Ce poți găti din calmar: rapid și gustos

1. Acest cuvânt groaznic este desăvârșirea.

Amazonilor au primit o cotă
Vânătoarea este începută pentru bărbați!

Ei bine, de ce suntem cu toții atât de alarmați, ați putea crede că s-a spus ceva interzis și teribil de indecent. Profesia ca profesie nu este mai rea decât multe altele.

Risc? - Da. Nervos? - Nu fără ea. Indecent? Ruşinat? – Vrei să-ți spun ce este de fapt indecent și rușinos?

Atunci când stai pe gâtul mamei și al tatălui sau asculți mustrările soțului tău, de ce nu este bogată supa de varză? De ce ar trebui să fie bogați când el este „susținătorul de familie”, nu a adus grăsime în casă, dar când intră pe ușă - prima întrebare este: „Unde este lingura mea mare”?! Este păcat să-i refuzi propriului tău copil o bucată de brânză, pentru că atunci nu va avea ce să dea la micul dejun.

Este amar și insultător să nu mergi în vizită pentru că nu ai bani de pantofi, iar ultima pereche s-a destrămat. Este înfricoșător să realizezi că, având o înfățișare plăcută și o minte plină de viață, nu poți organiza pentru mama ta nu doar excursii în străinătate, ci chiar și la cel mai apropiat sanatoriu.

Continuați lista? Cred că totul este clar. Pe scurt, dacă ești destul de mulțumit de acest gen de viață, nu este nevoie să citești această carte.

Nu pot decât să-i respect pe cei care decid să se desprindă de casele lor și să zboare rechini în întreaga lume. Pentru că nu ai nevoie de multă inteligență pentru a merge cu fluxul, dar încerci să lupți cu acest curent, sau chiar să faci o mișcare neconvențională, să ieși din apă și să continui pe uscat!...

De ce nu poate toată lumea să arunce ce este în cale și ce este de prisos și să se grăbească pe undeva spre Muntele Kudykina?

Principalii vinovați de falsă modestie și lipsă de înțelegere includ răufăcători precum: iresponsabilitatea, lipsa de dorință de a lua propriile decizii, incapacitatea de a spune „Nu” și închinarea unui stereotip.

Despre iresponsabilitate se pot spune următoarele: gratuitățile în Rusia s-au încheiat odată cu URSS. Legat în mod ironic oamenii de salarii garantate și de lipsă de inițiativă și de viață mohorâtă, monstrul s-a prăbușit. Îți amintești câte destine sparte și sinucideri au avut loc în timpul crizei naționale - perestroika? Afacerile s-au închis, iar oamenii cu experiență de muncă și educație s-au confruntat cu alegerea între acțiune sau foame.

Reticența sau incapacitatea de a lua propria decizie este generată de un vis deschis sau secret că într-o bună zi va apărea un prinț frumos sau un șef amabil care va rezolva toate problemele și va umple frigiderul cu mâncare și capul cu vise vesele. În general, „Au trăit fericiți până s-au căsătorit”.

Incapacitatea de a spune „nu” pentru o femeie este în general o calitate indecentă, nu știi niciodată ce vor întreba și, cel mai important, pe cine!...

Închinarea unui stereotip este, de asemenea, o reticență de a percepe ceva nou și diferit de ceea ce este general acceptat. Dorința ca totul să fie ca toți ceilalți, „ca oamenii” nu vă permite să mergeți înainte și împiedică orice creștere.

Desăvârșirea, despre care vom vorbi în această carte, este un subiect tabu pentru mulți, asemănător cu indecentul. Ficţiune mustra cat degeaba merg fetele in tari indepartate sa castige bani si pt viata mai bunaÎntre timp, mulți dintre voi nici măcar nu știți că în viața de zi cu zi vă întâlniți și comunicați în mod constant cu acești temerari. Ei absolvă institute, devenind adesea traducători, psihologi, oameni de știință, coregrafi și designeri. Își deschid propriile companii și fonduri, se căsătoresc cu soții lor, dau naștere copiilor, divorțează - într-un cuvânt, trăiesc. Cu toate acestea, nu le place să menționeze că au fost vreodată asociate cu subiecte precum desăvârșirea, topless sau striptease. Oamenii obișnuiți ar fi stigmatizat aceste concepte cu mult timp în urmă dacă ar fi știut ce înseamnă cu adevărat și cum să le pronunțe corect. Dar odată ce o agățați cu adevărat pe fosta divă, poveștile vor curge, eclipsând o mie și una de nopți. Amuzant și trist, înfricoșător și fascinant cu frumusețea și romantismul lor, la care alții pot visa doar noaptea.

Haideți acum, împreună, să ridicăm baldachinul cortului Șeherazadei și să intrăm în această lume ciudată și misterioasă a desăvârșirii, să ascultăm poveștile vrăjitoarelor și ale amazonelor moderne disperate despre rătăcirile și aventurile lor.

Sunt sigură că sfaturile date în această carte le vor ajuta nu doar femeilor care vor să meargă la o vânătoare de comori, ci și celor care doresc să obțină atenție, iubire și respect în casa lor, la serviciu, între prieteni.

Deci sa incepem...

2. Ce este desăvârșirea?

Este mai bine să călătorești în jurul lumii
decât să faci înconjurul lumii.

Dacă cereți companiei de angajare să realizeze în orice țară ce înseamnă cuvântul misterios „Consumare”, atunci cel mai probabil vă vor spune că desăvârșirea provine din Cuvânt englezesc client (utilizator), care la rândul său este derivat din substantivul obicei (personalizat). Sensul său original este „regulat”, „ client obișnuit" De aici desăvârșire - lucrul cu clientul.

Apropo, de fapt, răspunsul dat nu este corect, ci pur și simplu convenabil pentru clarificarea celor neinițiați și mai mult sau mai puțin decent. De fapt, cuvântul „consumation” este un descendent direct al consumului englezesc, care la rândul său provine de la verbul consume.

Deci, după cum puteți vedea, din sintagma decentă și plăcută de auzit „a lucra cu un client” obținem o expresie mai precisă și mai puțin plăcută urechii: „proces de consum”, sau cum se spune „promovare sau muls de un client”. Stare brută? Poate - dar în război, ca și în război, ori sunteți ei, ori ei sunteți voi.

Domeniul cosmetologiei devine din ce în ce mai popular în fiecare zi. Printre vizitatorii maestrului puteți vedea nu numai femei, ci chiar și bărbați - toți sunt preocupați de un singur lucru: păstrarea propriei tinereți și atractivitate.

Este un adevăr binecunoscut că atunci când cererea crește, oferta crește în același timp, astfel încât există o concurență considerabilă între lucrătorii din industria frumuseții. Atunci devine important să înveți cum să găsești clienți pentru un artist de machiaj și un cosmetolog pentru a supraviețui acestei lupte. Vă vom spune ce să căutați.

Cum să devii maestru care va avea mulți clienți obișnuiți? Indiferent ce spune cineva, cuvântul în gură este cel mai bun prieten al unui cosmetolog. Pentru a fi recomandat de cunoscuți, prieteni sau doar vizitatori, trebuie să îndepliniți un standard înalt.

În primul rând, educația medicală este o necesitate. Acesta este un indicator al competenței, o garanție a încrederii minime a pacientului. Maestrul trebuie să înțeleagă complexitățile proceselor biologice care au loc în piele și țesuturi, să cunoască biochimia, farmacologia și anatomia de bază. În plus, este indicat să vă familiarizați periodic cu publicațiile de specialitate, unde puteți găsi adesea recomandări utile, iar articolele acolo sunt cel mai adesea scrise de profesioniștii medicali. Trebuie să înțelegeți limba lor.

În al doilea rând, acest punct poate părea banal, dar în cadrul acestui articol nu poate fi omis. Pentru a atrage o clientă, un cosmetolog/machior trebuie să aibă un set de anumite calități: bunătate, pozitivitate, dragoste pentru oameni, tact, conștiinciozitate, onestitate, lipsă de dezgust, tact, optimism.

Cele de mai sus descriu regulile imuabile fără a le respecta, succesul este pur și simplu imposibil de atins. Acum vom vorbi despre principiile fundamentale ale muncii, acestea sunt împărtășite de cosmetologi și artiști de machiaj experimentați pe forumuri tematice.

Nu încercați să promiteți vizitatorului mai mult decât îi puteți oferi de fapt - un profesionist știe sigur: este imposibil să strângeți și să neteziți pielea lăsată fără intervenții chirurgicale, așa cum este imposibil să se vindece doar. influență externăși așa mai departe. Onestitatea asigură un cerc în creștere de clienți recunoscători.
Îmbunătățiți-vă abilitățile utilizând continuu surse diferite cunoștințe - cursuri, resurse Internet, seminarii, experiență a colegilor seniori.
Cum diferă un profesionist de un amator? Primul vrea să îndeplinească dorința celui care a aplicat, de a-l face mai frumos, mai bun, mai tânăr, iar al doilea se străduiește să câștige bani. mai multi bani pe un singur vizitator - trebuie să spun că numai primul are succes garantat?
Buget consumabile, cosmeticele și alte produse duc la pierderea clienților și, prin urmare, a veniturilor.

Așadar, iată principiile pe care trebuie să le respecte fiecare maestru care dorește să formeze o anumită bază de clienți și să o completeze în mod constant cu oameni noi. Acum să trecem la întrebarea unde să găsească clienți pentru un cosmetolog și make-up artist dacă abia își începe cariera sau a decis să-și schimbe ușor domeniul profesional.

Promovare online

Este greu să te gândești la o metodă mai bună decât crearea propriei resurse web. De fapt, totul a fost deja dezvoltat și testat cu mult timp în urmă, tot ce rămâne este să alegeți cel mai bun instrument și să îl folosiți.

Un cosmetolog sau un artist de machiaj nu are nevoie de un site web cu drepturi depline, este prea greoi. Oferim ca cu ajutorul unui site web de o pagina sa va puteti prezenta corect si eficient serviciile cu un minim de costuri.

Mai jos veți vedea șabloane LPgenerator potrivite pentru o afacere de nișă, dar deocamdată să ne uităm la ce tehnici sunt recomandate pentru a fi folosite pe resursele web pentru a atrage noi vizitatori.

- te va deosebi de zeci, chiar sute de concurenți din orașul tău. Aceasta ar trebui să fie procedura/serviciul/produsul de frumusețe cu care alții nu se pot lăuda. Lăsați vizitatorii noi să refuze ceea ce este oferit, dar vor ști că sunteți un maestru exclusiv.
Oferiți proceduri shareware. Să fie un eveniment temporar, o ofertă promoțională sau invers, introduceți un serviciu permanent și folosiți această diferență competitivă. O astfel de procedură gratuită ar putea fi o consultație cu un dermatolog, întocmirea unui plan de îngrijire a feței, crearea pungii cosmetice perfecte, de exemplu.
Oferiți certificate pentru serviciile dvs., acestea au devenit de mult populare pe piața internă în absolut toate domeniile. Mulți bărbați nedumeriți de cadourile pentru soții/mame/priete vă vor fi foarte recunoscători. Femeile vor aprecia și oportunitatea de a încerca lucruri noi.

Pe lângă cele de mai sus, pagina de destinație trebuie să conțină mai multe elemente obligatorii:

oferta de vanzare;
formular de conducere pentru crearea comunicării reciproce;
modele de chemare la acțiune;
descrieri de servicii;
recenzii, alte dovezi sociale (certificate care confirmă calificările, de exemplu).

Șabloane LPStore

Iată două șabloane din Landing Page Store care se potrivesc cu subiectul articolului de astăzi. Ei prezintă servicii individuale de cosmetologie.

Vă sugerăm să vă uitați la primul șablon.

Așadar, experții din revista Businessmania vorbesc despre motivele obiecțiilor și tehnologiile de lucru cu clienți dificili.

bm: De ce clientul nu dorește să cumpere produsul (serviciul) nostru?

Elena Vinogradova, trainer-consultant la compania de Business Training and Consulting (Moscova), candidat la științe psihologice: Motivele pot fi diferite. Desigur, cumpărătorul poate, sub masca obiecțiilor, să înceapă să negocieze cu tine. Dar de multe ori clientul însuși nu știe dacă are nevoie de o achiziție. Îndoielile sale interne se pot referi la preț, calitatea mărfurilor, oferte alternative. Obiecțiile pot ascunde preocupările, interesele, intențiile, prejudecățile clientului, iar sarcina vânzătorului este să înțeleagă ce își dorește cu adevărat cumpărătorul. Foarte des, sub masca unei obiecții se află dorința cumpărătorului de a primi mai multe informații despre un produs sau serviciu și este important să evidențieze din abundența informațiilor disponibile exact ceea ce vrea să știe.

Natalya Mikheeva, director al companiei de formare „Centrul NLP Nizhny Novgorod”, Managerul de proiect „Sales Coach” este de acord: este dificil să spui fără echivoc „de ce clientul nu vrea să cumpere”. Motivele depind de tipul vânzărilor. Sarcina unui vânzător bun este să înțeleagă motivul și să înceapă să lucreze cu el. Iată câteva motive. Sunt cele mai comune și, cel mai important, puteți lucra cu ele.

Motivul unu: clientul poate spune „nu” dacă nu a fost stabilit niciun contact cu el și nu are încredere în vânzător ca persoană și profesionist.

Motivul doi: clientul nu vrea să cumpere dacă nevoia nu este dezvoltată sau i se oferă ceva care nu este ceea ce are nevoie.

Motivul trei: clientul nu era convins că trebuie să cumpere de la tine. Cel mai probabil, acest lucru se datorează naturii necunoscute a companiei sau mărcii, prejudecăților, neîncrederii și concurenței prea mari.

Motivul patru: clientul mai avea îndoieli, iar vânzătorul nu a observat acest lucru, clientul s-a dus să se gândească și s-a convins că nu merită cumpărat.
Motivul cinci: cel mai adesea este o consecință a celor anterioare. Clientul a decis să cumpere, dar! de la concurenta ta, pentru ca au contacte bune sau conditii mai bune.

Al șaselea motiv: clientul nu va avea niciodată nevoie de acest produs sau serviciu sub nicio circumstanță, adică acesta pur și simplu nu este clientul tău.

Tatyana Kotovich, antrenor de afaceri, compania Ignium (Moscova), adaugă: Pentru ca clientul să nu refuze cu totul cumpărarea, pe stadiu inițial vânzările nu ar trebui să insiste cu încăpățânare asupra unei decizii imediate. Astfel de acțiuni ale managerilor provoacă adesea tensiune în client, teamă de a lua o decizie imediată, dar el nu este încă pregătit pentru asta. În exterior, acest lucru poate arăta ca „jucând un cumpărător nesigur care nu știe de ce are nevoie”.

Înainte de a trece la oferirea unui produs, merită să faceți un efort pentru a inspira încrederea clientului, a-l liniști și a-l înțelege. Și dacă producătorii de produse oferă de obicei să încerce produsul gratuit sau să ofere o garanție, atunci în cazul vânzării de servicii, puteți oferi clientului un serviciu de probă, o garanție sau, dacă despre care vorbim despre o comandă mare, finalizați mai întâi o mică parte din ea, în care veți avea ocazia să vă exprimați în cel mai bun mod posibil.

Un vânzător cu experiență își amintește că, în primul rând, cumpărătorul este mai probabil să cumpere nu produsul, ci atitudinea vânzătorului față de client. Cu cât vânzătorul inspiră mai multă încredere, cu atât este mai probabil ca clientul să treacă de la clienți potențiali la clienți reali și să devină un client obișnuit.

Temerile clientului dau naștere la rezistență puternică, obiecții și scuze și blochează contactul emoțional și încrederea în vânzător și în produs. Chiar și vânzătorii foarte experimentați se confruntă cu temerile cumpărătorilor. Sarcina agentului de vânzări este de a ajuta potențialul client să-și recunoască și să-și depășească temerile.

Ivan Trapeznikov, partener director al Serviciilor industriale. Laboratorul de tehnologii (Moscova): Există două tipuri de clienți, normali (calificați) și dificili (necalificați). Primii cumpără și nu sunt probleme cu ei. Aceștia din urmă își cer în mod constant câteva conditii speciale, reduceri, trag constant de tine și, în cele din urmă, adesea nu cumpără. Și dacă cumpără, creează mai multe probleme decât profituri.

Dar dacă un client nu dorește să-ți cumpere produsul și serviciul, asta indică faptul că ai o problemă foarte mare cu marketingul. Și trebuie să acordați o atenție deosebită acestui lucru. 90% dintre companii nu acordă suficientă atenție marketingului. Și în loc să negocieze cu clienții interesați, aceștia sunt angajați în a convinge clienții dificili.

La întrebarea „de ce?” Răspunsul este simplu: dacă un client vine la tine, înseamnă că vrea să cumpere de la tine, iar orice altceva este doar o modalitate de a obține condiții suplimentare de la tine. Dacă un client nu dorește să-ți cumpere produsul sau serviciul, atunci nu merită efortul de a lucra cu el. Aceleași eforturi pot fi cheltuite mult mai util pentru clienții potriviți.

Să presupunem că un client vine la magazin și dorește să cumpere vopsea. Îi spun prețul de 800 de ruble. Ca răspuns:

Dar în următorul magazin există exact aceeași vopsea, doar că costă 500 de ruble, momentan pur și simplu nu o au în stoc, vinde-mi-o cu 500.

Știi, când rămân fără vopsea, am stabilit și prețul la 500 de ruble.

Cert este că, dacă vine un client, înseamnă că are nevoie de tine. Nu mai alerga după el și întoarce procesul. Lasă-l să te convingă să-i vinzi.

bm: Cum să încurajăm un client dificil să cumpere?

Ivan Trapeznikov: Simțul tău interior de sine și poziționarea ta joacă un rol important aici. Să dăm un exemplu: imaginați-vă un medic la care vine un pacient, iar medicul îi dă recomandări. Gândiți-vă la poziția medicului în ochii pacientului. Pacientul își urmează cu strictețe recomandările și prescripțiile. Se opune doctorului, spune că ar trebui să o facă altfel, nu așa? Cât timp credeți că petrece un medic pentru a se ocupa de obiecțiile pacientului? Vă rugăm să rețineți că medicii cumpără servicii chiar dacă nu oferă niciodată garanții de sănătate! Imaginați-vă ce s-ar întâmpla dacă medicul și-ar vinde serviciile la fel ca majoritatea managerilor de vânzări...

Acum imaginați-vă un manager de vânzări într-o companie care oferă foarte tare și foarte solutie eficienta. Cât de des sunt clienții săi de acord cu el și îi urmează recomandările? La fel de des ca la doctor? Rzave este doar în visele lui.

Deci, care este diferența? Diferența este doar un cuvânt: poziție. Trucul nu este să le vinzi clienților tăi ceva, ci să le dai posibilitatea de a cumpăra de la tine. Forța de acțiune este egală cu forța de reacție. Cu cât încerci să vinzi mai mult, cu atât vei primi mai multă rezistență în schimb.

Imaginați-vă un bătrân hrănind porumbei în parc. Se așează liniștit pe o bancă, face cât mai puține mișcări ca să nu sperie păsările și le aruncă cu semințe sau pâine. Treptat îi aruncă din ce în ce mai aproape, iar porumbeii devin din ce în ce mai îndrăzneți, iar până la urmă chiar mănâncă din mâna lui.

Acum imaginați-vă un copil plimbându-se în parc. Așa că a văzut porumbei și a început să-i fugărească. Ce fac porumbeii? Desigur, zboară departe de el.
Această alegorie demonstrează bine două aspecte. Unul este atragerea clienților, al doilea este vânzarea. Trebuie să atrageți clienți în loc să alergați după ei. Clientul ar trebui să-și dorească să cumpere doar de la tine, iar tu trebuie doar să-i oferi această oportunitate.

Elena Vinogradova: Fiecare își pune propriul sens în conceptul de „client dificil”. Aceștia ar putea fi cumpărători scandaloși, capricioși, sau oameni, dimpotrivă, retrași, care fug etaje comerciale când contactați pentru prima dată: „Cum vă pot ajuta?” În special, pentru astfel de clienți necomunicați, expresia „Dacă ai nevoie de mine, voi fi acolo” este mai potrivită.

La instruirea de vânzări, de exemplu, fiecare tip de client dificil este examinat în detaliu, sunt discutate caracteristicile sale caracteristice, reacțiile stereotipe și preferințele. Formatul de instruire vă permite nu doar să obțineți informații (tot ce trebuie să faceți este să citiți un manual de vânzări bun), ci și să vă dezvoltați abilități în lucrul cu clienți dificili. Practicarea pas cu pas a tehnologiilor pentru identificarea nevoilor, prezentarea și lucrul cu obiecțiile oferă vânzătorului posibilitatea de a răspunde clar și cu încredere la fiecare nuanță în comunicarea cu cumpărătorul.

Natalya Mikheeva precizează: Dacă clientul nu are încredere în vânzător, atunci este pur și simplu necesar să stabilești contactul și să inspiri încredere. Există un număr mare de moduri. Încrederea emoțională poate fi creată rostind un compliment adecvat, felicitându-te pentru succes, o vacanță etc. Orice întrebare care vizează personalitatea unei persoane, rostită în mod natural, întărește contactul. Un contact profesional poate fi creat folosind o carte de vizită despre tine și companie, subliniind avantajele și meritele tale. Dacă un agent de vânzări vinde prin telefon, stabilirea contactului este puțin mai dificilă, mai ales dacă trebuie să treci prin „bariera secretarului”. Principalul lucru de reținut este: nu oferi nimic până când interlocutorul este pregătit să accepte informația, adică până când nu ai atins cel puțin un nivel minim de încredere.

Dacă un client nu dorește să-ți cumpere produsul sau serviciul pentru că nu oferă ceea ce are nevoie, recomandarea este simplă. Pune întrebări. Aflați necesitatea și criteriile de luare a deciziilor. Să vă dau un exemplu din vânzările la salon: o femeie a venit să-și cumpere un costum pentru o întâlnire de afaceri. Când intră într-un magazin de îmbrăcăminte, probabil că va spune doar că caută un costum. Un vânzător rău va avea toate opțiunile disponibile în magazin. Poate ceva va face. Cel mai probabil, femeia va obosi și va părăsi magazinul iritată. Vânzător bun va pune întrebări și va afla: ce fel de costum este necesar, în ce scopuri, care sunt preferințele dvs. etc. Este mai bine să petreci 5-10 minute vorbind cu un client decât o oră încercând lucruri nepotrivite. Un vânzător minunat va vinde nu doar un costum, ci și accesorii pentru acesta, pantofi, o geantă de mână și se va asigura că un client mulțumit se întoarce la salon și aduce cu ea o prietenă.

Dacă clientul nu este sigur că ar trebui să cumpere un produs (serviciu) de la dvs., trebuie să vă gândiți la prezentare și la toate punctele forte se transformă în argumente convingătoare. Vânzătorul face o greșeală când spune despre companie: „Suntem pe piață de 10 ani, avem sucursale, suntem o companie orientată către client.” Este banal și, cel mai important, nu atrage clientul în niciun fel, nici un cuvânt despre asta. Este necesar să se conecteze biografia și faptele despre companie cu beneficiile clientului. De exemplu: „Compania noastră este pe piață de 10 ani, lucrăm constant și ne dezvoltăm, motiv pentru care ne-am câștigat încrederea clienților noștri, pentru ei suntem parteneri de încredere. La fel ca și tine, avem o rețea largă de sucursale, motiv pentru care este convenabil să lucrezi cu noi. Ne deosebim de alte companii prin faptul că ne gândim constant să facem profitabil și convenabil pentru clienții noștri să lucreze cu noi, avem cea mai mare flotă de vehicule, așa că livrăm cel mai rapid..."

Cu ajutorul unei prezentări corect construite - o tehnică de prezentare a informațiilor - puteți preveni toate obiecțiile și puteți corecta atitudinea negativă inițială a clientului. Logica prezentării informațiilor este importantă aici: cumpărătorului i se oferă informații care îi anticipează întrebările și, prin urmare, eventualele obiecții.
Dacă clientul a plecat pentru că vânzătorul nu și-a înlăturat îndoielile... Vânzătorul nu trebuie în niciun caz să-l lase pe client să treacă în această stare. El trebuie să dezvăluie toate îndoielile clientului cu ajutorul întrebărilor sau presupunerilor. De exemplu: „Văd că te gândești, împărtășește-ți îndoielile... Probabil te gândești... Dacă aș fi în locul tău, aș avea îndoieli...” Poate că vânzătorul a omis ceva în prezentarea sa, dezvăluind îndoieli, mai există încă o oportunitate de a influența luarea deciziilor în propriul beneficiu.
Daca un client prefera un concurent din cauza conditiilor mai favorabile oferite, nu-l abandona. Păstrați legătura și faceți planuri pentru viitor. Aflați imperfecțiunile concurenților dvs., astfel încât să vă aflați la locul potrivit la momentul potrivit. la locul potrivit.
Dacă pur și simplu clientul nu este al tău, este totuși util să dezvolți o relație cu el, să-i afli cercul de cunoștințe și să îi ceri la momentul potrivit să dea o recomandare cuiva personal sau măcar să îi oferi câteva contacte utile. Un consultant de afaceri a spus odată că în Rusia încă nu există concurență la nivel de produs, dar există concurență la nivel de conexiuni.

Aș dori să subliniez în mod deosebit că de foarte multe ori vânzătorul însuși își creează clienți dificili, deoarece un client nu se naște greu, ci devine dificil.

Tatiana Kotovici: Ce ar trebui să vă amintiți atunci când vă ocupați de obiecții?

1. Obiecție - de regulă, aceasta este întrebarea unui client la care managerul trebuie să dea un răspuns convingător.
2. Daca clientul obiecteaza, inseamna ca te-a auzit si doreste fie sa primeasca informatii suplimentare, fie sprijinul si aprobarea ta la alegerea sa, fie argumente suplimentare in favoarea produsului.
3.O obiecție sub forma unui refuz politicos al produsului oferit în această etapă a vânzării este extrem de rară (dacă oferta nu este interesantă, refuzul are loc la începutul conversației).
3. Lucrul cu obiecții nu este un argument, ci o clarificare a nevoilor, valorilor și criteriilor pe baza cărora clientul va face o alegere.
Ce obiecții sunt cel mai des întâlnite de personalul de vânzări și cum puteți lucra cu ei:

O obiecție adevărată are motive materiale sau psihologice. Motivele materiale ale obiecțiilor clienților includ prețul, inutilitatea produsului, timpul de livrare, nivelul garanțiilor, caracteristicile de performanță și calitatea serviciului, în timp ce motivele psihologice includ reticența de a cheltui bani, de a lua o decizie de cumpărare, reticența de a se supune, atitudinea negativă față de managerii de vânzări. . Cele mai multe strategie eficientă comportament - ascultați clientul, toate îndoielile lui și spuneți-i că l-ați înțeles, că obiecția este potrivită: „E bine că ai spus asta”. Când răspundeți la acest tip de obiecție, este important să puneți întrebări care clarifică care este îndoiala clientului și apoi să oferiți un răspuns cuprinzător. De exemplu, ca răspuns la o obiecție cu privire la prețul unui produs, puteți întreba cu ce cumpărătorul compară prețul acestui produs și, pe baza răspunsului, puteți găsi argumente în favoarea unui preț ridicat (fiabilitate, siguranță, prestigiu, etc.).

Obiecții-scuze de genul „lucrăm deja cu...”: cu ajutorul ștampilelor de refuz, clientul încearcă să oprească comunicarea fără a dezvălui adevăratele motive ale obiecțiilor. Cea mai eficientă strategie este de a încerca să restabiliți contactul în loc să lăsați imediat clientul în pace și să treceți la următorul. Poate că persoana pur și simplu nu are timp sau nu este interesată de propunerea dvs., dar nu vă poate spune deschis despre aceasta. Puteți pune întrebări clarificatoare și puteți găsi obiecția adevărată și puteți lucra cu ea. Și apoi, ca răspuns la scuza: „Avem deja un produs similar”, poți întreba: „Pe lângă acest produs, avem și oferte foarte avantajoase pentru compania ta. Ai timp acum sau pot să te sun înapoi într-o oră pentru a-ți spune despre beneficiile ofertei noastre?” Dacă răspunsul este da, atunci clientul este gata să meargă mai departe. Dacă răspunsul este nu, clientului îi va fi mai ușor să vă refuze, ceea ce vă va economisi timp și efort.

Obiecții-condiții - doar dacă se întreprinde o acțiune care înlătură această obiecție, clientul va lua contact. Cea mai eficientă strategie de comportament este satisfacerea condiţiilor propuse de client. Un exemplu de astfel de obiecție: „Nu există cursuri pentru copii în clubul tău, nu am cu cine să-mi las copilul, așa că nu pot merge la fitness.” Dacă auziți des astfel de obiecții, încercați să găsiți oportunități de a convinge conducerea să extindă gama de servicii sau produse.

Principiile de bază ale depășirii obiecțiilor:

Ascultăm cu atenție - nu întrerupeți clientul la mijlocul propoziției;

Creăm un sentiment de comunitate de interese - recunoaștem obiecția;

Adresăm întrebări pentru a clarifica situația;

Oferim clientului un răspuns clar care îi satisface cel mai bine nevoile.

Ne punem întotdeauna în locul clientului pentru a înțelege mai bine motivele obiecțiilor.

bm: Clientul are întotdeauna dreptate? Și ar trebui să-ți fie frică să nu-l pierzi?

Tatiana Kotovici: Situațiile de vânzare de servicii sau bunuri pot provoca tensiuni și dezacord între participanți. Cele mai multe dintre ele sunt legate de revendicările clienților cu privire la calitatea bunurilor, serviciilor și serviciilor furnizate. Motivele acestor dezacorduri pot fi diferite și atât vânzătorul, cât și cumpărătorul pot fi vinovați pentru dezacorduri. Este important ca vânzătorul într-o astfel de situație să mențină un ton prietenos cu cumpărătorul. Este important să asculți clientul până la capăt fără a-l întrerupe. Este mai bine ca vânzătorul să-și recunoască imediat greșeala, fără să aștepte să iasă la iveală. Dacă, totuși, cumpărătorul greșește, atunci nu ar trebui să-i spui direct despre asta, altfel disputa va izbucni și mai mult și conflictul nu va fi rezolvat constructiv. Vorbește cu clientul mai încet și de fapt, de multe ori vânzătorii, pentru a-și ascunde entuziasmul, vorbesc prea mult și prea repede, ceea ce îi face pe clienți să dorească să obiecteze, în defensivă, sau să atace vânzătorul cu acuzații nedrepte. Urmând aceste reguli simple în situații dificile, nu trebuie să vă fie teamă să pierdeți un client, deoarece o atmosferă prietenoasă și soluționarea constructivă a conflictelor întărește încrederea clientului în companie.

Ivan Trapeznikov: Nu trebuie să-ți fie frică de a pierde un client. Acest lucru nu înseamnă că nu ar trebui să oferiți servicii clientului. Nu. Dar tu și numai tu controlezi procesul de lucru cu clientul. Și doar tu însuți determinați domeniul de aplicare a ceea ce este permis clienților. Iar clientul primește exact ceea ce a plătit. Dacă nu este mulțumit de calitatea serviciului dumneavoastră sau de prețul dumneavoastră, atunci acesta nu este clientul dumneavoastră. Și nu ar trebui să-l rețineți. Dacă oferiți un serviciu mai ieftin, sau un produs mai ieftin. Din nou, dacă clientul este dificil, atunci amintiți-vă regula Paretto: 20% dintre clienți realizează 80% din profit. Ar trebui să vă concentrați eforturile asupra clienților dificili care aduc puțin profit?

Elena Vinogradova: Desigur, fiecare client are o valoare necondiționată. Se știe că costul atragerii unui nou client este în medie de cinci ori mai mare decât costul reținerii unuia existent. Cu toate acestea, este, de asemenea, important să rețineți că unii clienți pot fi o pierdere de timp și energie. Atunci când alocați resurse, în special timpul de lucru, este necesar să evaluați cât de util poate fi cumpărătorul pentru compania dvs. și se va întâmpla ca din cauza profitului „penny”, clienții promițători să rămână fără atenția dumneavoastră?

Natalya Mikheeva: Conceptul „clientul are întotdeauna dreptate” devine relevant doar în perioadele de concurență sporită, adică atunci când clientul are de ales. În afaceri este obișnuit să numere bani. Inclusiv banii pierduți din PR a clienților nemulțumiți. Se știe că, dacă unui client îi place felul în care a fost servit, le va spune despre asta prietenilor și cunoscuților. Și dacă nu-i place, va spune și despre de două ori mai mulți oameni. Și ei, la rândul lor, pot vorbi și despre experiențele negative ale prietenului lor. Numărați câți oameni ar putea avea o preconcepție negativă despre companie. Prin urmare, este mai ieftin să rezolvi conflictul și să te asiguri că clientul pleacă mulțumit decât să numeri profitul pierdut.

Și este mai bine ca managerul de vânzări să știe că clientul nu are întotdeauna dreptate. Clientul are dreptate atâta timp cât compania realizează profit. Dacă o companie suferă pierderi grave din cauza unui client, atunci nu trebuie să vă temeți că pierdeți un astfel de client. Multe companii au o politică de construire a relațiilor cu clientul și există criterii prescrise pentru „drepturile clientului”, adică până la ce punct are dreptate.

De exemplu, la McDonald's, dacă unui client nu îi place mâncarea, fie își va primi banii înapoi, fie va înlocui tot ce a comandat cu altceva. Dar toate acestea sunt în limita a 500 de dolari.

Un exemplu izbitor de situație în care este mai bine să refuzi să lucrezi cu un client: clientul solicită în mod constant plăți amânate și de fiecare dată încalcă termenii contractului. Și cu fiecare nouă livrare, compania investește bani în afacerile altcuiva, astfel încât nu numai că nu primește profitul așteptat, dar suferă și pierderi. Dacă un client în timpul negocierilor nu este pregătit să accepte termeni care să fie benefici pentru ambele părți, este mai bine să refuzați un astfel de client. Lasă-ți concurenții să piardă profituri prin încheierea unui contract neprofitabil cu ei. Puteți spune întotdeauna că ne iubim clienții, dar nu în aceeași măsură...

La noi, doar cei care au trecut prin ea, precum și cercul lor imediat, știu ce este desăvârșirea. Sunt opere de artă, reflectând soarta teribilă a divelor care au căzut în sclavie sexuală și au fost drogate cu forța. Cât despre o analiză detaliată a desăvârșirii, cititorule, aceasta este prima și, credem noi, nu ultima carte pe această temă. Aș dori să sper că cartea va face lumină asupra unui fenomen atât de nou pentru noi, cum este desăvârșirea, și va marca începutul studierii lui ca o oportunitate de afaceri și un mod de relație între oameni.

Iulia Andreeva
Cum să promovezi un „client” pentru bani

1. Acest cuvânt groaznic este desăvârșirea.

Amazonilor au primit o cotă
Vânătoarea este începută pentru bărbați!

Ei bine, de ce suntem cu toții atât de alarmați, ați putea crede că s-a spus ceva interzis și teribil de indecent. Profesia ca profesie nu este mai rea decât multe altele.

Risc? - Da. Nervos? - Nu fără ea. Indecent? Ruşinat? - Vrei să-ți spun ce este de fapt indecent și rușinos?

Atunci când stai pe gâtul mamei și al tatălui sau asculți mustrările soțului tău, de ce nu este bogată supa de varză? De ce ar trebui să fie bogați când el este „susținătorul de familie”, el nu a adus nicio bogăție în casă, dar când intră pe ușă - prima întrebare este: „Unde este lingura mea mare”?! Este păcat să-i refuzi propriului tău copil o bucată de brânză, pentru că atunci nu va avea ce să dea la micul dejun.

Este amar și insultător să nu mergi în vizită pentru că nu ai bani de pantofi, iar ultima pereche s-a destrămat. Este înfricoșător să realizezi asta, având un aspect plăcut și o minte plină de viață. Nu poți aranja pentru mama ta, darămite excursii în străinătate sau chiar la cel mai apropiat sanatoriu.

Continuați lista? Cred că totul este clar. Pe scurt, dacă o astfel de viață ți se potrivește pe deplin, nu este nevoie să citești această carte.

Îi pot respecta doar pe cei care decid să se desprindă de casele lor și să zboare rechini în toată lumea. Pentru că nu ai nevoie de multă inteligență pentru a merge cu fluxul, dar încerci să lupți cu acest curent, sau chiar să faci o mișcare neconvențională, să ieși din apă și să continui pe uscat!...

De ce nu poate toată lumea să arunce ce este în cale și ce este de prisos și să se grăbească pe undeva spre Muntele Kudykina?

Incapacitatea de a spune „nu” pentru o femeie este în general o calitate indecentă, nu știi niciodată ce vor întreba și, cel mai important, pe cine!...

Desăvârșirea, despre care vom vorbi în această carte, este un subiect tabu pentru mulți, asemănător cu indecentul. Ficțiunea critică cât de mult degeaba merg fetele în țări îndepărtate pentru a câștiga bani și pentru o viață mai bună, în timp ce mulți dintre voi nici măcar nu știți că în viața de zi cu zi vă întâlniți și comunicați constant cu acești temerari. Ei absolvă institute, devenind adesea traducători, psihologi, oameni de știință, coregrafi și designeri. Își deschid propriile companii și fonduri, se căsătoresc, au copii, divorțează - într-un cuvânt, trăiesc. Cu toate acestea, nu le place să menționeze că au fost vreodată asociate cu subiecte precum desăvârșirea, topless sau striptease. Oamenii obișnuiți ar fi stigmatizat aceste concepte cu mult timp în urmă dacă ar fi știut ce înseamnă cu adevărat și cum să le pronunțe corect. Dar odată ce o agățați cu adevărat pe fosta divă, poveștile vor curge, eclipsând o mie și una de nopți. Amuzant și trist, înfricoșător și fascinant cu frumusețea și romantismul lor, la care alții pot visa doar noaptea.

Deci sa incepem...

2. Ce este desăvârșirea?

Este mai bine să călătorești în jurul lumii
decât să faci înconjurul lumii.

Dacă cereți companiei de angajare desăvârșire în orice țară, ce înseamnă cuvântul misterios „consumare”, atunci cel mai probabil vă vor spune că desăvârșire provine de la cuvântul englezesc client (utilizator), care la rândul său este derivat din substantivul obicei ( obiceiul). Sensul său original este „obișnuit”, „client obișnuit”. De aici desăvârșire - lucrul cu clientul.

Deci, după cum puteți vedea, din expresia decentă și plăcută de auzit „a lucra cu un client”, obținem o expresie mai precisă și mai puțin plăcută urechii: „procesul de consum” sau, după cum se spune, „ promovarea sau mulsul unui client.” Stare brută? Poate - dar în război, ca și în război, ori sunteți ei, ori ei sunteți voi.

3. Tipuri de desăvârşire

Respect desăvârșirea
dar eu nu matzoa jerboasele altora.

Desăvârșirea în forma sa pură presupune prezența unei persoane angajate în desăvârșire și a unui client. Am scris în mod special „persoană angajată în desăvârșire” pentru că este timpul să distrugem în sfârșit mitul că numai femeile se angajează în desăvârșire. Există mii de cluburi în întreaga lume care angajează bărbați. Printre acestea se numără localuri hetero-orientate, unde, spre deliciul femeilor bogate, sunt oferite băieți și bărbați maturi alături de care să se odihnească seara, precum și cluburi gay, unități de travesti și transsexuali.

Întâlnirile în cluburi au loc după următoarele scheme: Un client vine la club și i se cere fie să aleagă o fată pentru el însuși (la urma urmei, să nu ne lăsăm distrași de băieții concurenți) dintr-o fotografie, videoclip sau personal, astfel încât stai pe margine ca o grădină frumoasă de flori - alege, nu vreau. În unele cluburi, clientul plătește imediat o oră de comunicare cu o fată, în altele această comunicare este asigurată gratuit, pentru prima dată, pentru a se putea întâlni, sau este inclusă în prețul biletului de intrare.

Puteți cere să invitați o fată care tocmai a dansat pe scenă, sau una pe care clientul are ochii în sală dacă nu este ocupată, i se va cere să se apropie de invitată.

Responsabilitățile fetei includ vorbirea cu clientul și distracția lui, acestea includ și popularul în ultima vreme karaoke, precum și dans, jocuri, povesti interesante- adică tot ce poate face pentru a păstra atenția oaspetelui.

În timpul comunicării, clientul comandă băuturi și mâncare pentru el și fata. Pentru tot ceea ce a fost cumpărat personal pentru fată, aceasta primește dobândă convenită în prealabil. Cu toate acestea, diferite cluburi pot avea propriile reguli și nuanțe asociate acestora.

Orice afacere – fie ea start-up sau una de lungă durată – are nevoie de clientelă. Este consumatorul final de bunuri și servicii care servește drept sursă de infuzie resurse financiare, ceea ce înseamnă că oferă afacerii tale oportunitatea de a crește și de a se dezvolta. S-au spus deja multe despre cum să atrageți clienți, dar astfel de informații nu vor fi niciodată de prisos. Oricâte cercetări de marketing s-ar face, rămân mereu întrebări, de exemplu, de ce, în condiții egale, clientul alege una dintre oferte. Totuși, acestea sunt cazuri speciale, în general, preferințele clienților pot fi calculate cu un grad de probabilitate destul de mare, ceea ce face marketerii în cadrul aceleiași companii, oraș sau țară. Există și marketing internațional. Și toți acești specialiști caută un răspuns la aceeași întrebare: „Cum să atragi clienții?” Materialul acumulat este foarte interesant, așa că astăzi îl vom studia.

O creatură misterioasă numită „client”

Este foarte important să avem o idee bună despre cine este clientul nostru. Acest concept cheie, deoarece face posibilă concentrarea eforturilor dumneavoastră și direcționarea acestora către atingerea unor obiective specifice. Deci, cum să atrageți clienții singuri grup țintă mult mai simplu, trebuie mai întâi să ne dăm seama în ce direcție trebuie să acționăm.

În general, toți clienții potențiali sunt împărțiți în corporate și privați. Fiecare companie este atrasă în primul rând de cetățenii din prima categorie, deoarece aceștia reprezintă un întreg segment pe piața de consum. Este dificil să obții un astfel de client, dar beneficiile de pe urma unor astfel de tranzacții sunt foarte bune. Cu toate acestea, nu ar trebui să vă concentrați pe producția mare, deoarece o atitudine atentă față de fiecare client în parte poate funcționa în cele din urmă în mâinile dvs., deoarece el ar putea într-o zi să conducă o întreagă corporație cu el. Prin urmare, atunci când discutăm despre cum să atragem clienți, putem spune cu încredere că indivizii sunt categoria cu care merită cel mai mult să lucrezi.

Cele mai populare modalități de a obține clienți noi

De fapt, afacerile private nu au întotdeauna în personal o echipă de specialiști în marketing, așa că trebuie să iasă din situație folosind mijloace dovedite. În același timp, oamenii de afaceri adoptă adesea metode de a atrage clienți de la concurenți și de a-i adapta rapid la propriile nevoi. Vom lua în considerare atât metodele tipice, cât și cele non-standard de a câștiga noi consumatori de bunuri sau servicii.

Stoc

Cine dintre noi nu a acordat atenție unor astfel de semne? Promotii, vanzari, reduceri - toate acestea il atrag pe consumator, iar acesta se va interesa cel putin de conditiile oferite. Dacă cauți o modalitate de a atrage rapid clienți, atunci ai nevoie de un banner luminos și bine conceput într-un loc aglomerat. Mai mult, conținutul poate fi diferit: un bonus pentru procedura primită într-un salon de înfrumusețare sau împrumut cu condiții preferențiale - nu contează, cel mai important este ca persoana să primească mesajul tău într-o formă accesibilă.

Este foarte important ca, recurgând la o astfel de metodă de stimulare a activității clienților, vânzătorul de servicii să conteze pe angajamentul populației pentru „brânză gratuită”. Chiar dacă o persoană nu are nevoie cu adevărat de ceea ce oferi tu, poate fi interesată de produs doar pentru că condițiile i se par favorabile. Drept urmare, el nu poate profita doar de ofertă el însuși, ci și le poate spune și altora.

Continuăm să atragem iubitorii de freebie

Într-adevăr, un număr mare de trucuri publicitare sunt legate tocmai de aceasta. Specialiștii de marketing joacă pe impulsivitatea oamenilor și, prin urmare, încearcă să-și facă „web-ul” cât mai atractiv posibil. Când vorbiți despre cum puteți atrage clienți, nu puteți ignora o astfel de metodă precum reducerile de preț planificate. „Toate procedurile sezoniere sunt cu 40% mai ieftine”, „Întreaga gamă a verii de plecare este acum cu 60% mai accesibilă!” - acestea și sloganuri similare adună clienții cu o viteză extraordinară.

Funcționează foarte bine și principiul acordării unei reduceri la un produs. Această metodă funcționează întotdeauna, indiferent dacă înțelegem mecanismele pieței sau nu. Acest lucru poate fi văzut foarte clar când prețul este de 999 de ruble sau 2990.

Promoțiile și reducerile sunt mecanisme destul de grosolane în plus, dacă proprietarii de afaceri sunt întrebați cât de eficientă a fost promovarea, ei nu pot răspunde întotdeauna. Produsul sau serviciul a fost vândut, dar nu la prețul inițial. Au crescut vânzările suficient pentru a acoperi această diferență? Tocmai pentru ca tu sa intelegi bine cum sa atragi profit si clienti astazi vrem sa dezvaluim cele mai bune moduri atrăgându-i.

Creșterea loialității

Doar cel mai leneș om de afaceri nu folosește metodele enumerate, dar eficiența lor poate varia. Prin urmare, pentru ca acestea să funcționeze efectiv, vă recomandăm să utilizați următoarele metode. În primul rând, este indicat să limitați perioada de valabilitate a ofertei dumneavoastră. Un astfel de truc de marketing va face posibilă insuflarea unui potențial client ideea că condițiile se pot schimba în curând într-o direcție nefavorabilă pentru el.

A doua opțiune este similară cu prima, dar are unele nuanțe. În acest caz, sarcina principală este de a descrie colorat avantajele produsului (serviciului), apoi să menționăm că cantitatea acestora este foarte limitată. Aceasta ar putea fi o colecție VIP sau o ofertă unică care este greu de refuzat.

Să mai vorbim puțin despre cum să atragem clienți noi. De acord, inițial unei persoane nu îi pasă dacă merge la tine sau la compania de vizavi. Oferiți primei persoane care achiziționează un produs sau serviciu un premiu valoros. Acesta nu trebuie să fie neapărat un produs, o consultație gratuită cu un expert (o clasă de master pe machiaj sau îngrijire) este perfectă.

Și, în sfârșit, poți veni cu un fel de suvenir pentru primii tăi clienți. Aceasta ar putea fi o geantă cosmetică, un breloc cu lanternă cu logo, unele companii practică servirea dulciurilor și fructelor, mai ales dacă vizita este programată să coincidă cu o vacanță. Este un lucru mic, dar frumos.