Ce poți găti din calmar: rapid și gustos

Bună ziua, prieteni. Studiem constant materiale noi, articole pe Internet, citim cărți noi, ne angajăm în auto-dezvoltare pentru a învăța noi tehnici și soluții inovatoare la problemele noastre. Astăzi vreau să vă vorbesc despre comunicarea la telefon, sau mai bine zis, comunicare de afaceri. Ceea ce mi-a dat ideea să scriu acest articol a fost o carte pe care am citit-o recent din nou de Dale Carnegie, care este la fel de relevantă astăzi ca și acum mulți ani.

Acest subiect, desigur, este foarte larg și interesant, mergând de la lucrul cu apeluri la rece, închiderea obiecțiilor, invitarea oamenilor la întâlnire... până la vânzări telefonice.

Despre ce este articolul:

• 1. Scop conversație de afaceri.
• 2. Comunicare telefonică: afaceri, cu un client, exemple.
• 3. Cum să primiți corect feedback-ul cu privire la lucru prin telefon.
• 4. Cum să faci corect o reducere la un produs sau serviciu prin telefon.

Capacitatea de a conduce în mod competent o conversație de afaceri la telefon va fi utilă în mediul dvs. off-line. Sa presupunem ca aveti si acceptati comenzi prin telefon, sfatuiti clientii despre produsul, serviciile dumneavoastra, apoi in momentul conversatiei, este important sa inchideti cumparatorul pentru achizitie pentru ca tranzactia sa fie 100% reusita. La urma urmei, foarte des un client refuză o achiziție după o conversație analfabetă la telefon.

Scopul unei conversații de afaceri la telefon poate fi diferit:

De exemplu, acestea sunt negocieri, vânzarea unui produs sau serviciu, primirea de corespondență în scopul comunicării ulterioare, stabilirea contactului cu un client, un acord de furnizare, înscrierea la un webinar, atelier etc.

Comunicare telefonică: afaceri, cu un client [Exemple]

• 1. Când suni o persoană la telefon pentru prima dată, construiește începutul conversației pentru a stabili un contact personal.
  Deci, asigurați-vă că vă prezentați mai întâi, apoi întrebați numele clientului. „Scuză-mă, te rog, cum te numești?” După încheierea conversației, trebuie să vă dați seama cum să-l contactați din nou. Poate că aceasta va fi o adresă de e-mail sau verificați din nou numărul ei telefon personal. Acest lucru este necesar pentru a vă mai lăsa o șansă de a contacta această persoană dacă prima conversație nu a avut succes sau pentru a continua comunicarea și negocierile.

În același timp, trebuie să te prezinți de fiecare dată când suni o persoană și îi spui pe numele pe care l-a folosit pentru a ți se prezenta prima dată. De exemplu, dacă a spus că numele lui este Sasha, nu ar trebui să-l numiți Alexandru sau Alexandru Ivanovici. O persoană însuși determină cum ar trebui să-i adresezi, acest lucru este foarte, foarte important.

• 2. Când sunați o persoană, asigurați-vă că întrebați dacă este convenabil pentru el să vorbească acum. Oamenii sunt adesea ocupați cu propria lor afacere și pot evita să vorbească cu tine dacă nu pui o întrebare atât de simplă. Și vânzarea de bunuri sau negocierile dvs. vor eșua. Amabilitatea și încrederea dumneavoastră vor fi un plus în plus.
• 3. Nu începe o conversație telefonică cu:
  „Nu vă distrag atenția” sau „Ceea ce vă deranjează este...”.

  Cert este că atunci iei automat o poziție mai slabă și te caracterizezi ca o persoană enervantă care deranjează și distrage atenția. Amintiți-vă acest lucru când începeți o conversație.

• 4. În timpul negocieri de afaceri sau televânzare, încercați să vă gândiți dinainte la ceea ce veți spune clientuluiși anunță imediat apelul tău pentru a nu-ți bate interlocutorul prin tufiș. Poate că aveți promoții, reduceri, o propunere de afaceri - de aici trebuie să începeți.

  Conversația ar trebui să fie la obiect și să dureze minim, de obicei 3-5 minute. De exemplu: „Vând..., avem reduceri astăzi...”

• 5. Gândiți-vă la modelele de răspuns la telefon în afacerea dvs. la întrebări populare, obiecții, refuzuri, salutări, adică un script de conversație sau se mai numesc scripturi, algoritmi, module de vorbire.

De exemplu, scripturi pentru apeluri primite - salutări sau apeluri efectuate - vânzări la reduceri, promoții, invitații.


• 6. Ascultă și dă-le celeilalte persoane șansa de a-ți răspunde când îl suni la telefon. Făcând acest lucru, faci clar că ești interesat de el, plăcut și că ești atent la el. Amintește-ți că în cartea lui Dale Carnegie există aceste rânduri: „când vrei să convingi pe cineva să facă ceva, taci înainte de a vorbi” sau „pentru a deveni interesant, fii interesat”.





• 7. Și, de asemenea, nu întrerupeți și certați la telefon, dacă primiți o plângere cu privire la activitățile dvs. de afaceri. Altfel va exista incoerență și știi cum se termină astfel de scene. Este mai bine să faci asta la sfârșitul monologului.

  Exemplu: „Te înțeleg, Maria Ivanovna...” și rezumă pe scurt plângerea sau „Dacă aș fi în locul tău, probabil că aș suna pentru asta” și rezuma pe scurt esența plângerii.

  Acest lucru va arăta că ai ascultat clientul!, ai înțeles de ce a fost nemulțumit și ai luat măsuri pentru a elimina nemulțumirile. Altfel, dacă încerci să te cert și să-i demonstrezi prin telefon că greșește, mândria lui nu ți-ar da șansa să cedezi.

• 8. Dacă doriți să convingeți o persoană cu părerea dvs., apoi, atunci când intri într-o conversație la telefon, nu o începe cu acele probleme asupra cărora nu ești de acord cu interlocutorul tău. Fă-l să spună de la bun început: „Da, da, bine”. Ferește-l să spună „nu” cât poți de mult. Folosirea acestei metode vă va oferi posibilitatea de a păstra și a atrage un client care altfel s-ar fi pierdut.
• 9. Arta de a comunica la telefon include atât tonul conversației, cât și ritmul vorbirii.în timpul unei conversații. Dale Carnegie a scris foarte bine despre acest lucru în cartea sa „Cum să câștigi prieteni și să influențezi oamenii”, pe care probabil că toată lumea a citit-o.




Cum să obțineți în mod corespunzător feedback cu privire la activitatea magazinului dvs. online, de exemplu, prin telefon

Metoda de evaluare a unei întreprinderi folosind un sistem în cinci puncte funcționează bine. Trucul este că îi ceri clientului să evalueze munca întreprinderii pe baza a cinci puncte. Și apoi numiți argumentele pro și dezavantajele muncii dvs. În același timp, asigurați-vă că structurați conversația astfel.

De exemplu: „Maria Ivanovna, ce nu ți-a plăcut și ce ți-a plăcut (subliniați!) în munca magazinului nostru.”
Faptul este că o persoană, de regulă, începe întotdeauna să răspundă de la sfârșitul propoziției, ceea ce înseamnă până la ultima întrebare. Și când vorbește despre profesioniști, crede-mă, vor mai rămâne puține contra, pentru că se va acorda la o conversație pozitivă.


Cum să faci o reducere la un produs sau serviciu prin telefon

Adesea, reducerea este pur și simplu, adică o persoană are pur și simplu nevoie de ea pentru a simți că este o persoană norocoasă care știe să negocieze, a economisit și nu a plătit în exces.

În general, o reducere la achiziționarea unui produs sau serviciu pentru prima achiziție nu este justificată. Distruge afacerile. Nici cumpărătorul, nici vânzătorul nu se datorează nimic la prima întâlnire.

Se acordă o reducere, de exemplu, pentru că o persoană s-a întors la dvs., a repetat achiziții, este un client obișnuit, a adus clienți noi în afacerea dvs., a achiziționat pentru o sumă mare sau prelungește serviciul pentru o perioadă lungă de timp.
La telefon, puteți spune clar că, dacă intră în această categorie de clienți, are garantat o anumită reducere.

P.S. Desigur, acestea sunt doar punctele principale din lumea comunicării telefonice competente cu clienții. Sper că nu te-ai plictisit să citești și că ai învățat ceva important și interesant pentru tine. Suplimentează articolul cu propriile trucuri pe care le folosești în timpul comunicării de afaceri prin telefon. Cu stimă,.


Toată lumea vrea să învețe cum să vorbească la telefon cu clienții lor. Nu doar pentru a vorbi, ci pentru a-i putea oferi ceva ce nu poate refuza. În orice caz, acest lucru este dificil de făcut. Această abilitate va fi discutată chiar acum.

Un prospect este persoana care are cea mai mare șansă să întreprindă acțiunea dorită. A nu lipsi este o întreagă artă care poate și trebuie stăpânită. Acest lucru se poate face prin studierea unui script de vânzări, care este un fel de plan de conversație cu clientul dvs. Și execuția acestui algoritm, ca să spunem așa, duce la atingerea scopului necesar.

Scripturi de vânzări telefonice

În fiecare situație specifică ei sunt persecutați scopuri diferite. Adică, toate scripturile de vânzări au propriile lor caracteristici. Dar tot există reguli generale pentru a planifica o conversație telefonică.

1. Egalitatea.

Trebuie să-ți amintești întotdeauna că nu ești în niciun fel inferior clientului tău. Exact așa cum a făcut cu tine. Adică nu este nevoie să convingi pe nimeni sau să te umilești în fața nimănui. Dar nu este nevoie să fii nepoliticos sau să te comporți prost. Trebuie să dovediți că sunteți un adevărat profesionist. Comportați-vă într-o manieră prietenoasă și încercați să vă ajutați interlocutorul în rezolvarea unei anumite probleme.

2. Cooperare.

Scriptul de vânzare ar trebui să includă aproximativ 10 întrebări, răspunsurile la care le cunoașteți înainte de a începe conversația. Subiectul conversației poate fi un gând care trece între tine și clientul tău ca o minge. Pentru a controla această minge, trebuie să ai o conversație constantă, adică să pui întrebări.

Exemplu de script de vânzare prin telefon

Cum să încep televânzare?

Există o expresie - „toți venim din copilărie”. În această afirmație se ascunde un sens destul de profund. Un adult este ca un copil. Înainte de a da, va dori confirmarea intențiilor sale.

De exemplu:

- Bună ziua. Eu sunt Nikolai. Am fost interesat de informații despre...
- Bună ziua. Numele meu este Alexandru. Te-am inteles bine, vrei...?
- Da.
- Grozav. Vă rog să clarificați - cum anume...?
-Hai sa o facem asa...
- Cum te pot găsi?
- Eu sunt din...

Scripturi de vânzări telefonice: creșterea clienților

Partea introductivă a conversației, care merge conform planului nostru, vă permite să înțelegeți exact ce are nevoie clientul dvs. Și care este interesul lui? Întrebări precum ce, de ce și de ce oferă o garanție că clientul nu va da înapoi mai târziu, spunând: „Nu sunt interesat de acest lucru”.

Nu uitați să clarificați punctele care sunt importante pentru dvs.: Adresa de e-mail, număr de telefon, metodă de plată și altele asemenea. În același timp, nu pune presiune pe interlocutorul tău. Trebuie să i se acorde timp să ia o decizie. Dar nu acordați clientului dreptul de a dicta termeni. Stabilește-ți propriile reguli și stabilește limite de timp.

- Grozav, Nikolai. Procedăm după cum urmează - în două zile vă voi trimite oferta comerciala conform dorințelor tale. După aceea, vă voi contacta și vom afla despre plată și așa mai departe.

Întrebări clarificatoare precum:

Amenda? Sunteți de acord? Dacă nu vă deranjeaza?

Astfel de momente nu arată slăbiciunea ta, ci dorința ta de a găsi o soluție care să mulțumească pe toată lumea.

Scripturi de vânzări telefonice: conversație după gândire

A doua conversație telefonică va fi mai ușoară. Atât tu, cât și interlocutorul tău cunoașteți unul pe celălalt și scopul conversației. Este important să stabilim în sfârșit intențiile clientului.

De exemplu:

- Buna ziua. Buna ziua. Acesta este Nikolai?
- Da, salut.
- Alexandru te deranjează. Am vorbit despre...
- Da. Amintesc.
– Am lucrat la propunerea comercială promisă. Toate dorințele tale sunt îndeplinite. Documentul v-a fost trimis la adresa e-mail.
- Da. Primit și revizuit.
— Cum e starea ta? Ești gata să cooperezi cu compania noastră în condițiile propuse?

Și apoi vine momentul apogeului. Dacă clientul răspunde pozitiv, conversația continuă. Acordul s-a încheiat și toată lumea este fericită.

Un răspuns negativ vă semnalează că clientul nu este dispus să coopereze sau că există circumstanțe care o împiedică. Nu este nevoie să convingi sau să dovedim nimic aici.

Trebuie doar să întrebi despre motivul refuzului - "Mare. În cele din urmă, am vrut să vă întreb ce anume v-a împiedicat să acceptați oferta noastră?

De obicei, o întrebare directă este urmată de un răspuns la fel de specific. Dacă abilitățile dumneavoastră vă permit să rezolvați această problemă, oferiți-o. „Cât de oportun. Avem o ofertă grozavă special pentru tine. Puteți..."

Rezolvarea problemei unui client va asigura că nu sunt ratați.

Va înțelege că toate obstacolele lui nu mai sunt o piedică. Vânzarea unui produs sau serviciu va deveni mult mai ușoară. Când motivul este fictiv, clientul va continua să te conducă de nas. Nu ar trebui să-l păstrați în acest caz.

Scripturi de vânzări prin telefon: gestionarea obiecțiilor

Foarte punct important, unii clienți încep să fuzioneze tocmai din cei nedezvoltați, în special dintre cei populari precum scumpi sau prea ieftini, scripturile trebuie să ofere opțiuni pentru închiderea obiecțiilor de bază, acest lucru va ajuta la creșterea conversiei.

Obiecțiile încep să apară atunci când cumpărătorul nu este sigur de oportunitatea achiziției, atunci când întrebările care ar putea preveni obiecțiile nu sunt puse.

Pentru a procesa o obiecție în mod competent, este necesar să se identifice adevărul acesteia. Dacă obiecția este falsă (clientul o poate exprima pur și simplu), atunci niciun argument logic și gânditor nu va funcționa.

Spune-mi, acesta este singurul motiv care te reține? sau mai este ceva?

Să presupunem că rezolvăm această problemă. Mai trebuie să discutăm ceva?

Să presupunem că am ținut cont de dorințele tale în acest sens, mai sunt și alte întrebări? ...în principiu, sunteți de acord, singurul lucru pe care trebuie să-l rezolvăm este problema cu „indicați nuanța care a apărut”?

Un algoritm aproximativ pentru lucrul cu obiecții, utilizat dacă clientul are un interes în tranzacție, dar este oprit dintr-un motiv

1. Ascultă

2. Dacă obiecția este tipică pentru contextul conversației (trimiteți prin e-mail, nu ne interesează etc.) utilizați procesarea prevăzută în scriptul dumneavoastră (exemplele pot fi descărcate din linkul de la sfârșitul articolului).

3. Dacă obiecția poate ascunde un motiv mai profund al refuzului (este scump, mă voi gândi, te sun înapoi etc.), atunci este necesar să-i identifici adevărul și să procesezi obiecția finală folosind un scenariu.

4. Treceți la următorul pas al negocierilor (prelucrarea unei alte obiecții care a apărut, reprocesarea aceleiași obiecții sau discutarea acțiunilor privind tranzacția sau următorul pas de interacțiune cu clientul)

Încercați și începeți să vindeți la telefon. Mult succes si rezultate grozave.

Atenţie!

Ofer dezvoltarea de scripturi de vânzări, apeluri la rece sau la cald, orice produs sau serviciu, pentru vânzări la telefon sau în persoană. Rapid, profesionist, eficient!

Accept comenzi prin email: R eklama@site sau

Tehnologia de informație societatea modernă oferi abordări speciale ale formării strategie de marketing anumit organizare comercială. În zilele noastre nu vei surprinde pe nimeni cu vânzări pe internet, folosind aplicații specializate pe smartphone sau prin comenzi telefonice.

În acest sens, pentru angajații companiei care lucrează în departamentul de vânzări, este necesar să se dezvolte metode uniforme în procesul de comunicare cu potențialii cumpărători sau clienți. Iar pentru freelanceri simpli care lucrează de acasă sunt potrivite și toate sfaturile menționate în articol.

Deci, în continuare vom lua în considerare o listă de recomandări care vor ajuta la formularea regulilor de bază pentru desfășurarea convorbirilor telefonice cu clienții și clienții, care pot afecta semnificativ eficiența unei afaceri de succes.

Principii universale ale comunicării de afaceri prin telefon

Regula de aur a managementului prevede că rezultatul final depinde direct de organizarea rațională a procesului de muncă. Prin urmare, oricât de priceput profesional este interpretul, condițiile de muncă nefavorabile și lipsa suportului tehnologic adecvat pot anula toate eforturile angajatului responsabil.

În cele din urmă, angajatorul trebuie să ofere următoarele condiții, cu ajutorul cărora, atingerea obiectivelor specificate nu va fi dificilă pentru personal.

În primul rând, utilizarea obligatorie a mijloacelor capabile să izoleze zgomotul de mediu, ceea ce afectează negativ calitatea comunicării. În acest caz, nu este necesar să se pună la dispoziție fiecărui angajat un birou separat izolat fonic, ci mai degrabă să le furnizeze telefoane cu funcție activă de reducere a zgomotului. Dacă lucrezi acasă, atunci organizează-ți astfel de condiții.

Această abordare va asigura o comunicare neîntreruptă între vânzător și consumator, fără influența negativă a sunetelor terților care provin de la alți operatori.

În al doilea rând, feedbackul consumatorilor. Implementarea activa de catre departamentul de marketing a chestionarelor sau a altor metode de evaluare din exterior clienți obișnuiți, vă va permite să obțineți o calitate înaltă nou nivel modalități de a furniza servicii și de a identifica metode universale comunicare adecvată cu potențiali clienți prin contact direct sau conversație telefonică.

Principiul nr. 1: un salut informativ și, în același timp, laconic.

Este imposibil să ne imaginăm un început de succes al telecomunicațiilor între subiectele comunicării de afaceri fără un apel adecvat către client.

Și anume, există două scenarii posibile pentru desfășurarea evenimentelor:

1. „Salut + numele organizației sau unitate structurală companie": Bună ziua/bună ziua! Fabrica de chibrituri „Ogonyok”/departamentul de resurse umane al fabricii de chibrituri „Ogonyok”!
2. „Salut + numele organizației sau unității structurale a companiei + numele angajatului”: Bună ziua/bună ziua! Fabrica de chibrituri „Ogonyok”/departamentul de resurse umane al fabricii de chibrituri „Ogonyok”, Alexandru ascultă!

Este de remarcat faptul că numele angajatului este plasat special la sfârșitul propoziției, astfel încât persoana de la celălalt capăt al liniei să-l poată aminti și, în viitor, să nu experimenteze disconfort în timpul conversației.

Principiul nr. 2: intonația corectă este baza succesului!

Ideea este că există modalități verbale și non-verbale de comunicare. Verbal - înseamnă limbaj, iar non-verbal - intonație, expresii faciale, gesturi. Desigur, atunci când vorbești la telefon, nu există loc pentru gesturi în arsenalul tău. În consecință, cuvintele și intonația sunt tot ce ai. Și dacă posibile scenarii pentru o conversație la distanță pot fi prezise până la cel mai mic detaliu și cineva poate fi pregătit pentru dezvoltarea aproape oricărei situații, atunci cu intonație lucrurile sunt oarecum diferite.

Intonația este capabilă să transmită starea emoțională a interlocutorilor și este, de asemenea, supusă activității analitice în contextul interesului părților în timpul negocierilor pentru încheierea unei înțelegeri. De aceea, un angajat al companiei este obligat, la nivel automat, sa vorbeasca energic si amabil, chiar daca clientul nu traieste emotii pozitive.



În acest caz, zona diafragmei trebuie să fie liberă de influență mecanică, altfel sunetele produse, cu comunicare exclusiv vocală, capătă efect de indiferență.

Principiul nr. 3: „legea tonului 2”

„Legea celui de-al doilea beep” – regulă impact psihologic asupra consumatorului, ale căror caracteristici sunt următoarele:

1. Dacă răspundeți la un apel telefonic în primul apel, apelantul are impresia că organizația are o lipsă de clienți. Acest lucru poate afecta negativ relația dintre entitatea comercială și consumator.
2. Dacă nu ridicați telefonul pentru o perioadă lungă de timp, după al 5-6-lea apel, apelantul poate deveni nervos și pur și simplu vă refuza serviciile, apelând la concurenți.

Ca urmare a celor de mai sus, „regula al doilea inel” este un mijloc de aur care nu va avea un impact negativ asupra persoanei în cauză. În plus, câteva secunde înainte de a răspunde la apel vă vor permite să vă abțineți de la treburile de zi cu zi și să vă concentrați asupra conversației.



Principiul nr. 4: timpul este bani!

Indiferent cât de banal ar suna, timpul este singura resursă de neînlocuit a umanității. Prin urmare, ar trebui să fii atent cu timpul potențialilor și, mai ales, al clienților obișnuiți!

Când apelați un număr de telefon, înainte de a ajunge la miezul problemei, asigurați-vă că întrebați dacă apelantul vă poate vorbi. Dacă nu, sunați înapoi la orice oră convenabilă pentru el. Această abordare, în primul rând, arată nivelul tău de educație, profesionalism și atitudine față de clienți.

Schema de construire a unui recurs corect este destul de simplă:
„Salut + numele organizației + numele + întrebare despre posibilitatea unei conversații suplimentare + scopul apelului”

Principiul #5: Cererea de scuze este un semn de slăbiciune.

Capitalismul, în orice manifestare, nu tolerează slăbiciunea. Managerul de vânzări nu are dreptul să-și ceară scuze pentru timpul petrecut de client comunicând la telefon! De ce este acest lucru important? În primul rând, nu va putea primi satisfacție de la comanda făcută, pentru că scuzându-te îl împingi pe consumator să își pună întrebarea: a meritat? În al doilea rând, îți arăți propria slăbiciune și nesiguranță.

Această problemă poate fi rezolvată înlocuind scuzele cu recunoștință. De exemplu: „vă mulțumim pentru timpul acordat” sau „vă mulțumim că folosiți serviciile companiei noastre”.

Principiul #6: Evitați difuzoarele

Nu utilizați difuzorul. Ideea că cineva îți ascultă cu urechea conversația poate fi intimidantă pentru client. Acest lucru este inacceptabil în comunicarea de afaceri a priori.

Și cel mai important, interlocutorul poate avea impresia că ai lucruri mai importante de făcut decât să pierzi timpul la un apel.

Principiul #7: prioritizarea



Vrei să organizezi corect comunicarea de afaceri? Nu permiteți însăși posibilitatea de a combina o convorbire telefonică și alte chestiuni care nu au legătură cu verificarea sau furnizarea de informații consumatorului din surse improvizate!

Concluzie

Desigur, în fiecare domeniu de activitate comercială există anumite specificități de a face afaceri, precum și metode de comunicare în afaceri, atât cu partenerii, cât și cu clienții. Cu toate acestea, principiile descrise mai sus oferă un sistem de abordări universale pentru organizarea comunicării telefonice cu clienții pentru companii sau indivizii diverse domenii de activitate.

O conversație bine construită în timpul unui apel telefonic este cheia unui rezultat bun. Poate că potențialul client nu va fi de acord să cumpere produsul imediat și de la compania dumneavoastră, dar își va aminti atitudinea prietenoasă și profesionalismul specialistului. Prin urmare, pentru a lăsa cea mai favorabilă impresie clientului, este necesar să se respecte reguli care par simple la prima vedere. De ce la prima vedere - acum vom încerca să explicăm.

Viteza de răspuns la apeluri primite

Nu forțați apelantul să asculte tonul de apel cel mult după a treia oară. Aceasta este cea mai bună opțiune. De asemenea, nu este recomandat să răspunzi după primul apel: interlocutorul poate avea părerea greșită că nu ai clienți, iar tot ce faci este să stai lângă telefon în așteptarea unui miracol.

Intonația vocii

Depinde foarte mult de tonul în care comunici cu interlocutorul tău. O persoană care nu are cunoștințe sau experiență în domeniul activităților companiei tale te poate bombarda cu un număr imens de întrebări, după părerea ta, elementare. În acest caz, mulți angajați au note iritate în voce. Contrar credinței generale că comunicarea telefonică poate ascunde acest lucru, interlocutorul recunoaște cu ușurință o astfel de intonație, iar dorința de a comunica mai departe cu tine, precum și de a coopera cu organizația ta, dispare complet. Ai răbdare, de aceea ești un profesionist, pentru a răspunde la toate întrebările potențialilor tăi clienți.

Difuzor și apel în așteptare

Dacă aveți nevoie de clarificări cu privire la o întrebare, cereți-i celeilalte persoane să aștepte și să închidă microfonul. Fiecare program (dacă apelul se face prin computer) și fiecare telefon are o astfel de funcție. Nu este absolut necesar ca clientul să asculte ce se întâmplă cu tine. În primul rând, informații constituind secret comercial, în al doilea rând, nu ar trebui să audă comunicarea personală între angajații care ar putea să nu toce cuvintele. De asemenea, difuzorul nu va îmbunătăți calitatea conversației dvs. Zgomotul străin enervant și audibilitatea slabă nu vor avea un efect pozitiv asupra conversației.




Prezice ce ar putea spune cealaltă persoană

Este bine dacă aveți un scenariu de conversație în fața ochilor. Este și mai bine dacă, pe lângă observațiile obligatorii ale angajatului companiei, conține posibile răspunsuri ale potențialului client la acestea. După ce ați lucrat cu posibile obiecții de mai multe ori, ulterior răspunsurile corecte vor veni la un nivel intuitiv și, simțind îndoiala în vocea interlocutorului, veți ști deja cum să o risipiți.

Profesionalism

Aici deja despre care vorbim despre competența dumneavoastră ca specialist. Trebuie să aveți un răspuns motivat și precis pregătit pentru orice întrebare a clientului.

Atitudine deschisă la minte

Dacă clientul tău potențial este persoană juridică, este puțin probabil ca atunci când suni pentru prima dată să ajungi imediat la conducere. Cel mai probabil iti va raspunde fie secretara, fie un alt angajat obisnuit. Dar el este cel care va face prima impresie despre tine și va transmite toate informațiile relevante persoanei responsabile cu luarea deciziilor. Și cum exact o prezintă va depinde în viitor dacă vei avea client nou sau nu.

Etica comunicării

Pe lângă regulile de bază de comunicare cu un potențial client, există și etica. Aceasta include recomandări nu mai puțin simple, ca în cazul precedent.

Salutări

Dacă aveți posibilitatea de a apela o persoană pe nume, asigurați-vă că o folosiți. Clientul apreciaza tratamentul individual, acest lucru ii da aspectul ca se remarca din fluxul general de potentiali cumparatori. Dorința unei persoane de o zi bună (în funcție de momentul exact în care sunați) încurajează și comunicarea reciprocă.

Performanţă

Apelantul trebuie să știe dacă a ajuns acolo. La fel ca atunci când efectuați un apel de ieșire, trebuie să indicați imediat de unde sunați exact. Optim ar fi să denumești organizația și să te prezinți pe nume, astfel încât imaginația interlocutorului să te personalizeze și să nu-i picteze imaginea unui incubator.

Politeţe

Ar fi corect dacă la începutul conversației te întrebi dacă este convenabil ca interlocutorul tău să vorbească. Dacă nu faci asta, fii pregătit pentru faptul că în mijlocul discursului tău înfocat el te poate întrerupe și spune că este ocupat. Este bine dacă reușiți să-l suni din nou după ceva timp, dar chiar și în acest caz întregul scenariu va trebui repetat din nou.

Despărţire

Asigurați-vă că verificați înainte de a închide pentru a vedea dacă cealaltă persoană are întrebări. Dacă totul este clar pentru el, urează-i „toate bune” sau „ bună ziua„și simțiți-vă liber să închei conversația.

Etapele comunicării cu clientul

Etapele comunicării cu un client prin telefon sunt standard. Multe aici depind de specificul serviciului sau produsului oferit:

• Salutarea și facerea clientului să se simtă binevenit. Cu cât începeți mai corect o conversație, cu atât veți avea mai multe șanse să o continuați.
• Specificarea scopului apelului. Nu contează dacă este un apel de ieșire sau de intrare, trebuie să aflați sau să identificați principala problemă în jurul căreia se va construi comunicarea.
• Prezentarea unui produs sau serviciu. Concentrează-ți atenția interlocutorului asupra avantajelor și caracteristicilor unice ale ofertei tale.
• Tratarea obiecțiilor. O etapă care nu poate fi evitată aproape niciodată. Pentru a gestiona corect obiecțiile, antrenamentele și scripturile întregi sunt compilate și desfășurate, așa că este bine dacă aveți o foaie de cheat la îndemână.
• Încheierea unei înțelegeri. Această etapă este scopul majorității apelurilor de ieșire. Conducerea la asta este cel mai bun rezultat Comunicarea dvs. cu clientul.
• Despărţire. Intonația în timpul rămas-bunului joacă, de asemenea, un rol important. Dacă reușește, nu este nevoie să dai dovadă de veselie excesivă, astfel vei anunța clientul că asta este doar ceea ce se aștepta de la el. Imaginația lui vie te va imagina instantaneu stând lângă telefon și frecându-ți vesel mâinile. Încheiați conversația pe același ton în care ați început-o.

Caracteristicile psihologiei

Înainte de a încerca să vinzi un produs sau să oferi un serviciu unui client prin telefon, pune-te în locul lui. Cât de interesantă va fi oferta ta pentru el? Ce beneficii va primi dacă va fi de acord cu asta? Ce îndoieli poate avea clientul în timpul conversației?




În organizațiile mijlocii și mari, practica desfășurării pregătirii psihologice este larg răspândită. Acest lucru ajută la eliminarea barierei pe care o au multe persoane atunci când efectuează un apel de ieșire. Apelarea la rece este o muncă extrem de ingrată. Majoritatea se termină în refuz, iar angajatul își face părerea că acest tip de activitate nu este potrivit pentru el. Prin urmare, majoritatea trainingurilor psihologice au ca scop dezvoltarea angajaților. Dacă operatorul se simte confortabil atunci când efectuează un apel, conversația va decurge mai ușor și într-o atmosferă de mai mare ușurință decât dacă ar citi pur și simplu scenariul din foaie, de teamă să introducă un cuvânt în plus.




Oricum ar fi, a te pune în pielea clientului înseamnă a-i înțelege situația. În acest caz, va fi mai ușor să explici unui potențial cumpărător de ce oferta ta este cea mai benefică pentru el. Persuasiunea obișnuită nu va aduce rezultate ai nevoie de argumente și de capacitatea de a le confirma. Numai în acest fel poți risipi îndoielile interlocutorului tău cu privire la achiziția viitoare obligatorie.

Ce abilități sunt necesare pentru comunicare?

În primul rând, pentru a putea comunica la telefon cu un client, abilitățile de comunicare sunt foarte importante. În urma lor, un punct la fel de important este rezistența la stres. Nu este întotdeauna cazul să existe o persoană inteligentă la celălalt capăt al firului, care să îți refuze politicos oferta. Uneori, interlocutorul poate spune grosolan că nu are nevoie de serviciile sau bunurile dumneavoastră. Trebuie să fii pregătit pentru asta încă de la început și sub nicio formă să nu iei personal acest mod de comunicare.




Abilitatea de a evalua rapid situația joacă, de asemenea, un rol important în procesul de comunicare telefonică cu un client. Dacă interesul alunecă în intonația interlocutorului tău, îi poți oferi suplimentar (sau în schimb) să cumpere produse similare. Uneori, prezența unei oferte suplimentare joacă un rol cheie în luarea unei decizii pozitive.

Zona mea preferată printre scripturile de vânzări este comunicarea telefonică. Deoarece în cazul unei convorbiri telefonice totul este destul de previzibil și de înțeles.

Îi spui clientului A, el îți dă B, C sau D. Mai rămâne doar să iei scriptul de vânzări telefonice, să găsești B, C sau D și să citești răspunsul.

Dar pentru ca totul să devină atât de ușor și minunat, trebuie să înveți cum să scrii aceste scenarii și să înțelegi din ce sunt făcute.

Repere

În blogul nostru am scris deja un număr suficient de articole despre subiecte diferite conform scenariilor și acest articol este un fel de extras din toate cunoștințele, așa că haideți să trecem pe scurt și la obiect peste fiecare subiect de interes.

Pentru un studiu mai profund al zonei necesare, veți vedea link-uri către materiale relevante pe parcursul articolului.

Să începem cu ceea ce este evident, o explicație a celor două cuvinte ciudate „script de vânzare”. Cu alte cuvinte, acesta este vânzătorul tău ideal și standardizat, implementat sub formă de instrucțiuni text.

O astfel de mostră minune este scrisă fie de o companie de outsourcing (ca noi), fie independent.

Cel mai important lucru este că acestea sunt scrise de agenți de vânzări reali, nu de teoreticieni. În caz contrar, în afară de a pune scriptul conversației într-un cadru, nu va mai fi de folos.

Scenariul unui teoretician... Uf

Puteți dezbate mult timp dacă o companie are nevoie de un scenariu de vânzări sau nu. Îți spun de ce am nevoie. Și nu pentru că le dezvoltăm, ci pentru că cu siguranță nu va face pe nimeni mai rău.

Va fi util oricărui manager de vânzări. Cei care vând prost vor putea vinde bine cu ea, iar cei care vând bine o vor face perfect.

Vă implor doar, nu este nevoie să spuneți că scenariile de vânzări se aud întotdeauna. Acest lucru este greșit. Se pot auzi scripturi neînvățate.

De aceea nu-mi plac atât de mult tot felul de lucruri. La urma urmei, de la ei managerul citește scenariul și arată cât se poate de robotic. Din toate acestea rezultă concluzia:

Important. Orice scenariu trebuie învățat și nu citit de pe o foaie sau de pe ecranul computerului.

Abordarea corectă

Imaginați-vă un „măr”. Ce măr ți-ai imaginat? Verde? Roşu? Sau chiar măr?

Același lucru este valabil și pentru un scenariu de vânzare prin telefon. Ca parte a unei conversații de tip script la telefon, puteți merge în zeci de direcții diferite.

Prin urmare, acum ne vom uita la ce script aveți nevoie și de unde să începem. Ne-am uitat la asta mai detaliat în articol.

Tip de script

După cum am scris mai sus, există zeci de scenarii diferite pentru a vorbi cu un client la telefon. Iată o listă cu cele mai populare comenzi din compania noastră:

1. Scripturi de apelare la rece;
2. Scripturi pentru apelurile primite;
3. Scripturi pentru procesarea unei cereri de pe site;
4. Scripturi pentru apelarea după măsurare;
5. Scripturi de resuscitare a clientului.

Le-am clasat după prioritate. Și acum, cu un grad mai mare de probabilitate, „vreau” să vii pentru punctul 1 sau 2.

Dar sfatul meu pentru tine este să citești acest articol nu ca instrucțiuni despre cum să scrii unul dintre scripturi, ci ca un ghid despre cum să scrii un script de vânzări pentru orice situație.

La urma urmei, creșterea eficienței tuturor apelurilor vă poate crește cu ușurință vânzările cu 20-40%.

Pentru cei dornici să primească instrucțiuni specifice despre scrierea unui script de vânzări de intrare și de ieșire, iată două dintre materialele noastre, le puteți folosi ca șablon. Totul este descris în detaliu și cu exemple:

Sau lăsați imediat această sarcină în mâinile profesioniștilor. Ne recomandam ca reclama :)

Strategie și tactici

Valoarea implicită pentru toată lumea în orice conversație este o vânzare, sau mai bine zis, bani în casă. Dar să fim realiști.

Dacă produsul tău nu este un elixir al tinereții, atunci clientul va parcurge anumite etape înainte de a lua decizia finală.

Aceasta înseamnă că trebuie să te gândești la o strategie de comunicare cu clientul, să te gândești conceptual la ceea ce vei oferi și cum să „intri”.

La urma urmei, acum, în aceleași apeluri la rece, apelarea și pur și simplu oferirea de „cooperare reciproc avantajoasă” nu va mai funcționa.

În cel mai bun caz, vor închide, în cel mai rău caz, vor spune tot ce cred despre tine. Există o mulțime de opțiuni pentru „intrări”, de exemplu:

1. Într-un apel primit, vă îndrumăm în funcție de intervalul de preț și apoi înscriem clientul pentru o măsurare, iar abia apoi în timpul măsurării vă spunem costul exact.
2. Într-un apel de ieșire, puteți merge cu schema clasică - trimiterea de servicii la primul contact sau, mai interesant, la primul contact, conveniți asupra unui serviciu gratuit. întreţinere compania lor timp de o lună.
3. Când resuscitați un client, puteți afla pur și simplu de ce nu a venit la dvs. de mult timp. Sau poți împacheta asta într-un adevărat spectacol, în care directorul companiei sună și evaluează munca angajaților săi.

Cu cât piața ta este mai competitivă, cu atât trebuie să fii mai original și mai neobișnuit. Inclusiv, în funcție de decident, strategia se poate schimba și ea.

Pentru că ceea ce este valoros pentru un inginer nu este valoros pentru proprietar. Ceea ce este valoros pentru o femeie de peste 40 de ani nu mai este valoros pentru o fată sub 20 de ani.

Tactici

Când înțelegeți conceptual unde să vă mutați și ce veți face, puteți trece la elaborarea etapelor.

Cu strategia clasică de a completa o cerere, nu vor fi probleme cu această sarcină, totul este destul de simplu și logic. Principalul lucru este să nu uităm de etapa de up-selling și de identificare a nevoilor.

Cu strategii complexe, va trebui să-ți folosești creierul. De exemplu, într-un apel de ieșire am urmat un traseu dificil și etapele noastre au arătat astfel:

1. Salutări;
2. Oferta frontală;
3. Acord de trimitere a CP;
4. Clarificarea nevoilor;
5. Prezentare;
6. Închidere pentru întâlnire.

Privind această secvență, poate părea că nu înțelegem nimic despre etapele de vânzare și am încălcat tot ce am putut.

Dar totul a fost făcut în mod deliberat și această schemă arată rezultate uimitoare. Deoarece nu este standard și clientul nu se așteaptă la un astfel de curs de evenimente.

Prin urmare, înainte de a scrie scenariul, decideți asupra tacticilor (etapelor), care vor fi punctele de referință, dacă sunt ratate, managerul va fi pedepsit, până la exilul în Siberia.

SUNTEM DEJA MAI MULT DE 29.000 de oameni.
PORNIȚI

Tehnici și trucuri

Prin urmare, în acest bloc vă voi spune regulile de bază, tehnicile și trucurile atunci când creați un script de vânzare prin telefon.

Pornire rapidă

Este grozav dacă începutul conversației nu începe ca al tuturor. Nu vorbesc despre ieșirea și inventarea unei noi biciclete.

Vorbesc despre faptul că trebuie să faci 1-2 fraze/cuvinte, nu ca toți ceilalți. Aceste cuvinte pot fi fie poziția ta, fie o recunoaștere non-standard a oportunității de a vorbi acum.

De exemplu, nu doar Ekaterina răspunde la telefon, ci specialistul Ekaterina. De asemenea, nu managerul Vasily sună, ci șeful secției Vasily.

Sau nu spui „Este convenabil să vorbești acum?”, ci „Ia-ți câteva minute, îți voi spune despre scopul apelului. Amenda?".

Luând inițiativa

Subiectul meu preferat, pe care îl difuzez tuturor. Managerii trebuie să poarte conversații tot timpul.

Ei ar trebui să pună întrebări, nu clientul să le pună. Și dacă un client urcă brusc pe cal, trebuie să-l aruncați cât mai repede posibil, și anume, să luați inițiativa. Aspru, dar sincer.

Acest lucru se face destul de simplu și destul de natural, sarcina dvs. este să închideți fiecare răspuns cu o întrebare.

Mai mult, este indicat să faceți răspunsul cât mai scurt, astfel încât să nu fie nimic de care să vă agățați.

De exemplu, „Da, putem face asta. Ce volum te interesează?” sau „Sunt pentru a afla necesitatea și a economisi timp, spuneți-mi, imprimați mai mult de 1000 de documente pe zi?”

Nume

A chema clientul pe nume este un acordeon de vânzări. Dar, în realitate, doar câțiva fac asta.

Prin urmare, în cadrul unui script de conversație telefonică, este foarte important să inserați „Nume client” în întreaga structură. Mai mult, aceasta trebuie inserată nu numai la începutul fiecărei fraze, ci și la mijloc.

Când efectuați un apel de ieșire, strigarea pe nume la începutul conversației ajută la concentrarea atenției interlocutorului asupra dvs.

Important. Scriptul de vânzări prin telefon trebuie învățat, altfel managerii de vânzări vor citi cu voce tare expresii precum „Numele clientului” în loc să înlocuiască numele.

Obiecții

Pe lângă dialogul în sine, trebuie să scrieți . Fără ele, scenariul nu va fi complet și te vei alătura rândurilor de oameni care spun „Scripturile nu funcționează”.

Clienții obiectează mereu la telefon și asta e normal. Acest lucru este încorporat psihologic în noi încă din copilărie, când suntem obișnuiți să auzim de la părinți un lucru - da, nouă - nu.

Există un număr mare de tehnici diferite atunci când creați obiecții, veți vedea preferatul meu mai jos în videoclip.

Și aici regulile de bază pentru vânzarea serviciilor prin telefon sunt completate cu încă una:

Nu contraziceți niciodată un client. Când vorbești la telefon cu un client, ai foarte puțină credibilitate pentru a dovedi că ai dreptate.

Următorul pas

Întotdeauna! Asculta! Întotdeauna trebuie să fiți de acord cu următorul pas. Observând scenariile diferitelor companii, observ cât de mult ratează acest punct.

Și asta este foarte rău. Ai putea spune că ai pierdut un client dacă nu ai fost de acord cu următorul pas.

Următorul pas = următoarea etapă. Prin urmare, dacă nu există tactici, atunci nu există următorul pas. Pentru a o remedia, trebuie doar să adăugați literalmente 1-2 fraze la sfârșitul conversației:

„- Nikita Vladimirovici, vă voi suna mâine la ora 15.00 pentru a afla dacă ați primit totul și, în același timp, vă voi răspunde la orice întrebări care apar, dacă este cazul.”

Fraze scurte (conversație)

Timpul este bani. Mai ales dacă vorbești cu proprietarii marilor corporații care câștigă mai mult de 50.000 de ruble pe oră.

Prin urmare, învață să vorbești concis și clar. Toată lumea te va iubi pentru asta. Deși, există clienți cărora le place să discute. Dar, în același timp, le place să vorbească mai mult decât să asculte.

Prin urmare, verifică-ți scenariul scris de 3-4 ori, cu scopul de a-l face mai concis de fiecare dată, fără a pierde eficacitatea. Trebuie să tăiați scenariul, dar fă-o cu înțelepciune.

Pe scurt despre principalul lucru

Un script de vânzări prin telefon este cel mai detaliat script de vânzări, mai ales dacă îl comparăm cu un script de întâlnire sau un script de vânzări.

Prin urmare, atunci când îl creați, trebuie să vă gândiți la toate. Toate rezultatele posibile ale evenimentelor, deoarece în 9 din 10 cazuri, toate pot fi prezise.

Cel mai important lucru este să începeți să lucrați conform scenariului. O frază banală, dar atât de vitală. Pentru că este imposibil să creezi un script care să funcționeze și să fie perfect de prima dată.

Chiar și noi, dezvoltatorii cu experiență vastă (pe bază de publicitate), includem întotdeauna în pachet dezvoltarea scriptului până la 2 luni.

Apropo, toți angajații companiei noastre legate de vânzări sunt scriptați din cap până în picioare.

În cazul nostru, cizmarul nu este doar cu cizme, ci cu un întreg dulap de pantofi, pentru că în practică am observat cât de semnificativ au crescut vânzările după implementarea scripturilor de bază.