Ce poți găti din calmar: rapid și gustos

Buna ziua! În acest articol vom vorbi despre sistemul KPI.

Astăzi vei învăța:

1. Ce este KPI.
2. Cum se calculează acest indicator.
3. Cum se implementează un sistem KPI într-o întreprindere.
4. Despre avantajele și dezavantajele acestui sistem.

Ce este KPI în cuvinte simple

KPI - acesta este un coeficient care determină eficiența unei anumite întreprinderi: cât de bine funcționează și dacă își atinge obiectivele.

Decodificarea acestei abrevieri este următoarea - Indicatori cheie de performanță, care sunt de obicei traduși în rusă ca „indicatori cheie de performanță”.

Dacă este tradus literal, cuvântul „cheie” înseamnă „cheie”, „semnificativ”, „indicatori” - „indicatori”, „indicatori”, dar cu cuvântul „performanță” apar dificultăți în traducere, deoarece aici este dificil de interpretat fără ambiguitate. . Există un standard care oferă cea mai corectă traducere a acestui cuvânt, împărțindu-l în doi termeni: eficiență și eficacitate. Eficiența arată cum sunt legate fondurile cheltuite și rezultatele obținute, iar eficiența arată măsura în care compania a reușit să obțină rezultatul dorit.

Prin urmare, KPI este tradus mai corect ca „indicator cheie de performanță”. Ca să spun simplu în cuvinte simple, ca să spunem așa, pentru manechini, puteți vedea că acest sistem vă ajută să vă dați seama ce măsuri trebuie luate pentru a îmbunătăți eficiența. Eficiența acoperă toate acțiunile efectuate într-o anumită perioadă de timp, precum și beneficiile primite de întreprindere de la fiecare angajat în parte.

Indicatorii KPI sunt după cum urmează:

• KPI-uri de performanță- arată raportul dintre resursele băneşti şi de timp cheltuite cu rezultatul obţinut;
• KPI cost- arată câte resurse sunt folosite;
• Rezultatul KPI- ilustrează rezultatul obţinut în timpul executării sarcinilor.

Deoarece acest sistem nu este ușor de implementat, ar trebui să respectați anumite reguli și principii care pot deveni asistenți indispensabili atunci când treceți la KPI:

1. Regula 10/80/10. Acesta prevede că o companie trebuie să identifice 10 indicatori cheie de performanță, 80 de indicatori de performanță și 10 indicatori de performanță. Nu este recomandat să folosiți mult mai mulți indicatori KPI, deoarece acest lucru riscă să supraîncărcați managerii cu muncă inutilă, iar managerii vor fi cu siguranță preocupați să afle motivele neîndeplinirii indicatorilor care au un impact redus asupra performanței în general.
2. Alinierea indicatorilor de performanță și a planului strategic. Indicatori activitati de productie nu au nicio semnificație dacă nu sunt corelați cu factorii critici de succes (CSF) actuali integrați în tabloul de bord echilibrat (BSC) și.
3. Gestionabilitate și controlabilitate. Fiecare divizie a companiei responsabilă de indicatorul său trebuie să aibă resurse pentru a-l gestiona. Rezultatul trebuie controlat.
4. Integrarea proceselor de măsurare a performanței, raportare și îmbunătățire a performanței. Este necesar să se introducă un proces de evaluare a performanței și raportare care să-i împingă pe angajați să întreprindă acțiunile specifice necesare. În acest scop, ar trebui organizate ședințe de raportare pentru a analiza problema soluționată.
5. Parteneriat. Pentru a crește cu succes productivitatea, merită să se asigure parteneriate între toți angajații implicați. Prin urmare, metoda de implementare sistem nou trebuie dezvoltate împreună. Acest lucru va permite tuturor să înțeleagă care sunt avantajele inovării și, de asemenea, să se convingă de necesitatea schimbării.
6. Deplasarea eforturilor către direcțiile principale. Pentru a crește productivitatea, este necesar să extindeți puterile specialiștilor: ajutați, oferiți-vă să vă dezvoltați propriile KPI, oferiți training.

Cum se calculează KPI

Punctul 1. Pentru a calcula KPI, trebuie să selectați trei până la cinci indicatori de performanță care vor fi criteriile de evaluare ale specialistului. De exemplu, pentru un agent de marketing pe internet, acestea ar putea fi după cum urmează:

1. Numărul de vizitatori ai site-ului atrași de un specialist.
2. O cifră care arată câte achiziții au fost făcute de clienții care au contactat anterior compania.
3. Numărul de recomandări lăudabile și răspunsuri ale clienților pe rețelele sociale sau pe site-ul web al organizației după achiziționarea unui produs sau serviciu.

1. clienți noi - 0,5;
2. clienții care au efectuat o comandă repetă - 0,25;
3. recomandări pozitive - 0,25.

Punctul 3. Acum trebuie să analizați datele despre toți indicatorii selectați pentru ultimele șase luni și să faceți un plan:

Punctul 4. Etapa următoare- calcule ale indicatorilor KPI în Excel. Este necesar să se folosească formula pentru calcularea KPI: indice KPI = greutate KPI*Fact/Goal.

Aici, scopul este indicatorul pe care angajatul trebuie să-l realizeze conform planului, iar adevărul este ceea ce a realizat în realitate. Cifra finală este de 113,70%, aceasta este rezultat bun, cu toate acestea, dacă te uiți la tabel mai detaliat, poți observa că marketerul nu a îndeplinit pe deplin standardele planificate.

Punctul 5. Noi calculăm salariile. Ne vom baza pe faptul că câștigurile totale ale operatorului de marketing sunt de 800 USD, din care partea fixă ​​(salariu) este de 560 USD, iar partea variabilă (bonus) este de 240 USD. Pentru un indice de 100%, angajatul are dreptul la un salariu și un bonus complet, dar din cauza faptului că planul este depășit, marketerul va primi bonusuri suplimentare în valoare de 13,7% din bonus, adică 32,88 USD. Drept urmare, salariul angajatului va fi de 560 USD + 240 USD + 32,88 USD = 832,88 USD.

Dar atunci când un angajat nu îndeplinește planul, iar indicatorul său de performanță este sub 99%, valoarea bonusului este redusă proporțional.

Cu ajutorul unor astfel de calcule și întocmirea unui tabel, puteți vedea problemele și dificultățile cu care se confruntă un agent de marketing pe internet.

Performanța scăzută se poate datora faptului că planul a fost întocmit incorect sau ca strategia de loialitate în sine este incorectă. Zona cu probleme trebuie monitorizată, iar dacă lucrurile nu se îmbunătățesc în timp, atunci calea corectă de ieșire din situație este schimbarea indicatorilor de performanță.

Datorită acestei abordări, se formează o înțelegere a principiului de funcționare al KPI-urilor. Pe baza obiectivelor, calculul poate fi completat cu noi valori. Acesta ar putea fi un sistem de amenzi, numărul de probleme rezolvate și nerezolvate și multe altele. De exemplu, dacă mai puțin de 70% din munca conform planului este finalizată, angajatul nu va primi deloc un bonus.

Există de asemenea cale alternativă calcularea salariilor în raport cu procentul de finalizare a planului:

KPI-uri în practică

Indicatorul de performanță KPI este utilizat de aproape toate companiile care se angajează în vânzări directe. Să ne uităm la câteva exemple pentru un manager de vânzări. După ce a adoptat indicatorii cheie aprobați, va vedea o imagine clară a activităților sale: va înțelege câte bunuri trebuie să vândă pentru a atinge un anumit venit, care sunt.

Pentru un consultant în asigurări care este nou în profesie, raportul optim de eficiență ar fi 1/10: pentru a vinde o poliță de asigurare, trebuie să te întâlnești cu 10 potențiali cumpărători.

Există, de asemenea, un rezultat KPI, de exemplu, „numărul de clienți noi nu este mai mic de n”, „volumul vânzărilor nu este mai mic de n”, etc. Acești indicatori sunt personali și este mai bine atunci când numărul lor este mai mic de 5 și, cel mai important, ar trebui să fie ușor de măsurat și formulate clar.

Pe lângă motivarea angajaților, managerii companiei folosesc KPI-urile ca instrument de analiză a muncii subordonaților lor.

Acest sistem vă permite să vedeți clar golurile în activitate și în ce stadiu au apărut. De exemplu, șeful monitorizează baza de clienți a managerului și câte apeluri și întâlniri efectuează angajatul. Dacă acești indicatori sunt îndepliniți într-o măsură suficientă, dar vânzările sunt puține, putem concluziona că angajatul nu are suficient anumite cunoștințe, aptitudini sau calitati personale pentru munca de succes.

KPI și planificarea întreprinderii

Indicatorii KPI pot fi utilizați în activități de planificare și monitorizare. După finalizarea lucrărilor, se măsoară indicatorii efectivi, iar dacă se abat serios de la cei planificați, partea mai buna, apoi se efectuează analiza și ajustarea activităților ulterioare. Deoarece toți indicatorii sunt „dictați” de procesul real și nu sunt inventați independent, o astfel de planificare va contribui la atingerea obiectivelor necesare ale organizației.

Cum să motivați personalul pentru a atinge KPI-urile

Datorită utilizării sistemului KPI, la plata salariilor, sunt înregistrați indicatorii planificați și efectivi. Acest lucru oferă managerului o înțelegere clară a modului în care să motiveze un angajat și pentru ce. În același timp, angajatul vede clar avantajele și dezavantajele muncii sale și este conștient de ce acțiuni îi pot aduce recompense și ce penalități se datorează.

De exemplu, un consultant în asigurări a vândut mai multe polițe de asigurare decât era planificat și și-a extins baza de clienți cu mulți clienți noi. Astfel, a depășit planul și, pe lângă salariu, va primi un bonus sub formă de bonus. Pe de altă parte, dacă același manager a vândut mult mai puține polițe decât era planificat, el s-ar putea să-și piardă complet bonusul și să primească un salariu „gol”, deoarece performanța lui personală va fi scăzută.

Cu toate acestea, puteți motiva angajații nu numai cu bani.

Puteți fi recompensat pentru indicatorii de întâlnire antrenamente interesante, plătite de companie, zile libere neprogramate, cadouri și alte „morcovi” care nu-l vor inspira pe angajat mai rău decât banii. Dar, în acest caz, salariul angajatului este întotdeauna fix și, conform sistemului KPI, sunt calculate puncte pe care angajatul le poate schimba pentru bonusurile dorite.

Pentru a crea KPI-uri pentru angajați, trebuie să vă concentrați pe un obiectiv comun și pe o motivație puternică pentru toți angajații. Lucrul într-o echipă de specialiști interesați, cum ar fi mecanismul de ceas, poate conduce rapid o companie să își atingă toate obiectivele.

În ce cazuri nu este necesar KPI?

Într-o companie tânără care tocmai și-a început existența, nu este indicat să se introducă un sistem KPI. Sistemul de management de aici nu a fost încă format, iar dezvoltarea cu succes se datorează muncii directorului general. Cel mai adesea, el îndeplinește și funcțiile de specialiști în finanțe și personal.

Și, de asemenea, nu ar trebui să implementați KPI-uri în acele departamente care, din această cauză, pot afecta negativ alte departamente ale companiei. De exemplu, un serviciu IT, ai carui reprezentanti trebuie sa rezolve problemele care le sunt atribuite (repararea echipamentelor de birou) in cât mai repede posibil. La urma urmei, se întâmplă ca computerul unuia dintre angajați să se defecteze și să se oprească munca, iar întregul departament depinde de munca acestui angajat.

Dacă salariul unui specialist IT este calculat în funcție de sistemul KPI, atunci acesta nu va merge imediat la muncă. Mai întâi, trebuie să trimiteți o solicitare pentru a remedia defecțiunea. Această aplicație trebuie să fie aprobată de un specialist senior al departamentului IT, după care sarcina este pusă în așteptare pentru implementare și așteaptă examinarea.

Drept urmare, o sarcină care necesită 5 minute pentru a fi finalizată durează mult mai mult timp, timp în care munca întregului departament, unde un computer s-a defectat, nu se mișcă deloc.

De aceea este util să implementezi un sistem KPI cu înțelepciune, altfel poate face mult rău.

Erori la implementarea KPI-urilor

Cea mai frecventă greșeală este introducerea KPI-urilor numai pentru statistici.

În cele din urmă, se dovedește că indicatorii unei divizii nu au nicio legătură cu indicatorii alteia.

De exemplu, departamentul de aprovizionare al unei întreprinderi trebuia să reducă costurile. Prin urmare, pentru a primi materii prime la reducere, angajații le-au achiziționat în cantități mari și, de asemenea, au achiziționat bunuri defecte. Acest lucru a dus la supraaglomerarea depozitelor, înghețarea finanțelor în materii prime, ceea ce a blocat toate avantajele.

Între timp, departamentul de producție avea propriul indicator de prioritate - factorul de încărcare echipamente de productie. Pentru a folosi timpul eficient, angajații au produs anumite produse în cantități mari pentru a economisi minute valoroase la conversiile mașinilor. Însă acest lucru a afectat inevitabil îndeplinirea planului de vânzări de către departamentul comercial, deoarece nu exista un sortiment necesar, iar la o anumită perioadă de timp clientul putea achiziționa doar un singur tip de produs.

Drept urmare, a apărut o situație în care toată lumea trage pătura pe ei înșiși și nimeni nu atinge scopul. Rezultatul a fost redus la zero și toată munca a fost făcută în zadar.

O altă greșeală comună este concentrarea exclusiv pe indicatorii materiale care sunt rezultatul: nivelul vânzărilor, veniturile etc. Cu toate acestea, doar atunci când indicatorii cheie nu sunt financiari, ci proactivi, obiectivele pot fi atinse mult mai eficient.

De exemplu, câte apeluri ar trebui să facă un manager de vânzări, câte întâlniri ar trebui să țină, câte contracte ar trebui să încheie pentru a obține același KPI rezultat? Pe baza unor astfel de factori non-financiari ar trebui construit sistemul de motivare a angajaților, iar șefii de departamente ar trebui să se concentreze direct pe cei financiari.

Și, de asemenea, o greșeală gravă ar fi o situație în care persoanele responsabile pentru un anumit indicator nu sunt identificate. De exemplu, procedura de stimulare nu presupune plăți bonus sau reducerea acestora de către manager pentru îndeplinirea sau neîndeplinirea planului. În acest caz, șeful nu poate fi responsabil pentru acțiunile subordonaților săi, deoarece nu are ocazia să-i influențeze.

Avantaje și dezavantaje ale implementării unui sistem KPI

Lucrul conform sistemului KPI are multe avantaje:

• S-a stabilit că în companiile cu un astfel de sistem, angajații lucrează cu 20-30% mai eficient.
• Specialiștii vor înțelege clar care sarcini sunt prioritare și cum să le ducă la bun sfârșit.
• Cu un sistem de indicatori bine implementat, monitorizarea activităților companiei este mult facilitată, datorită căruia problemele sunt detectate deja în stadiul apariției lor și sunt rezolvate înainte ca acestea să aibă timp să provoace prejudicii.
• La calcul salariile Se aplică principiul corectitudinii: cei care au muncit cu sârguință primesc mai mult. Acest lucru permite organizației să rețină talentul valoros.
• Fondul de salarii devine mai degrabă un mijloc de motivare a personalului, decât principala sursă de cheltuieli.

Sistemul KPI are și dezavantaje. În primul rând, dezavantajul este că se cheltuie mult timp și efort pentru implementare, deoarece toți indicatorii trebuie elaborați în detaliu. Cel mai probabil, va fi necesar să se recalifice angajații, să le explice informații despre schimbarea condițiilor de muncă și sarcini noi.

Cu toate acestea, principalul dezavantaj este că eficacitatea nu este întotdeauna evaluată corect. Acest lucru poate fi evitat dacă, în etapa de dezvoltare a sistemului, criteriile după care se va face evaluarea sunt perfect formate.

În acest articol, veți afla despre KPI-urile de care are nevoie echipa dvs. de vânzări. Am oferit exemple din practica reală, astfel încât să puteți folosi cu adevărat acești KPI-uri aici și acum.

Istoria KPI

KPI (Indicatori cheie de performanță sau indicatori cheie de performanță) este un instrument de măsurare a obiectivelor. Dacă indicatorul cu care ați venit nu are legătură cu obiectivul, adică nu este format pe baza conținutului său, atunci acest KPI nu poate fi utilizat. Tehnologiile pentru stabilirea, revizuirea și monitorizarea scopurilor și obiectivelor au stat la baza conceptului, care a devenit baza management modernși se numește „Management prin obiective”.

Managementul prin obiective a fost inventat de Peter Drucker. În opinia sa, doar câteva domenii ale managementului au un impact atât de mare asupra organizației precum evaluarea performanței departamentelor și a companiei în ansamblu. Cu toate acestea, evaluarea, subliniază Drucker, este unul dintre cele mai slab dezvoltate domenii ale managementului în prezent. Astfel, în urma unui sondaj realizat în Statele Unite, a devenit clar că 60% dintre managerii superiori sunt nemulțumiți de sistemele lor de măsurare a performanței. Potrivit estimărilor interne, numărul managerilor ruși este și mai mare, de peste 80%. Această nemulțumire se exprimă în lipsa de legătură între planuri, execuție, rezultate și motivație.

KPI-urile și motivația personalului au devenit concepte inseparabile, deoarece cu ajutorul acestor indicatori se poate crea un sistem perfect și eficient de motivare și stimulente pentru angajații companiei.

În Cartea managerului de vânzări, este foarte important să spuneți managerului dumneavoastră în detaliu modul în care fiecare indicator îi va afecta salariul și va oferi formulă simplă calcul.

1. Manager de vânzări KPI: Profit generat

Primul și cel mai evident indicator. Este de remarcat faptul că „Profit” și „Venituri” sunt concepte diferite și este profitul care trebuie luat în considerare.

Permiteți-mi să vă dau un exemplu din departamentul de vânzări al unei companii: Vasya a vândut produse în valoare de 500.000 și, în același timp, a implicat departamentul dezvoltare tehnică timp de 120 de ore. Costul de producție cu costurile de livrare și publicitate s-a ridicat la 100.000. Astfel, rata medie a dezvoltatorului pe piață fiind de 1200 de ruble / oră - a făcut Vasya profit net 500 000 — 120*1200 — 100 000 = 500 000 — 244 000 = 256 000

Peter a vândut și produse în valoare de 500.000, costul acestuia a fost de 120.000, dar în același timp a folosit departamentul de dezvoltare doar 50 de ore, deoarece a convins clientul să folosească soluții deja dezvoltate. 500.000 - 50*1200 - 120.000 = 320.000.

Astfel, volumul vânzărilor celor doi manageri a fost absolut același, iar costurile cu produsul lui Peter au fost și mai mari, dar a implicat mai puțin departamentul de dezvoltare, concentrându-se pe soluții deja dezvoltate, permițând departamentului de dezvoltare să facă lucruri mai utile.

Concluzie: La evaluarea profitului generat, merită luat în considerare nu numai costul de producție, ci și implicarea altor departamente ale companiei în vânzare.

2. KPI manager de vânzări: Număr de contacte, Conversie și Factură medie

Acești trei indicatori sunt combinați deoarece nu are rost să numărăm fiecare dintre ei separat. Pentru fiecare dintre ele, eșantionarea este importantă: nu are rost să numărăm conversia pe baza a 50 de apeluri, ai nevoie de cel puțin 500-1000, în funcție de intensitatea departamentului de vânzări. Verificarea medie ar trebui luată în considerare și dacă aveți cel puțin 100 de vânzări. În cele din urmă, disponibilitatea unui eșantion depinde direct de numărul de contacte și de numărul de canale de vânzare.

Conversia pentru fiecare canal de vânzare este calculată separat.

Numărul de contacte cu clienții este, de asemenea, unul dintre indicatorii de performanță. Merită să luați în considerare toate contactele: întâlniri personale, apeluri, mesaje trimise de pe e-mail. Mai mult decât atât, este evident că o întâlnire personală trebuie apreciată mai mult decât un apel sau un e-mail.

3. KPI al managerului de vânzări: Conturi de încasat la sfârșitul perioadei și acoperirea liniei de produse.

Este aproape imposibil să lucrezi fără conturi de încasat, dar dintr-un motiv necunoscut, acest indicator nu este aproape niciodată luat în considerare, dar numărul de contacte, conversia și factura medie sunt mânjite cu până la trei puncte.

Acest indicator reflectă cât de bine „termină” managerul clienții. Suma creanțelor la sfârșitul perioadei este unul dintre criteriile de identificare a specialiștilor reali care:

● Capacitatea de a negocia plata cu clientul

● Ei știu să își stabilească sarcinile potrivite pentru apeluri și scrisori ulterioare pentru a obține bani și a încheia afacerea cât mai repede posibil.

● Nu se îndoiesc sub presiunea clientului de a plăti ulterioară sau de a reduce plata inițială.

● Ajutați managerul să analizeze potențialele profituri

De exemplu: Clientul, în loc să plătească conform sistemului 60%-40%, încearcă să-l strângă pe manager cu 20%-20%-60% și uneori clientul reușește.

Acoperirea liniei de produse- totul este simplu aici. Cu cât un manager oferă mai multe produse, cu atât este mai strălucit, deoarece crește gradul de conștientizare a clienților cu privire la produsele companiei. Clientul va fi conștient de faptul că produsul este în stoc.

4. KPI manager de vânzări: Raportul dintre ofertele potențiale și cele reale

Aceasta este o altă caracteristică care se referă în mod specific la profesionalismul unui manager. Ofertele potențiale ar trebui să includă clienți potențiali care sunt în stadiu: Gândire, Consultanță, Nu sunt încă pregătiți să ia o decizie. Tranzacțiile reale sunt cele pentru care s-a început deja lucrul: s-a programat un început, s-a făcut o plată în avans etc.

În acest fel, puteți determina cât de eficient managerul tratează obiecțiile.

Vasya și Petya aveau câte 100 de contacte. Din care, Vasya a lăsat să se gândească 40, iar 10 dintre ele erau programate să înceapă. Petya i-a luat doar 20 de minute să se gândească, iar de la 30 a fost de acord să înceapă.

Petya este mai eficient.

5. Manager de vânzări KPI: Timpul de nefuncţionare a managerului

O metrică neobișnuită, dar foarte utilă. În primul rând, aveți nevoie de un sistem CRM.

Când aveți un sistem CRM, scădeți timpul petrecut cu apeluri, trimiterea de propuneri și, în general, toată munca managerului din timpul său nominal de lucru, care este, de exemplu, de 8 ore.

Este foarte dificil să faceți acest lucru manual, așa că puteți utiliza una dintre soluțiile care, bazate pe AmoCRM, vă permite să înregistrați timpul de activitate în sistem CRM, și calculează automat salariul cu un anumit coeficient.

Cum este implementat acest lucru pentru clienți? Managerul are un salariu nominal, care la sfârşitul lunii se recalculează din prime pentru bunurile vândute. De exemplu, valoarea nominală este de 15.000, au fost vândute proiecte în valoare de 500.000, salariul său la sfârșitul lunii este de 70.000. Apoi, i se deduce timpul de nefuncționare. Pentru fiecare oră de pauză, el pierde 100 de ruble. Timpul de nefuncționare este considerat a fi tot timpul în care managerul nu se află într-o întâlnire, iar când mouse-ul nu se mișcă în sistemul CRM, nu introduce text sau nu sună clientul. Astfel, compania clientului economisește 3.000 de ruble de la fiecare manager pe lună, adică 15.000.

Concluzii:

● Măsurați numerele nu de dragul numerelor, ci de dragul eficienței

● Folosiți doar acele valori pe care le puteți influența și asupra cărora vă vor aduce profit

● Utilizați parametrii: Timp de nefuncționare și Profit realizat pentru a determina performanța managerului

● Utilizați parametri: Număr de contacte, Conversie, Factură medie, Creanţe de încasat la sfârșitul perioadei, Acoperirea liniei de produse și raportul dintre tranzacțiile potențiale și cele reale, pentru a determina profesionalismul managerului

● Testați și îmbunătățiți în mod constant sistemul dvs. CRM.

Rezultatele cheie de performanță ale managerilor de vânzări depind foarte mult atât de stilul de lucru, cât și de departamentul în care lucrează angajatul.

Să luăm în considerare unul câte unul diviziile cheie în care managerii pot lucra și KPI-urile pentru managerii de vânzări din fiecare dintre aceste divizii. Aș dori să vă atrag imediat atenția asupra faptului că construirea tuturor activităților comerciale cu clienții într-un singur departament va fi o greșeală fatală pentru majoritatea afacerilor. Întrucât în ​​procesul de lucru cu clienții trebuie să rezolvați multe sarcini semnificativ diferite, de exemplu, atragerea clienților, lucrul continuu cu aceștia, consolidarea și dezvoltarea relațiilor cu acești clienți, în cele mai multe cazuri este mai recomandabil pentru structura comercială a companiei dvs. diviziile să fie formate din mai multe departamente de vânzări cu diferite funcții și scopuri de lucru. Fiecare dintre aceste departamente trebuie să aibă un manager dedicat și departamentul profesional vânzări active B2B cel puțin doi manageri care lucrează în ierarhie. De exemplu, șeful departamentului de vânzări și adjunctul acestuia.

Acum să revenim la listarea departamentelor cheie de vânzări și a KPI-urilor managerilor lor de vânzări.

KPI-uri cheie:

• KPI pentru managerul de vânzări al departamentului de vânzări B2B activ;
• KPI pentru managerul de vânzări al departamentului de vânzări inbound;
• KPI pentru directorul de vânzări departament VIP;
• KPI pentru manager de vânzări pentru vânzări interregionale conform schemei echipelor de călătorie;
• KPI pentru manager de dezvoltare a afacerii;
• Premii pentru performanta echipei departamentului de vanzari.

KPI pentru managerul de vânzări al departamentului de vânzări B2B activ

KPI-urile cheie aici pot fi numărul primelor apeluri sau apeluri reci efectuate clienților în timpul zilei. Separat, puteți analiza numărul și durata apelurilor, precum și durata conversațiilor, câte dintre aceste conversații v-au permis să intrați în negocieri cu persoane cheie și, ca urmare, câte întâlniri cu clienții au fost programate din aceste apeluri. Un bloc KPI separat este apelurile și conversațiile repetate. Și, de asemenea, numărul de întâlniri făcute în rândul apelurilor repetate.

KPI-uri cheie la întâlniri. Acesta este numărul de chestionare completate pentru clienți, pașapoarte obiect sau sarcini tehnice, numărul de sarcini tehnice convenite și aprobate cu clientul, numărul de întâlniri organizate și ținute cu specialiști tehnici și experți de top din companiile vânzătorului. Numărul expuse oferte comerciale, contracte si facturi transmise clientului, contracte semnate si plati primite.

În numele meu, voi lămuri că cel mai rezonabil lucru este să ofer clientului contracte, facturi și, dacă este cazul, propuneri comerciale direct la întâlnirile personale pentru a putea răspunde la toate întrebările clientului și a ajunge imediat la un acord. cu el. Sau să știți că trebuie să vă ajustați propunerile astfel încât să se poată ajunge la un astfel de acord în viitor.

Efectuați un audit

În general, după cum vedem, KPI-urile cheie pentru managerii de vânzări activi sunt concentrate în două grupe: activitatea managerilor de vânzări și rezultatele acesteia, inclusiv cifra de afaceri și profitul brut simplificat pe tranzacțiile încheiate și plătite.

KPI pentru managerul de vânzări al departamentului de vânzări inbound

În cazul acestui departament, KPI-ul pentru managerii de vânzări, pe de o parte, este similar cu cel pentru manageri din paragraful anterior, dar pe de altă parte, trebuie construit un sistem care să analizeze eficiența procesării fluxului de intrare și conversia sau conversia cererilor primite în tranzacții .

Această analiză este oarecum complicată de faptul că majoritatea tranzacțiilor, în special cele mai serioase și mai mari, necesită timp. Și se dovedește că într-o lună apare o cerere de intrare și abia după câteva luni sau chiar ani această solicitare duce la încheierea unui contract.

În plus, un contact poate duce la un lanț de vânzări, iar prima tranzacție va fi mică, dar vânzările ulterioare vor fi mult mai mari și mai profitabile.

Cu toate acestea, fiecare cerere primită ar trebui să fie întotdeauna procesată de un anumit angajat și, în acest fel, puteți urmări câte solicitări similare a primit și ce parte din aceste solicitări au dus la contracte. În mod ideal, veți putea nu numai să vedeți situația în fiecare lună, cât cheltuiți pentru publicitate și PR și cât de mult venit aveți din contractele pentru fluxurile de intrare, dar puteți vedea și detaliile eficacității vânzărilor, adică conversii pentru fiecare angajat individual care este contactat pentru cererile primite și pentru fiecare tip de bunuri sau servicii care sunt semnificativ diferite unele de altele din sortimentul companiei dumneavoastră, pentru care pot veni cereri și tranzacții pot fi încheiate.

Este interesant că cererile pot veni pe aceeași temă, uneori deloc nerelevante în mod direct de contracte, dar ca urmare a lucrului de înaltă calitate cu clientul, aceste solicitări necomerciale duc la vânzări și venituri foarte tangibile.

Din nou, care dintre angajații tăi transformă astfel de întrebări în vânzări cu o eficiență de 40% și care cu o eficiență de 5%? Ce s-a întâmplat? Oare angajatul care le transformă în afaceri cu o eficiență de 40% este doar norocos? Sau poate are noroc de la lună la lună? Sau poate ar trebui să-l concediezi pe angajatul care eșuează 95% din solicitări? Sau cel puțin, nu-i da cereri primite, ci pune-l pe vânzări active, astfel încât să înțeleagă valoarea clienților care își doresc deja ceva și să învețe cum să transforme această dorință în oferte închise.

KPI pentru managerul de vânzări VIP

Dacă vorbim despre KPI-uri cheie pentru managerii de vânzări ai unităților de program VIP, primul rezultat al muncii lor este numărul de chestionare VIP completate pe baza rezultatelor întâlnirilor cu clienții în timpul programului VIP. Lucrând cu clienții din același oraș în care se află departamentul acestei companii, puteți organiza 15 întâlniri personale la fața locului cu clientul, fiecare cu durata de o oră sau mai mult și, pe baza rezultatelor acestor întâlniri, trimiteți un număr corespunzător a chestionarelor VIP completate.

Doilea parametru cheie– numărul și, de asemenea, procentul de clienți, unde există probleme ascunse și identificate în lucrul cu acești clienți, precum și controlul asupra corectării acestor probleme.

Al treilea bloc KPI este legat de tranzacții suplimentare. Permiteți-mi să vă reamintesc că cel mai ușor și mai plăcut lucru este să vindeți clienților cu care lucrați în cadrul programului VIP.

KPI pentru managerul de vânzări al departamentului de vânzări interregionale conform schemei echipajului de călătorie

De obicei, principalul parametru care trebuie controlat aici este numărul de zile pe care angajații le petrec călătorind pe teritoriul clientului, în acest caz, acestea sunt alte orașe și numărul de întâlniri și întâlniri cu clienții în fiecare zi a unor astfel de călătorii.

Efectuați singur un audit expres al departamentului de vânzări folosind 23 de criterii și identificați punctele de creștere a vânzărilor!

Efectuați un audit

În general, aș spune că pentru acest stil de vânzări interregionale, KPI-urile cheie pentru managerii de vânzări ar putea arăta astfel: ar trebui să petreacă jumătate din zilele lor de lucru sau mai mult pe teren, o intensitate bună de două treimi până la trei sferturi din zilele lor de lucru pe teren. Dacă, în medie, fiecare întâlnire cu un client durează o oră, atunci pentru fiecare zi în care călătoriți în alte orașe, trebuie să aranjați în prealabil cel puțin patru până la șase întâlniri pentru a avea cel puțin 2 până la 4 întâlniri. Dacă toate întâlnirile rămân în vigoare, atunci este foarte posibil să ținem șase întâlniri în diferite zone ale orașului, cu o oră sau mai mult într-o zi întreagă. Toți cei care au fost activi munca comerciala nu numai în orașul lor, ei oferă astfel de rezultate luni și ani. Și eu însumi nu fac excepție.

Plus un alt bloc KPI, acestea sunt și rezultatele vânzărilor. Aș dori să remarc faptul că pentru echipele de manageri aflate în permanență pe drumuri este nevoie de un back office comercial bun, puternic, care să poată duce la bun sfârșit acorduri încheiate cu clienții, controlul trimiterii și primirii. documentele necesare, plăți și îndeplinirea obligațiilor față de clienți.

KPI pentru manager de dezvoltare a afacerii

O altă întrebare populară: ce KPI-uri ar trebui să aibă un manager de dezvoltare a vânzărilor? Totul depinde de departamentul în care lucrează managerul de dezvoltare și ce funcții are.

Dacă despre care vorbim despre atragerea de noi clienti, adica despre dezvoltarea bazei de clienti, atunci KPI-ul managerului de dezvoltare vanzari coincide cu KPI-ul managerului de vanzari, angajat al departamentului de vanzari activ.

Dacă vorbim despre dezvoltarea vânzărilor cu o bază de clienți existentă, atunci aș recomanda construirea acestei lucrări în cadrul programului VIP, ceea ce înseamnă că KPI-urile vor fi aceleași ca și pentru angajații departamentului de programe VIP.

De asemenea, aș dori să remarc că are sens să legați KPI-urile cheie bazate pe rezultatele contractelor încheiate de veniturile managerului de vânzări. Mai exact, un manager de vânzări ar trebui să primească un salariu, iar pe lângă salariu - un procent comercial, bonusuri sau recompense din rezultatele cheie ale muncii sale, adică propriile KPI-uri cheie.

Totodată, aș sfătui într-o afacere în care posibilitatea unei reduceri nu este legată de plata directorilor de vânzări direct pe cifra de afaceri a banilor strânși. Ar fi mult mai bine și mai potrivit să legați salariul unui manager de vânzări de un KPI-cheie precum un markup sau o marjă simplificată, sau profitul brut din plățile primite la tranzacțiile încheiate de acesta.

De asemenea, faptul de a expedia acest produs fara plata nu merita un bonus. Dimpotrivă, dacă mărfurile sunt expediate mai întâi, iar apoi la ora stabilită nu există încă nicio plată din partea clientului, dobânda penală poate începe să acumuleze zilnic pentru întârzierea plății clientului.

Premii pentru performanta echipei departamentului de vanzari

În cele din urmă, este foarte important să se țină cont în sistemul de plăți al managerului de vânzări nu numai de obținerea rezultatelor sale personale sau a KPI-urilor cheie, ci și de rezultatele departamentului. În primul rând, aceasta este implementarea planului pentru departament. Astfel, la un alfabetizat sistem echilibrat plată către managerul de vânzări, omul de afaceri primește un salariu, dobândă și bonusuri din rezultatele performanței personale, legate atât de o marjă simplificată sau de profit brut din plățile de la clienții săi, cât și de procentul din planul său personal. Și pe deasupra primește fie un bonus, fie un coeficient crescător dacă planul pentru departament este îndeplinit. În practica mea, îmi place să folosesc trei planuri de vânzări per departament, minim, normă și maxim. Cu atât mai mult nivel înalt planul poate fi realizat, cu atât este mai mare factorul de creștere sau bonusul pe care îl primește fiecare angajat al departamentului.

© Constantin Baksht, director general„Grupul de consultanță Baksht”.

Cel mai bun mod de a stăpâni și implementa rapid tehnologia de construire a unui departament de vânzări este să participi la cursul de formare al lui K. Baksht privind managementul vânzărilor „Sistemul de vânzări”.

KPI (Key Performance Indicators) – indicatori cheie de performanță. KPI în vânzări ajută la determinarea calității muncii nu numai a fiecărui angajat, ci și a companiei în ansamblu. Este KPI care ar trebui să fie singura măsură a costului forței de muncă și a indicatorului de performanță pentru fiecare ramură/departament/divizie/grup de lucru.

Știind ce KPI-uri dorim să obținem de la managerii de vânzări în general, putem gestiona întregul proces de vânzări: facem modificări ale pâlniei de marketing, influențam eficiența și îmbunătățim sistemul de motivare a personalului.

Indicatorii de performanță ar trebui să fie măsurabili, simpli și la fel de înțeleși pentru toată lumea ale căror rezultate vor fi determinate de un indicator specific.

Principalele tipuri de KPI

• Rezultate KPI - indicatori cantitativi și calitativi ai rezultatelor
• Cost KPI – valoarea costurilor cu resursele
• KPI operațional – în ce măsură sunt respectate procesele stabilite
• KPI de performanță - raportul dintre resursele investite și rezultatul final

Calculul KPI-urilor trebuie să fie justificat de beneficiile măsurătorilor acestuia. Acești indicatori ar trebui să influențeze cu adevărat procesul de vânzări și să depindă de acțiunile anumitor persoane.

KPI-uri în vânzări: 7 linii directoare principale

KPI-uri în vânzări: calculul indicatorilor

Trebuie să realizezi că marile rezultate vin din eforturi mici, efectuate sistematic și în cantități mari. La fel și cu tranzacțiile. Multe depind de câte apeluri se fac, se țin întâlniri, se trimit propuneri, se emit facturi etc. zilnic.

De aceea, numărul tuturor acestor acțiuni zilnice trebuie calculat în prealabil, comunicat managerilor și adaptat la sistemul KPI în vânzările unei anumite companii. Este destul de evident că nu este suficient să controlezi doar ceea ce se întâmplă la intrare () și apoi la ieșire (plată).

Cum se calculează indicatorii de performanță?

1. Colectați date: ponderea profitului în venituri, mărimea cecului mediu, de la aplicare la plată, rate de conversie între etape.

2. Analizați rezultatele perioadelor anterioare, calculați potențialul profit din campaniile de marketing planificate, țineți cont de sezonalitate și altele factori externi pentru a prezice corect profiturile. La urma urmei, această cifră determină indicatorii de activitate zilnică pentru un sistem KPI cu drepturi depline în vânzări.

3. De îndată ce înțelegeți profitul, treceți la calcule matematice simple. Și primul lucru pe care îl veți primi sunt veniturile. Este ușor de calculat când cunoști profitul proiectat și ponderea acestuia în cifra de afaceri.

4. Au fost calculate veniturile? Acum să înțelegem câte plăți trebuie făcute pentru a-l închide. Aici avem nevoie de indicatorul de verificare medie. Să împărțim suma veniturilor la aceasta: numărul de tranzacții reușite = venit / verificare medie.

6. După aceasta, prin conversia intermediară între etape, puteți afla cantitate totală actiuni pe care departamentul va trebui sa le realizeze pe toata perioada de planificare pentru a realiza profitul planificat.

8. Redistribuiți volumul de muncă între angajați în funcție de conversia lor personală.

9. Comparați rezultatele dvs. cu standardele de muncă din industrie (le enumeram mai jos). Dacă ceea ce obții se încadrează în aceste standarde, atunci asta înseamnă că ai fost realist.

10. Introducem unii dintre cei mai „influenți” indicatori ai activității zilnice ca indicatori cheie eficienţă.

Ce standarde de muncă există?

Să dăm câteva îndrumări. Folosindu-le, ca un test de turnesol, poți verifica cât de realist ai fost în previziunile și cerințele tale. Numărul de întâlniri și apeluri variază de la un segment la altul și depinde dacă oamenii de vânzări combină aceste două tipuri de activități.

Numărul de întâlniri

• 25 de întâlniri în sectorul FMCG
• 8 întâlniri de retail
• 2 întâlniri B2B cu condiția să nu existe apeluri
• 1 întâlnire în B2B, dacă există apeluri

Numărul de apeluri

• 250 de apeluri în retail
• 150 de apeluri pe piața de masă
• 100 de apeluri către B2B, sectorul afacerilor mici și mijlocii
• 50 de apeluri către B2B, sectorul afacerilor mijlocii și mari
• 15 apeluri pe zi sub rezerva programărilor

Dacă folosești informațiile de mai sus, îți vei putea seta indicatorii de performanță: factura medie, trafic pentru departamentul de marketing, activitatea zilnică a managerilor, conversia din lead în deal etc.

KPI-uri în vânzări: implementare în afaceri

Astfel de inovații într-o companie ar trebui introduse numai atunci când ați creat un sistem transparent și ușor de înțeles pentru evaluarea KPI-urilor în vânzări. În caz contrar, este posibil să întâmpinați o rezistență severă din partea managerilor de a lucra conform noilor reguli, inclusiv refuzul de a lucra și concedierea.

Este necesar să se transmită subordonaților beneficiile unor astfel de implementări. Managerii trebuie să înțeleagă clar cum vor fi evaluați și ce anume pot face ei înșiși pentru a influența acești indicatori.

Vânzătorul trebuie să influențeze direct KPI-ul. De exemplu, dacă setați KPI-ul managerului să fie profitul companiei, este puțin probabil ca acest lucru să motiveze într-un fel angajatul să lucreze mai bine.

Pur și simplu pentru că vânzătorul este fizic incapabil să influențeze acest indicator. La urma urmei, KPI-urile profitului sunt influențate de mulți factori care nu depind de manager. De exemplu, marja sau calitatea pâlniei de marketing construite.

Dar, de exemplu, volumul veniturilor sau cecul mediu sunt KPI-uri destul de înțelese, care depind de eficiența vânzătorului.

De ce să implementați KPI-uri:

• Motivația angajaților
• Crearea unui sistem transparent de evaluare a rezultatelor și a remunerației
• Implicarea managerilor în atingerea obiectivelor companiei
• Controlul calității proceselor de vânzare

KPI-uri în vânzări: sistem de motivare

În companii, există două modalități de stimulare a personalului: material () și intangibil

Dar astfel de tactici vor fi greșite. La urma urmei, compania are sarcina de a vinde întreaga gamă, de a dezvolta și extinde baza de clienți și de a lucra la comandă (preț mai mare). Prin urmare, ar fi corect să se stabilească indicatori cheie de performanță care să ajute la rezolvarea problemelor enumerate. Ar putea fi:

• Vanzarea unei game specifice de marfuri
• Creșterea numărului de clienți
• Creștere a verificării medii
• marfa la comanda.

Mai mult mai multe ideiși exemple pe această temă veți primi la noi.

Am analizat principalii KPI-uri după care ar trebui să fie evaluați managerii dvs. Revizuiți-vă standardele pentru evaluarea calității muncii și a sistemului dvs. de motivare a angajaților. Faceți modificările necesare în afacerea dvs.

Care sunt KPI-urile în vânzări? KPI-urile sunt indicatori cheie de performanță care ajută la înțelegerea dacă o companie avansează sau rămâne nemișcată. Există câteva zeci de astfel de indicatori, dar pe care ar trebui să îi urmăriți? Autorii blogului Hubspot recomandă să nu vă lăsați duși de cap și să nu folosiți mai mult de 4-10 KPI. Vă vom spune cum să creați un set de KPI-uri pentru afacerea dvs. și cum să setați KPI-uri în CRM.

Cum să selectați KPI-urile

Nu există un set universal de indicatori cheie de performanță: fiecare companie trebuie să-și monitorizeze propriii indicatori. Am găsit reguli care vă vor permite să dezvoltați independent un sistem KPI pentru managerii de vânzări.

1. Începeți cu mai multe.

Defini obiectivul principal companiile aflate în situaţia actuală. Acesta ar putea fi un anumit nivel de venit sau de creștere, numărul de clienți noi și care revin și așa mai departe. De obicei, companiile au un scop principal și unul sau două obiective care ajută la atingerea acestuia.

Exemplu:

● obiectivul principal: creșterea veniturilor anuale la 3 milioane de ruble;
● obiectiv secundar/de întreținere: crește cu 5% în fiecare lună.

2. Fii specific.

Aflați ce valori vor ajuta compania să-și atingă obiectivele generale. Luați un obiectiv mare, spuneți vânzările totale pentru luna și împărțiți-l în dimensiunea medie a ofertei. Apoi, luați în considerare acest indicator în contextul altora care au legătură cu acesta. De exemplu, aflați cât de lung este ciclul mediu de vânzări și care este costul vânzărilor.

Exemplu:

● obiectiv: valoarea vânzărilor în ianuarie - 1,5 milioane de ruble;
● valoarea medie a tranzacției - 250.000 de ruble;
● tranzacții necesare în ianuarie: 6.

3. Concentrați-vă pe acțiune.

Stabiliți ce trebuie să facă echipa dvs. pentru a atinge aceste obiective:

Exemplu:

● de câte tranzacții sunt necesare pentru atingerea scopului;
● pe baza acestui număr, câte clienți potențiali ar trebui să fie în pâlnia de vânzări;
● câte apeluri/scrisori/întâlniri trebuie să efectueze managerii pentru a obține atât de multe clienți potențiali.

KPI folosind exemplul departamentului de vânzări

Am apelat la conducerea propriei noastre companii pentru a vă ajuta să înțelegeți alegerea KPI-urilor. Evgenii Teslenko, director executiv companiilor a spus că urmărește cel puțin 5 KPI-uri importanți:

• valoare totală tranzactii inchiseîntreg departamentul de vânzări
• factura medie de tranzacție,
• numărul de apeluri pe zi,
• numărul de CP trimise pe zi
• conversia curentă de la etapă la etapă.

Evgeny Teslenko, director executiv al companiei:
- Trebuie remarcate în special câteva nuanțe. De exemplu, cel de-al doilea KPI - factura medie de tranzacție - este foarte important, deoarece poți închide o conversie de 10%, dar în același timp să vinzi pentru acadele, sau să închizi 5% sau 1% și să vinzi Mercedes. Este deosebit de important dacă compania are upsells (vând un produs mai scump decât dorea clientul inițial), downsells (oferind un produs mai ieftin decât cel la care se uita clientul), reduceri și altele asemenea. Verificarea medie vă ajută să înțelegeți care manager lucrează doar cu reduceri și cine luptă cu adevărat pentru fiecare rublă.

Și câteva cuvinte despre monitorizarea conversiilor în . Sunt parcurse 3-4 etape, de exemplu, aceasta ar putea fi conversia de la lead la deal, de la deal la trimitere CP, de la CP la factură și de la factură la plată. Și de câteva ori pe săptămână calculezi câți clienți trec de la un pas la altul. Acest lucru ajută la observarea la timp dacă departamentul de vânzări a început să scadă.

Monitorizarea KPI-urilor într-un sistem CRM

De obicei, rapoartele sunt folosite pentru a analiza aceste date: zilnic, săptămânal, lunar etc. Într-unul dintre articolele noastre, am colectat și descris cum pot fi urmărite într-un sistem CRM. Într-adevăr, astăzi programele CRM sunt cel mai des folosite pentru a stabili planuri și a monitoriza implementarea acestora. Cum funcţionează asta?

De exemplu, programul nostru vă permite să setați KPI-uri în timp real. Atribuiți un plan de vânzări managerilor în CRM:

• după numărul și valoarea tranzacțiilor,
• după numărul de apeluri,
• după numărul de întâlniri și prezentări,
• după numărul de cereri procesate etc.

În orice moment, puteți urmări progresul muncii fiecărui angajat folosind widget-uri speciale: puteți vedea imediat care este obiectivul și cât mai rămâne pentru a-l atinge.