Ce poți găti din calmar: rapid și gustos
BBK 65.240.5+65.442(5T)
Boboeva Parvina Mansurovna,
Lector principal, Departamentul Bancar, TSUPBP (Tadjikistan, Khujand)
Boboeva Parvina Mansurovna,
departamente sarmuallimi kori bonkii DD^BST (Totsikiston, Khutsand)
Boboyeva Parvina Mansurovna,
lector superior al departamentului de afaceri bancare din cadrul Universității de Stat Tadjik de Drept, Afaceri și Politică (Republica Tadjikistan, Khujand) E-MAIL: babaeva-parvina@,mail ru
Cuvinte cheie: sferă servicii casnice, piata muncii, angajare, somaj, angajare, antreprenoriat.
Articolul discută rolul și importanța sectorului serviciilor pentru consumatori în reducerea ratei șomajului în Republica Tadjikistan. A fost efectuată o analiză a realităților pieței muncii și a stării sectorului serviciilor de consum în Republica Tadjikistan și au fost identificate principalele măsuri de utilizare a resurselor sectorului serviciilor de consum în creșterea nivelului de ocupare a populației. . S-a stabilit că implementarea oportunităților inerente domeniului serviciilor de consum va extinde gama și va îmbunătăți calitatea serviciilor oferite; atrage fonduri personale de la populație în prestarea serviciilor casnice; să implice anumite grupuri ale populației (casnice, pensionari, persoane cu dizabilități, studenți etc.) în activități de muncă; utilizați eficient potențialul creativ al oamenilor; dezvolta diverse tipuri meșteșuguri și meșteșuguri populare.
Kalidvozhao: souai hizmatrasonii maishi, bozori meunat, ishtigol, bekori, bokortaminkuni, souibkori.
Dar matzolayi mazkur natzsh va auamiati souai hizmatrasonii maishi dar bobati pasta namudani satui bekori dar saroiti Chumuurii Totsikiston tadsits shudaast. Tavassuti taulili bozori meunat va uolati souai hizmatrasonii maishi dar Chumuurii Totsikiston, chorauoi asosi oid ba istifodai zahirauoi souai hizmatrasoni maishi dar baland bardoshtani satui shugli auoli muayyan karda shudaand. Mutsarrar gardidaast, ki amali namudani imkoniyatuoi souai hizmatrasoniuoi maishi ba tavseai navuoi hizmatrasoni, baland bardoshtani sifati peshniuodi hizmatrasoniuo; tsalbi vositauoi shakhsii auoli baroi tashkili hizmatrasoniuoi maishi, tsalbi guruuuoi alouidai auoli (souibkhonazanuo, nafatsakhuron, majubon,
ROLUL ȘI IMPORTANȚA SERVICIILOR CASNICE ÎN CREȘTEREA NIVELULUI DE OCUPARE A POPULAȚIEI
NAKSH VA AUAMIATI SO^AI KHIZMATI MAISHI DAR BALAND BARDOSHTANI SAT^I ISHTIGOLI A^OLY
ROLUL ȘI IMPORTANȚA SFEREI SERVICIILOR VIȚII DE COTISTE ÎN ELEVAREA STANDARDULUI DE ANGAJARE A POPULAȚIEI
honandagon va gayra)ba fa'oliyati me^nati; istifodai bosamari imkoniyat^oi etsodi damon; inkishof dodani namuduoi gunoguni kasb va uunaruoi haltsi imkoniyat mediauad.
Cuvinte cheie: sfera serviciilor vieții de zi cu zi, piața muncii, angajare, șomaj, plasare
într-un loc de muncă, antreprenoriat
Articolul se oprește asupra rolului și importanței sferei serviciilor din viața de zi cu zi în reducerea șomajului în Republica Tadjikistan. Autoarea a efectuat o analiză a realităților pieței muncii și o stare a sferei serviciilor de viață de zi cu zi din țară, ea a determinat măsuri majore privind utilizarea resurselor orientate spre creșterea gradului de ocupare a populației chestiunea va permite lărgirea unui sortiment și ridicarea calității serviciilor, implicarea resurselor personale ale populației pentru prestarea serviciilor, includerea în activitățile de muncă a unor grupuri separate de populație (casnice, pensionari, invalizi, studenți și elevi etc.). ), să folosească eficient abilitățile creative ale oamenilor, să dezvolte diverse tipuri de meșteșuguri pe care oamenii le iubesc.
Declinul transformațional al producției caracteristic vremurilor recente și incapacitatea de funcționare a majorității întreprinderile producătoareîn condițiile reformelor pieței, nu a fost posibil să se realizeze nici măcar procesul de reproducere simplă. În condițiile actuale asociate cu costurile perioadei de tranziție, cea mai mare parte a populației, din cauza pierderii loc permanent munca a fost nevoită să recurgă la privat activitate antreprenorială. Acest lucru a afectat în special antreprenoriatul comercial și serviciile casnice, a căror răspândire, după demararea reformelor pieței, a primit un impuls pozitiv de neimaginat până de curând. Cu toate acestea, din cauza lipsei de claritate politici publice pentru a susține și reglementa antreprenoriatul privat, furnizarea de servicii casnice s-a dezvoltat spontan. Relațiile dintre producătorii care furnizează acest serviciu și consumatorii lor se desfășoară predominant în forme primitive, care sunt asociate în primul rând cu nivelul scăzut de dezvoltare a infrastructurii industriei. În plus, foarte puțină atenție este acordată sferei serviciilor pentru consumatori ca enclavă capabilă să absoarbă o anumită parte a populației șomeri. În acest sens, există o nevoie urgentă de a lua în considerare rolul și importanța acestei industrii în creșterea nivelului de ocupare a forței de muncă în economia de tranziție a Tadjikistanului.
Tranziția la o economie de piață în spațiul post-sovietic a devenit o amenințare serioasă la adresa economiei în general și a pieței muncii în special. Numărul șomerilor în rândul populației în vârstă de muncă per stadiu inițial reformele pieței au început să crească pe fondul unei scăderi constante a volumelor de producție.
În ciuda faptului că criza de transformare din Republica Tadjikistan a fost depășită în 2013, în perioadele ulterioare a apărut o tendință către șomaj ridicat. Potrivit Agenției de Statistică din subordinea Președintelui Republicii Tadjikistan, rata șomajului în țară pentru perioada analizată nu depășește 3%. Această cifră ar putea fi numită acceptabilă. Este evident că scăderea producției este însoțită de o creștere a șomajului. Totuși, nu trebuie să uităm de categoria șomajului latent. Statisticile oficiale iau în calcul doar cei șomeri
care s-au înregistrat la serviciile de ocupare a forței de muncă. În condiții de instabilitate, multe întreprinderi încearcă să se mențină colectiv de muncă, în acest sens, se practică foarte des un sistem de concedii administrative lungi și de muncă cu fracțiune de normă (fără concedii semnificative). În astfel de condiții, se formează efectiv șomajul ascuns, a cărui amploare poate crește pe măsură ce volumele de producție scad.
Observațiile arată că piața muncii din Republica Tadjikistan este caracterizată de o nepotrivire între cerere și ofertă. Uneori există situații în care formalismul apare la crearea de noi locuri de muncă. Acest lucru este evidențiat și de datele despre cerere și ofertă. forta de munca pe piaţa muncii a republicii (Tabelul 1).
Tabelul 1. Cererea și oferta de muncă pe piața muncii a Republicii
Tadjikistan
Indicatori 2010 2011 2012 2013 2014 2015 ca procent din 2010
Numărul de persoane neangajate activitatea muncii(pers.) 59669 64079 63540 71168 72409 72521 121,5
Cererea sectoarelor economice pentru muncitori (persoane) 10473 11694 11973 11280 10335 7275 69,5
Volumul populației șomeri la un loc vacant declarat (persoane) 5,7 6,4 6,2 6,9 8,1 10,0 175,4
Sursa: Tadjikistan: 25 de ani de independență de stat: anuar statistic. -Dushanbe 2016. - P. 98.
Din datele din Tabelul 1 reiese clar că diferența dintre raportul dintre cererea și oferta de muncă este foarte mare. Astfel, numărul persoanelor neangajate în activitate de muncă în perioada 2010-2015. a crescut în republică cu 21,5%, în timp ce necesarul de resurse de muncă a scăzut cu 30,5%. Dacă în 2010 erau 5,7 candidați pe post vacant anunțat, atunci acest raport în 2015 a ajuns deja la 10 persoane. În astfel de condiții, consecințele sociale ale șomajului se intensifică, reflectate într-o scădere a nivelului de trai al populației șomeri.
În condiții de dezechilibru pe piața muncii, căutarea de noi locuri de muncă pentru multe persoane este însoțită de multe probleme. Nu toată lumea reușește să obțină oficial un loc de muncă. Ca urmare, o parte semnificativă a populației șomere recurge inevitabil la forme neoficiale de venit, ceea ce afectează negativ situația penală din țară. Este cel mai dificil pentru cei care se apropie de vârsta de pensionare. În reclame pe posturi vacante Puteți observa o tendință de modă în intervalul de vârstă - până la 35 de ani. Majoritatea celor au rămas fără
lucrătorii nu pot găsi un loc de muncă decent conform calificărilor lor. Astăzi, numărul șomerilor reali diferă mult de statisticile oficiale.
Tendințele observate în ritmul de creștere a economiei din Tadjikistan nu permit încă crearea unui număr suficient de locuri de muncă pentru a rezolva problema șomajului și a elimina dezechilibrele de pe piața muncii. În acest sens, societatea și-a dezvoltat o opinie negativă despre neputință și lipsă de eficacitate serviciu public angajare. Prin urmare, persoanele care și-au pierdut locul de muncă nu doresc să contacteze astfel de servicii. Cei ramasi fara munca prefera sa caute singuri unul nou. Din cauza lipsei locurilor de muncă, această practică se termină cel mai adesea cu migrația forței de muncă. În legătură cu aceste circumstanțe, problema migrației cronice a majorității populației în vârstă de muncă s-a agravat în Republica Tadjikistan.
Potrivit diverselor estimări, de la 1 ianuarie 2015, numai în Rusia erau peste un milion de cetățeni tadjici. migranți de muncă. În raport cu populația totală a Republicii Tadjikistan, ponderea migranților de muncă este de aproximativ 15%. Potrivit Băncii Mondiale, până la 40% din populația cu vârsta cuprinsă între 18 și 40 de ani caută de lucru în afara republicii.
Problemele de ocupare enumerate mai sus pot fi parțial rezolvate prin înființarea și funcționarea sistematică a întreprinderilor de servicii pentru consumatori. Această practică corespunde pe deplin legilor dezvoltării socio-economice. În contextul trecerii de la calea de dezvoltare agro-industrială la cea industrial-agrară, organizarea serviciilor de consum este unul dintre domeniile prioritare pentru dezvoltarea economiei naţionale.
Pentru a explica această teză, se cuvine să cităm cuvintele lui V.I. Dmitrieva: „Serviciile casnice sunt acțiune utilă„, care este rezultatul muncii preponderent productive, întruchipată fie în obiecte materiale, fie sub forma unor activități care nu acceptă rezultate obligatorii.”
Pe baza naturii serviciilor casnice, se poate presupune că populația șomeră poate fi implicată în efectuarea acestui tip de muncă în multe domenii:
Asistență în amenajarea și repararea spațiilor rezidențiale și a teritoriului;
Îngrijirea persoanelor bolnave și cu dizabilități;
Asistență sezonieră în muncă agricolă;
Implicarea populației șomeri în amenajarea zonelor rezidențiale;
Lucrari auxiliare la intreprinderi si depozite de legume;
Curățarea zonei aşezăriși întreprinderi;
Implicarea în construcția de drumuri și alte lucrări publice;
Muncă sezonieră deservire transport de pasageri și organizații
aproape și conexiuni;
Întreținerea sistemelor de reciclare a deșeurilor;
Repara aparate electrocasnice;
Furnizare de servicii pentru livrarea de bunuri de consum;
Implicarea în organizarea de evenimente culturale de amploare etc.
Ocuparea forței de muncă în domeniul serviciilor pentru consumatori ca una dintre modalitățile de reducere a șomajului poate fi văzută în practica economică a țărilor europene, inclusiv a Rusiei. De exemplu, în regiunea Volgograd din Rusia, 150 de milioane de ruble au fost alocate în 2011 pentru a atrage forță de muncă suplimentară în sectorul serviciilor pentru consumatori.
În Republica Tadjikistan, astfel de mecanisme de sprijin nu există încă pentru dezvoltarea serviciilor pentru consumatori.
În stadiul actual de dezvoltare, există o tendinţă de creştere a ponderii sectorului serviciilor în producţia PIB, în timp ce greutate specifică dintre cei angajați în această industrie în anul 2015 au constituit 28,4%, în domeniul serviciilor personale - 3,7% din număr total angajat in economia nationala. Pentru comparație, observăm că cifre similare în 1991 au fost de 22%, respectiv 4,7%. În general, structura sectorială a ocupării forței de muncă în Republica Tadjikistan este următoarea (Fig. 1 și 2). Analiza comparativă structura ocupării forței de muncă a resurselor de muncă în Republica Tadjikistan în 1991 și 2015. arată că țara se confruntă cu dezindustrializare. Dacă în 1991 13% din forța de muncă era ocupată în industrie, atunci în 2015 această cifră a scăzut la 4%, iar ponderea celor ocupați în agricultură, dimpotrivă, a crescut de la 45% la 66%; în sectorul serviciilor în 1991, 35% erau angajați, iar în 2015 - 27% din forța de muncă. (Fig. 1 și 2).
Structura angajării resurselor de muncă în economia Republicii Tadjikistan în 1991
Structura angajării resurselor de muncă în economia Republicii Tadjikistan în 2015
Industria construcțiilor
În ciuda faptului că ponderea ocupării forței de muncă în sectorul serviciilor din 1991 până în 2015 a scăzut de la 35% la 27%, ponderea acesteia în producția PIB față de 1991 a crescut de la 25,3% la 42,9%.
Din datele din Tabelul 2 se poate observa că numărul întreprinderilor care furnizează servicii personale de-a lungul a 25 de ani de reforme ale pieței a scăzut de la 5.850 de unități la 413 de unități, sau în termeni relativi, întreprinderile din acest domeniu funcționează la nivelul de 7% față de până în 1991.
Tabelul 2. Numărul de ateliere, ateliere, ateliere care furnizează servicii de consum către populație pe tip (unități)
Denumirea întreprinderilor 1991 1995 2000 2005 2010 2015
Total întreprinderi 5850 2809 875 1014 952 413
Reparatii si croitorie la comanda pantofilor 712 295 80 88 31 12
Reparatii si croitorie individuala 752 401 85 97 68 36
Reparatii si productie de produse metalice 859 378 111 203 122 21
Reparați și întreţinere vehicule 606 227 86 95 - -
Reparatii si productie de mobila 230 78 14 12 16 6
Curățătorie chimică și vopsire 37 16 6 6 7 -
Servicii de spalatorie 70 21 11 5 6 10
Reparații și construcție de locuințe (apartamente) 311 133 19 38 54 53
Servicii foto 223 116 61 53 34 21
Servicii băi și dușuri 113 67 29 49 35 30
Servicii de coafură 1325 555 175 187 119 43
Servicii de inchiriere 79 31 12 18 12 44
Alte tipuri de servicii 533 491 186 163 250 137
Făcând clic pe butonul „Descărcați arhiva”, veți descărca gratuit fișierul de care aveți nevoie.
Înainte de a descărca acest fișier, amintiți-vă acele eseuri bune, teste, referate, teze, articole și alte documente care se află nerevendicate pe computerul dvs. Aceasta este munca ta, ar trebui să participe la dezvoltarea societății și să beneficieze oamenii. Găsiți aceste lucrări și trimiteți-le la baza de cunoștințe.
Noi și toți studenții, studenții absolvenți, tinerii oameni de știință care folosesc baza de cunoștințe în studiile și munca lor vă vom fi foarte recunoscători.
Pentru a descărca o arhivă cu un document, introduceți un număr de cinci cifre în câmpul de mai jos și faceți clic pe butonul „Descărcați arhiva”
Documente similare
- Pret - 49%,
- Locație - 42%,
- Atașamentul față de maestru, sfaturi de la prieteni, văzut accidental și alte motive reprezintă 9%
Rolul și locul sectorului serviciilor în economie. Concept, clasificare a industriilor de servicii. Analiză sistem de transport, activități ale afacerii hoteliere și restaurante din Districtul Federal Ural. Probleme și perspective de dezvoltare a sectorului serviciilor. Serviciile ca tip de activitate umană.
lucrare de curs, adăugată 17.10.2010
Concepte de bază, clasificarea întreprinderilor de servicii de coafură. Caracteristicile activităților întreprinderilor de coafură ca componentă a sectorului serviciilor. Întreprinderi de coafură din Rusia. Starea pieței moderne a serviciilor de coafură, tendințe de dezvoltare.
rezumat, adăugat 31.03.2010
Caracteristicile dezvoltării unei strategii de organizare a sectorului serviciilor. Principalele caracteristici ale serviciilor. Cinci caracteristici ale dezvoltării strategiei pentru companiile de servicii. Prevederi de management pentru organizațiile de servicii. Procese de fuziune la nivel internațional.
rezumat, adăugat 15.06.2015
Specificitatea serviciilor ca bunuri. Un continuum produs-serviciu cu diferite grade de tangibilitate. Modele teoretice de marketing de servicii, reprezentanții acestora. Principalii factori de creștere în sectorul serviciilor, tipurile lor în sfera producției și circulației. Concurenta pe piata serviciilor.
lucrare curs, adaugat 26.04.2013
Clasificarea întreprinderilor din sectorul serviciilor. Specificul serviciului ca obiect de marketing. Analiza activităților unei întreprinderi din sectorul serviciilor folosind exemplul Botan SRL. Calitate servicii hoteliere, identificarea problemelor, elaborarea de recomandări pentru îmbunătățirea ulterioară a acestora.
teză, adăugată 08.07.2012
Conceptul și caracteristicile serviciilor sociale și culturale, analiza acestora starea actualăși perspectivele de dezvoltare. Clasificarea tipurilor de servicii în funcție de domeniile de implementare a acestuia. Caracteristicile serviciilor sociale și culturale, tipurile și direcțiile acestora.
lucrare de curs, adăugată 25.11.2010
Caracteristicile pieței ruse. Studiu al sectorului serviciilor de marketing folosind un exemplu centru de calcul. Folosind metode de cercetare a serviciilor, planificare strategică, dezvoltarea și aplicarea activă a unui sistem de valori de bază.
Serviciile de coafură sunt incluse în lista serviciilor casnice cele mai solicitate în rândul populației. Afacerile din acest domeniu sunt una dintre cele mai răspândite din punct de vedere al numărului de întreprinderi mici implicate. În consecință, datorită numărului de întreprinderi și a cererii în masă de servicii, segmentul de salon de afaceri ocupă una dintre pozițiile de lider în ceea ce privește veniturile printre alte segmente ale sectorului serviciilor pentru gospodărie.
La fel ca orice alt sector de afaceri, industria de coafura are si propria diviziune pe segmente in functie de pret si calitatea serviciilor oferite.
Astăzi, segmentul cel mai promițător este considerat a fi nivelul mediu, concentrat pe grup țintă populație cu un venit de până la 30 de mii de ruble. Acest grup este cel mai răspândit. Pentru acest grup de populație, cel mai popular format este conceptul de salon de coafură, care oferă o gamă largă de coafură și servicii suplimentare precum manichiura, pedichiura, solarul si serviciile de cosmetologie. La preturi accesibile pentru servicii, nivelul de serviciu și calitatea serviciilor oferite în acest format trebuie să fie la un nivel înalt.
De bază publicul țintă sunt clienți cu vârsta cuprinsă între 45 și 55 de ani (30%). Clienții cu vârsta între 35 și 45 de ani reprezintă 27%. 12% sunt clienți cu vârsta cuprinsă între 25 și 35 de ani. Sub 25 de ani - 15% dintre clienți și 16% dintre clienții peste 55 de ani vizitează frizeria.
Principalele motive pentru a vizita frizerii sunt:
Ponderea salonului de coafură în veniturile totale este de 60%, însă prezența unei săli de manichiură și a unui studio de bronzare în salonul de coafură este foarte importantă. Coaforul trebuie să ofere o serie de servicii. În lipsa unuia dintre serviciile enumerate, punctul de vânzare poate pierde o cotă semnificativă din vânzări, deoarece din lipsa acestor servicii, clientul poate trece la concurenți. În plus, ar trebui să acordați atenție faptului că procentul de profitabilitate pentru serviciile suplimentare oferite este semnificativ mai mare decât profitabilitatea serviciilor unui salon de coafură de exemplu, profitul dintr-un solar este de aproximativ 80% din veniturile în zona.
Toată lumea ar dori să fie tratată într-un hotel ca acasă și acasă ¾ ca într-un hotel.
NN (Cartea Mare a Aforismelor)
Natura angajării și cerințele pentru personalul asociat cu furnizarea de servicii sunt în mare măsură determinate de caracteristicile anumitor tipuri de activități, tipuri de produse de servicii și specificul pieței pentru un anumit serviciu.
Toate acestea sunt similare cu situația în producția de materiale. Dar, după cum sa menționat deja, industria serviciilor este diferită de producerea materialului faptul că obiectele directe de influență sunt persoana și satisfacerea nevoilor sale. În plus, obiectul devine adesea un participant la crearea serviciului, ceea ce lasă o amprentă asupra pregătirii și muncii personalului companiilor de servicii. Acest personal, pe lângă special cunoștințe profesionale Trebuie să aibă abilitățile de a interacționa pozitiv cu clienții. Din această cauză, caracteristicile serviciului de mare contact și natura relațiilor de servicii pot modela cicluri de eșec, mediocritate și succes în firmele de servicii.
În acele sectoare de servicii în care contactul cu clienții este nesemnificativ, calificările tehnice ale personalului joacă cel mai mare rol, de exemplu, acesta este cazul la repararea și întreținerea aparatelor electrocasnice complexe. Există tipuri de servicii care necesită mare calificări profesionale lucrători: medical, de audit și servicii juridice. În acest sector de servicii, beneficiile electronicizării producției și comunicațiilor nu au devalorizat calitățile și eforturile umane. Astfel, în medicină, din cauza fezabilității limitate a monitorizării computerizate a pacienților, rămâne nevoia unei munci personalizate atât a medicilor, cât și a personalului de serviciu.
Menținerea locului de muncă în sectorul serviciilor este legată într-o măsură mai mare sau mai mică de nivelul de contact dintre client și angajat, ireparabilitatea multor greșeli necesită o atenție deosebită, responsabilitate și „apropiere” față de client din partea angajatului;
Concentrarea directă asupra clientului ¾ din consumatorul serviciului, participarea clientului la crearea serviciului ne permite să identificăm o serie de prevederi care determină caracteristicile muncii în sectorul serviciilor și influențează selecția, formarea și angajarea. de personal.
Prima prevedere este participarea clientului la procesele operaționale. Obiectul de influență și participant la crearea unui produs în sectorul serviciilor este o persoană ¾ client, care nu este doar un consumator al serviciului, ci și un creator de probleme pentru organizația de servicii. Clienții încalcă adesea regulile stabilite, pot ignora serviciile oferite sau demonstrează așteptări mari, ceea ce necesită un anumit răspuns din partea angajaților.
Specificul comportamentului clientului este determinat de caracteristicile despre relația dintre personalul de serviciu și client, adică de caracteristicile serviciului.
După cum sa menționat, indicator cheie, care distinge procesul de service de procesul de productie, ¾ participarea clientului la procesele operaționale. Există multe oportunități pentru client de a interacționa cu personalul de service: în timpul prezentării rezultatului final, precum și în timpul întocmirii facturilor, efectuarea plăților etc. Astfel, contactul clientului cu personalul are loc la două niveluri: primul nivel ¾ livrarea rezultatului final; al doilea nivel ¾ furnizarea unui serviciu suplimentar care facilitează achiziționarea serviciului principal sau crește costul serviciului principal.
Unii experți evidențiază următoarea listă de servicii suplimentare: informații și servicii de consultanta, acceptare comenzi, ospitalitate, servicii, servicii speciale, facturare, plata serviciilor. În marile firme de servicii, serviciile finale, precum și anumite servicii suplimentare, pot fi furnizate de diferiți angajați, al căror grad de contact cu clientul variază. Mai mult, responsabilitatea principală pentru serviciu poate reveni personalului de service, al cărui contact cu clientul este limitat. Această situație tipic, de exemplu, pentru afaceri hoteliere. Informații necesare iar clientul poate primi sfaturi înainte de sosirea la hotel, parcarea auto și livrarea bagajelor se efectuează fără contact direct, atunci când clientul se înregistrează și intră în contact cu un alt angajat, un portar poate oferi servicii speciale. Responsabilitatea pentru starea camerei revine personalului de service, care practic nu intră în contact cu clientul.
Într-o afacere mică, livrarea rezultatului final și furnizarea de servicii suplimentare sunt de obicei efectuate de o singură persoană, dar chiar și așa, gradul de contact cu clientul poate varia la diferite niveluri.
In conditii de libertate de alegere a serviciului si absenta subordonarii clientului fata de firma de servicii, aceasta din urma este nevoita sa studieze clientul si sa dezvolte tehnici speciale de influentare a consumatorului serviciului. Aceste tehnici depind de gradul de contact dintre client și angajat. În funcție de gradul de implicare a clienților în procesele operaționale, serviciile variază de la high-touch la low-touch. Anterior, majoritatea contactelor aveau loc în modul „în direct”, acum contactele sunt mediate de noi mijloace tehnice, deși, schimbându-se, rămâne rolul contactelor directe.
A doua prevedere care determină caracteristicile muncii în sectorul serviciilor este prezența serviciului de mare contact, care se caracterizează prin trei caracteristici.
Prima caracteristică a serviciului de mare contact se datorează rolului factorului uman.
Personalul în contact cu clienții nu este doar angajat în service, adică în producția de servicii, ci este și responsabil pentru gestionarea acestei producții.
Persoana care servește are un rol triplu ca specialist în operațiuni de servicii, agent de vânzări și parte a produsului de serviciu în sine. Evazivitatea și intangibilitatea unui serviciu îl plasează pe cumpărător într-o poziție dificilă, deoarece îi este dificil să evalueze ceea ce se vinde înainte de a cumpăra serviciul și, uneori, chiar și după ce l-a primit. Vânzătorul serviciului acționează ca un fel de expert pe ale cărui cunoștințe se bazează clientul. Personalul de service trebuie să poată vorbi despre serviciu și să convingă clientul de necesitatea achiziționării acestuia.
Evaluează clienții aspect angajați, abilități de comunicare și abilități speciale (tehnice). Aceste proprietăți sunt considerate ca parte a produsului de serviciu în sine, drept urmare este nevoie de o pregătire specială a personalului, precum și de dezvoltarea unor măsuri care să încurajeze angajații să ia măsuri adecvate. Pentru angajații în contact cu clienții sunt importante comunicarea interpersonală, capacitatea de a se îmbrăca, capacitatea de a crea serviciul dorit atunci când lucrează cu un client etc sectorul serviciilor. După cum a remarcat D. Ogilvy, un renumit antreprenor american de publicitate, „dacă devii indispensabil unui client, nu vei fi niciodată concediat”.
A doua caracteristică a serviciului de mare contact este determinată de asemănarea sa cu teatrul.
Vânzătorul unui serviciu trebuie să aibă grijă nu numai de ce să producă, ci și de cum să-l producă. Angajații pot fi văzuți ca actori care joacă un rol într-o piesă numită „serviciu”. Tot ceea ce este oferit clientului este un fel de joc în jurul unui proces, care se manifestă clar în relația dintre vizitator și chelnerul dintr-un restaurant.
Regulile (scenariul) de comportament sunt scrise pentru toți angajații care au contact cu clienții. Personalul, ca și actorii de teatru, este introdus în „trupă”. Personalul este obligat să poarte costume de teatru, uniforme ¾ sau să-și conformeze îmbrăcămintea la standarde specifice. Angajații nu trebuie doar să arate îngrijiți, ci și să-și cunoască rândurile atunci când vorbesc la telefon, primesc o comandă, salută etc. Pentru aceasta, sunt instruiți special în oratorie și li se oferă o voce dacă sunt necesare mesaje publice. Expresiile faciale bune sunt, de asemenea, importante. Regulile interzic fumatul, băutul, mestecatul în timpul spectacolului atributii oficiale. O importanță considerabilă se acordă mișcărilor angajaților „pe scenă”, precum și „peisajului”.
Ceea ce se întâmplă în culise este de cel mai puțin interes pentru public. Clienții evaluează calitatea unui serviciu în timp ce îl primesc. Dacă există defecțiuni în lucrare „în spatele scenei”, atunci clienții o simt imediat.
Datorita celor de mai sus, unul dintre criteriile principale de angajare il reprezinta calitatile personale deosebite ale unei persoane. De exemplu, compania Walt Disney, specializată în divertisment uman, alocă roluri (angajații) în funcție de capacitatea acestora de a realiza lucrări de scenă sau din culise. Această distribuție depinde de aspectul și abilitățile personale ale angajaților.
Spectacolele de mare servicii sunt realizate de manageri care subliniază asemănarea procesului cu teatrul.
A treia caracteristică a serviciului de mare contact este legată de emoționalitatea muncii.
Întâlnirile de servicii presupun mai mult decât executarea tehnică corectă a unei sarcini, deoarece necesită un anumit mod de comportament, politețe și simpatie pentru clienți, care este unită de conceptul de „muncă emoțională”. De exemplu, în listă calitati personale director de vânzări, care îl ajută să atingă un nivel ridicat de profesionalism în munca sa, un loc aparte îl ocupă sociabilitatea și orientarea către interesele altei persoane. De regulă, cei mai eficienți vânzători sunt cei care se bucură de procesul de comunicare. Multe achiziții sunt făcute mai degrabă sub influența emoțiilor decât a logicii, astfel încât un agent de vânzări care nu numai că răspunde la cererea clientului, dar folosește și „factorul emoțional” este mai eficient. Mulți angajați trebuie să treacă printr-un test psihologic serios, exprimând sentimentele de care are nevoie clientul, dar fără a le trăi efectiv. Sentimentele simulate pot fi exprimate verbal și non-verbal (expresii faciale, mișcări ale corpului etc.). Capacitatea de a exprima sentimente poate fi înnăscută sau dobândită. Dar sentimentele furnizorilor de servicii nu sunt întotdeauna prefăcute, ele sunt sincere. De exemplu, o asistentă aproape întotdeauna simte simpatie autentică pentru un copil bolnav.
Datorită naturii emoționale a postului, managerul trebuie să monitorizeze performanța postului, ceea ce poate fi stresant pentru angajații care încearcă să demonstreze clientului emoții pe care nu le simt. Este indicat, ținând cont de dorințele clienților, să instruiți și să instruiți angajații corespunzător, astfel încât aceștia să nu provoace prejudicii companiei prin comportamentul lor incorect. De exemplu, compania aeriană British Airways, atunci când angajează angajați, îi atrage prin muncă ca atare, și nu cu posibilitatea de a călători, deoarece pasagerii din timpul unui zbor își doresc în primul rând o atitudine caldă și prietenoasă, compania invită la muncă oameni fermecați care sunt capabili. pentru a găsi o cale de ieșire din situațiile dificile în procesul de comunicare cu pasagerii.
Firmele occidentale de servicii cheltuiesc sume semnificative de bani pentru formarea angajaților lor, iar dacă există servicii de mare contact, atunci formarea în relațiile interpersonale este obligatorie.
A treia prevedere care definește caracteristicile muncii în sectorul serviciilor reflectă prezența relațiilor în procesul de servicii.
Relațiile de succes dintre clienți și furnizorii de servicii sunt construite pe satisfacția reciprocă cu rezultatele obținute; doar in acest caz creste numarul tranzactiilor, ceea ce afecteaza conservarea ocuparii fortei de munca.
Angajarea într-o firmă de servicii depinde în mare măsură de probabilitatea repetării serviciului. Serviciul slab dezvoltat generează un nivel ridicat de refuzuri ale clienților din partea serviciilor. Cercetările efectuate de Jacques Horowitz, profesor la Institutul Internațional de Management (Elveția), au arătat că patru din 100 de clienți care și-au exprimat nemulțumirea față de serviciu pot lua aproape de 3 ori mai mulți clienți potențiali raportând un serviciu slab, comparativ cu acei clienți care raportează despre calitatea serviciilor1. Dacă clienții sunt mulțumiți de calitatea serviciilor oferite, disponibilizările angajaților sunt minime. Lucrul într-o zonă în care clienții sunt nemulțumiți de serviciu nu este prestigios. Prin urmare, se observă o creștere a fluctuației personalului acolo unde sunt locuri de muncă prost plătite, munca este plictisitoare și monotonă, iar nivelul de pregătire a personalului este minim. Angajații permanenți trebuie să aibă o bună cunoaștere nu numai a jobului în sine, ci și să poată menține relații bune cu clienții.
La State Farm Insurance (SFI) (SUA), unde fluctuația personalului este minimă, numărul clienți obișnuiți depășește 90% din toți clienții companiei. La SFI, peste 80% dintre agenți lucrează de peste patru ani, în timp ce în alte companii similare ponderea agenților cu astfel de experiență în muncă este la nivelul de 20-40%. Principalul motiv pentru aceste relații puternice la SFI este relațiile pe termen lung cu clienții, mai ales că angajaților le este mai ușor să lucreze cu clienți obișnuiți ale căror nevoi, stiluri de viață și atitudini față de risc le sunt familiare.
Relațiile de servicii se reflectă în variabilitatea furnizării serviciilor. Calitatea unui serviciu depinde destul de mult nu numai de locul și când este furnizat, ci și de cine îl oferă. De exemplu, în cadrul aceluiași hotel, un angajat poate fi politicos și eficient, în timp ce altul poate fi arogant și chiar nepoliticos. În plus, același angajat poate oferi servicii diferite pe parcursul zilei.
Cel mai adesea, variabilitatea calității serviciilor este asociată cu calificările angajatului, cu pregătirea și educația acestuia. Variabilitatea serviciilor se poate datora unor trăsături personale neadecvate ale angajatului, care sunt foarte greu de identificat în etapa de selecție a angajaților.
Pentru a reduce variabilitatea serviciilor, sunt create standarde de servicii, adică seturi de reguli obligatorii de servicii pentru clienți care sunt concepute pentru a garanta un nivel stabilit de calitate pentru toate operațiunile efectuate. Standardele de servicii stabilesc criterii formale prin care sunt evaluate nivelul de servicii pentru clienți și performanța oricărui angajat al companiei. Firmele trebuie să desfășoare formare și educare sistematică a personalului, astfel încât toți angajații să înțeleagă pe deplin standardele de servicii: viteza de deservire a clienților, sistemul de tratare a reclamațiilor, regulile de plată etc. Se crede că prin stăpânirea standardelor de servicii, un angajat își lărgește orizonturile și înțelege. rolul lui munca sa, înțelege importanța relațiilor optime cu clienții.
Specificul muncii în sectorul serviciilor a dat naștere unei dezbateri cu privire la diferența dintre caracteristicile personale naturale ale persoanelor angajate și competențele tehnice dobândite în timpul formării și educației. Nu s-a primit un răspuns neechivoc cu privire la aceste diferențe, ceea ce îngreunează lucrul cu personalul, mai ales dacă compania nu intenționează să investească bani în dezvoltarea personalului.
Relațiile client-angajați reflectă relațiile din cadrul companiei, iar natura combinată a acestor relații poate contribui la un ciclu de eșec, mediocritate sau succes în afacerile de servicii.
Ciclul eșecului. Acest ciclu presupune angajarea de forță de muncă ieftină pentru a îndeplini sarcini repetitive care nu necesită nicio pregătire.
Există două aspecte ale ciclului de eșec: cu angajații și cu clienții. Ciclul eșecului angajaților începe cu o specializare restrânsă a locului de muncă, fără utilizarea programelor de monitorizare a calității performanței angajaților. Strategia de salarizare scăzută este însoțită de puțină atenție la pregătirea și selecția personalului. Ca urmare, mulți angajați nu pot rezolva singuri problemele și problemele clienților. Ca urmare, compania se caracterizează prin niveluri scăzute de servicii și fluctuație mare a personalului. Ciclul poate fi repetat de mai multe ori.
Ciclul eșecului cu clienții constă în nemulțumiri față de performanța angajaților, schimbări constante de personal, ceea ce duce la o ieșire de clienți. Compania este mereu în proces de a găsi noi clienți. Eșecurile personale ale angajaților prost plătiți și slab pregătiți sunt responsabile pentru pierderea clientelei.
O revizuire a strategiei de salarizare scăzută trebuie să fie însoțită de schimbări în sistemul de recrutare, formare și personal. Numai în acest caz compania nu se lasă atrasă într-un ciclu de eșec, a cărui ieșire este foarte dificilă. Compania va trebui să recâștige clienții care au început să folosească serviciile concurenților, precum și să atragă potențiali clienți care nu au apelat la serviciile companiei din cauza imaginii sale slabe.
Ciclul mediocrității se poate manifesta în primul rând într-o firmă mare, birocratică, unde există puține stimulente pentru creșterea productivității și problemele cu sindicatele limitează utilizarea metodelor progresive de organizare a muncii. Într-un astfel de mediu, serviciile oferite sunt stabilite prin instrucțiuni rigide axate mai degrabă pe standardizarea serviciului decât pe îmbunătățirea relațiilor cu clienții și colegii.
Creșterile salariale și promovările se bazează pe implementarea cu succes și corectă a instrucțiunilor, și nu pe performante ridicateși oferirea clienților cu servicii extraordinare.
Angajații unei astfel de companii sunt concentrați să primească salarii, deși mici, stabile.
Serviciul pentru clienți se caracterizează prin ceartă birocratică și nemulțumirea clienților, deoarece angajații nu manifestă nicio dorință de a îmbunătăți serviciul. Dacă nu este posibil să obțineți servicii de la o altă companie, atunci clienții nemulțumiți manifestă ostilitate față de angajații care, din cauza incapacității de a depăși instrucțiunile, încep să răspundă cu grosolănie la grosolănie.
Clienții sunt nemulțumiți de calitatea scăzută a serviciilor, iar angajații nu au dorința sau capacitatea de a o îmbunătăți. Consumatorii de servicii își pierd interesul pentru cooperarea cu o anumită companie, ale cărei perspective de creștere sunt limitate și apoi dispar.
Ciclul succesului se observă la firmele care investesc în oameni, alegând calea pe termen lung activitati financiare. La fel ca ciclul eșecului sau al mediocrității, ciclul succesului se aplică atât angajaților, cât și clienților. Furnizarea de angajați calitate superioară serviciul se bazează pe pregătire intensivă, distribuirea adecvată a puterilor, creștere salariile. Clienții apreciază consistența unui nivel ridicat de servicii, care rezultă dintr-o rată scăzută de rotație a personalului. Strategia de păstrare a clienților obișnuiți se dovedește a fi mai profitabilă pentru companie decât strategia de a atrage noi clienți.
Un exemplu de tranziție reușită de la mediocritate la succes este British Airways. Ca urmare a reorganizării majore, a utilizării unei pregătiri intensive a personalului și a menținerii mai multor angajați „mobili”, organizațiile au început să funcționeze într-un mediu mai competitiv.
Relațiile dezvoltate în sectorul serviciilor afectează în mod direct natura activităților companiei de servicii și oportunitățile de dezvoltare ale acesteia, ceea ce duce la creșterea numărului de angajați și, de asemenea, necesită schimbări de personal de înaltă calitate.
1 Papiryan G. A. Management în industria ospitalității: hoteluri și restaurante. M.: Economie, 2000.
Serviciile de coafură aparțin sferei serviciilor personale și sunt printre cele mai populare în viața de zi cu zi a oamenilor și, prin urmare, sunt cele mai răspândite în Rusia. Acest sector de servicii ocupă cel mai mare volum de pe piața serviciilor de consum și este reprezentat în prezent de coafor, saloane, saloane de înfrumusețare si alte intreprinderi nestatale, constituind 1/6 din numarul total al intreprinderilor de servicii.
Numărul de lucrători din acest domeniu este, de asemenea, cel mai mare dintre toate subsectoarele de servicii pentru consumatori. În plus, serviciile de coafură sunt prestate de către coafor individuali și cosmetologi care practică în privat fără a urma procedura de înregistrare obligatorie la agentii guvernamentale. Aceasta crește volumul efectiv al serviciilor de coafură și cosmetică vândute populației, potrivit experților, cu 25-35%.
Ritmul de creștere a volumului de servicii de coafură vândute nu s-a modificat semnificativ, iar în acest moment subindustria ocupă cu încredere pe locul 6 pe piața serviciilor de consum, reprezentând 3,7% din volumul total al serviciilor casnice. Experții consideră că piața serviciilor de coafură este una dintre cele mai stabile, promițătoare și în curs de dezvoltare.
Statisticile medii din țările europene și din Statele Unite arată că saloanele de coafură (nivelul de bază al serviciilor) sunt situate peste drum, saloanele de clasă mijlocie (gamă largă de servicii) sunt câte unul pe bloc, iar saloanele de lux (servicii exclusive) sunt situate local în centrul orasului, in mari complexe comerciale. Raportul numeric arată ca 10 / 3 / 1.
Piața rusă are aproximativ 30.000 de saloane de înfrumusețare și de coafură, dintre care aproximativ 13% sunt în regiunea capitalei. Piața saloanelor de coafură și înfrumusețare din Rusia dobândește o fază de maturitate, iar intrarea pe piață este îngreunată de concurența puternică din partea altor participanți la piață.
Ponderea principală a saloanelor de coafură și înfrumusețare din capitală, aproximativ 50%, sunt întreprinderi de nivel mediu și mediu-înalt. Ponderea frizerilor aparținând clasei economice este de 30%, iar 15% sunt frizerii și saloanele de înfrumusețare de lux. Restul de 5% este ocupat de saloanele VIP (vezi poza).
Compoziția pieței de coafură
Din numărul total de saloane de coafură și înfrumusețare din Rusia, 7% sunt lanțuri de magazine. Majoritatea populației - peste 40% vizitează frizerii de mai multe ori pe an și aproximativ 24% - aproximativ o dată pe lună, apelând la serviciile coaforului de 2 sau 3 ori pe lună - aproximativ 8%. Restul fie nu apelează deloc la serviciile de coafură, fie vizitează un coafor de 1 sau 2 ori pe an.
Vorbind despre piața rusă, trebuie remarcat faptul că în oraș astăzi există o supraabundență clară de saloane de lux. Multe dintre acestea nu sunt în măsură să ofere nivelul exclusiv de servicii pe care îl cer prețurile lor. Și sunt prea multe studiouri care sunt deschise astăzi în oraș nu sunt destui clienți pentru toată lumea. Și, în consecință, fie sunt forțați să coboare ștacheta, fie să creeze un tip de serviciu mixt (care nu este comparabil cu clasa de lux).
Deloc piata ruseasca destul de saturată în general, însă, o înțelegere incorectă a sarcinilor de afaceri cu care se confruntă salonul și, în același timp, aparenta ușurință de a câștiga bani au dus la o cifră de afaceri foarte mare în rândul coaforilor. În fiecare zi, saloanele se deschid și se închid în diferite părți ale orașului. Unii reușesc, alții fac frâu.
Saloanele de coafură ocupă de obicei suprafețe mici. Majoritatea saloanelor de coafură sunt situate în suprafețe de 100 de metri pătrați sau mai mult. metri sau mai mult, de regulă, la primele etaje ale clădirilor rezidențiale (cladiri încorporate și anexate), la fabrici de baie și spălătorie, hoteluri, pensiuni, gări, mari intreprinderi. Majoritatea spațiilor ocupate de saloanele de coafură și înfrumusețare sunt în stare bună. Și numai saloanele de elită și scumpe își pot permite să fie amplasate într-o clădire separată.
În perioada sovietică, pe piața serviciilor de coafură a existat o împărțire clară a saloanelor de coafură în două grupuri inegale. Primul a inclus frizerii sovietici - ieftini, dar cu un nivel foarte scăzut de servicii. La al doilea - saloane de elita - cu nivel înalt servicii și servicii furnizate, disponibile doar unei proporții reduse a populației datorită costului ridicat al acestora.
Prin urmare, majoritatea populației a fost deservită în saloane de coafură de nivel scăzut. Astfel, în rândul clienților a devenit ferm stabilită opinia că doar așa pot funcționa saloanele moderne de coafură.
ÎN în ultima vreme a apărut o tendință conform căreia este necesară schimbarea stereotipurilor clienților cu privire la saloanele de coafură. Atenția se concentrează asupra faptului că acum poate nu numai să primească servicii de înaltă calitate, ci și să plătească un preț rezonabil pentru el.
Aceste condiții au început să fie îndeplinite de saloanele de coafură de nivel mediu, care în acel moment reprezentau o nișă liberă pentru antreprenori în ceea ce privește organizarea unei afaceri. Mulți și-au dat seama că saloanele de nivel mediu aduc uneori venituri și mai stabile decât cele de elită.
Prin urmare, dintre cei implicați în afacerile de coafură, o preferință deosebită este acordată saloanelor de nivel mediu. Acest lucru se datorează a două motive simultan.
În primul rând, potrivit coaforilor, saloanele de acest nivel vor constitui majoritatea în viitorul apropiat.
În al doilea rând, cea mai mare parte a oamenilor care vor să se tundă vor veni la aceste coafore. Potrivit experților, viitorul coaforului rusesc constă în saloane mici (nu mai mult de 100 mp) cu prețuri destul de rezonabile (tunsori pentru bărbați și femei de la 150 de ruble). Acest lucru se explică și prin faptul că, conform legilor pieței, mărfurile care au cea mai mare căutare sunt cele de cea mai bună calitate și în același timp și cele mai ieftine.
În prezent, cele mai populare servicii de coafură din Rusia sunt cele oferite de micile saloane de coafură. Piața modernă Industria de coafură este foarte dinamică, influențată constant de diverși factori precum moda, arta, normele sociale. În prezent, piața rusă a serviciilor de coafură este reprezentată în aproape toată diversitatea sa.
Întreprinderile de coafură precum saloanele de înfrumusețare de lux sunt foarte renumite în orașul nostru: „Afrodita”, „Fluture”, „Regina”, etc.