Ce poți găti din calmar: rapid și gustos

Potrivit Deloitte & Touche, 60% dintre utilizatori citesc recenzii înainte de a cumpăra. 80% nu vor comanda produse de la o companie care are recenzii negative. Pentru ca clienții să vă contacteze și pentru ca vânzările să crească, este important să vă mențineți o reputație pozitivă.

Dar cum să urmăriți recenziile, deoarece internetul este atât de mare? Cum să reacționezi la negativitate? Ce trebuie să faceți pentru a-i determina pe clienți să lase feedback pozitiv? Gestionarea reputației vă va ajuta - gestionarea imaginii dvs. pe Internet.

6 sarcini de gestionare a reputației online

Poziționarea corectă și creșterea gradului de conștientizare a mărcii pe Internet.
Management negativ - căutare și reacție în timp util.
Atragerea de noi clienți.
Menținerea clienților existenți și construirea susținătorilor mărcii.
Creșterea loialității. Potrivit Nielsen, 62% dintre utilizatori au încredere în recenziile online.
Feedback din partea publicului.

Metode de bază de gestionare a reputației online

Pe de o parte, lucrăm cu negativitate și menținem o reputație pozitivă, pe de altă parte, găsim modalități de a face acest lucru dezvoltare ulterioară marca. Comentariile negative te ajută să corectezi greșelile și să devii mai bun în ochii clienților.

Monitorizarea informațiilor de pe Internet

Căutăm mențiuni ale mărcii pe site-urile unde publicul țintă împărtășește experiență personală. Sunt potrivite blogurile, rețelele sociale, forumurile tematice, site-urile de recenzii, directoarele și hărțile. Cum se caută? Folosind interogări cheie: numele mărcii (+ „recenzii”, + „forum”, + „evaluări”, etc.), slogan, adresa resursei și a magazinelor, numele angajaților, numele produselor.

Există sisteme speciale care colectează și analizează automat mențiunile unui brand: Kribrum, Talkwalker, Google Alerts, YouScan, Mention.

Gestionarea comentariilor pozitive și neutre

Recenziile online care vă îmbunătățesc reputația sunt ceva pentru care să fiți recunoscător. Acest lucru va funcționa în avantajul tău: un client mulțumit va deveni și mai loial și, poate, se va transforma într-un susținător al mărcii. Puteți spune pur și simplu mulțumesc, dar este mai bine să acordați o reducere la următoarea achiziție sau un alt bonus.

Confruntarea cu comentariile negative

Trebuie să fii și mai atent cu clienții nemulțumiți, altfel îi poți enerva și îți poți distruge complet reputația pe internet. Dacă recenzia conține informaţii de încredere, trebuie să aflați motivul neînțelegerii, să ascultați și să vă corectați greșelile și să mulțumiți autorului și să îl informați că au fost deja luate măsuri.

Dacă o recenzie conține informații false, tot nu ar trebui să dai vina pe autor - acest lucru nu va face decât să înrăutățească situația. Este mai bine să scrieți un răspuns politicos.

Se confruntă cu calomnia

Există oameni care vor să-ți distrugă reputația și să se angajeze în PR-ul negru pe Internet. Aceștia sunt concurenți lipsiți de scrupule și foști angajați care nutrec ranchiună. Ei lasă recenzii care conțin informații false și discreditează numele mărcii. Cunoaștem două moduri de a combate calomnia:

Ștergerea unui comentariu de către un moderator al site-ului sau printr-un avocat.
Nivelarea negativității cu feedback pozitiv. Pentru a le colecta, fac promoții - de exemplu, acordă reduceri pentru comentarii. Drept urmare, recenziile pozitive le exclud pe cele negative.

Metode suplimentare de gestionare a reputației

Pentru mai mult formare eficientă reputație pozitivă, împreună cu instrumentele clasice de gestionare a imaginii, vă recomandăm să folosiți altele suplimentare.

Marketingul în mulțime

Gestionarea reputației prin postarea de comentarii pe Internet în care autorul recomandă o anumită companie, sau mai degrabă marca dvs. Comentariile sunt postate pe platforme în care se concentrează publicul țintă: sub articole de pe bloguri, pe forumuri, în servicii de întrebări și răspunsuri și comunități de pe rețelele sociale.

Crowd Marketing este interacțiunea cu potențialii utilizatori care nu știu despre tine.

Puteți comunica în numele mărcii. Nu impuneți servicii, ci răspundeți cu delicatețe la întrebări și dați dovadă de profesionalism.

De asemenea, puteți comunica în numele unui utilizator obișnuit. Sunt mai de încredere decât reprezentanții mărcii.

Managementul reputației cu SEO este promovarea recenziilor pozitive în motoarele de căutare. Primul lucru pe care îl fac utilizatorii este să deschidă paginile care se află în primele poziții. Deci, dacă recenziile negative sunt postate undeva în partea de jos, este posibil să nu le ajungă.

5 etape ale managementului reputației

Audit - selectăm interogări prin care potențialii cumpărători caută informații despre marcă.
Analiză - uitați-vă la rezultatele motorului de căutare pentru interogări.
Lucrul cu răspunsuri - răspundem negativității, eliminăm calomnia.
Selecția site-urilor – găsim site-uri unde putem posta recenzii pozitive.
Instrumente suplimentare - aflăm care metode vor funcționa cel mai bine și le folosim.

Cine are nevoie de managementul reputației?

Oricine dorește să păstreze clienții existenți și să atragă alții noi trebuie să își gestioneze reputația. Dar este important de reținut că serviciile unui brand manager nu sunt suficiente. Nicio tehnologie de gestionare a reputației nu vă va ajuta să vă construiți o reputație pozitivă dacă oferiți un produs prost. În primul rând, trebuie să lucrați la calitatea produsului și a serviciului. Iar managementul reputației va ajuta să facă brandul mai recunoscut și clienții mai loiali.

POLITICA DE CONFIDENȚIALITATE

1. Dispoziții generale

1.1. Aceste Reguli sunt un document oficial și determină procedura de prelucrare și protejare a informațiilor despre indivizii folosind serviciile site-ului (denumit în continuare Site).

1.2. Scopul acestor Reguli este de a asigura o protecție adecvată a informațiilor despre utilizatori, inclusiv a datelor lor personale, împotriva accesului și dezvăluirii neautorizate.

1.3. Relațiile legate de colectarea, stocarea, distribuirea și protecția informațiilor despre utilizatorii Site-ului sunt guvernate de prezentele Reguli și de legislația în vigoare. Federația Rusă.

1.4. Versiunea actuală a Regulilor, care sunt document public, este disponibilă oricărui utilizator de Internet, urmărind linkul https://site. Administrația Site-ului are dreptul de a aduce modificări acestor Reguli. Când se fac modificări la Reguli, Administrația Site-ului informează utilizatorii prin postare noua editie a Regulilor de pe Site la o adresă permanentă cu cel mult 10 zile înainte de intrarea în vigoare a modificărilor relevante.

1.5. Prin utilizarea Site-ului, inclusiv plasarea comenzilor sau lăsarea oricăror solicitări, Utilizatorul este de acord cu termenii acestei Politici de confidențialitate. Acționând în mod liber, din proprie voință și în interes propriu, precum și confirmându-și capacitatea juridică, Utilizatorul își dă consimțământul către GARANT LLC (TIN 7733264350, OGRN 5157746206987) pentru a-și prelucra datele personale atât fără utilizarea instrumentelor de automatizare, cât și cu ajutorul acestora. utilizare.

1.6. În cazul în care Utilizatorul nu este de acord cu termenii acestei Politici de confidențialitate, utilizarea Site-ului trebuie întreruptă imediat.

2. Termenii de utilizare ai Site-ului

2.1. Atunci când furnizează servicii pentru utilizarea Site-ului, Administrația Site-ului, acționând în mod rezonabil și cu bună-credință, consideră că Utilizatorul: are toate drepturile necesare care îi permit să utilizeze acest Site; indică informații fiabile despre sine în măsura în care este necesar pentru utilizarea Site-ului; a citit această Politică de confidențialitate și este de acord cu aceasta și își asumă drepturile și obligațiile specificate în aceasta.

2.2. Administrația Site-ului nu verifică acuratețea informațiilor primite (colectate) despre utilizatori, cu excepția cazurilor în care o astfel de verificare este necesară pentru ca Administrația Site-ului să-și îndeplinească obligațiile față de utilizator.

3. Scopurile prelucrării informațiilor

3.1. Prelucrarea informațiilor despre Utilizatori se realizează în scopul de a furniza Utilizatorului informații despre produsele Site-ului, precum și pentru a îndeplini obligațiile Administrației Site-ului față de Utilizatori cu privire la utilizarea Site-ului, inclusiv publicitate și buletine informative.

4. Componența informațiilor despre utilizatori

4.1. Datele personale ale Utilizatorilor

Datele personale ale Utilizatorilor nu sunt disponibile public și includ:

4.1.1. furnizate de Utilizatori și minimul necesar pentru utilizarea Site-ului: nume complet, număr numărul de telefon de contactși adresa de e-mail.

4.2. Alte informații despre Utilizatori prelucrate de Administrația Site-ului: Administrația Site-ului prelucrează și alte informații despre Utilizatori, care includ:

4.2.1. date standard primite automat de serverul http la accesarea Site-ului și acțiunile ulterioare ale Utilizatorului (adresa IP gazdă, tipul sistemului de operare al utilizatorului, paginile Site-ului vizitate de utilizator).

4.2.2. informatii obtinute automat la accesarea Site-ului folosind marcaje (cookie-uri).

5. Prelucrarea informațiilor utilizatorului

5.1. Prelucrarea datelor cu caracter personal se realizează pe baza următoarelor principii:

a) legalitatea scopurilor și metodelor de prelucrare a datelor cu caracter personal;

b) integritate;

c) conformitatea scopurilor prelucrarii datelor cu caracter personal cu scopurile predeterminate si declarate la colectarea datelor cu caracter personal, precum si cu atributiile Administratiei Site-ului;

d) respectarea volumului și naturii datelor cu caracter personal prelucrate, a metodelor de prelucrare a datelor cu caracter personal în scopul prelucrării datelor cu caracter personal;

e) inadmisibilitatea combinării bazelor de date care conţin date cu caracter personal create în scopuri incompatibile.

5.1.1. Utilizarea datelor cu caracter personal în scopul publicității și trimiterilor de informații are loc până când Utilizatorul se dezabonează de la acestea prin linkul din scrisorile primite.

5.1.2. Stocarea și utilizarea datelor cu caracter personal Datele cu caracter personal ale utilizatorilor sunt stocate exclusiv pe suporturi electronice și prelucrate folosind, as sisteme automatizate, și personal de către angajatul oficial al site-ului.

5.1.3. Datele cu caracter personal ale Utilizatorilor nu sunt transferate către niciun terț, cu excepția cazurilor prevăzute în mod expres în prezentele Reguli. La specificarea Utilizatorului sau cu acordul Utilizatorului, este posibilă transferul datelor personale ale Utilizatorului către terți contrapărți ai Administrației Site-ului, cu condiția acceptării de către aceste contrapartide a obligațiilor de a asigura confidențialitatea informațiilor primite. Furnizarea datelor personale ale Utilizatorilor la cerere agentii guvernamentale(organe administrația locală) se efectuează în modul prevăzut de lege.

5.1.4. Site-ul nu colectează, stochează și prelucrează date cu caracter personal speciale specificate în Clauza 4.3. din această Politică de confidențialitate. Astfel de Date Personale Speciale sunt introduse de utilizator direct pe site-ul portalului electronic de plată ChronoPay și sunt transmise acestuia în formă criptată. Activitățile ChronoPay respectă cerințele Legii datelor cu caracter personal. Toate acțiunile cu datele personale ale plătitorilor se desfășoară exclusiv pe teritoriul Federației Ruse. În conformitate cu cerințele sistemelor internaționale de plată, datele cardului dumneavoastră după finalizarea plății nu sunt stocate nici în sistemul Site-ului, nici pe serverul autorizat ChronoPay.

6. Drepturile și obligațiile utilizatorilor

6.1. Utilizatorii au dreptul:

6.1.1. În baza solicitării, primiți de la Administrația Site-ului informații privind prelucrarea datelor sale personale.

6.1.2. Pentru a retrage consimțământul pentru prelucrarea și stocarea datelor cu caracter personal prin trimiterea unei cereri scrise la adresa 125466, Moscova, st. Yurovskaya, casa 92, camera I, camera 40.

6.2. Site-ul este o resursă oficială și functia principala Site-ul este de a oferi informații fiabile despre serviciile site-ului companiei. Datele furnizate de Utilizatori nu sunt vizibile pentru alți Utilizatori.

7. Măsuri de protecție a informațiilor despre Utilizatori

7.1. Administrația Site-ului ia măsuri tehnice, organizatorice și legale pentru a asigura protecția datelor personale ale Utilizatorului împotriva accesului neautorizat sau accidental, distrugerii, modificării, blocării, copierii, distribuirii, precum și împotriva altor acțiuni ilegale.

8. Cererile utilizatorilor

8.1. Utilizatorii au dreptul de a trimite cererile către Administrația Site-ului, inclusiv solicitări privind utilizarea datelor lor personale în formularul document electronic, semnat de un calificat semnătură electronicăîn conformitate cu legislația Federației Ruse.

8.2. Administrația Site-ului se obligă să ia în considerare și să trimită un răspuns la solicitarea utilizatorului în termen de 10 zile de la data primirii cererii.

8.3. Toată corespondența primită de Administrația Site-ului de la Utilizatori este clasificată ca informații restricționate și nu este dezvăluită fără acordul scris al Utilizatorului. Datele personale și alte informații despre Utilizatorul care a trimis cererea nu pot fi utilizate fără acordul special al Utilizatorului, altfel decât pentru a răspunde subiectului solicitării primite sau în cazurile expres prevăzute de lege.

Scopul oricărei afaceri este să obțină profit. Acest factor depinde de cât de interesant este produsul sau serviciul pentru clienți. Astăzi, consumatorii au încredere mai degrabă în recenzii și recomandări de la prieteni decât în reclamă. Prin urmare, companiile care se respectă acordă atenție creării unei imagini pe Internet. Pentru a face acest lucru, ei folosesc un instrument puternic - managementul reputației, care le permite să-și formeze opinia corectă despre produs și să crească gradul de conștientizare. marcă comercială si cresterea numarului de cumparatori.

Imaginea este chipul organizației

Cu cât marca este mai faimoasă, cu atât produsul este mai solicitat. De ce depinde popularitatea? Din evaluarea produsului de către consumator, din emoțiile și asocierile care apar în mintea oamenilor atunci când aud numele companiei. Aceste judecăți ale consumatorilor sunt direct legate de opinia publică a firmei. Cu cât o organizație aderă mai mult la principiile onestității și deschiderii în comunicarea cu clienții, cu atât este mai mare nivelul de loialitate al utilizatorilor și, în consecință, nivelul vânzărilor.

Esența conceptului

Managementul reputației este un set de activități strategice care vizează formarea, susținerea și protejarea imaginii companiei. Sarcina lui principală este de a crea viziunea de brand dorită în ochii consumatorilor și sustenabilă opinie pozitiva despre el. Acest tip de management constă în monitorizarea spațiului informațional din jurul unui produs pe Internet, prezicerea tot felul de amenințări, corectarea conținutului, urmărirea recenziilor negative și eliminarea acestora.

Relevanța managementului reputației

După cum știți, aproape întreaga populație a globului este utilizatori World wide webși apelează zilnic la resursele sale pentru a găsi informațiile de care au nevoie. Deci, se dovedește că, dacă o organizație sau un produs are neajunsuri, probleme etc., o persoană află despre asta și, ocazional, își împărtășește cu plăcere părerea prietenilor săi. Aceasta înseamnă că formarea unei imagini de produs are loc în mod spontan și poate primi o conotație negativă. Fundamental în acest caz este percepția subiectivă a utilizatorilor.

Pentru a preveni astfel de evoluții, se utilizează managementul reputației. Oferă posibilitatea clienților potențiali de a discuta ofertele companiei, oferind în același timp îndrumare.

O modalitate de a face față negativității

Nu este un secret pentru nimeni că, în cursa pentru supremația pieței, se folosește orice instrument. Iar așa-numitul „PR negru” din partea rivalilor poate afecta foarte mult reputația companiei și poate provoca o impresie negativă asupra produsului. Acest lucru se face în principal în două moduri: fie administrația comandă această lucrare de la un specialist specializat (sunt necesare echipamente și finanțe speciale pentru a finaliza această sarcină), fie comandând o serie de recenzii proaste.

În acest caz, singura modalitate de a șterge numele este recurgerea la instrumente de management al reputației. Cu ajutorul lor, puteți neutraliza informațiile nedorite, puteți crea și menține o comunicare constantă cu clienții și, ca urmare, puteți elimina evaluările negative din partea consumatorilor. Dar este mai bine atunci când această lucrare este planificată în avans, atunci va da rezultate mai bune.

Mai bine mai târziu decât niciodată

Pentru Rusia acest tip managementul este destul de nou, în timp ce în alte țări dezvoltate (SUA, China, Coreea de Sud etc.) tehnologiile de management al reputației sunt deja utilizate perioadă lungă de timp, ceea ce crește semnificativ ratingurile companiei. În Rusia, acestea sunt tratate ca măsuri anticriză: atunci când imaginea este deja deteriorată sau interesul pentru organizație a dispărut complet, atunci sunt comandate serviciile specialiștilor. Și numai în în ultima vreme Din ce in ce mai multe companii, incepand de la zero afacerea, folosesc initial managementul reputatiei pentru a-si forma imediat imaginea necesara a produsului in randul utilizatorilor si o atitudine loiala fata de acesta. Făcând din onestitate, încredere și receptivitate principiile de bază ale comunicării cu oamenii, există șanse mai mari de a câștiga poziție stabilă pe piata moderna.

Funcțiile activității

Acest tip de control vă permite să rezolvați o serie de probleme specifice, și anume:

Etape

Munca companiei de a crea o opinie pozitivă are loc în mai multe etape:

Analiza imaginii existente a companiei, atitudinile interne si externe ale consumatorilor fata de produs. Elaborarea unei strategii și calitatea rezultatelor obținute depind de cât de precisă este evaluarea situației actuale.
Determinarea obiectivelor principale, selectarea instrumentelor de management al reputației, alcătuirea unei liste de acțiuni vizate.
Executarea planului intocmit.

Metode de implementare a strategiei

Când obiectivele lucrării sunt definite și există o înțelegere clară a rezultatului final, începe procesul direct de formare a opiniei publice. Are și propria sa consistență.

Munca de creare a unei reputații de brand poate fi realizată de orice angajat care este familiarizat cu elementele de bază ale managementului reputației. Doar pentru aceasta aveți nevoie de o strategie clară pentru a înțelege ce rezultat trebuie atins în procesul de lucru.

Instrumente pentru crearea unei imagini pe Internet

Astăzi, internetul este una dintre cele mai puternice forțe de influență asupra conștiinței oamenilor. Ea reflectă aproape toate aspectele vieții umane. Conținutul cu care este umplut este creat fie intenționat, fie la cererea clienților individuali. În orice caz, este utilizat pe scară largă datorită disponibilității sale. Prin urmare, utilizarea conștientă a World Wide Web poate oferi nivel înalt activitatile de publicitate ale firmei. Există o serie de posibilități pentru aceasta, și anume:

Rețelele de socializare(cunoscutele Odnoklassniki, VKontakte, Facebook, Twitter și așa mai departe) vă permit să mențineți un contact constant cu potențialii cumpărători, să urmăriți evaluările utilizatorilor despre produs și să vă formați opinia necesară despre produs, precum și să raportați despre toate aspectele organizației. produse noi. În plus, aceste platforme permit clienților să comunice între ei și să-și împărtășească opiniile, în timp ce se referă la surse specifice.
Diverse bloguri, forumuri și site-uri de recenzii fac posibilă oferirea oamenilor cu informațiile necesare pentru a forma o atitudine loială față de brand și pentru a o consolida, precum și pentru a crește încrederea clienților.
Media de internet. Plasarea conținutului pe site-uri de încredere cu link-uri către sursă crește interesul publicului față de propunere.
Optimizare SEO. Pentru ca potențialii clienți să devină clienți obișnuiți, este necesar să aveți grijă de ușurința de utilizare a site-ului și de caracterul complet al acestuia, precum și ca utilizatorul să găsească rapid informațiile de care este interesat pe Internet.

Utilizarea acestor instrumente de management al reputației dă rezultate bune numai atunci când există o claritate plan strategicși sunt folosite simultan.

Capcanele managementului

Pentru a realiza managementul reputației calitative, puteți contacta o agenție specializată care va efectua cu profesionalism acest tip de servicii. Dar dacă nu este vorba companie mare, este gata să cheltuiască bani pentru crearea unei imagini, dar pentru o companie mică, atunci, de regulă, responsabilitățile pentru crearea opiniei publice sunt încredințate unuia dintre angajați, care face acest lucru la discreția sa. În acest caz, este necesar să înțelegeți că, dacă o persoană nu are o bază de cunoștințe sau, mai degrabă, nu cunoaște instrumentele de gestionare a reputației, nu cunoaște specificul site-urilor de pe Internet, precum și o serie de nuanțe semnificative. , opera sa va fi fragmentată. Aceasta înseamnă că timpul și banii cheltuiți nu vor aduce rezultatele dorite. Trebuie avut în vedere faptul că îndeplinirea funcțiilor de management al reputației depinde de competența angajatului.

Un ghid pentru crearea și menținerea imaginii unei companii

Sunt apreciați în orice organizație buni specialisti. Dar dacă personalul și finanțele lor sunt limitate, și doriți să efectuați acest tip de management cu rezultate bune, atunci puteți învăța dintr-un manual despre managementul reputației. Din păcate, există puține cărți pe această temă. Iar cele prezentate astăzi pentru cititor dezvăluie aspecte individuale ale acestui proces. Practic, acestea sunt articole individuale sau alte lucrări de autor în care despre care vorbim despre esența, principiile, obiectivele și/sau instrumentele acestei activități.

Singurul de până acum ajutor didactic, în care acest concept este examinat profund și sistematic, este cartea lui L. S. Salnikova „Managementul reputației și tehnologiile moderne”. Acesta este primul ghid din Rusia, care examinează în detaliu și pas cu pas toți pașii pentru formarea imaginii unei companii și prezintă noi moduri de lucru în acest domeniu. Aspectul pozitiv al sursei este că dezvăluie toate fundamentele metodologice în combinație cu materialul practic. Autoarea împărtășește secretele îmbunătățirii imaginii unei companii, deoarece lucrează de mult timp ca consultant în managementul reputației.

Cei care decid să creeze opinie publică își pot încerca mâna completând sarcini creative care sunt prezentate în carte. Pe ei, viitorii manageri și-au perfecționat abilitățile de a construi un nume bun pentru organizație de la Universitatea Ministerului de Externe al Rusiei. „Managementul reputației” de L. S. Salnikova spune cu exemple vii cum să vă transformați afacerea folosind instrumentul de mai sus într-un activ profitabil. Cartea conține o mulțime de informații utile pentru studenți, șefi de organizații și oameni care promovează bunuri online.

Orice companie, indiferent de dimensiunea sau ce resurse are, se străduiește nu numai să obțină profit, ci și să aibă nume bunși bucurați-vă de respectul și încrederea oamenilor. Prin urmare, putem spune cu încredere că reputația este cea care promovează o organizație pe Internet, iar managementul reputației este instrumentul care vă va permite să vă ocupați cu încredere nișa într-un mediu competitiv, să faceți un produs de marcă și să transformați compania într-o companie foarte profitabilă. activ.

Este ușor să trimiți munca ta bună la baza de cunoștințe. Utilizați formularul de mai jos

Studenții, studenții absolvenți, tinerii oameni de știință care folosesc baza de cunoștințe în studiile și munca lor vă vor fi foarte recunoscători.

Documente similare

Formarea unor mărci pozitive ale bibliotecilor pentru copii. Managementul reputatiei ca direcție modernă PR Statutul profesiei de bibliotecă în sfera obiectului managementului reputației. Probleme de poziţionare modernă a profesiei de bibliotecar.

lucrare de curs, adăugată 23.02.2011

Managementul reputației este un set de măsuri pentru a crea, întări și menține o imagine pozitivă durabilă a unei organizații. Strategii de management al reputației, relație cu stilul corporativ. Tehnologia managementului reputatiei prin PR.

lucrare curs, adaugat 26.05.2013

Analiza conceptelor de bază ale managementului reputației. Analiza conceptului " reputatia de afaceri„. Caracteristicile și rolul relațiilor publice în domeniu cu amănuntul. Instrumente de relații publice în managementul reputației. Descrierea și implementarea unei campanii de PR

teză, adăugată 19.06.2011

Esența conceptului de „management”. Tipuri de management: producție; financiar; inovatoare. Dezvoltarea managementului în Rusia. Problema corespondenței dintre management și mentalitate. Flexibilitatea și adaptabilitatea ca caracteristici ale managementului rusesc.

rezumat, adăugat 29.07.2010

Probleme strategice ale dezvoltării producției (scăderea profitabilității, lipsa creșterii, scăderea cotei de piață), metodele de rezolvare a acestora. Sarcini management strategic. Caracteristicile ANK Bashneft. Analiza SWOT. Dezvoltarea unei strategii de dezvoltare a întreprinderii.

lucrare curs, adăugată 03.01.2016

Probleme de management și management în știința psihologică. Orientări sociale management modern. Psihologia unei economii orientate social și problemele acesteia. Principii psihologice ale managementului civilizat, orientare socială.

lucrare curs, adaugat 21.10.2008

Definiţia strategie. Deciziile strategice. Principii și tendințe management strategic. Principalele componente ale managementului strategic. Strategie și resurse. Metode de prelucrare a informațiilor. Potenţialul managementului strategic.

Numărul de clienți și parteneri de afaceri, precum și succesul afacerii în ansamblu, depind de reputația companiei. Astăzi, diverse tehnologii și strategii eficiente vă permit să vă gestionați cu încredere reputația, iar una dintre ele este managementul reputației.

Managementul reputației este un set de metode și abordări care vizează crearea, menținerea și controlul imaginii companiei. Acesta este un proces lung, al cărui scop principal este să nu permită formarea spontană a unei reputații. Prin urmare, se pune accent pe poziționarea corectă a organizației, gestionarea spațiului informațional al acesteia, accentuarea succeselor și eliminarea amenințărilor.

Obiectivele managementului reputației

Managementul reputației vă permite să rezolvați următoarele probleme:

evaluarea percepției mărcii de consum;
creșterea gradului de conștientizare a mărcii și a citației;
imbunatatirea reputatiei companiei;
formarea unui grup de utilizatori loiali mărcii;
menținerea loialității audienței;
controlul negativității și eliminarea acesteia;
menținerea feedback-ului din partea reprezentanților publicul țintă;
transmiterea de mesaje importante publicului despre produsul sau serviciul promovat.

Etapele managementului reputației

Dezvoltarea strategiei de management al reputației unei companii include mai mulți pași:

Studierea imaginii organizației, a specificului activităților acesteia, a reputației externe și interne. În această etapă, se formează baza pentru lucrările viitoare;
Determinarea sarcinilor și a obiectivelor, a termenelor limită și a instrumentelor;
Implementarea strategiei alese.

Ultima etapă presupune:

Monitorizarea informațiilor disponibile public pe Internet.

Mai întâi trebuie să decideți asupra unei liste de interogări cheie. Acesta ar putea fi numele companiei, sloganul acesteia, site-ul web, o combinație de „brand + review”, etc. Cu cât formulați mai multe solicitări, cu atât veți primi mai multe informații. În continuare, se efectuează o analiză a mențiunilor companiei pe Internet.

Lucrul cu rețelele sociale.

Atenția este concentrată asupra platforme populare cu trafic mare, unde utilizatorii pot publica în mod independent materiale și își pot împărtăși opiniile. Cele mai potrivite resurse pentru implementarea strategiilor de management al reputației sunt LiveJournal, Facebook, Twitter, VKontakte etc.

Prezența unui profil de marcă pe aceste site-uri vă permite să transmiteți informații fiabile publicului țintă (despre lansarea unui nou produs, promoții curente și oferte speciale, vânzări) și să conduceți o comunicare activă cu utilizatorii. În plus, aceste pagini se vor reflecta în rezultatele căutării pentru interogări despre marcă.

Crearea si optimizarea continutului.

Informațiile veridice despre o marcă sunt o condiție prealabilă pentru gestionarea eficientă a reputației. Site-ul oficial al companiei trebuie să conțină complet informații actualizate despre organizație, includeți secțiuni pentru recenzii și comentarii. Blogging-ul regulat și publicarea de postări utile pentru publicul țintă pe paginile sale, răspunsul prompt la întrebările și comentariile utilizatorilor ajută la creșterea loialității clienților și la construirea unei reputații pozitive a mărcii.

Lucrul cu comentarii.

Mai întâi trebuie să analizați natura mesajului. De exemplu, puteți mulțumi unui client pentru o recenzie neutră, dar feedback-ul negativ ar trebui examinat mai detaliat - pentru a identifica motivul nemulțumirii utilizatorului și pentru a redacta un răspuns competent autorului comentariului. În orice caz, ar trebui să te bazezi pe politețe: chiar dacă recenzia conține informații false, acuzațiile și reproșurile reciproce nu vor duce decât la creșterea nemulțumirii.

Instrumentele populare de gestionare a reputației în domeniul lucrului cu recenzii care conțin calomnie sunt ștergerea comentariilor cu asistența unui moderator de site sau cu ajutorul avocaților.

Dacă o astfel de revizuire nu poate fi eliminată, trebuie să fie nivelată. De regulă, se îndreaptă spre curent clienti fideli sau dețin promoții care oferă o reducere pentru o recenzie. Semănatul de recenzii este eficient nu numai în lupta împotriva negativității, care se dovedește adesea a fi PR negru, ci și în cazul în care nu s-a scris nimic despre marcă sau doar informații fragmentare sunt disponibile pe internet.

PR ca cea mai importantă componentă a managementului reputației

PR-ul competent și atent produce rezultate concrete: asigură un aflux de clienți și crește profiturile companiei. Mai mult, asta metoda eficienta in competitie.

Managementul reputației acordă o atenție deosebită:

PR extern, adică crearea imaginii de marcă dorită, stabilirea de relații cu mass-media, influențarea grupuri țintă;
PR intern menită să creeze un climat emoțional favorabil în rândul angajaților companiei.

Una dintre cele mai eficiente domenii ale PR-ului este organizarea, suportul și acoperirea evenimentelor susținute de brand (master class, briefing-uri, prezentări etc.).

Managementul reputației de la agenția digitală Artox Media Digital Group

Specialistii Artox Media Digital Group ofera o gama de servicii pentru:

Analiza activitatii concurentilor;
Lucrul cu comentarii și recenzii pe bloguri, rețele sociale, forumuri, portaluri tematice etc.;
Eliminarea recenziilor negative;
Dezvoltarea de scripturi pentru campanii de marketing ascunse etc.

Succesul activităților noastre este asigurat de o echipă de specialiști talentați și de o experiență practică impresionantă în gestionarea reputației mărcii în diverse segmente de afaceri.