• Что можно приготовить из кальмаров: быстро и вкусно

    ББК 65.240.5+65.442(5Т)

    Бобоева Парвина Мансуровна,

    старший преподаватель кафедры банковского дела ТГУПБП (Таджикистан, Худжанд)

    Бобоева Парвина Мансуровна,

    сармуаллими кафедраи кори бонкии ДД^БСТ (Тоцикистон, Хуцанд)

    Boboyeva Parvina Mansurovna,

    senior lecturer of the department of banking affairs under the Tajik State University of Law, Business and Politics (Tajikistan Republic, Khujand) E-MAIL: babaeva-parvina@,mail ru

    Ключевые слова: сфера бытовых услуг, рынок труда, занятость, безработица, трудоустройство, предпринимательство.

    В статье рассматриваются роль и значение сферы бытовых услуг в снижении уровня безработицы в Республике Таджикистан. Проведён анализ реалий рынка труда и состояния сферы бытовых услуг в Республике Таджикистан, определены основные мероприятия по использованию ресурсов сферы бытовых услуг в повышении уровня занятости населения. Определено, что реализация возможностей, заложенных в сфере бытовых услуг, позволит расширить ассортимент и повысить качество предоставляемых услуг; привлечь личные средства населения при оказании бытовых услуг; вовлечь отдельные группы населения (домохозяйки, пенсионеры, инвалиды, учащиеся и т.п.) в трудовую деятельность; эффективно использовать творческие возможности людей; развивать различные виды ремесел и народных промыслов.

    Калидвожа^о: соуаи хизматрасонии маиши, бозори меунат, иштигол, бекори, бокортаъминкуни, соуибкори.

    Дар мацолаи мазкур нацш ва ауамияти соуаи хизматрасонии маиши дар бобати паст намудани сатуи бекори дар шароити Чумуурии Тоцикистон тадциц шудааст. Тавассути таулили бозори меунат ва уолати соуаи хизматрасонии маиши дар Чумуурии Тоцикистон, чорауои асоси оид ба истифодаи захирауои соуаи хизматрасонии маиши дар баланд бардоштани сатуи шугли ауоли муайян карда шудаанд. Муцаррар гардидааст, ки амали намудани имкониятуои соуаи хизматрасониуои маиши ба тавсеаи навъуои хизматрасони, баланд бардоштани сифати пешниуоди хизматрасониуо; цалби воситауои шахсии ауоли барои ташкили хизматрасониуои маиши, цалби гуруууои алоуидаи ауоли (соуибхоназануо, нафацахурон, маъюбон,

    РОЛЬ И ЗНАЧЕНИЕ СФЕРЫ БЫТОВЫХ УСЛУГ В ПОВЫШЕНИИ УРОВНЯ ЗАНЯТОСТИ НАСЕЛЕНИЯ

    НАКЩ ВА АУАМИЯТИ СО^АИ ХИЗМАТИ МАИШЙ ДАР БАЛАНД БАРДОШТАНИ САТ^И ИШТИГОЛИ А^ОЛЙ

    ROLE AND IMPORTANCE OF THE SPHERE OF EVERYDAY LIFE SERVICES IN ELEVATION OF POPULATION S EMPLOYMENT STANDARD

    хонандагон ва гайра)ба фаъолияти ме^нати; истифодаи босамари имконият^ои эцодии одамон; инкишоф додани намудуои гуногуни касб ва уунаруои халци имконият медиуад.

    Keywords: sphere of everyday life services, labour market, employment, unemployment, placing

    in a job, entrepreneurship

    The article dwells on the role and importance of the sphere of everyday life services in a reduction of unemployment in Tajikistan Republic. The author conducted an analysis of labor market realias and a state of the sphere of everyday life services in the country, she determined major measures on utilization of resources targeted at elevation ofpopulation"s employment. It is asserted that realization of potentialities laid in the sphere in question will afford to enlarge an assortment and to elevate a quality of the services, to involve personal resources of population for rendering services, to include into laboring activities separate groups of population (housewives, pensioners, invalids, students and pupils, etc.), to use efficiently creative abilities of people, to develop various kinds of handicrafts separate people are fond of.

    Характерный для недавнего времени трансформационный спад производства и недееспособность функционирования большинства производственных предприятий в условиях рыночных реформ не позволяли осуществлять процесс даже простого воспроизводства. В сложившихся условиях, связанных с издержками переходного периода, большая часть населения из-за потери постоянного места работы была вынуждена прибегнуть к частной предпринимательской деятельности. Особенно это коснулось торгового предпринимательства и услуг бытового назначения, распространение которых после начала рыночных реформ получило немыслимый до недавнего времени положительный импульс. Однако из-за отсутствия четкой государственной политики по поддержке и регулированию частного предпринимательства оказание бытовых услуг развивалось стихийно. Отношения между производителями, оказывающими данную услугу, и их потребителями преимущественно осуществляются в примитивных формах, которые в первую очередь связаны с низким уровнем развития инфраструктуры отрасли. Кроме того, сфере бытовых услуг как анклаву, способному поглотить определенную часть незанятого населения, уделяется очень мало внимания. В связи с этим возникает острая необходимость в рассмотрении роли и значения данной отрасли в повышении уровня занятости в условиях переходной экономики Таджикистана.

    Переход к рыночной экономике на постсоветском пространстве стал серьезной угрозой для экономики в целом, и рынка труда в частности. Количество безработных среди трудоспособного населения на начальном этапе рыночных реформ начало возрастать на фоне постоянного сокращения объемов производства.

    Несмотря на то, что трансформационный кризис в Республике Таджикистан был преодолен в 2013 году, тенденция к высокому уровню безработицы наметилась и в последующие периоды. Согласно данным Агентства по статистике при Президенте Республики Таджикистан, уровень безработицы в стране за рассматриваемый период не превышает 3%. Этот показатель можно было бы назвать приемлемым. Очевидно, что спад производства сопровождается ростом безработицы. Однако нельзя забывать о категории латентной безработицы. Официальная статистика учитывает только тех безработных,

    которые зарегистрировались в службах занятости. В условиях нестабильности многие предприятия стараются сохранить трудовой коллектив, в этой связи очень часто практикуется система длительных административных отпусков и частичной занятости (без содержательного отпуска). В таких условиях фактически формируется скрытая безработица, масштабы которой могут возрастать по мере сокращения объемов производства.

    Наблюдения показывают, что рынок труда в Республике Таджикистан характеризуется несоответствием спроса и предложения. Порой наблюдаются ситуации, при которых имеет место формализм при создании новых рабочих мест. Об этом также свидетельствуют данные о спросе и предложении рабочей силы на рынке труда республики (таблица 1).

    Таблица 1. Спрос и предложение рабочей силы на рынке труда Республики

    Таджикистан

    Показатели 2010 2011 2012 2013 2014 2015 в % к 2010

    Численность лиц, не занятых трудовой деятельностью (человек) 59669 64079 63540 71168 72409 72521 121,5

    Потребность отраслей экономики в работниках (человек) 10473 11694 11973 11280 10335 7275 69,5

    Нагрузка незанятого населения на одну заявленную вакансию (человек) 5,7 6,4 6,2 6,9 8,1 10,0 175,4

    Источник: Таджикистан: 25 лет государственной независимости: статистический ежегодник. -Душанбе 2016. - С. 98.

    Из данных таблицы 1 видно, что разница в соотношении предложения и спроса рабочей силы очень велика. Так, численность лиц, не занятых трудовой деятельностью, в 2010-2015 гг. возросла в республике на 21,5%, при этом потребность в трудовых ресурсах сократилась на 30,5%. Если в 2010 году на одну заявленную вакансию приходилось 5,7 желающих, то это соотношение в 2015 году достигло уже 10 человек. В таких условиях усиливаются социальные последствия безработицы, отражающиеся в снижении уровня жизни незанятого населения.

    В условиях диспропорции на рынке труда поиск новых рабочих мест для многих людей сопровождается множеством проблем. Официально устроиться на работу удается далеко не всем. Вследствие этого существенная часть безработного населения неизбежно прибегает к неофициальным видам заработка, что негативно сказывается на криминальной обстановке в стране. Труднее всего приходится тем, кто находится в предпенсионном возрасте. В объявлениях на вакантные должности можно наблюдать модную тенденцию в возрастных рамках - до 35 лет. Большинство оставшихся без

    работы не могут найти достойную работу в соответствии со своей квалификацией. На сегодняшний день численность реальных безработных сильно отличается от официальных статистических данных.

    Наблюдаемые тенденции в темпах роста экономики Таджикистана пока не позволяют создавать достаточное количество рабочих мест для решения проблемы безработицы и устранения диспропорций на рынке труда. В связи с этим в обществе сложилось негативное мнение о беспомощности и недостаточной эффективности государственной службы занятости. Поэтому люди, потерявшие работу, не желают обращаться в подобные службы. Оставшиеся без работы предпочитают самостоятельно искать новую. По причине отсутствия рабочих мест чаще всего такая практика заканчивается трудовой миграцией. В связи с этими обстоятельствами в Республике Таджикистан обострилась проблема хронической миграции большей части населения трудоспособного возраста.

    По разным подсчетам, на 1 января 2015 года только в России находились более миллиона таджикских трудовых мигрантов. В отношении к общей численности населения Республики Таджикистан доля трудовых мигрантов составляет порядка 15%. По данным Всемирного банка, за пределами республики ищут работу до 40% населения в возрасте от 18 до 40 лет.

    Перечисленные выше проблемы трудоустройства частично можно решить посредством налаживания и системного функционирования предприятий бытового обслуживания. Такая практика вполне отвечает закономерностям социально-экономического развития. В условиях перехода от аграрно-индустриального пути развития к индустриально-аграрному организация сервисных услуг по бытовому обслуживанию является одним из приоритетных направлений развития национальной экономики.

    Для объяснения данного тезиса уместно привести слова В.И. Дмитриева: «Бытовые услуги представляют собой полезное действие, являющееся результатом преимущественно производительного труда, воплотившегося либо в материально-вещественных предметах, либо в виде определенной деятельности, не принимающей обязательных результатов» .

    Исходя из природы бытовых услуг можно предположить, что незанятое население может быть привлечено к выполнению такого рода работ по множеству направлений:

    Помощь в обустройстве и ремонте жилых помещений и территории;

    Уход на больными и инвалидами;

    Сезонная помощь в сельскохозяйственных работах;

    Привлечение незанятого населения в озеленение жилых кварталов;

    Подсобные работы на предприятиях и овощных базах;

    Уборка территории населенных пунктов и предприятий;

    Привлечение к строительству дорог и другим коммунальным работам;

    Сезонная работа по обслуживанию пассажирского транспорта, организаций

    почти и связи;

    Обслуживание систем вторичного использования отходов;

    Ремонт бытовой техники;

    Оказание услуг по доставке потребительских товаров;

    Привлечение к организации масштабных мероприятий культурного назначения и т.п.

    Трудоустройство в сфере бытового обслуживания как один из способов снижения уровня безработицы можно заметить в экономической практике европейских стран, в том числе и в России. Например, в Волгоградской области России для привлечения дополнительной рабочей силы в сферу бытовых услуг в 2011 г. было выделены 150 млн рублей .

    В Республике Таджикистан в деле развития сферы бытовых услуг пока таких механизмов поддержки не существует.

    На современном этапе развития наблюдается тенденция к увеличению доли сферы услуг в производстве ВВП, при этом удельный вес занятых в этой отрасли в 2015 г. составил 28,4%, в сфере бытовых услуг - 3,7% от общего количества занятых в национальной экономике. Для сравнения отметим, что аналогичные показатели в 1991 г. составляли соответственно 22% и 4,7% . В целом отраслевая структура занятости населения по Республике Таджикистан выглядит следующим образом (рис. 1 и 2). Сравнительный анализ структуры занятости трудовых ресурсов в Республике Таджикистан в 1991 и 2015 гг. показывает, что в стране наблюдается деиндустриализация. Если в 1991 г. в промышленности было занято 13% трудовых ресурсов, то в 2015 г. этот показатель снизился до 4%, а удельный вес занятых в сельском хозяйстве, наоборот, вырос с 45% до 66%; в сфере услуг в 1991 г. были заняты 35%, а в 2015 г. - 27% трудовых ресурсов. (рис.1 и 2).

    Структура занятости трудовых ресурсов в экономике Республики Таджикистан в 1991 г.

    Структура занятости трудовых ресурсов в экономике Республики Таджикистан в 2015 г.

    Строительство Промышленность

    Несмотря на то, что доля занятых в сфере услуг с 1991 г. по 2015 г. снизилась с 35% до 27%, ее доля в производстве ВВП по сравнению с 1991 г. увеличилась с 25,3% до 42,9%.

    Из данных таблицы 2 видно, что количество предприятий по оказанию бытовых услуг за 25 лет осуществления рыночных реформ сократилось с 5 850 единиц до 413 единиц, или в относительном выражении предприятия данной сферы по отношению к 1991 г. функционируют на уровне 7%.

    Таблица 2. Число ателье, цехов, мастерских бытового обслуживания населения _по видам (единиц)

    Наименование предприятий 1991 1995 2000 2005 2010 2015

    Всего предприятий 5850 2809 875 1014 952 413

    Ремонт и индивидуальный пошив обуви 712 295 80 88 31 12

    Ремонт и индивидуальный пошив одежды 752 401 85 97 68 36

    Ремонт и изготовление металлоизделий 859 378 111 203 122 21

    Ремонт и техническое обслуживание транспортных средств 606 227 86 95 - -

    Ремонт и изготовление мебели 230 78 14 12 16 6

    Химическая чистка и крашение 37 16 6 6 7 -

    Услуги прачечных 70 21 11 5 6 10

    Ремонт и строительство жилищ (квартир) 311 133 19 38 54 53

    Услуги фотографии 223 116 61 53 34 21

    Услуги бань и душевых 113 67 29 49 35 30

    Услуги парикмахерских 1325 555 175 187 119 43

    Услуги пунктов проката 79 31 12 18 12 44

    Прочие виды услуг 533 491 186 163 250 137

    Нажав на кнопку "Скачать архив", вы скачаете нужный вам файл совершенно бесплатно.
    Перед скачиванием данного файла вспомните о тех хороших рефератах, контрольных, курсовых, дипломных работах, статьях и других документах, которые лежат невостребованными в вашем компьютере. Это ваш труд, он должен участвовать в развитии общества и приносить пользу людям. Найдите эти работы и отправьте в базу знаний.
    Мы и все студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будем вам очень благодарны.

    Чтобы скачать архив с документом, в поле, расположенное ниже, впишите пятизначное число и нажмите кнопку "Скачать архив"

    Подобные документы

      Роль и место сферы услуг в экономике. Понятие, классификация отраслей сферы услуг. Анализ транспортной системы, деятельности гостиничного и ресторанного бизнеса УрФО. Проблемы и перспективы развития сферы услуг. Услуги как вид человеческой деятельности.

      курсовая работа , добавлен 17.10.2010

      Основные понятия, классификация предприятий парикмахерских услуг. Особенности деятельности парикмахерских предприятий как составляющей сферы услуг. Парикмахерские предприятия в России. Состояние современного рынка парикмахерских услуг, тенденции развития.

      реферат , добавлен 31.03.2010

      Особенности разработки стратегии для организации сферы услуг. Основные характеристики услуг. Пять особенностей разработки стратегии для сервисных компаний. Положения менеджмента организаций сферы услуг. Процессы слияния на международном уровне.

      реферат , добавлен 15.06.2015

      Специфика услуг как товаров. Континуум "товар-услуга" с различной степенью осязаемости. Теоретические модели маркетинга услуг, их представители. Основные факторы роста сферы услуг, их виды в сфере производства и обращения. Конкуренция на рынке услуг.

      курсовая работа , добавлен 26.04.2013

      Классификация предприятий сферы услуг. Специфика услуги как объекта маркетинга. Анализ деятельности предприятия сферы услуг на примере ООО "Ботан". Качество гостиничных услуг, выявление проблем, разработка рекомендаций по их дальнейшему совершенствованию.

      дипломная работа , добавлен 07.08.2012

      Понятие и особенности услуг социально-культурной сферы, анализ их современного состояния и перспективы развития. Классификация видов сервиса по сферам его осуществления. Характеристика услуг социально-культурной сферы, их разновидности и направления.

      курсовая работа , добавлен 25.11.2010

      Особенности российского рынка. Исследование маркетинговой сферы услуг на примере компьютерного центра. Использование методов исследования сервисных услуг, стратегического планирования, разработки и активного применения системы базовых ценностей.

      Парикмахерские услуги входят в перечень бытовых услуг, наиболее востребованных среди населения. Бизнес в данной сфере является одним из самых массовых по количеству задействованных субъектов малого предпринимательства. Следовательно, за счёт количества предприятий и массового спроса на услуги сегмент салонного бизнеса занимает одну из лидирующих позиций по объёму выручки среди других сегментов сферы бытовых услуг.

      Как и любая другая отрасль бизнеса, сфера парикмахерских также имеет своё разделение на сегменты согласно ценообразованию и качеству оказываемых услуг.

      На сегодняшний день наиболее перспективным сегментом считается средний уровень, ориентированный на целевую группу населения с доходом до 30 тыс. рублей. Именно эта группа является наиболее массовой. Для данной группы населения наиболее востребованным форматом является концепция парикмахерской, предоставляющей широкий спектр парикмахерских и дополнительных услуг, таких как маникюр, педикюр, солярий и косметологические услуги. При доступных ценах на услуги уровень сервиса и качество оказываемых услуг подобного формата должен быть на высоком уровне.

      Основной целевой аудиторией являются клиенты в возрасте от 45 до 55 лет (30%). Клиенты от 35 до 45 лет составляют 27%. 12% составляют клиенты от 25 до 35 лет. До 25 лет - 15% клиентов и от 55 лет парикмахерские посещают 16% клиентов.

      Основными причинами посещения парикмахерских являются:

      • Цена - 49%,
      • Месторасположение - 42%,
      • Привязанность к мастеру, совет знакомых, случайно увидели, и другие причины составляют 9%

      Доля парикмахерского зала в общей выручке составляет 60%, но очень важно наличие в парикмахерской маникюрного кабинета и студии загара. Парикмахерская должна предоставлять комплекс услуг. В случае отсутствия одной из перечисленных услуг, точка может потерять существенную долю в продажах, т.к. клиент в силу отсутствия данных услуг может перейти к конкурентам. Кроме того, следует обратить внимание на то, что процент рентабельности на предоставляемые дополнительные услуги существенно выше рентабельности услуг парикмахерского зала, например, прибыль от солярия составляет около 80% от выручки по направлению.

      Каждый хотел бы, чтобы в отеле его обслуживали как дома, а дома ¾ как в отеле.

      NN (Большая книга афоризмов)

      Характер занятости и требования к кадрам, связанным с предоставлением услуг, во многом определяются особенностями тех или иных видов деятельности, видами услугового продукта, спецификой рынка той или иной услуги.

      Все это аналогично ситуации, складывающейся в материальном производстве. Но, как уже отмечалось, сфера услуг отличается от материального производства тем, что непосредственными объектами воздействия являются человек и удовлетворение его потребностей. Причем объект зачастую становится участником создания услуги, что накладывает отпечаток на подготовку и труд персонала сервисных фирм. Этот персонал помимо специальных профессиональных знаний должен обладать навыками позитивного контакта с клиентами. Именно вследствие этого особенности высококонтактного обслуживания и характер взаимоотношений в сфере обслуживания могут формировать циклы неудачи, посредственности и успеха в деятельности сервисных фирм.

      В тех сферах услуг, где контакты с клиентами незначительны, наибольшую роль играет техническая квалификация персонала, например, это имеет место при ремонте и обслуживании сложной бытовой техники. Есть такие виды услуг, которые требуют высокой профессиональной квалификации работников: медицинские, аудиторские и юридические услуги. В данном секторе услуг выгоды от электронизации производства и коммуникаций не обесценили человеческие качества и усилия. Так, в медицине из-за ограниченной целесообразности компьютерного мониторинга пациентов сохраняется потребность в персонифицированном труде как врачей, так и обслуживающего персонала.

      Сохранение занятости в сфере услуг в большей или меньшей степени связано с уровнем контакта клиента и служащего, непоправимость многих ошибок требует от работника особой внимательности, ответственности и «приближенности» к клиенту.

      Непосредственная ориентация на клиента ¾ потребителя услуги, участие клиента в создании услуги позволяют выделить ряд положений, определяющих особенности труда в сфере услуг и влияющих на отбор, подготовку и занятость кадров.

      Первое положение заключается в участии клиента в операционных процессах. Объектом воздействия и участником создания продукта в сфере услуг является человек ¾ клиент, который выступает не только потребителем услуги, но и создателем проблем для сервисной организации. Клиенты нередко нарушают установленные правила, могут игнорировать предлагаемые услуги или демонстрировать завышенные ожидания, что требует определенной реакции со стороны служащих.

      Специфика поведения клиентов определяется характеристиками того, по поводу чего складываются отношения между обслуживающим персоналом и клиентом, т. е. характеристиками услуги.

      Как отмечалось, ключевой показатель, отличающий процесс обслуживания от производственного процесса, ¾ участие клиента в операционных процессах. Для клиента существует много возможностей взаимодействовать с обслуживающим персоналом: во время предъявления конечного результата, а также во время составления счетов, осуществления платежей и т. д. Таким образом, контакт клиента с персоналом происходит на двух уровнях: первый уровень ¾ доставка конечного результата; второй уровень ¾ предоставление дополнительной услуги, облегчающей покупку основной услуги или увеличивающей стоимость основной услуги.

      Некоторые специалисты выделяют следующий перечень дополнительных услуг: информационные и консультационные услуги, принятие заказа, гостеприимство, обслуживание, услуги особого характера, составление счетов, оплата услуг. В крупных сервисных фирмах конечные услуги, а также те или иные дополнительные услуги могут предоставлять разные служащие, степень контакта которых с клиентом неодинакова. Причем главная ответственность за услугу может лежать на обслуживающем персонале, чей контакт с клиентом ограничен. Данная ситуация характерна, например, для гостиничного бизнеса. Необходимую информацию и консультацию клиент может получить до приезда в гостиницу, парковка машины и доставка багажа осуществляются без непосредственного контакта, когда клиент регистрируется и вступает в контакт с другим служащим, услуги особого рода может оказывать швейцар. Ответственность же за состояние номера лежит на обслуживающем персонале, который практически не вступает в контакт с клиентом.

      В малом бизнесе доставка конечного результата и оказание дополнительных услуг, как правило, осуществляются одним человеком, но даже в этом случае степень контакта с клиентом может быть различной на разных уровнях.

      В условиях свободы выбора услуги и отсутствия подчинения клиента сервисной фирме последняя вынуждена изучать клиента и разрабатывать специальные приемы воздействия на потребителя услуги. Эти приемы зависят от степени контакта клиента и служащего. В соответствии со степенью участия клиента в операционных процессах услуги варьируются от высококонтактных до низкоконтактных. Раньше большая часть контактов происходила в «живом» режиме, в настоящее время контакты опосредуются новыми техническими средствами, хотя, видоизменяясь, роль непосредственных контактов сохраняется.

      Второе положение, определяющее особенности труда в сфере услуг ¾ это наличие высококонтактного обслуживании, которое характеризуется тремя особенностями.

      Первая особенность высококонтактного обслуживания обусловлена ролью человеческого фактора.

      Персонал, контактирующий с клиентами, занимается не только обслуживанием, т. е. производством услуги, но и ответствен за управление этим производством.

      Человек, который обслуживает, исполняет троякую роль, являясь специалистом по сервисным операциям, продавцом и частью самого сервисного продукта. Неуловимость и неосязаемость услуги ставит покупателя в затруднительное положение, поскольку ему трудно оценить, что продается до приобретения услуги, а иногда даже после ее получения. Продавец услуги выступает своеобразным экспертом, на чьи знания полагается клиент. Обслуживающий персонал должен уметь рассказать об услуге, убедить клиента в необходимости ее приобретения.

      Клиенты оценивают внешний вид служащих, умение общаться, а также специальные (технические) навыки. Эти свойства рассматриваются как часть самого сервисного продукта, вследствие чего возникает необходимость специального обучения персонала, а также разработки мер, побуждающих служащих к соответствующим действиям. Для служащих, контактирующих с клиентами, важны межличностное общение, умение одеваться, умение, работая с клиентом, создавать желаемое обслуживание, и др. Наличие этих характеристик является одним из условий сохранения служащими своей занятости в сервисном секторе. Как заметил Д. Огилви, известный американский предприниматель в области рекламы, «если вы станете незаменимым для клиента, вас никогда не уволят».

      Вторая особенность высококонтактного обслуживания определяется его сходством с театром.

      Продавец услуги должен проявлять заботу не только о том, что производить, но и как производить. Служащих можно рассматривать как актеров, играющих роль в пьесе под названием «обслуживание». Все, что предлагается клиенту, ¾ своеобразная игра вокруг какого-то процесса, что ярко проявляется во взаимоотношениях посетителя и официанта в ресторане.

      Для всех служащих, контактирующих с клиентами, пишутся правила (сценарий) поведения. Персонал, как театральные актеры, вводится в состав «труппы». Персоналу необходимо облачаться в театральные костюмы ¾ униформу или согласовывать свою одежду с определенными стандартами. Служащие должны не только аккуратно выглядеть, но и знать свои реплики при разговоре по телефону, принятии заказа, приветствии и т. д. Для этого их специально обучают ораторскому искусству, ставят им голос, если требуются публичных сообщения. Важна также хорошая мимика. Правилами запрещается курить, пить, жевать во время исполнения служебных обязанностей. Немалое значение придается движениям служащих «по сцене», а также «декорациям».

      То, что происходит «за кулисами», меньше всего интересует «публику». Клиенты оценивают качество услуги во время ее получения. Если же происходят сбои в работе «за кулисами», то это клиенты сразу ощущают на себе.

      В силу изложенного один из главных критериев найма на работу ¾ особые личные качества человека. Например, компания «Walt Disney», специализирующаяся на развлечении людей, занимается распределением ролей (служащих) в соответствии с их умением выполнять сценическую или закулисную работу. Это распределение зависит от внешности и личных способностей служащих.

      Великие «спектакли» в сфере обслуживания делаются менеджерами, придающими особое значение сходству данного процесса с театром.

      Третья особенность высококонтактного обслуживания связана с эмоциональностью труда.

      Служебные встречи влекут за собой больше, чем просто правильное техническое выполнение задания, поскольку требуют определенной манеры поведения, вежливости, сочувствия клиентам, что объединяется понятием «эмоциональность труда». Например, в перечне личностных качеств менеджера по сбыту, которые помогают ему достигать в работе высокого уровня профессионализма, особое место занимают общительность и ориентация на интересы другого человека. Как правило, наиболее эффективно торгуют те продавцы, которым доставляет удовольствие сам процесс общения. Многие покупки совершаются под воздействием эмоций, а не логики, поэтому более эффективен продавец, который не просто отвечает на запрос клиента, а использует также «эмоциональный фактор». Многим служащим приходится проходить через серьезное психологическое испытание, выражая необходимые клиенту чувства, но не испытывая их в действительности. Притворные чувства могут выражаться вербально и невербально (мимика, телодвижения и пр.). Способность к выражению чувств может быть врожденной или приобретенной. Но чувства поставщиков услуг не всегда притворны, они бывают искренними. Например, медсестра почти всегда испытывает неподдельную симпатию к больному ребенку.

      В связи с эмоциональностью труда менеджеру необходимо следить за выполнением работы, которая может быть стрессовой для служащих, пытающихся продемонстрировать клиенту эмоции, которые они не испытывают. Целесообразно, учитывая желания клиентов, соответствующим образом обучать и тренировать служащих, чтобы они не нанесли своим неправильным поведением ущерб фирме. Например, авиакомпания «British Airways» при найме служащих привлекает их работой как таковой, а не возможностью путешествовать, поскольку пассажиры во время полета прежде всего желают теплого и дружественного отношения, то компания приглашает на работу обаятельных людей, способных находить выход из затруднительных ситуаций в процессе общения с пассажирами.

      Западные сервисные фирмы тратят значительные средства на обучение своих служащих, причем если имеется высококонтактное обслуживание, то обязательным является обучение межличностным отношениям.

      Третье положение, определяющее особенности труда в сфере услуг отражает наличие взаимоотношений в процессе обслуживания.

      Удачные взаимоотношения между клиентами и поставщиками услуг строятся на взаимной удовлетворенности от полученных результатов; только в этом случае увеличивается количество сделок, что влияет на сохранение занятости.

      Занятость в сервисной фирме во многом зависит от вероятности повторения услуги. Плохо развитый сервис порождает высокий уровень отказов клиентов от услуг. Исследования, проведенные профессором Международного института менеджмента (Швейцария) Жаком Горовицем, показали, что четверо из 100 клиентов, выразивших свое недовольство обслуживанием, могут увести за собой почти в 3 раза больше потенциальных клиентов, сообщив им о некачественном обслуживании, против тех клиентов, которые сообщают о качественном обслуживании1. Если клиенты довольны качеством предоставляемых услуг, увольнения служащих минимальны. Работать в сфере, где клиенты недовольны сервисом, не престижно. Поэтому рост текучести кадров наблюдается там, где есть низкооплачиваемые рабочие места, работа скучна и однообразна, а уровень подготовки кадров минимален. Постоянные работники должны хорошо знать не только работу как таковую, но и уметь поддерживать хорошие отношения с клиентами.

      В компании «State Farm Insurase» (SFI) (США), где текучесть кадров минимальна, число постоянных клиентов превышает 90% всех имеющихся у компании клиентов. В SFI более 80% агентов работают свыше четырех лет, тогда как в других схожих компаниях доля агентов с таким стажем работы находится на уровне 20-40%. Основная причина этих прочных отношений в SFI ¾ долгосрочные отношения с клиентами, тем более, что служащим легче работать с постоянными клиентами, чьи нужды, образ жизни и отношение к риску им хорошо знакомы.

      На взаимоотношениях в сфере обслуживания отражается изменчивость исполнения услуги. Качество услуги довольно сильно зависит не только от того, где и когда она предоставляется, но и от того, кто ее обеспечивает. Например, внутри одной и той же гостиницы один служащий может быть вежливым и исполнительным, другой ¾ высокомерным и даже грубым. Кроме того, один и тот же служащий в течение дня может оказывать услуги по-разному.

      Чаще всего непостоянство качества услуг связано с квалификацией работника, его тренировкой и обучением. Изменчивость услуг может быть обусловлена неподходящими личными чертами характера служащего, которые очень трудно выявить на стадии отбора работников.

      Для уменьшения изменчивости услуг создаются стандарты обслуживания, т. е. комплексы обязательных для исполнения правил обслуживания клиентов, которые призваны гарантировать установленный уровень качества всех проводимых операций. Стандарты обслуживания устанавливают формальные критерии, по которым оцениваются уровень обслуживания клиентов и деятельность любого сотрудника фирмы. Фирмам необходимо проводить систематические тренировки и обучение персонала для того, чтобы все сотрудники в полной мере усвоили стандарты обслуживания: скорость обслуживания клиентов, систему работы с жалобами, правила оплаты и др. Считается, что, усваивая стандарты обслуживания, работник расширяет свой кругозор, осознает роль своей работы, уясняет себе значимость оптимальных взаимоотношений с клиентами.

      Специфика труда в сфере услуг породила дискуссию о различии между природными личностными особенностями нанимаемых на работу людей и техническими навыками, полученными во время обучения и тренировок. Однозначный ответ по поводу этих различий не получен, что затрудняет работу с кадрами, тем более, если фирма не намерена вкладывать деньги в развитие кадров.

      На взаимоотношениях клиентов и служащих отражаются взаимоотношения внутри фирмы, в совокупности характер этих отношений может способствовать формированию цикла неудачи, посредственности или успеха в сервисном бизнесе.

      Цикл неудачи. Данный цикл связан с наймом дешевой рабочей силы, которая должна выполнять повторяющиеся задания, не требующие какой-либо подготовки.

      Существуют два аспекта цикла неудачи: со служащими и с клиентами. Цикл неудачи со служащими начинается с узкой специализации рабочих мест без использования программ по контролю качества деятельности служащих. Стратегия низкой оплаты труда сопровождается слабым вниманием к подготовке и выбору кадров. В результате многие служащие не справляются самостоятельно с решением вопросов и проблем клиентов. Вследствие этого фирма характеризуется низким уровнем обслуживания и высокой текучестью кадров. Цикл может повторяться неоднократно.

      Цикл неудачи с клиентами заключается в недовольстве исполнительностью служащих, постоянной сменой персонала, что приводит к оттоку клиентов. Фирма все время находится в процессе поиска новой клиентуры. Персональные неудачи низкооплачиваемых и плохо подготовленных служащих являются причиной потери клиентуры.

      Пересмотр стратегии низкой оплаты труда должен сопровождаться изменениями в системе найма, подготовки и комплектации кадров. Только в этом случае фирма не втягивается в цикл неудачи, выход из которого весьма сложен. Фирме предстоит вернуть клиентов, которые стали пользоваться услугами конкурентов, а также привлечь потенциальных клиентов, которые не пользовались услугами фирмы из-за ее плохого имиджа.

      Цикл посредственности может проявиться прежде всего в большой бюрократической фирме, где невысок стимул повышения производительности труда, а проблемы с профсоюзами ограничивают применение прогрессивных методов организации труда. В такой среде предоставляемые услуги задаются жесткими инструкциями, ориентированными на стандартизацию сервиса, а не на улучшение взаимоотношений с клиентами и коллегами.

      Увеличение жалованья и продвижение по службе базируются на успешном и четком выполнении инструкций, а не на высокой производительности и предоставлении клиентам неординарных услуг.

      Служащие такой фирмы ориентированы на получение хотя и небольшой, но стабильной оплаты труда.

      Обслуживание клиентов характеризуется бюрократическими препирательствами, недовольством клиентов, поскольку служащие не проявляют желания улучшать сервис. Если нет возможности получить услугу в другой фирме, то недовольные клиенты проявляют враждебность к служащим, которые из-за невозможности выйти за пределы инструкций начинают отвечать грубостью на грубость.

      Клиенты недовольны низким качеством сервиса, а служащие не имеют желания и возможности улучшить его. Потребители услуг теряют заинтересованность в сотрудничестве с данной фирмой, у которой ограничиваются, а потом и исчезают перспективы роста.

      Цикл успеха наблюдается на фирмах, которые вкладывают средства в людей, выбирая путь долгосрочной финансовой деятельности. Как цикл неудачи или посредственности, цикл успеха относится и к служащим, и к клиентам. Обеспечение служащими высокого качества сервиса базируется на интенсивной подготовке, целесообразном распределении полномочий, росте заработной платы. Клиенты ценят постоянство высокого уровня услуг, которое является результатом низкого уровня текучести кадров. Стратегия сохранения постоянных клиентов оказывается выгодней для фирмы, чем стратегия привлечения новых клиентов.

      Примером успешного перехода от посредственности к успеху являются британские авиалинии. В результате крупной реорганизации, применения интенсивной подготовки кадров, сохранения более «подвижных» служащих организации стали работать в более конкурентоспособной среде.

      Развитые взаимоотношения в сфере обслуживания непосредственно отражаются на характере деятельности сервисной фирмы и ее возможностях развития, что ведет к увеличению численности занятых, а также требует качественных кадровых подвижек.

      1 Папирян Г. А. Менеджмент в индустрии гостеприимства: отели и рестораны. М.: Экономика, 2000.

      Парикмахерские услуги относятся к сфере бытовых услуг и принадлежат к числу наиболее востребованных в повседневном быту людей, а, следовательно, являются самыми массовыми в России. Этот сектор услуг занимает наибольший объем на рынке бытового обслуживания населения и на данный момент представлен парикмахерскими, салонами, косметическими кабинетами и другими негосударственными предприятиями, составляющими 1/6 от общего числа предприятий сервиса.

      Количество работающих в данной сфере также является максимальным среди всех подотраслей бытового обслуживания населения. Кроме того, парикмахерские услуги оказывают парикмахеры и косметологи индивидуалы, практикующие в частном порядке без соблюдения процедуры обязательной регистрации в государственных органах. Это увеличивает фактический объем парикмахерских и косметических услуг, реализованных населению, по мнению экспертов, на 25-35%.

      Темпы роста объемов реализованных парикмахерских услуг значительно не изменились, и на данный момент подотрасль уверенно занимает 6 место на рынке бытового обслуживания населения, представляя 3,7% от общего объема бытовых услуг. Рынок парикмахерских услуг эксперты считают одним из самых стабильных, перспективных и быстро развивающихся.

      Средние данные по статистике европейских стран и США показывают, что парикмахерские кабинеты (базовый уровень услуг) находятся через дом, салоны среднего класса (широкий ассортимент услуг) один на квартал, а салоны класса люкс (эксклюзивные услуги) размещаются точечно в центре города, в крупных торговых комплексах. Численное соотношение выглядит как 10 / 3 / 1.

      Российский рынок насчитывает порядка 30000 салонов красоты и парикмахерских, из которых около 13% приходится на столичный регион. Рынок парикмахерских и салонов красоты России приобретает фазу зрелости, а вход на рынок затрудняется сильной конкуренцией со стороны других участников рынка.

      Основная доля парикмахерских и салонов красоты столицы, порядка 50%, это предприятия среднего и средневысокого уровня. Доля парикмахерских, относящихся к эконом-классу составляет 30% и 15% - это парикмахерские и салоны красоты класса люкс. Оставшиеся 5% занимают VIP-салоны (см. рисунок).

      Состав рынка парикмахерских услуг

      Из общего числа парикмахерских и салонов красоты России 7% являются сетевыми. Большая часть населения - более 40% посещают парикмахерские несколько раз в год и порядка 24% - приблизительно один раз в месяц, пользующихся услугами парикмахерских 2 или 3 раза в месяц - около 8%. Остальные либо не пользуются парикмахерскими услугами вообще, либо посещают парикмахера 1 или 2 раза в год.

      Говоря о российском рынке необходимо отметить, что в городе сегодня явный переизбыток салонов класса люкс. Многие, из которых не в состоянии предоставить эксклюзивный уровень услуг, к которому обязывают их цены. Да и тех студий, что сегодня открыты, в городе слишком много, клиентов на всех не хватает. А, следовательно, они или вынуждены понижать планку или создавать смешанный тип обслуживания (что не сопоставимо с классом люкс).

      Вообще российский рынок достаточно насыщен в целом, однако неверное понимание бизнес задач стоящих перед салоном и одновременно кажущаяся легкость заработка, привели к очень высокой текучке среди парикмахеров. Ежедневно салоны открываются и закрываются в разных частях города. Некоторые преуспевают, другие разоряются.

      Парикмахерские, как правило, занимают небольшие площади. Большая часть парикмахерских размещается на площадях от 100 кв. метров и более, как правило, на первых этажах жилых домов (встроенно-пристроенные помещения), при банно-прачечных комбинатах, гостиницах, общежитиях, вокзалах, крупных предприятиях. Большинство помещений, занимаемых парикмахерскими и косметическими кабинетами, находится в хорошем состоянии. И лишь элитные и дорогие салоны могут позволить себе размещаться в отдельном здании.

      В советские времена на рынке парикмахерских услуг существовало четкое разделение парикмахерских на две неравные группы. К первой относились советские цирюльни - дешевые, но с очень низким уровнем сервиса. Ко второй - элитные салоны - с высоким уровнем сервиса и оказываемых услуг, доступные только для малой доли населения из-за своей дороговизны.

      Поэтому большинство населения обслуживалось в парикмахерских низкого уровня. Таким образом, среди клиентов прочно укрепилось мнение, что только так и могут работать современные парикмахерские.

      В последнее время появилась такая тенденция, что надо менять стереотипы клиента относительно парикмахерских. Акцентируется внимание на том, что теперь он может не только получать высококачественную услугу, но и платить за это разумную цену.

      Таким условиям стали удовлетворять именно парикмахерские среднего уровня, которые в тот момент являлись свободной нишей для предпринимателей в плане организации бизнеса. Многие поняли, что салоны среднего уровня иногда приносят даже более стабильный доход, чем элитные.

      Поэтому среди тех, кто занимается парикмахерским бизнесом, особое предпочтение отдается салонам среднего уровня. Это обусловлено сразу двумя причинами.

      Во-первых, по заверениям парикмахеров, салоны именно такого уровня в недалеком будущем составят большинство.

      Во-вторых, основная масса людей, которые желают подстричься, будут приходить именно в эти парикмахерские. По утверждениям экспертов, будущее российского парикмахерского дела именно за небольшими (не более 100 кв. м.) салонами с вполне разумными (мужская и женская стрижки от 150 руб.) ценами. Это объясняется и тем, что по законам рынка, наибольшим спросом пользуется товар наиболее качественный и при этом наиболее дешевый.

      На данный момент в России наиболее востребованными являются парикмахерские услуги, оказываемые небольшими парикмахерскими. Современный рынок парикмахерских услуг очень динамичен, на него постоянно влияют различные факторы, такие как мода, искусство, общественные нормы. В настоящее время российский рынок парикмахерских услуг представлен практически во всем своем многообразии.

      Очень известны в нашем городе парикмахерские предприятия типа салон красоты класса люкс: «Афродита», «Баттерфляй», «Королева» и др.



    Читать еще: