Ce poți găti din calmar: rapid și gustos

Identificarea nevoilor

Inima oricărei vânzări - probleme și nevoi ascunse ale cumpărătorilor. Sarcina principală este să le înțelegem. Neil Rackham

Cine este reprezentant medical pentru doctor - acesta este un actor, și un confesor, și un psiholog, și un aliat și un prieten.
Fără creativitate, improvizație, spontaneitate, o atitudine pozitivă, impuls, cuvinte și acțiuni, nici o afacere nu poate fi încheiată.

Cum să aduci un medic într-o conversație confidențială și să-l vinzi? Doar vorbiți cu medicul dumneavoastră și apoi poate vă va dezvălui nevoile secrete. Desigur, cunoașterea nevoilor medicului, satisfacerea acestora este o chestiune de tehnologie.

Sarcina principală a reprezentantului medical - puneți întrebările potrivite medicului și ascultați activ. Vorbesc 10% din timp și ascult 90% din timp (regula de aur pentru un reprezentant medical).

Doctorul însuși cunoaște cel mai bine nevoile medicului, așa că cel mai deștept este să-i dai ocazia să vorbească despre asta.

Cum? - Pune întrebări și ascultă răspunsuri.

Motive pentru a pune întrebări:

Pentru a face medicul să se simtă important

Controlați procesul de vânzare

Înțelegeți nevoile și dorințele medicului

Aflați eventualele obiecții și răspundeți la ele

Există diferite întrebări:

Deschise - cele care încep cu cuvinte de întrebare: când, unde, de ce etc.,

Alternativă - oferă opțiuni de răspuns

Închis - alegerea răspunsului este limitată la cuvintele „da” sau „nu”.

Întrebări deschise:
Întrebările deschise ajută medicul să vorbească, îl fac să se simtă important, creează o situație confortabilă pentru menținerea contactului și face primii pași către identificarea unei nevoi.

Întrebările deschise necesită un răspuns detaliat; nu se poate răspunde „nu” sau „da”.

Greșelile pe care le fac adesea reprezentanții medicali sunt să pună mai multe întrebări deodată, să nu asculte răspunsurile, să nu asculte restul răspunsului, să înceapă să vorbească, să nu pună deloc întrebări.

După ce ați pus întrebări, trebuie să faceți o pauză pentru ca clientul să răspundă.

Exemple de întrebări:
1. Pe ce vă concentrați atunci când alegeți un medicament pentru tratamentul rinitei în primul rând? - identificarea nevoilor.
2. Ce proprietăți ar trebui să aibă un medicament pentru tratamentul rinitei?
3. Doctore, ce este deosebit de important pentru dumneavoastră atunci când prescrieți medicamente pentru tratamentul rinitei?
4. Doctore, ce te ghidează atunci când alegi un medicament?

5. La ce efect vă așteptați când prescrieți un medicament pentru tratamentul rinitei?

6. La ce acordați atenție atunci când alegeți un medicament pentru tratamentul rinitei?

Întrebări alternative:

Întrebările, a căror formulare conține posibile răspunsuri, necesită o soluție rapidă. Nu impuneți nimic, ci pur și simplu clarificați.

Exemple:

1. Doctore, ce formă de eliberare? medicament Preferi tabletele sau siropul?

2. Doctore, câți pacienți cu dureri în gât vin la tine pe zi - doi sau trei sau mai mulți?

3. Doctore, va rog sa-mi spuneti, preferati monoterapia sau terapia complexa pentru pacientii cu dureri in gat?

Întrebări închise:

Ele nu încurajează comunicarea detaliată, dar necesită un răspuns scurt „da” sau „nu”, adică. incheie discutia.

Pentru ce:

Verificați-vă înțelegerea

Capturați un anumit tip de interacțiune

Află decizia finală a clientului

Exemple:

1. Daca iti ofer un medicament mai eficient, il vei folosi in practica ta?

2. Doctore, ai vrea sa eviti uscarea mucoaselor si in acelasi timp sa elimini eficient congestia nazala?

Concluzie:

Prin urmare, merită adresată medicului diverse întrebări în timpul procesului de vânzare. Nu uitați, reprezentantul de vânzări este cel care pune întrebările potrivite la momentul potrivit și ascultă cel mai bine. Când aflăm informații, trecem de la general la specific, adică. Cu fiecare pas încercăm să restrângem și să specificăm zona de interacțiune.
Amintiți-vă că oricine întreabă conduce conversația!!!

Astăzi, în acest articol aș vrea să vorbesc despre un antrenament, sau mai degrabă despre un exercițiu de antrenament pe care îl fac. Exercițiul, după părerea mea, atunci când este efectuat corect, vă poate deschide pur și simplu ochii, dacă bineînțeles că acest lucru este necesar, vă permite să aveți o atitudine diferită față de comunicarea cu un client și efectuarea unei vânzări. La urma urmei, de multe ori, vânzătorii fără experiență încearcă să povestească despre toate avantajele produsului lor, fără să-l audă chiar pe client. Și astfel de antrenamente sunt necesare, astfel de antrenamente pentru a identifica nevoile vă permit să „corecți” gândirea. Dar mai întâi lucrurile.

În primul rând, despre însuși fenomenul identificării nevoilor. De exemplu, un vizitator a venit la noi. În ce scop a venit, care sunt nevoile lui, nu știm. Și putem merge în două moduri:

Primul este să tragi concluzii în avans și să încerci să oferi ceva. Această cale poate fi considerată o opțiune. Dar dacă nu știm să citim gândurile, atunci s-ar putea să nu ghicim. Putem vorbi despre beneficiile unui produs, dar clientul nu are nevoie de aceste beneficii. Deci rezultatul este fie o obiecție, fie un refuz.

A doua modalitate este de a afla de ce vizitatorul a venit la noi. Adică aflați nevoile.
A doua cale va fi discutată în continuare.

Tipuri de întrebări pentru identificarea nevoilor

Întrebările ne vor ajuta să identificăm nevoile. Există trei tipuri principale de întrebări:

Întrebări deschise

Întrebările deschise încurajează clientul să vorbească. Mai multe despre acest tip de întrebare mai jos.

Întrebări închise

Întrebările închise necesită un răspuns monosilabic de da sau nu. Acest tip de întrebare nu este foarte informativ, dar vă permite să obțineți un răspuns direct. Util atunci când am primit informații de bază și avem nevoie de clarificări finale. Un exemplu canonic al unei astfel de întrebări este finalizarea unei tranzacții:
„Ești mulțumit de această decizie?” sau „Îți place? O vei lua?

Întrebări alternative

Întrebările alternative implică alegerea dintre opțiunile „ori-sau”. De exemplu, când am primit informații și avem nevoie de clarificări:
„Versiune alb sau negru?” sau „Ai două opțiuni sau una?”

Tipuri de întrebări deschise

Întrebările deschise sunt cele mai informative, așa că ar trebui folosite în cantități mai mari în comparație cu celelalte două tipuri de întrebări.

Probleme de priorități

Probabil cel mai important tip de întrebări deschise. Întrebările despre priorități vă permit să înțelegeți ce este mai important pentru client în alegere.
De exemplu: „Ce este cel mai important pentru tine în alegerea ta?”

Întrebări despre identitate

După cum am menționat mai sus, nu știm să citim gândurile. Prin urmare, dacă, ca răspuns la prima întrebare despre prioritățile clientului, de exemplu, el spune că fiabilitatea este importantă pentru el, atunci aceasta poate însemna orice.
Prin urmare, este logic să întrebăm ce înseamnă „de încredere” pentru client.

Întrebări despre motive

Întrebările deschise despre motive vă permit să înțelegeți de ce clientul a decis să facă alegerea sa. De când clientul a venit la noi, a existat un motiv pentru asta. Iată un motiv pentru a afla:
De exemplu, „De ce ați decis să alegeți...?” sau „Ce nu ți se potrivea la ceea ce aveai înainte?”

Întrebări despre circumstanțe

Adică acestea sunt întrebări despre cât de des plănuiește clientul să folosească produsul nostru, în ce cantitate, în ce condiții. Adică, aici aflăm circumstanțele de utilizare a produsului.

Întrebările ca instrument

Întrebările nu sunt necesare pentru a menține dialogul. Trebuie să auzi răspunsurile.
Un exemplu este o poveste pe care mi-a spus-o un prieten. A intrat într-un magazin de îmbrăcăminte, plănuind să-și cumpere un pulover cald, negru. Consultantul a pus întrebări despre nevoile prietenului meu și a ascultat cu atenție. Și apoi a adus o jachetă cenușie, transparentă. După care prietenul a plecat fără să cumpere nimic.
Următorul exercițiu vă permite să învățați cum să puneți întrebări și să ascultați răspunsurile la acestea.

Exercițiu de antrenament

Exercițiul este destul de simplu. Două persoane participă. Se pregătește un desen simplu. Al doilea trebuie să pună zece întrebări pentru a înțelege ce se arată în imagine. Iar după a zecea întrebare, al doilea participant care trece prin exercițiu trebuie să deseneze desenul pe care l-a pregătit primul.
Scopul exercițiului este de a dezvolta abilitățile de a pune întrebări. Pe măsură ce exercițiul progresează, valoarea întrebărilor deschise devine clară.
Abilitatea de a asculta este, de asemenea, perfecționată. La urma urmei, a pune o întrebare și a pune o întrebare și a auzi un răspuns sunt două lucruri diferite.

Nevoia este un motivator intern al unei persoane. Auzim adesea despre sintagma - nevoile clienților. Există o mulțime de cărți și cursuri care învață cum să identifici corect nevoile. O mare atenție este întotdeauna acordată identificării nevoilor de vânzări - aceasta este ca cheia pentru dezlegarea dorințelor secrete ale clientului. Desigur, există o logică în asta, dar cum se face? În acest articol ne vom uita la:

• Ce este o pâlnie de întrebări?
• Exemple de întrebări deschise.
• Care sunt întrebările alternative?
• Când să folosiți întrebări închise?
• De ce să identificăm oportunitățile pentru clienți?
• Tehnica universală a trei întrebări.
• Tehnica de vânzare „Finalizează casa”.

Identificarea nevoilor de vânzări, tehnici de chestionare

Toată lumea știe că identificarea nevoilor este importantă și necesară, ceea ce ajută la întrebări diferite tipuri, efectuează recunoașterea dorințelor și așteptărilor clientului. Puteți pune o sută de întrebări și nu afla nimic care să vă ajute să faceți o vânzare sau puteți pune 2-3 întrebări deschise și puteți încheia afacerea. Nu ar fi corect să vorbim despre tipurile de întrebări și despre tehnica utilizării lor în trecere - acest subiect este foarte important, studiați-l.

Probabil ați auzit deja undeva că există astfel de întrebări: deschise, alternative și închise.

Ne vom uita la fiecare dintre aceste trei tipuri de întrebări mai jos, dar acum este important să înțelegem principiul pâlniei întrebărilor: mai întâi aflăm cât mai multe posibil, lăsând clientul să vorbească, să vă spunem despre problemă, apoi vom specifica optiunile si la final o oferta de cumparare. Schematic arată astfel:

Sarcina ta este de a structura negocierile cu clientul în așa fel încât acesta să spună: "Da", iar pentru aceasta trebuie să auziți și să înțelegeți corect răspunsurile la întrebările deschise. Dacă nu aveți suficiente informații pentru a sugera ceva anume, continuați să puneți întrebări deschise. Problema cu mulți manageri de vânzări începători este că pun întrebări care nu le sunt în întregime utile, care nu dezvăluie întreaga esență a problemei clientului - această artă vine cu experiență, dar deocamdată iată câteva exemple.

Exemple de întrebări deschise pentru a identifica nevoile clienților

Dacă vrei să stăpânești tehnica identificării nevoilor clienților, mai întâi trebuie să stăpânești. Întrebările deschise sunt întrebări la care clientul va fi obligat să dea un răspuns detaliat. Astfel de întrebări ar trebui folosite la începutul unui dialog cu clientul, deoarece vor ajuta la înțelegerea nevoilor sale generale. Apoi, când înțelegi de ce a venit clientul la tine, ar trebui să pui câteva întrebări alternative și doar la sfârșitul consultării - întrebări închise.

Să ne uităm la câteva exemple de identificare a nevoilor folosind întrebări deschise:

1. „Ce ar trebui să vă ofere... ?
2. „La ce te aștepți de la... ?
3. „Pentru ce condiții/obiective/sarcini aveți nevoie... ?
4. „Descrieți condițiile de funcționare... »
5. „Ce ar trebui să fie în acest model... ?
6. „Ce nu ți s-a potrivit la modelul tău anterior... ?
7. „Cum vei folosi... ?
8. „Ce ți-ar plăcea să vezi în... ?
9. „Ați avut experiență în operarea unui model similar...?”
10. „Ce ți-a atras atenția despre acest model...?”
11. „De ce ți-e teamă că nu ar trebui să se întâmple în... ?

Clientul va fi obligat să răspundă la aceste întrebări în detaliu și în detaliu. În ceea ce vă spune clientul, ar trebui să auzi nu numai răspunsul la întrebarea sa voalată, ci și multe fapte indirecte care pot picta mai clar o imagine a nevoilor.

Tehnica identificării nevoilor nu se termină cu utilizarea întrebărilor deschise. Întrebările alternative și situaționale sunt, de asemenea, ajutoare excelente.

Exemplu de întrebări alternative

1. „Preferi albastru sau verde... ?
2. „Te gândești la o mașină cu manuală sau automată... ?
3. „Este viteza sau calitatea mai importantă pentru tine... ?

Întrebările alternative ajută la clarificarea detaliilor și la restrângerea opțiunilor de produs, apropiindu-vă de încheierea tranzacției. De asemenea, le puteți folosi pentru a împinge clientul către o anumită opțiune: „O culoare practică sau frumoasă este importantă pentru tine... ?.

De ce să identificăm nevoile și capacitățile clienților?

După ce ați recunoscut nevoile clientului în detaliu - de ce o persoană ia în considerare produsul dvs., ce sarcini ar trebui să îndeplinească, puteți oferi mai exact ceea ce are nevoie clientul cu adevărat. Dar cum se spune: „Există nevoi ale clienților și există oportunități”. Cu siguranță ți se întâmplă adesea ca un manager să fi făcut o treabă bună în identificarea nevoilor, dar persoana pleacă dezamăgită.

De exemplu, o persoană vrea să-și cumpere un televizor modern bun, are nevoi mai mult decât suficiente - are nevoie de un televizor pentru că cel vechi a ars, petrece mult timp uitându-se la filme, dar nu are bani pentru cumpără televizorul la care visează sau pur și simplu nu știa cât costă modelele moderne și a fost dezamăgit că nu își permite o astfel de achiziție. Uneori, o persoană nu își dă seama că nu își poate permite să-și satisfacă financiar nevoile - nu are ocazia să facă acest lucru.

Și aici sarcina ta este să nu-l umilești cu cuvinte: „Văd că pur și simplu nu ai destui bani, te vom aștepta când vei colecta suma necesară sau hai să obținem un împrumut?”, dar conduceți-l cu atenție către opțiunea pe care o poate cumpăra efectiv și care este ceea ce ar trebui să satisfacă principala parte dureroasă și dureroasă a nevoilor sale. „Da, înțeleg că ai vrut o diagonală puțin mai mare, dar ideea este calitatea imaginii și este de o sută de ori mai bună decât ai avut, nu-i așa?”

Se pare că atunci când identificăm nevoile clientului, uităm de principalul lucru - identificarea oportunităților - câți bani a alocat această persoană pentru achiziție? Dacă vorbim despre practică reală de vânzări, atunci capacitățile și nevoile clientului sunt inseparabile.

Principalul lucru este să simți capabilitățile reale ale clientului - suma maximă de bani pe care este dispus să o cheltuiască acum. Dacă faci o greșeală, nu va exista nicio vânzare!

Oportunitățile pot fi identificate doar prin două metode - secret și deschis. Cu metoda explicită, totul este clar - puteți întreba clientul: „la ce sumă așteptați?” sau „care este bugetul tău de achiziție?” și poate vă va spune, și poate va spune și adevărul?

Mulți oameni încă interzic identificarea oportunităților printr-o metodă explicită, argumentând că puneți o persoană într-o poziție incomodă punând o întrebare directă despre bani, uitându-se în buzunar și toate astea... Aceasta este o întrebare complet normală, dar nu în primul minut de comunicare. La începutul articolului există link-uri către studierea tehnicii de formare și aplicare a întrebărilor.

Și, în sfârșit, puteți identifica în secret oportunități observând reacția clientului atunci când îi oferiți o opțiune pe care o considerați potrivită și ascultați-l cu atenție. Aici vă puteți aminti o mulțime de tehnici, de exemplu, cum ar fi SPIN-ul anilor 80. ani sau altceva, dar sensul este același - restrângerea numărului de opțiuni prin întrebări. Ideea este că atunci când vii cu o anumită opțiune (dorești să oferi un anumit produs), pe baza nevoilor identificate ale clientului, te confrunți cu impasul descris mai sus „nevoi-oportunități”, deoarece de multe ori bugetul de achiziție este nu este clar.

Tehnica cu trei întrebări, întrebări universale în vânzări

Cum putem fi siguri, întrebi? Să ne amintim zicala: „Trebuie să înveți din greșelile altora”. Încercați o tehnică care rareori eșuează. Semnificatia lui consta in trei intrebari, prin intrebarea carora vei primi toate informatiile de care ai nevoie pentru a trece la vanzare.

1. „Te rog spune-mi cum ar trebui să fie...? Sarcina mea este să vă ofer tot ce este mai bun pentru suma pe care o așteptați.” Lăsați clientul să vă spună totul, nu-l împovărați cu întrebări – situaționale, problematice etc. După aceea, selectați opțiunea corespunzătoare și faceți o prezentare.
2. „Dacă plănuiești o achiziție în viitorul apropiat, poți profita de o ofertă specială care este valabilă doar până la .....?” Răspunsul clientului vă va informa cum să procedați. Lucrați cu mărfurile în stoc sau pur și simplu faceți o prezentare pentru viitor și schimbați contacte.
3. „Această opțiune corespunde așteptărilor dumneavoastră, putem plasa o comandă?” conducând la o opțiune specifică și așteptând un răspuns din partea clientului. Acest lucru este foarte important! Invitați oamenii să cumpere ceea ce prezentați.

Faceți clientul să vorbească, aflați de ce a venit? Oriunde lucrezi și orice vinzi, folosește această metodă, adaptează acest model la produsul tău și câștigă mai mult. Punând aceste întrebări, vei fi surprins cât de vorbăreți sunt clienții tăi.

Identificarea nevoilor clientului folosind metoda „Completă casa”.

Vă voi deschide o viziune a vânzării prin intermediul clientului îndeplinind întregul sfer al condițiilor. Hai sa explic cu un exemplu:

Imaginați-vă că conștientizarea cumpărătorului că „CUMPĂR ACEST” constă din multe elemente - „elemente de designer”. Iar decizia „CUMPĂR ASTA” este o „casă de designer finalizată”. Deci, o „casă” va fi considerată o „casă” numai atunci când toate elementele constructorului sunt la locul lor.

Să ne imaginăm că vine un client la tine și începi să-ți construiești o casă, nu? De fapt, totul este 100% greșit. Aceasta este capcana în care cădem cu toții când ne oferim bunurile sau serviciile - încercăm să o construim casă nouă, și nu finaliza ceea ce a început deja. Ce înseamnă? Aceasta înseamnă că fără tine, persoana a decis ce vrea să cumpere, cât este dispusă să cheltuiască, în ce interval de timp o va face și așa mai departe. A efectuat o acțiune - a venit la tine și asta înseamnă că este condus de un motiv - o nevoie înnăscută de ceva. A afla care este motivul exact este sarcina ta.

Tot ce trebuie să faci este să completezi casa – să pui în câteva cuburi – să oferi doar ceea ce îi lipsește, cuvântul NU SUFACE este cheia pentru „CUMPĂR ASTA!”

Dar nu puteți întreba direct: „de ce aveți nevoie pentru a cumpăra asta”? Deci - POȚI! Există atât de multe moduri de a pune această întrebare. Creează-ți propria întrebare de vânzare care se potrivește domeniului tău de activitate și vei vedea cum s-au schimbat rezultatele întâlnirilor tale cu clientul. Nevoile clienților sunt diferite, sunt similare ca structură cu o problemă - trebuie rezolvată și rapid.

Exemplu de întrebare: „Văd că îți place totul, dar ceva te încurcă. Dacă nu este un secret?”

Vindeți ceea ce lipsește - dacă clientului îi lipsește încrederea în produs, vindeți încredere construindu-l cu fapte. Dacă nu există suficiente funcții, vindeți caracteristicile demonstrându-le. Se pare că atunci când săpăm prea adânc și întrebăm clientul: „De ce ai nevoie de asta? Ia asta!” sau „Ești sigur că ai nevoie de asta?” sau „Nu ai nevoie de asta deloc!”- cu aceste fraze dăm cărămizi și spargem casa - "CUMPĂR ASTA."

Concluzie

Lucrați cu o persoană aici și acum și nu încercați să spargeți fundația deja formată, constând în credințe, stereotipuri și simpatii - aceasta este calea cea mai dificilă și lungă pentru a încheia o înțelegere. Unii vânzători și-au creat propriile module de întrebări care dezvăluie foarte rapid clientul - doar câteva întrebări și nevoile sunt la vedere. Aceasta este o consecință a: a muncii intelectuale cu cumpărătorul, a analizei comportamentului și nevoilor clientului și, desigur, a prezenței motivație intrinsecă realizări. Fii atent la ce spune clientul și vei putea pune întrebarea potrivită pentru acea secundă, și nu un șablon dintr-un caiet vechi.

Cum identificați nevoile clienților dvs.? Împărtășește-ți secretele în comentarii!

Comentarii:

Determinarea nevoilor clientului este a doua, dar foarte etapa importanta vânzări Mulți chiar vânzători cu experiență subestimează complexitatea acesteia: la urma urmei, ce ar putea fi mai simplu - pune întrebări și obține răspunsuri. Dar, în realitate, totul este mult mai interesant. Unele întrebări vor ajuta la identificarea nevoilor, în timp ce altele vor speria cumpărătorul pentru totdeauna. Cum să înveți să pui întrebările potrivite? De ce trebuie să fii capabil să asculți și tu? Ce greșeli ar trebui să eviți?

Ce este „nevoia”

Nevoia este un sentiment intern de insuficiență a ceva care apare într-o situație specifică și în anumite condiții. ÎN lumea modernă Majoritatea nevoilor umane sunt formate artificial. Cu toate acestea, există nevoi de bază care sunt inerente tuturor oamenilor în diferite grade:

• nevoi fiziologice;
• nevoie de siguranță și confort;
• necesitatea apartenenței la un grup social;
• nevoia de respect și recunoaștere;
• nevoie de auto-exprimare.

REFERINŢĂ. Agenții de marketing folosesc adesea nevoile umane de bază, deoarece sunt ușor de influențat comportamentul. De exemplu, unitățile de catering progresive distribuie în mod deliberat arome delicioase în jurul lor, care fac o persoană să simtă foame.

În domeniul vânzărilor, principalele nevoi ale clientului sunt următoarele:

• siguranţă;
• fiabilitate;
• prestigiu;
• noutate;
• confort;
• economisire.

Acești indicatori determină cel mai adesea alegerea cumpărătorului.

Cum să identifici nevoile clienților

Unii oameni cred că este posibil să se identifice pe deplin interesele cumpărătorului întrebări simple acest tip: ce vă interesează, cu ce vă pot ajuta? Dar acest lucru nu funcționează din următoarele motive:

1. O persoană însăși nu poate întotdeauna să își formuleze clar dorința.
2. Chiar și atunci când clientul crede că știe exact pentru ce a venit, el nu este întotdeauna conștient de exact ce parametri și caracteristici sunt importanți pentru el în primul rând.
3. Cu o abordare competentă în identificarea nevoilor de bază, puteți identifica mai multe altele indirecte, iar clientul, în loc de o singură achiziție, va face mai multe deodată sau va veni din nou.

IMPORTANT! Cumpărătorul achiziționează întotdeauna nu doar un produs cu anumite caracteristici, ci și un anumit beneficiu (beneficiu) pentru sine, pe care îl poate primi doar cu acest produs.

Pentru a identifica nevoile clienților, trebuie să învățați:

• pune întrebările potrivite;
• oferă ocazia de a vorbi.

Ceea ce poate motiva o persoană să cumpere se află uneori adânc în subconștient, iar această nevoie este suprapusă peste această nevoie de caracter, capacitățile financiare, condițiile de viață și uneori chiar starea de spirit din acest moment. Vânzătorul, cu ajutorul întrebărilor discrete, ar trebui să obțină maximum de informații utile pentru a înțelege nevoia principală.

Cumpărător: „Vreau să-mi cumpăr o mașină, dar nu sunt foarte familiarizat cu acest subiect, ce mă puteți sfătui?”

Vânzător: „Cum ar trebui să fie mai întâi mașina ta?”

Cumpărător: „De încredere”.

Vrei propria ta afacere profitabilă? Obțineți o consultație gratuită Skype pentru deschiderea unui magazin online

După acest răspuns, gama de modele propuse se restrânge. În continuare, vânzătorul mai află câteva caracteristici (gamă de preț, capacitate etc.). Acest lucru îi va permite să treacă la prezentarea modelului care este cel mai potrivit pentru acest client. Răspunsul inițial ar fi putut fi diferit (ieftin, spațios, puternic, rapid), caz în care vânzătorul ar fi oferit alte opțiuni.

Metode de identificare a nevoilor

Pentru a identifica nevoile clienților, se folosesc următoarele metode principale:

1. Metoda de comunicare activă (ascultare activă). Vânzătorul intră într-un dialog cu clientul și pune întrebări deschise. Formularea întrebării ar trebui să sugereze un răspuns detaliat. Acest lucru va oferi cumpărătorului posibilitatea de a vorbi și vânzătorului să-și înțeleagă adevăratele nevoi. Exemplu: „Ce este cel mai important pentru tine atunci când alegi un telefon?” Trebuie să asculți cu mare atenție cumpărătorul pentru a-l convinge că înțelegi problema despre care vorbește. Acest lucru îl va încuraja să comunice, îl va pune într-o dispoziție pozitivă și vă va ajuta să culegeți informațiile necesare.
2. Metoda repetiției (a cere din nou). Dacă clientul nu este foarte vorbăreț, atunci întrebările deschise îl pot deruta, așa că este mai bine să folosiți unele alternative (oferind opțiuni de răspuns) și clarificatoare. Înainte de a pune o întrebare ulterioară, repetați informațiile de bază pe care le-ați primit de la client. Acest lucru vă va asigura că mergeți în direcția corectă și vă va demonstra că sunteți interesat de răspunsurile lui.
3. Metoda de rezumat. Când folosește această metodă, vânzătorul trebuie să izoleze de discursul clientului ceea ce cu adevărat îl îngrijorează și îl îngrijorează cel mai mult. Evidențiați și asigurați-vă că spuneți cu voce tare. Astfel, clientul realizează rapid nevoia sa și are încredere în consultantul care a fost capabil să-l înțeleagă și să găsească cuvintele potrivite.

ATENŢIE! Atunci când comunicați cu un client, este important să vorbiți într-o limbă care să fie înțeleasă și accesibilă pentru el. Dacă folosiți o mulțime de termeni care sunt nefamiliari și dificili pentru o persoană, acest lucru o va speria, cel mai probabil, pentru că nimeni nu vrea să pară prost. Pe de altă parte, dacă vorbești cu un specialist într-un anumit domeniu într-o limbă primitivă, acesta te va considera incompetent și va apela la un alt consultant.

Cum să adresați corect întrebările clientului

Întrebările ar trebui să fie atent și să încurajeze o conversație. Principalele tipuri de întrebări, avantajele și dezavantajele lor sunt prezentate în tabel.

ATENŢIE! Nu ar trebui să fie multe întrebări. Întrebările inutile nu vor oferi informațiile necesare, dar pot speria clientul.

Atunci când puneți întrebări, este important să stabiliți un contact vizual cu persoana, să manifestați un interes real, dar, în același timp, să vă comportați natural și confortabil. Dacă vezi că o persoană nu este pregătită să ia contact, este mai bine să o lași în pace.

Identificarea nevoilor complexe de vânzări

Vânzările complexe se realizează în mai multe etape iar clientul are mereu timp să se gândească. Pentru vânzător în acest caz, nu numai contactul cu clientul este important, ci și cunoașterea mediului general de vânzări, precum și competența absolută în utilizarea produsului.

O caracteristică a vânzărilor complexe este că clientul nu cumpără produsul imediat. Pentru a stârni interesul, i se oferă informații care arată imediat caracteristicile produsului ca beneficii potențiale. Exemplu: un produs este de dimensiuni reduse - puteți lua acest lucru ca pe un dezavantaj (invizibil, nedemn), produsul este compact și ocupă foarte puțin spațiu - un avantaj evident.

În procesul de lucru cu un client în timpul vânzărilor complexe, nevoile ascunse sunt traduse în unele explicite prin conștientizarea lor cu ajutorul întrebărilor conducătoare suplimentare. O atenție deosebită este acordată nevoilor aferente, care motivează și încheierea unei tranzacții.

Nevoi ascunse și explicite

Nevoile clienților sunt împărțite în explicite și ascunse. Poate vorbi despre cele evidente, dar de cele mai multe ori este ghidat de cele ascunse în mod inconștient. Exemplu: un client cumpără un telefon scump de ultimul model, o nevoie evidentă este un telefon, interesele ascunse sunt imaginea, prestigiul, statutul.

Pentru a determina nevoile ascunse, puteți utiliza următoarele tehnici:

1. Observare. Dacă un client este îmbrăcat în haine scumpe de la mărci celebre, poartă accesorii scumpe și se comportă cu încredere, atunci putem presupune că nevoia lui ascunsă este statutul și prestigiul. Un client care se simte nesigur, studiază etichetele de preț cu atenție și pentru o lungă perioadă de timp, este cel mai probabil condus de o nevoie ascunsă de a economisi bani.
2. Întrebări despre criterii și importanță. Puteți întreba imediat ce este cel mai important pentru client în produsul ales și puteți trage o concluzie despre nevoile ascunse.
3. Întrebări despre trecut și viitor. Pentru a înțelege ce nevoi determină de fapt alegerea clientului, întreabă-l despre achiziția sa anterioară (cum a ales, ce nu i-a plăcut) și ce ar dori să evite în viitor.
4. Întrebare de confirmare. Când sunteți sigur că ați identificat corect nevoia clientului, puteți adresa o întrebare de confirmare: „Dacă am înțeles bine, sunteți interesat de modele mai economice?”

Atunci cand vei reusi sa identifici motivele ascunse care il conduc pe client, vei putea oferi cea mai reusita prezentare, iar acesta nu te va lasa fara a cumpara.

Cum și de ce trebuie să ascultați corect clientul

Abilitatea de a asculta este foarte apreciată. Pentru omul modern, dacă nu vizitează un psiholog, uneori nu există absolut nici un loc unde să discute, nimeni nu este interesat de problemele lui.

Dacă vânzătorul ascultă cu atenție clientul, el nu numai că își învață interesele, ci îi inspiră și încredere și recunoștință. Când o persoană vede că problema lui este înțeleasă și i se oferă o soluție, nu mai poate refuza achiziția.

ATENŢIE! Trebuie să asculți clientul, dar nu poți transforma conversația într-o consultație psihologică. Trebuie amintit că timpul înseamnă bani. Dacă o persoană părăsește fără probleme subiectul de conversație, încercați să reveniți la el și apoi convingeți clientul că produsul dvs. îi poate rezolva problema.

Cum are nevoie de schimbare?

Nevoia se poate schimba, pentru că este doar un sentiment, ceea ce înseamnă că poate fi influențată. De exemplu, o persoană călătorește în jurul Chinei și vizitează o provincie săracă, moment în care se simte foarte bogat și bogat. După aceasta, persoana merge la Shanghai și, pe fundalul vieții de lux din jurul său, se simte ca o persoană săracă, simțind în același timp o nevoie urgentă de bani.

Punând întrebările potrivite și aducând exemple concrete, vânzătorul poate influența nevoile clientului și îl poate motiva să facă achiziția dorită.

Petrece timp pe nevoile clientului

Daca reusesti sa rezolvi nevoia de baza a clientului ii poti oferi o optiune care sa satisfaca o nevoie aferenta. De exemplu, ai ajutat un client să aleagă pantaloni în stil clasic. Pe parcursul procesului, ai aflat că tocmai s-a angajat într-un birou cu un cod vestimentar, ceea ce înseamnă că îi poți oferi și o bluză, sacou, accesorii etc.

Lucrarea nevoilor conexe în procesul de identificare a celor principale ajută la creșterea vânzărilor și la satisfacerea cât mai mult posibil a nevoilor clientului.

Exerciții de determinare a nevoilor

Capacitatea de a pune întrebările potrivite și de a trage concluzii din informațiile primite nu vine imediat. Acest lucru trebuie învățat. Următoarele exerciții pot fi folosite ca antrenament:

1. Jocul „Cine sunt eu?”, participanților (mai mult de 3) li se lipesc autocolante pe frunte cu numele personajelor de desene animate, personaje literare sau altele scrise pe ele, dar astfel încât să nu vadă inscripția. Fiecare participant, cu ajutorul întrebărilor principale, trebuie să ghicească cum este semnat.
2. Exercițiul „Repetați desenul”. O persoană trebuie să pregătească un desen, iar a doua, fără să vadă imaginea, pune întrebări pentru a înțelege ce a desenat primul participant. După 10 întrebări trebuie să repete desenul.

Astfel de exerciții te învață cum să pui întrebări corect pentru a obține informații valoroase în răspuns.

Greșeli în identificarea nevoilor

Adesea, agenții de vânzări cu puțină experiență de lucru cu clienții fac următoarele greșeli atunci când stabilesc nevoile:

1. Devin prea interesați de întrebările închise, dialogul eșuează, iar clientul se simte inconfortabil, de parcă ar fi fost interogat.
2. După ce nu au terminat de identificat nevoile, aceștia încep să prezinte produsul. Ca urmare, opțiunea propusă nu este ceea ce are nevoie cumpărătorul.
3. Îl întrerup pe client și nu-i permit să vorbească.
4. Ei determină incorect nevoile pe baza propriului gust. Amintiți-vă, trebuie să vindeți clientului nu ceea ce vă place, ci ceea ce are nevoie.

Vânzările de succes sunt imposibile fără identificarea nevoilor unui anumit client. Această abilitate utilă nu constă numai în capacitatea de a pune întrebarea corectă, ci și în capacitatea de a auzi răspunsul.

Dezvoltare activitati comercialeîn orice industrie, depinde în primul rând de mecanismul de construire a relațiilor cu clienții. Rolul clientului în diferite perioade ale vieții sociale a fost ambiguu, întrucât sistemul economic din fiecare stat s-a dezvoltat în felul său.

Cu toate acestea, clientul pentru orice întreprindere este o verigă cheie, fără de care ciclul de distribuție a bunurilor și serviciilor este perturbat. Și, pentru a crește numărul de vizitatori ai magazinului sau de părți interesate într-un magazin alimentar mare, trebuie în primul rând să vă dați seama ce își dorește exact clientul?

Înainte de a ne familiariza cu tehnologiile de identificare a nevoilor cumpărătorilor, să revenim la originile originii relațiilor clienților cu producătorii. Deci, un client este, în esență, o persoană care este interesată de un anumit produs și dorește să-l achiziționeze.

Prin achiziționarea unui produs, el devine automat un participant la un ciclu economic mare, unde, în funcție de cerere, antreprenorul achiziționează un anumit lot de bunuri și îl aduce consumatorului. În consecință, dacă clienții nu cumpără produsul, ciclul comercial este întrerupt automat.

Exemplul de mai sus este cea mai primitivă formă de manifestare a relației dintre vânzători și cumpărători. Această formă simplă de relație a fost mai tipică perioadei sovietice, în care sistemul economic planificat a înflorit.

Cu această schemă de dezvoltare sectoare economice, rolul nevoilor clientului era atât de previzibil și limitat încât acesta din urmă mergea la magazin și cumpăra automat doar ceea ce trebuia să-i satisfacă nevoile de bază, fără să se gândească la nevoi suplimentare.

Exemple de întrebări deschise și închise pentru a identifica nevoile sunt discutate în acest videoclip:

Dar progresul, după cum știm, merge mereu înainte, iar nevoile umane în secolul 21 sunt o direcție complet diferită care trebuie monitorizată constant pentru a crește vânzările.

O nevoie este un anumit grup de articole de care o persoană are nevoie pentru a-și satisface nevoile primare și însoțitoare.

Conceptul de nevoie este strâns legat de un alt termen, care, pe de o parte, poate fi numit sinonim, dar din punctul de vedere al unui studiu mai activ este mai degrabă latura opusă.

Nevoile sunt ceea ce natura însăși cere de la o persoană. Adică nimeni nu poate trăi fără hrană, apă, medicamente etc. O persoană, de fapt, nu poate refuza nevoile - din momentul nașterii și până la moarte, nevoile îi înconjoară pe toți oamenii, iar satisfacția lor nu poate fi pusă în spate.

De ce este atât de important să identificăm nevoile cumpărătorului?

Într-adevăr, de ce să cheltuiți bani pe departamente întregi de marketing sau să atrageți specialiști separați care vor monitoriza schimbările în nevoile diverselor categorii de clienți?

Există mai multe motive principale care obligă un antreprenor la orice nivel să monitorizeze nevoile clienților săi:

• consolidați-vă poziția în rândul concurenților;
• vinde produse care vor susține cererea pentru perioada curentă. veți învăța cum să determinați corect cererea pentru bunurile și serviciile companiei;
• cresterea numarului de vanzari datorita unui raspuns modern la schimbarile gusturilor consumatorilor.

Pot exista motive suplimentare, dar, în primul rând, orice punct comercial monitorizează interesele clienților tocmai din aceste trei motive.

O caracteristică specială a procesului de identificare a nevoilor clienților este că firma poate identifica simultan nevoile cumpărătorului în mai multe etape ale activităților sale.

Prima etapă este dezvoltarea conceptului viitorului lot de mărfuri. Un exemplu este o mare corporație de producție de smartphone-uri. Perioada standard de lansare pentru noile modele de smartphone este de un an.

În consecință, după această perioadă, un întreg departament de angajați trebuie să studieze nevoile pieței și, înainte de a lansa următorul produs, să întocmească un raport privind direcția în care se dezvoltă interesele clienților și unde se așteaptă o scădere a atenției.

Importanța identificării nevoilor deja în stadiul inițial constă în faptul că, înainte de producerea unui nou lot, întreprinderea știe aproximativ ce produs va fi în pericol și care va fi vândut într-un ritm mai activ.

Astfel, probabilitatea de a furniza pieței cu produse irelevante care nu mai pot ține pasul cu opiniile în schimbare ale clienților este mult redusă.

După ce produsul fabricat este livrat la priza, nevoia de identificare a nevoilor se manifestă într-un mod diferit. Adică, producătorul, care avea o idee despre nevoile înainte de lansare, a oferit doar o imagine generală vânzătorului.

La randul sau, persoana care vinde produsul consumatorului final (adica clientii obisnuiti) trebuie sa organizeze nevoile in functie de categoriile de clienti. Ce înseamnă acest lucru?

Pentru început, vânzătorul stabilește publicul țintă general. De exemplu, fiecare elev dobândește periodic papetărie, printre care cea mai mare cerere este pentru un caiet sau pix.

Sarcina vânzătorului, înainte de următoarea achiziție a unui lot de notebook-uri, este de a împărți potențialii cumpărători în mai multe grupuri. În cazul nostru, copiii de la școală pot fi împărțiți în două categorii:

• elevi de școală elementară;
• elevi de liceu.

Daca sunt mai multi liceeni decat copii de la juniori, mai indicat ar fi sa achizitionati un lot de caiete generale cu 48 sau mai multe coli. Astfel, datorită metodei elementare de împărțire a audienței în două categorii, vânzătorul va putea crește semnificativ indicatorul de lichiditate al produsului său (în acest caz, vinde mai multe notebook-uri).

Ascultarea clientului este cea mai bună metodă de a-i determina nevoile

O persoană care nu știe să asculte și să analizeze poziția interlocutorului nu va putea niciodată să prezică nevoile clientului. Aceasta este o lege fundamental importantă, deoarece partea leului

cumpărătorii înșiși își pot dezvălui cardurile, iar consultantul va trebui să treacă informațiile primite prin prisma propriei inteligențe.

Cel mai important avantaj al ascultării clientului este că întrebările care sunt puse deoarece informațiile au fost deja analizate vor fi mult mai potrivite situației decât circumstanțele despre care vânzătorul le va întreba „în orb”.

Pentru ca poziția audiată să fie fructuoasă pentru determinarea nevoilor, în primul rând este necesar să se analizeze rapid esența opiniei clientului, iar pentru fiecare gând auzit să se întocmească o întrebare îndrumătoare pentru ca la finalul dialogului clientul își poate afirma cu exactitate nevoile.

Veți învăța ce sunt apelurile calde către clienți și cum să identificați nevoile clienților cu ajutorul lor.

Tipuri de nevoi ale clienților

Mințile economice de frunte din timpul nostru și din anii trecuți au formulat de mai multe ori diverse scheme pentru clasificarea nevoilor clienților.

Cu toate acestea, pentru o persoană care se ocupă în primul rând de vânzarea mărfurilor achiziționate, un model de clasificare este încă important, care evidențiază necesitatea tocmai în stadiul vânzării mărfurilor.

• Este în general acceptat să distingem două grupuri de nevoi:
• raţional;

O nevoie rațională este interesele primare ale oricărei persoane, care sunt satisfăcute pe loc. Pentru a înțelege esența nevoilor raționale, este suficient să dăm un exemplu: o persoană s-a trezit într-un blocaj în trafic perioada de iarna, și are nevoie urgent să se încălzească.

Adică, în esență, aceasta este o situație în care subiectul nu își poate distribui dorințele - are nevoie urgent să intre într-o cameră caldă, altfel pot apărea consecințe negative pentru corp. Iată un exemplu izbitor de nevoie rațională.

Când nevoia unei nevoi raționale la o persoană dispare, apare o stare în care individul dorește să obțină noi impresii, să-și arate autoritatea în rândul semenilor sau să iasă în evidență în alt mod.

Experții în domeniu o numesc o nevoie emoțională care poate apărea spontan. Se pot distinge următoarele nevoi emoționale ale clientului:

• nevoie de securitate;
• în confort;
• în capacitatea de a atinge un anumit statut în societate.

Nota! Majoritatea companiilor mari din zilele noastre se dezvoltă tocmai datorită identificării la timp și precise a nevoilor emoționale ale clientului.

Identificarea nevoilor emoționale ale unui client este considerată puțin mai dificilă decât satisfacerea nevoilor lor zilnice. Pentru a fi corect, trebuie menționat că nu este dificil să vinzi cumpărătorului pâinea pe care a venit la magazin să o cumpere.

Având în vedere natura nevoii, îl va cumpăra oricum - fără sfatul unui consultant.

Cu toate acestea, dacă un anumit vânzător poate „trezi” un sentiment de superioritate unui vizitator, atunci în loc să cumpere, să zicem, un smartphone obișnuit, va putea vinde un model mai scump pentru un venit puțin mai mare. Desigur, folosind anumite trucuri, care vor fi discutate mai jos.

Veți afla care sunt acestea și cum funcționează în articolul de la link.

Întrebări pentru a ajuta la identificarea nevoilor clienților

Corect intrebare pusaîmpreună cu dialogul constructiv, poate juca un rol decisiv în ceea ce privește dacă un antreprenor poate anticipa în avans interesele clientului său.

Tipuri de intrebari:

1. Închis. Să presupunem că o femeie intră într-un magazin de îmbrăcăminte și se uită la expoziția de jachete. În acest moment, antreprenorul observator întreabă: „Fata, avem noi sosiți din Turcia, pot să-ți arăt câteva jachete?” Vizitatorului i se cere doar să dea un răspuns afirmativ sau negativ fără explicații.
2. Deschide. Exemplu: „Ce mărime de jachetă porți de obicei?”
3. Alternativă. Ele oferă o alegere unică pentru un potențial client, deoarece aici consultantul oferă mai multe opțiuni deodată. Exemplu: „Pot oferi o jachetă cu glugă și aceeași opțiune fără ea?”
4. Întrebări care ar trebui să-l determine pe client să-și răspundă singur. Un exemplu izbitor: „Ai nevoie de un smartphone în principal pentru jocuri, modelul „R” are o încărcare mult mai lungă, poate ar trebui să-l cumperi?”
5. Retoric. Rolul lor vizează în principal menținerea subiectului în discuție. De exemplu: „Eu, desigur, te înțeleg, te-ai săturat să „vizionezi” constant nivelul de încărcare?” Importanța acestei întrebări nu poate fi subestimată, deoarece vă permite să mențineți ritmul conversației și să nu distrageți atenția clientului în lateral.

Nota! Rolul decisiv în ceea ce privește dacă consultantul poate identifica nevoia clientului și îl poate obliga să cumpere produsul depinde de corectitudinea întrebării de deschidere.

Când intră într-un magazin sau într-un punct de vânzare mai mare, oamenii se comportă ambiguu - sarcina vânzătorului este să studieze rapid temperamentul vizitatorului și să aleagă momentul potrivit pentru a pune prima întrebare.

În același timp, nu este foarte recomandat să întrebați despre nimic atunci când clientul este în proces de observație (adică studiază produsul). Dacă procesul de cercetare este întârziat, acest lucru înseamnă cel mai probabil că cumpărătorul este conștient - este familiarizat cu produsul, dar încearcă să descopere unele detalii.

Nu ar trebui să-l deranjați, dar dacă persoana decide să plece, puteți pune întrebări și încerca să începeți un dialog.

Ce să nu faceți atunci când identificați nevoile

O abordare incorectă a unui client pune capăt dorinței consultantului de a determina cu exactitate ce dorește exact vizitatorul său. Dacă luăm comparații mai mari, atunci pt companie mare nevoie de eroare de identificare publicul țintă poate deveni canceros.

Este aproape garantat că profiturile pentru perioada de raportare vor scădea, ceea ce determină ulterior un val de consecințe negative.

Deci, unde poate apărea o eroare la descoperirea nevoilor cumpărătorului? Există mai mulți factori:

1. Nu poți pune aceleași întrebări. Chiar dacă sunt deschiși în natură, trebuie să întrebați folosind stiluri diferite.
2. Începe o conversație goală. În mod ciudat, consultanții și agenții de vânzări fără experiență, care încearcă să arate ca o persoană politicoasă în ochii vizitatorului, ascultă povești fără sens care nu au nimic de-a face cu problema identificării nevoilor.
3. Construcția incorectă a dialogului, în urma căreia conversația se încheie și clientul pur și simplu părăsește camera.
4. Dezechilibru între procedura de identificare a nevoii și descriere caracteristici tehnice bunuri. Vorbitor în cuvinte simple, vânzătorul, neavând timp să înțeleagă cu adevărat de ce anume are nevoie clientul, începe să pătrundă în consultație.

Concluzie

Nevoile oamenilor sunt fluide, cerând vânzătorilor să identifice cele mai relevante articole de vândut. În același timp, este foarte importantă distribuirea nevoilor identificate pe baza intereselor diverselor segmente ale societății.

Puteți afla cum să determinați nevoile de vânzări ale unui client aici: