, comunicate de presă, reclame în ziare speciale sau reviste destinate oamenilor înstăriți.
Centrele de wellness au apărut ca răspuns la dorința clienților de a scăpa de stres, ceea ce le reduce productivitatea, dorința de a conduce imagine sănătoasă viața, inclusiv alimentația alimentară, exercițiile fizice regulate etc. Piscinele sunt oferite de hoteluri pentru clienții lor de mulți ani; Astăzi este obișnuit să se ofere o gamă de servicii pentru diverse exerciții și anume: tenis, diferite tipuri aparate de exercițiu, saune, căzi cu hidromasaj, precum și serviciile de instructori calificați sau antrenori personali /20, p.153/.
Zone de lucru cu calculatoare personale sau birouri speciale, implementare sisteme informatice, permițându-vă să vedeți factura preliminară, check-in și check-out a clienților printr-un computer sau sistem de televiziune. Sunt furnizate servicii suplimentare, cum ar fi livrarea unui exemplar al unei reviste de afaceri sau a unui ziar, acces la canalele de știri de afaceri prin televiziune prin cabluși chiar instalarea de televizoare și telefoane în băi pentru ca omul de afaceri să poată fi la curent chiar și atunci când se pregătește să facă față zilei.
Minibarurile sunt astăzi unul dintre cele mai convenabile și mai profitabile tipuri de servicii. Minibarurile, pe care un hotel le poate cumpăra sau închiria, sunt un mijloc foarte convenabil de a menține o atmosferă confortabilă în cameră. Cel mai adesea, minibarurile oferă bere ușoară, apă minerală, băuturi răcoritoare, nuci și whisky. Uneori, minibarurile oferă sucuri, lichioruri și gustări ușoare. Adesea minibarurile sunt conectate la un sistem computerizat de facturare hotelieră, care permite ca toate serviciile să fie luate în considerare și incluse în factura /20, p.153/.
Programele pentru clienți fideli sunt sisteme de reduceri, bonusuri și servicii suplimentare pe care un hotel le oferă companiilor sau clienților persoane fizice care rezervă sejururi pentru o anumită perioadă de timp. Hotelurile trebuie să analizeze clar costurile și beneficiile implementării unor astfel de programe, deoarece doar 2% clienti de afaceri cred că sunt importante atunci când alegeți un hotel. Factorii cheie rămân în continuare locația hotelului, curățenia camerelor și nivelul prețurilor.
Hotelurile independente oferă adesea servicii de lux prin astfel de programe pentru clienții lor cei mai importanți (5% din numărul total de oaspeți obișnuiți): drepturi preferențiale la achiziționarea de apartamente, utilizarea camerelor de club, transport gratuit spre aeroport; Unele hoteluri oferă mese gratuite pentru cei care stau mai mult de șapte zile, precum și reduceri la tarifele camerelor. Li se oferă bufet, vânzări de diverse produse alimentare, ziare zilnice gratuite și servicii de agrement /20, p.154/.
Hotelurile cu servicii complete sunt un loc ideal pentru oamenii de afaceri care se deplasează constant dintr-un loc în altul și, desigur, sunt competitivi.
La principalele tendințe de dezvoltare în afaceri hoteliere include dezvoltarea activă a hotelurilor mici. Acest lucru se datorează preferințelor care se formează în rândul turiștilor moderni: ei doresc să vadă într-un hotel nu doar un mijloc de cazare, ci și să experimenteze pe deplin. confort acasă, unicitate și originalitate, care este una dintre trăsăturile distinctive ale micilor hoteluri independente.
Avantajul competitiv al unui hotel mic este abordarea individuală a fiecărui client. Hotelurile mici profită din plin de o abordare personalizată a oaspeților, creând atmosfera unei căminuri departe de casă. În plus, hotelurile mici, de regulă, folosesc un sistem mai flexibil de reduceri și costă clientul mai puțin decât hotelurile mari din aceeași clasă. Toate acestea permit formelor mici de afaceri hoteliere să se dezvolte activ și să fie competitive /20, p.158/.
Pentru a efectua un anumit serviciu hotelier competitiv, o întreprindere trebuie să aibă de bază și capital de lucru. În acest sens, activitatea hotelieră se caracterizează printr-o serie de caracteristici:
producția și vânzarea serviciilor nu depind de timp; hotelul trebuie să fie permanent pregătit să ofere serviciul. Mai mult, din cauza sezonului și a cererii inegale pentru servicii hoteliere în industria hotelieră, trebuie furnizate rezerve de active fixe, de lucru și alte active;
vânzarea de servicii hoteliere nu necesită intermediari și crearea sau asistența unor structuri speciale de vânzare;
Nu există lucrări în derulare în producția de servicii hoteliere.
Caracteristicile menționate mai sus ale competitivității serviciilor hoteliere influențează formarea prețurilor acestora. După cum arată practica, nivelul prețului este influențat de următorii factori: costul serviciului, nivelul prețului pentru servicii similare de la concurenți, raportul dintre cerere și ofertă, nivelul salariile personal, etc. Una dintre componentele prețului este costul unei camere de hotel. Competitivitatea serviciului, de ex. posibilitatea vânzării sale profitabile comercial pe piata competitiva, poate fi determinat doar prin compararea produsului cu concurenți similari /20, p.159/.
Întrucât fiecare cumpărător are un criteriu individual de evaluare a satisfacerii propriilor nevoi, competitivitatea capătă și o nuanță individuală. Numărul parametrilor săi depinde de tipul și complexitatea produsului în termeni tehnici și operaționali, precum și de acuratețea necesară a evaluării, scopul studiului și alți factori externi.
Un loc special în asigurarea și menținerea competitivității unui serviciu îl ocupă serviciul - în lipsa acestuia, serviciul își pierde valoarea consumatorului (sau o parte a acesteia), devine necompetitiv și este respins de consumator.
Dimpotrivă, un serviciu bine înființat /1, p.89/
în primul rând, ajută producătorul să formeze o piață promițătoare, destul de stabilă pentru produsele lor,
în al doilea rând, crește competitivitatea produsului,
în al treilea rând, în sine este o afacere destul de profitabilă,
în al patrulea rând, aceasta este o condiție indispensabilă pentru înalta autoritate (imagine) a producătorului.
Tot ceea ce este luat în considerare predetermina complexitatea, dar în același timp nevoia de cercetare, analiză și evaluare a competitivității produsului.
În același timp, se presupune că lansarea unui nou produs, în timp ce produsul anterior nu și-a epuizat încă posibilitățile de menținere a competitivității, nu este de obicei fezabilă din punct de vedere economic.
O atenție deosebită este acordată nu atât îmbunătățirii parametrilor tehnici ai produsului, cât reducerii prețului de consum al acestuia - așa cum arată practica mondială, acest parametru devine adesea decisiv pentru succesul comercial al unui nou produs, deși este vândut la un preț semnificativ mai mare.
S-a remarcat o relație strânsă între profitabilitate și ponderea întreprinderilor din industria hotelieră pe piață: profitabilitatea crește pe măsură ce cota de piață a întreprinderilor din industria hotelieră crește. Aceasta înseamnă că avantajele competitive, care predetermina succesul întreprinderilor hoteliere și, în consecință, o creștere a cotei sale de piață, sunt, la rândul lor, sporite datorită creșterii profitabilității întreprinderilor hoteliere.
Se acordă o atenție semnificativă factorului costurilor de transport, care în total costuri pot fi (în funcție de tipul de produs) 10 - 50% sau mai mult.
O strategie de creștere a competitivității întreprinderilor hoteliere trebuie să țină cont în mod necesar de nivelul de competitivitate al țării în domenii relevante care afectează direct sau indirect competitivitatea hotelului.
Întreprinderile hoteliere își oferă serviciile în conformitate cu Regulile pentru furnizarea de servicii hoteliere în Federația Rusă, care au fost aprobate prin Decretul Guvernului Federației Ruse din 25 aprilie 1997 nr. 490. Regulile stabilesc prevederea conform căreia prețul unei camere (loc într-o cameră), precum și forma de plată, sunt stabilite de administratia hotelului. Hotelurile de diferite categorii includ în prețul cazării diferite seturi de servicii, care sunt determinate de cerințele stabilite de standardele pentru categoria corespunzătoare de hoteluri. Aceleași servicii pentru hotelurile de o categorie sunt suplimentare, iar pentru alta - obligatorii, iar costul acestora este inclus în costul vieții. Astfel, pe baza categoriei (stele) a hotelului, antreprenorul stabilește independent lista de servicii care sunt incluse în prețul camerei.
În conformitate cu Regulile, administrația hotelului are dreptul să stabilească fie o plată orară, fie zilnică pentru cazare. Plata pentru cazare la hotel este taxată în conformitate cu o singură oră de checkout, de ex. de la ora 12, ora locală a zilei curente. În cazul în care face check-in înainte de ora de checkout, clientul nu este taxat pentru cazare. De fapt, asta înseamnă că, dacă un client se înregistrează într-o cameră, să zicem, la ora 3 a.m., atunci plata pentru șederea sa va începe să fie percepută abia de la ora 12 a.m. din ziua curentă. La check-out, clientul este obligat să elibereze camera de hotel la ora 12:00 în ziua plecării. În cazul în care clientul are întârziere să plece, Taxa de Cazare se percepe în funcție de întârziere în următoarea ordine:
nu mai mult de 6 ore după ora de checkout - plata orară;
de la 6 la 12 ore după ora de checkout - plata pentru o jumătate de zi;
de la 12 la 24 de ore după ora de check-out - plata pentru o zi întreagă (dacă hotelul nu acceptă plata orară).
În cazul în care clientul intenționează să rămână la hotel pentru o perioadă de cel mult o zi (24 de ore), plata pentru cazare va fi percepută pentru o zi întreagă (indiferent de ora de check-out).
Mai trebuie remarcat un lucru punct important: pretul serviciilor hoteliere depinde si de confortul conditiilor de trai oferite consumatorului. De regulă, pentru anumite condiții de cazare (camera single, dublă, triplă) într-o anumită categorie de cameră, administrația hotelului stabilește așa-numitele prețuri de bază calculate pe noapte de ședere (fără reduceri). În plus, toate hotelurile oferă prețuri speciale care oferă reduceri față de prețurile de bază. Prețurile speciale sunt stabilite în liste de prețuri separate și, de regulă, se aplică următoarele categorii: grupuri de cetateni straini peste 10 persoane; companii de turism; oaspeți obișnuiți; Cazare part-time.
Prestarea serviciilor hoteliere se formalizează printr-un acord, chitanță sau alt document, care indică toate tipurile de servicii hoteliere primite de client, costul fiecărui serviciu sau cost total servicii sau un set de servicii.
Pretul unui pat de hotel depinde de categoria hotelului, categoria camerei, calitatea serviciilor, reduceri sau suprataxe pentru anumite servicii.
Alături de serviciile obligatorii care sunt incluse în plata pentru cazare, hotelul poate oferi oaspeților și servicii suplimentare, de exemplu, comandarea biletelor de tren, autobuz, avion etc., plata serviciilor de traducător, servirea cafelei sau ceaiului în camera la cererea rezidentului etc.
Direcția principală a competitivității unei întreprinderi hoteliere este creșterea eficienței activităților operaționale ale hotelului prin îmbunătățirea serviciilor și furnizarea de noi servicii suplimentare. ÎN sistem comun oferta hotelieră, unele dintre servicii nu joacă un rol important în generarea de profituri, cu toate acestea, contribuie la achiziționarea altor servicii și la creșterea ofertei, care depinde de cultura organizationala. O altă componentă a competitivității comerciale a unei întreprinderi hoteliere, exprimată de obicei prin îmbrăcăminte de marcă, embleme, prin servicii care sunt unice acestui hotel etc., creând astfel un nume de marcă hotelieră.
Astfel, competitivitatea unei industrie hoteliere este posibilă prin furnizarea de noi servicii suplimentare, cu procesul concomitent de reconstrucție și modernizare a hotelurilor existente. Serviciile hoteliere includ o mare varietate de servicii. Lista de servicii este in mod constant completata, modificata si diferentiata in functie de marimea hotelului, amplasarea acestuia, nivelul de confort si alte motive. Starea actuală serviciile hoteliere se caracterizează printr-o lipsă de investiții reale, un nivel scăzut de servicii hoteliere, un număr insuficient de paturi hoteliere și o lipsă de personal calificat. Producția de servicii hoteliere necesită material ridicat costuri fixe la costuri variabile semnificativ mai mici. De o importanță deosebită pentru dezvoltarea serviciilor hoteliere este studiul întregii industriei hoteliere, starea acesteia și tendințele de dezvoltare.
Este ușor să trimiți munca ta bună la baza de cunoștințe. Utilizați formularul de mai jos
Studenții, studenții absolvenți, tinerii oameni de știință care folosesc baza de cunoștințe în studiile și munca lor vă vor fi foarte recunoscători.
Documente similare
Aspecte teoretice asigurarea competitivităţii întreprinderii hoteliere. Analiza activităților întreprinderii hoteliere Sysola LLC. Dezvoltarea măsurilor pentru asigurarea competitivităţii întreprinderii. Justificare economică proiect.
teză, adăugată 30.09.2008
Concept, criterii și factori de competitivitate. Metode de evaluare a competitivității unei organizații. Conceptul de avantaj competitiv al întreprinderilor de tip hotelier. Analiza competitivităţii şi avantaje competitive serviciile Hotelului Korston.
teză, adăugată 21.05.2013
Esența competitivității întreprinderilor restaurante și hoteliere. Structura avantajelor competitive ale obiectelor. Caracteristicile factorilor determinanți, evaluarea și influența competitivității asupra activităților financiare și economice ale întreprinderii.
lucrare de curs, adăugată 12.07.2011
Istoria dezvoltării, specificul organizării activităților complexului hotelier „Bezhin Lug”. Recrutare, curent software, formarea cererii de servicii, prognozarea acesteia. Măsuri de îmbunătățire a competitivității întreprinderii.
raport de practică, adăugat la 08.10.2014
Definiții de bază ale managementului hotelier. Conceptul de competitivitate a întreprinderii și mijloacele de formare a acesteia. Cadrul de reglementare, afectând nivelul de competitivitate al produselor. Creșterea avantajelor competitive ale întreprinderilor hoteliere.
lucrare curs, adaugat 13.05.2011
Caracteristici generale complex hotelier. Clasificarea hotelurilor după diverse criterii. Specificul serviciului hotelier. Baza economică a producției hoteliere. Structura economică a hotelului. Indicatori cheie ai unei întreprinderi hoteliere.
lucrare de curs, adăugată 03.11.2009
Formarea conceptului de complex de noi servicii suplimentare și tehnologie pentru implementarea acestora la hotelul Marco Polo care operează pe piața din Sankt Petersburg. Aspecte ale competitivității unei întreprinderi hoteliere. Caracteristicile pieței de servicii hoteliere din oraș.
teză, adăugată 13.07.2015
Calitatea serviciului este definită ca proprietăți și trăsături caracteristice servicii hoteliere care provoacă satisfacția clienților și modul în care absența deficiențelor le sporește sentimentul de satisfacție. Acest serviciu de calitate crește costurile.
Standardele de stat definesc calitatea serviciilor hoteliere ca un ansamblu de caracteristici ale acestora, determinate de capacitatea de a satisface nevoile stabilite sau asteptate ale clientilor. Să luăm în considerare alte puncte de vedere.
Un alt tip de serviciu de calitate este calitatea publică (etică). Această calitate a convingerii nu poate fi apreciată de către vizitator la consumul de servicii hoteliere.
Calitatea serviciilor hoteliere este corectă nevoi specifice clientii hotelului. Aceasta ia în considerare conceptul că este necesar să se furnizeze servicii hoteliere care să răspundă nevoilor oaspeților. Ele nu trebuie să satisfacă doar nevoile clienților ( aspect tehnic), dar întregul sistem de servicii trebuie conceput astfel încât să asigure atât comoditatea oaspeților, cât și bunele relații între personal. În acest sens, calitatea stă la baza competenței.
Un hotel poate oferi vizitatorilor nu numai servicii de cazare și alimentație, ci și o gamă largă de servicii precum transport, comunicații, divertisment, servicii de excursii, servicii medicale, sportive și de salon de înfrumusețare etc. De fapt, hotelurile din structura industria ospitalității îndeplinește funcții cheie, deoarece formează și oferă vizitatorilor o gamă largă de servicii, la formarea și promovarea cărora participă toate sectoarele și elementele industriei ospitalității.
Pe baza acestui fapt, este legitim să se identifice industria hotelieră sau afacerea hotelieră ca fiind cea mai mare componentă complexă a industriei ospitalității și să o considerăm independent, identificându-l în mare măsură cu o singură industrie a ospitalității.
Hotelul se confruntă cu sarcina de a menține calitatea serviciilor la un nivel corespunzător, de a elimina la timp deficiențele în furnizarea serviciilor hoteliere și de a dezvolta o strategie de îmbunătățire a serviciilor.
Calitatea presupune conformitatea serviciilor hoteliere cu standardele așteptate și stabilite. Astfel, standardele, forma și conținutul lor real reprezintă un criteriu pentru calitatea serviciilor. Criteriul de evaluare a calitatii serviciilor hoteliere primite pentru un client este gradul de satisfactie al acestuia, i.e. corespondența dintre ceea ce s-a primit și ceea ce s-a așteptat. Criteriul pentru gradul de satisfacție a clienților este dorința de a reveni din nou și de a-l recomanda prietenilor și cunoscuților.
Dacă reglementările prevăd cerințe obligatorii pentru serviciile hoteliere, calitatea acestora trebuie să îndeplinească aceste cerințe. Suportul material și tehnic al hotelului, lista și calitatea serviciilor hoteliere trebuie să îndeplinească cerințele categoriei specificate pentru acesta.
Următorii factori influențează calitatea serviciilor hoteliere:
Starea materialului și a bazei tehnice, și anume: planificarea și proiectarea de înaltă calitate a spațiilor hoteliere și a camerelor rezidențiale cu mobilier și echipamente confortabile, seturi complete de lenjerie de înaltă calitate, echipamente de bucătărie de înaltă performanță, facilități convenabile de lift etc.
Tehnologia de service progresivă. Acesta prevede procedura și metodele de curățare a localurilor publice și a încăperilor rezidențiale; înregistrarea și decontările cu vizitatorii; Rețete pentru prepararea de mâncăruri și băuturi în restaurante și baruri; forme de serviciu în etaje comerciale etc..
Profesionalism ridicat și competență a personalului de service. În primul rând, aceasta este capacitatea și dorința lui de a servi oaspetele în mod clar, rapid și cultural.
Controla calitatea serviciului prevede dezvoltarea și implementarea unor standarde adecvate de calitate a serviciilor, pregătirea personalului, controlul, ajustarea și îmbunătățirea serviciului în toate domeniile de activitate ale hotelului.
Având în vedere că așteptările oaspeților pentru servicii de înaltă calitate sunt în continuă creștere și schimbare, cea mai importantă strategie este de a oferi servicii de calitate, care să răspundă tuturor nevoilor clienților și să îndeplinească standardele stabilite.
Competitivitatea caracterizează:
Pentru sistemele socio-economice - capacitatea acestora de a produce (performa) un produs (serviciu) competitiv spre vânzare pe piața externă sau internă.
La determinarea competitivității, se subliniază trei puncte:
Produsul trebuie să îndeplinească cerințele de preț și calitate ale consumatorilor din segmentul de piață selectat.
Ar trebui să existe acces liber pentru bunurile concurente pe piața unde sunt vândute mărfurile, iar aceste bunuri nu ar trebui să facă obiectul discriminării sau, dimpotrivă, să primească influențe favorabile, de exemplu, tratament preferențial. taxe vamale, subvenții la export etc.
Competitivitatea prețurilor ar trebui atinsă nu prin reducerea veniturilor producătorului, ci prin reducerea costurilor de producție, creșterea productivității muncii etc.
Pe o piață a cumpărătorului, competitivitatea unui produs este considerată din punctul de vedere al consumatorului. În condiții de concurență intensă, această abordare se concentrează pe obținerea de rezultate competitive pe piață. În același timp, se crede pe bună dreptate că cumpărătorul este interesat în primul rând de eficiența consumului (EC), definită ca raportul dintre efectul benefic total (P) și costurile totale, inclusiv costurile asociate achiziției și exploatării produsului, și se numește preț de consum (C)
Practica determinării competitivităţii se bazează pe analiză comparativă caracteristicile agregate ale unui produs cu produse concurente în ceea ce privește gradul de satisfacere a nevoilor specifice și prețul de consum. Competitivitatea unui produs este determinată doar de acele proprietăți care prezintă un interes semnificativ pentru cumpărător. Prin urmare, depășirea cerințelor standardelor și regulilor (cu excepția cazului în care este cauzată în viitor de o creștere a cerințelor guvernamentale și a altor cerințe) nu numai că nu îmbunătățește competitivitatea produsului, dar o reduce adesea, deoarece din punctul de vedere al interesele cumpărătorului un astfel de exces duce la o creștere a prețului fără a crește valoarea consumatorului și, prin urmare, i se pare inutil.
Titlul lucrării: " Analiza competitivității serviciilor hoteliere și elaborarea de recomandări pentru îmbunătățirea acesteia folosind exemplul Grupului de companii OJSC „Nizhegorodsky”
Descriere: Astăzi, serviciile hoteliere sunt una dintre cele mai importante și dinamice industriile emergente economie mondială. ÎN lumea modernă rata de supraviețuire a oricărui hotel, este poziție stabilă pe piaţa serviciilor sunt determinate de nivelul de competitivitate. La rândul său, competitivitatea este asociată cu doi indicatori - nivelul prețurilor și nivelul calității serviciilor. Pentru a rămâne pe linia de plutire, hotelurile de astăzi trebuie să se adapteze gusturilor în schimbare ale oaspeților lor. În acest sens, este necesar să putem menține contactul cu consumatorul, să cercetăm nevoile și solicitările clienților și să oferim cu atenție feedback. Cu alte cuvinte, toate nivelurile organizaționale ale întreprinderii hoteliere trebuie să fie implicate în procesul de identificare a așteptărilor oaspeților și de a găsi modalități de a le îndeplini nu doar, ci de a le depăși.
Astfel, oaspeții OJSC GC „Nizhegorodsky” sunt bărbați cu vârsta cuprinsă între 30 și 44 de ani, care au venit pentru prima dată la hotel (48% din întregul eșantion) din Federația Rusă și țări străine (51% și 29,5% din numărul total de respondenți, respectiv), scopul a cărui vizită este călătoria de serviciu/de afaceri (53%).
Recreerea culturală și turismul s-au situat pe locul doi (31,5%), ceea ce înseamnă că vara se înregistrează o creștere a cererii de servicii de călătorie, nu va implica o creștere rapidă a volumului cifrei de afaceri comerciale a serviciilor complexului hotelier Nizhegorodsky.
Figura 2.2 prezintă rezultatele procesării răspunsurilor cu privire la motivele pentru care se preferă serviciile OJSC GC Nizhegorodsky.
Cercetările arată că majoritatea vizitatorilor folosesc serviciile OJSC GC Nizhegorodsky deoarece această dietă este convenabilă pentru ei (27%). Motivul cel mai probabil este că 53% dintre respondenți au venit la hotel pentru muncă, prin urmare, micul dejun la 7-30 este foarte convenabil pentru ei, spre deosebire de turiști. Mai mult, aproape același număr (25%) apreciază calitatea serviciilor oferite, iar doar pe locul trei (22%) s-a acordat preferință complexului de restaurante deoarece mesele sunt incluse în tariful camerei. Mai mult decât atât, 54% dintre vizitatori sunt absolut mulțumiți de calitatea serviciilor, iar 35% sunt mai mulțumiți decât nu. Acest rata mare si foarte factor important, datorită căruia OJSC GC „Nizhegorodsky” câștigă treptat clienți obișnuiți, inclusiv cei corporativi.
În plus, 45% din numărul total de respondenți consideră prețurile la alimente ca fiind destul de normale. Respondenții care au considerat prețurile ridicate și ușor umflate reprezintă 9,5%, respectiv 24%, dar pentru 21,5% prețurile la mâncare din complexul de restaurante sunt mici.
Figura 2.3 prezintă rezultatele procesării răspunsurilor cu privire la motivele pentru care se preferă serviciile OJSC GC Oktyabrskaya.
Competitivitate
hotel
întreprinderilor
MANUAL EDUCAȚIONAL
Fabricat la comanda de stat a orașului Moscova
Utilizarea materialelor în întregime sau parțial este permisă numai cu permisiunea scrisă a clientului în conformitate cu contractul de stat al JSC GAO Moscova
și Guvernul de la Moscova.
Toate drepturile aparțin guvernului de la Moscova.
pagina 4 introducere.
pagina 6 capitolul I.
Competitivitatea serviciilor hoteliere și a întreprinderilor de ospitalitate ca obiect de management.
1.1. Pe plan social entitate economică competitivitatea.
1.2. Competitivitatea întreprinderii hoteliere și a serviciilor sale pe piața modernă.
1.3. Factorii de competitivitate ai întreprinderilor din industria ospitalității.
pagina 19 capitolul II.
Analiza factorilor de competitivitate ai unei întreprinderi hoteliere.
2.1. Analiza poziției pe piață a întreprinderii.
2.2. Analiza factorilor care caracterizează întreprinderea.
2.3. Analiza factorilor care caracterizează serviciul.
2.4. Analiza factorilor care caracterizează serviciul.
2.5. Analiza factorilor care caracterizează marketingul.
pagina 70 capitolul III.
Metode și indicatori de evaluare a competitivității.
3.1. Indicatori pentru evaluarea competitivităţii serviciilor hoteliere.
3.2. Metode de evaluare și modalități de creștere a competitivității unei întreprinderi hoteliere.
pagina 92 concluzie.
pagina 94 lista surselor utilizate.
Sunt luate în considerare esența și principiile evaluării competitivității întreprinderilor hoteliere, factorii care modelează competitivitatea întreprinderilor hoteliere, abordările metodologice ale analizei factorilor de competitivitate și gradul influenței acestora asupra avantajelor complexului hotelier, precum și metodele de evaluare. se asigură competitivitatea întreprinderilor de servicii şi ospitalitate.
Pentru studenți, absolvenți, profesori universitari și studenți ai sistemului de învățământ postuniversitar, precum și specialiști din organizațiile care activează în industria turismului și ospitalității.
Competitivitate
hotel
întreprinderilor
MANUAL EDUCAȚIONAL
Introducere
În Rusia, numărul hotelurilor crește într-un ritm destul de rapid în fiecare an, ceea ce, în consecință, creează o concurență acerbă pe piață. În prezent, la Moscova există nivel înalt concurenţa între întreprinderile hoteliere care furnizează servicii de diferite clase.
Concurența este un stimulent puternic pentru îmbunătățirea performanței hotelului. Această împrejurare, la rândul său, impune necesitatea de a face modificări adecvate sistemului și metodelor de management hotelier, indiferent de mărimea și clasa serviciilor oferite. În același timp, în toate domeniile de activitate ale acestora (management, marketing, finanțe, serviciul clienți, calitatea serviciilor, resurse umane etc.) s-au constituit rezerve pentru creșterea competitivității.
ÎN Datorită concurenței din ce în ce mai mari dintre hoteluri și lanțuri hoteliere, necesitatea inevitabilă este de a îmbunătăți performanța complexurilor hoteliere, de a introduce metode și tehnologii inovatoare în activitățile hotelurilor și de managementul acestora, de a îmbunătăți calitatea serviciilor pentru clienți și de a îmbunătăți profesionalismul. a angajatilor etc. Toate acestea vor permite complexelor hoteliere să obțină avantaje competitive.
ÎN În industria hotelieră, cuvântul „serviciu” înseamnă un sistem de măsuri care asigură un nivel ridicat de confort, satisfacând o mare varietate de nevoi casnice, economice și culturale ale oaspeților. Și în fiecare an cresc aceste solicitări și cerințe pentru servicii. Și cu cât cultura și calitatea serviciilor sunt mai ridicate
4 Competitivitatea întreprinderii hoteliere
oaspeți, - cu cât imaginea hotelului este mai înaltă, cu atât este mai atractivă pentru client și, ceea ce nu este mai puțin important astăzi, cu atât funcționarea hotelului este mai reușită.
Una dintre principalele direcții de creare a unor avantaje competitive strategice în domeniul hotelier este furnizarea de servicii de calitate superioară comparativ cu concurenții. O componentă necesară a calității unui serviciu hotelier este calitatea serviciului, al cărei nivel este asigurat de eforturile colective ale angajaților tuturor serviciilor hoteliere, controlul constant și eficient de către administrație, munca de îmbunătățire a formelor și metodelor de serviciu. , studiul și implementarea experienței avansate, tehnologiei noi
Şi tehnologii, extinderea gamei
Şi imbunatatirea calitatii serviciilor oferite.
ÎN În condiții moderne, întreprinderile din industria ospitalității nu se mai pot baza doar pe metode de afaceri ineficiente, ci trebuie să folosească și experiența internațională în formarea propriilor avantaje competitive în activitățile lor.
Scopul manualului metodologic propus vizează luarea în considerare a problemelor de competitivitate a serviciilor hoteliere și a întreprinderilor de ospitalitate ca obiect de management. Lucrarea analizează factorii de competitivitate ai unei întreprinderi hoteliere și examinează indicatorii pentru evaluarea competitivității întreprinderilor hoteliere și a serviciilor acestora. Manualul examinează atât fundamentele principiilor teoretice ale competitivității unei întreprinderi hoteliere, cât și aspecte practice organizarea managementului complex hotelier luând în considerare factorii de competitivitate.
Trebuie remarcat faptul că acest manual generalizează la maximum și ține cont de experiența internațională și, de asemenea, adaptează capacitățile metodelor și modelelor străine de competitivitate la condițiile realității ruse.
Publicul țintă: proprietari și manageri de hoteluri, profesori și studenți institutii de invatamant formarea de specialiști pentru industria hotelieră, precum și o gamă largă de cititori interesați de turism și management hotelier.
Introducere 5
Competitivitatea serviciilor hoteliere și a întreprinderilor de ospitalitate ca obiect de management
1.1. Esența socio-economică a concurenței în domeniul hotelier.
Scopul final al oricărei întreprinderi de ospitalitate este de a câștiga competiția. Victoria nu este o singură dată, nu întâmplătoare, ci ca rezultat natural al eforturilor sale constante și competente. Dacă se realizează sau nu depinde de competitivitatea bunurilor și serviciilor companiei, adică de cât de mai bune sunt acestea în comparație cu serviciile concurenților.
golfuleţ activitate economică sunt efectuate în interes personal. Concurența le corectează acțiunile și le îndreaptă într-o direcție favorabilă societății. Drept urmare, câștigătorul este întreprinderea, antreprenorul care satisface cu mai mult succes nevoile consumatorilor.
Întreprinderile, în timp ce caută să-și sporească propriile beneficii în concurență, asigură în același timp interesele publice. În afacerile hoteliere, acest lucru se manifestă prin introducerea de noi tehnologii de furnizare de servicii și servicii pentru clienți, metode moderne de management al personalului, bazate pe experiența țărilor occidentale.
6 Competitivitatea întreprinderii hoteliere
managementul, utilizarea rațională a resurselor întreprinderii etc. Întreprinderea însăși este interesată de acest lucru. Între timp, activitățile eficiente ale unei întreprinderi hoteliere sunt desfășurate în interesul întregii societăți, deoarece contribuie la satisfacerea mai completă a nevoilor acesteia.
Concurența este cel mai important mecanism selectiv care reglementează fin relațiile de piață. De exemplu, atunci când cererea de servicii de cazare scade, nu toate afacerile suferă la fel. Cele mai mari probleme observat la cei ale căror activități sunt ineficiente, serviciile sunt de o calitate destul de scăzută, costul serviciilor este supraevaluat etc. Întreprinderile hoteliere care au avantaje competitive pot înflori chiar și în perioade de criză.
Astfel, concurența este cel mai important mecanism de stimulare a eficienței, proporționalității și dinamismului unei economii de piață.
Concurența (din lat. Сoncurren#tia - a se ciocni) este înțeleasă ca fiind competitivitatea entităților economice atunci când acțiunile lor independente limitează efectiv capacitatea fiecăreia dintre ele de a influența unilateral. conditii generale circulaţia mărfurilor pe piaţa de produse corespunzătoare1. Un concurent (din latinescul concurriens - concurent) este o persoană, un grup de persoane, o firmă, o întreprindere care concurează în atingerea unor scopuri identice, în efortul de a deține aceleași resurse, beneficii și de a ocupa aceeași poziție pe piață2.
Pentru a înțelege mecanismul concurenței în industria hotelieră, este de mare importanță să identificăm motivele pentru care este posibil să învingi concurenții. În practica reală, se obișnuiește să se evidențieze factorii de preț și non-preț și tipurile corespunzătoare de concurență ca astfel de motive.
Concurența de preț este o formă de concurență bazată pe un preț mai mic pentru serviciul oferit.
Concurența non-preț este larg răspândită acolo unde calitatea serviciului, disponibilitatea acestuia, siguranța, cultura serviciului etc. joacă un rol decisiv, adică. factori legați indirect și deloc dependenți de preț.
Particularitatea stadiului actual de dezvoltare a economiei interne este că oamenii de știință ruși au la dispoziție o experiență teoretică și practică vastă a concurenței globale.
Competitivitatea este un rezultat care înregistrează prezența unor avantaje competitive, fără de care este imposibil să se realizeze competitivitate. Cu toate acestea, prezența avantajelor competitive individuale nu înseamnă preferința automată a consumatorilor pentru o anumită întreprindere hotelieră. Numai în combinație ele pot avea o influență decisivă asupra alegerii de către consumator a serviciului hotelier preferat. În plus, competitivitatea este influențată de schimbări strategice și tactice de pe piață care nu sunt legate de activitățile întreprinderii de ospitalitate (modificări ale cererii, schimbări demografice, dezvoltarea turismului, situația internațională, situația economică și politică din țară etc.) .
Competitivitatea unui hotel este determinată de poziția sa financiară, nivelul de organizare a activităților de servicii, nivelul de organizare și management al marketingului, starea infrastructurii, asigurarea siguranței locurilor de cazare, amplasarea întreprinderii, calificarea personalului. , clasa și calitatea serviciului clienți.
1 Israel M. Kirzner. Concurență și antreprenoriat. M.: UNITATE#DANA, 2001. 2 Andreeva O.D. Tehnologia afacerilor: Marketing: Manual. M.: Delo, 2001.
Competitivitatea serviciilor hoteliere 7 și a întreprinderilor de ospitalitate ca obiect de management
1.2. Competitivitatea unei întreprinderi hoteliere și a serviciilor sale pe piața modernă.
Competitivitatea fiecărui serviciu individual este definită ca avantajul relativ al acestora față de cele similare la alegerea unui potențial client. Conceptul de competitivitate a unei organizații care operează în industria ospitalității este mai complex, incluzând avantaje nu numai în calitatea serviciilor oferite, ci și avantajele oferite de plasarea cu succes la hotel, profesionalismul ridicat al personalului, munca eficientă în domeniile de marketing, calitatea luării deciziilor manageriale, metode eficiente de management al personalului, stabilitatea financiară si multe altele.
În condiţiile economice moderne, la studierea problemei competitivităţii întreprinderilor de ospitalitate, este necesar să se ţină cont de următoarele circumstanţe3.
1. Hotelurile scumpe, de înaltă clasă, au apărut în industria hotelieră din Rusia(4-5 stele). Acestea sunt, de regulă, hoteluri în care se află co-fondatorii companii străine, care oferă tehnologii moderne pentru deservirea consumatorilor în conformitate cu standarde internaționale si reguli.
2. Din cauza prăbușirii URSS, interconexiunile dintre fostele republici sovietice au scăzut, ceea ce a redus fluxul de vizitatori în scop de afaceri și ca turiști.
3. S-a înregistrat o scădere bruscă a turismului inbound, deoarece majoritatea celor care doreau să viziteze Rusia fuseseră deja aici, iar cei care doresc să ne viziteze sunt speriați de o serie de factori legați de situația criminalității, creșterea terorismului și mulți alții. lucrurilor.
4. Pentru ultimii ani Turismul de ieșire a crescut brusc și a devenit posibil să se compare nivelul de servicii în întreprinderile hoteliere străine cu ceea ce oferă hotelurile interne. Această comparație nu a fost în favoarea întreprinderilor rusești.
Toți acești factori au contribuit la scăderea gradului de ocupare a camerelor de hotel existente. Dacă anterior hotelurile erau în principal organizatii bugetare, atunci acum aceasta este în principal sfera capitalului privat, prin urmare, venitul hotelului depinde direct de ocuparea stocului de camere. Creșterea tensiunii în lupta competitivă pentru fiecare client duce la schimbări în relațiile cu angajații, astfel încât întreprinderile hoteliere își cresc cerințele de personal. Astfel, concurența a crescut nu doar în lupta pentru clienți, ci și pentru locuri de muncă.
În condiții reale, este destul de dificil să se țină cont de toți concurenții unei singure întreprinderi hoteliere, deoarece un număr semnificativ de întreprinderi concurente sunt reprezentate pe piață pentru aceste servicii și nu este posibil să se studieze fiecare dintre ele. În acest sens, este indicat să le evidențiem din numărul total de întreprinderi de pe piață pe cele care au parametri de bază similari.
Aceeași abordare poate fi folosită atunci când o nouă afacere de ospitalitate intră pe piață. Un grup de întreprinderi cu parametri similari se numește „grup strategic”. Astfel de parametri pot fi: prețul serviciului, calitatea serviciului, calitatea serviciului, disponibilitatea serviciilor suplimentare etc. În practică, este convenabil să folosiți metoda tabelară pentru a identifica grupuri strategice.
Să luăm în considerare un exemplu de construire a unei hărți a grupurilor strategice (numerele sunt condiționate). Din datele din Tabelul 1.2.1 este clar că starea #
3 Timokhina T.L. Organizarea receptiei si serviciilor pentru turisti: manual de instruire. - M.: SRL „Knigodel”: MATGR, 2005. - 288 p.
8 Competitivitatea întreprinderii hoteliere