Что можно приготовить из кальмаров: быстро и вкусно
Как из обычного посетителя сделать постоянного клиента?
В наших статьях посвященных мы рассматриваем какие приемы можно использовать для увеличения прибыли предприятий. И сегодняшняя статья не станет исключением, тема нашего повествования будет: построение очереди из постоянных клиентов . Недавно гулял по одной из центральных улиц своего города и заметил очень странную, но в тоже время интересную картину. Буквально в 50 метрах друг от друга находятся два тематически одинаковых кафе. Только в одном все столики заняты, люди заходят и выходят, видно, что работа идет полным ходом, а во втором несколько посетителей, и официанты явно скучают. Уверен, что многие из Вас тоже наблюдали такую интересную ситуацию. Возникает вопрос: «А почему так происходит?» С виду оба заведения приличные, цены одинаковые, интерьер, экстерьер, обслуживание – все на уровне, но все равно в первое кафе люди идут, а во второе нет. Буквально через несколько дней я опять вернулся к обдумыванию данной ситуации, ведь она мне не давала покою. Все мысли сошлись на одном – наверное в первом кафе есть что-то такое, чего не видно сразу, какой-то шарм, особое обслуживание, отношение к клиенту, то, что заставляет обычного посетителя раз за разом приходить именно сюда, то, что делает его постоянным клиентом. Мысли мыслями, но все ж нужно проверить на практике. Два вечера я провел в этих заведениях, и, если честно, то я не ошибался. Подробностей расписывать не стоит, не рекламу ж я делаю, а вот на некоторых моментах, которые вы сможете использовать в своем бизнесе, я остановлюсь. По правде говоря, именно этот случай и натолкнул меня на мысль о написании данной статьи. Итак, 4 простых правила, которые помогут Вам из обычного посетитедя\покупателя сделать постоянного клиента.
| Статья в тему: |
Правило номер один: делайте больше, чем ожидает клиент
Если у Вас действительно отличное заведение, либо вы создаете хороший продукт, то клиенты без особых проблем простят маленькие оплошности, а иногда даже могут закрыть глаза на более серьезную проблему. А все почему? Потому, что клиент видит, что вы работаете, хотите угодить ему, превысить ожидания. Вспомните футбольный матч. Если команда бьется на поле, играет до последней секунды, вырывает мяч у соперника, но в результате проигрывает, пускай даже с крупным счетом, то стадион провожает их аплодисментами, ведь не стыдно проиграть, когда ты выкладываешься на максимум. Также и в бизнесе. Клиенты не дураки, они все видят, все чувствуют, и будут более лояльны, если вы стараетесь. Так было и в этом кафе. Все идеально, официант обслуживает несколько столов, но такое впечатление, что он персонально закреплен за Вами, взгляд в его сторону и все… он уже готов выслушать ваши пожелания, или принять заказ.
Готовя данную статью, я поискал и другие примеры такого хорошего отношения к клиентам. Вот к примеру, компания Logitech выпускает Bluetooth-мышки с адаптером. Один из клиентов случайно потерял такой адаптер, и попросил совета на официальном сайте компании о том, где его можно купить. Вместо того, чтоб отписаться несколькими стандартными фразами, Logitech прислали своему клиенту в замен новенький адаптор. Скажите, что мелочь? Но зато данная запись собрала тысячи комментариев, и Logitech в глазах клиентов стали еще лучше. Я всегда, когда есть такая возможность, стараюсь в пример приводить компанию Apple. У них просто невероятная техническая поддержка, и наилучшим образом организована работа с клиентами. В интернете уже ходят легенды, про специалистов данной компании, ведь ни всегда найдут ответы на все, абсолютно все вопросы клиента. Да, пускай у них голос не такой, как у молодых девушек, говорят они не слащаво, но всегда помогут, решат любую проблему. А что еще клиенту нужно? Главное внимание, и чтоб он ни о чем не заботился.
| Статья в тему: |
Все сотрудники – часть единого целого
Перед тем, как стараться заслужить лояльность клиента, вы должны сформировать дружественный микроклимат внутри своей компании. Каждый ее сотрудник, который так или иначе будет сталкиваться с клиентами, должен понимать, что от него зависит многое. От его действий, его решений, его отношения, его слов адресованных в адрес клиента, зависит чуть ли не судьба всего бизнеса. Именно тогда, когда каждый член коллектива будет понимать, что он важная фигура, что начальство его ценит, считается с его мыслями, то он начнет иначе относиться к посетителям. Поверьте, когда человек работает с радостью, с душей, с желанием, то это видно на его лице, ощущается в его действиях и поступках. Конечно, всегда захочется вернуться туда, где тебе рады, где тебя обслуживают с невероятным трепетом и вниманием. Кафе, в котором я был, еще удивил другим аспектом. Когда я спрашивал у официанта про то или иное блюдо, то он с таким увлечением рассказывал о нем, как будто минуту назад наслаждался его вкусом. От части я был прав. Как потом узнал, официанты данного кафе, едет тоже, что и посетители. Поэтому, они без фальши, с настоящими эмоциями могут рассказать какое блюдо лучше и вкуснее.
Имейте чувство юмора
Юмор – это неотъемлемая составляющая работы с клиентами. Конечно, вы или ваши сотрудники, не должны на лево и на право раскидываться анекдотами, но умение удачно и весело поддержать разговор, пошутить в тему, разрядить обстановку невинно сказанной фразой – дорогого стоит. Говоря про юмор, всегда вспоминается тех поддержка нескольких крупных интернет компания: социальная сеть вконтакте, где работники технической поддержки уже привыкли к странным вопросом и не без доли юмора отвечают на них, яндекс, со своими «платонами», которые, если к ним с юмором обратиться, тоже радостно ответят на ваши просьбы, и поддержка сайта PokerStars. С PokerStars вообще веселая история. Однажды от пользователя пришло письмо, в котором он спрашивал, когда Иудею отмечают новый год. Конечно, администрация могла проигнорировать данный вопрос, но не в этот раз. Собрав информацию в интернете они далее исчерпывающий ответ, чем повеселили спрашивающего, и всю интернет общественность.
| Статья в тему: |
Улыбайтесь
Невероятно простой совет, но многие его игнорируют. Ученые, причем с различных сфер, доказали, что улыбка – это универсальное средство коммуникации. Люди больше доверяют тем, кто им улыбается. Но главное, чтоб улыбка была искренняя, не наигранная, не выдавлена из себя. Поверьте, даже самый хмурый человек, если ему мило улыбнуться, станет немного добрее. Улыбайтесь даже тогда, когда говорите по телефону. Невероятно, но уже официально доказано, что улыбку можно услышать, ведь голос улыбающегося человека меняется, и мы на подсознании понимаем, что в данный момент человеку хорошо, он улыбчив, добр, и готов к сотрудничеству.
Действия великого множества приемов по превращению простого клиента в постоянного, можно схематично изобразить в виде прямой линии. Она идет от единичного решения о покупке до полного доверия покупателя к продукту и компании в целом...
Конечно, для салона красоты и магазина разливного пива способы построения такой линии будут разные. Но есть общие правила, которые помогут направления действий для любой организации.
Понимание многих важных моментов делает психологов незаменимыми помощниками маркетологов.
Любой психолог знает, что чем больше интереса и внимания уделять человеку, тем больше он будет «благодарен». В личных отношениях благодарность может выражаться в дополнительных уступках в спорах, а в бизнесе – новыми и частыми покупками.
Советы и указания знаменитого педагога, консультанта нескольких тысяч бизнесменов и политиков, Дейла Карнеги упирались в одну простую истину: уделяйте человеку внимание, интересуйтесь им, повышайте одно из самых важных чувств для современной личности – чувство значимости.
Когда вы совершили покупку, будет ли вам приятно, что на вашу электронную почту приходят письма с вопросами о качестве приобретенного товара, есть ли претензии, пожелания к товару, что бы вы хотели приобрести в следующий раз, перечень скидок для постоянных клиентов и многое-многое другое.
Когда о покупателе помнят даже после совершенной покупки, у любого сложиться впечатление, что его любят и ценят. А это в свою очередь повышает рейтинг компании.
Интерес фирмы к покупателю не всегда помогает окончательно завоевать его любовь.
Скептичный клиент требует от компании большего! Он хочет ей доверять! В ответ на это, компания может (должна) предложить только качество, качество и еще раз качество. Продавая клиенту товар, который не оправдает ожиданий, вы просто его потеряете.
Многие думают, что покупателей полно, поэтому главная задача – заманить. Это большое заблуждение. В этом случае много средств нужно уделять рекламе фирмы, в то время как постоянным клиентам нужно лишь напомнить о компании.
Предлагайте бесплатные образцы, гарантии качества и отзывы других покупателей. Эти три пункта могут незамедлительно решить вопрос доверия клиентов.
Но все-таки сейчас разовые продажи остаются более популярными.
Для работы с постоянными клиентами необходимо разрабатывать новые сложные стратегии, дополнительно обучать сотрудников и многое другое. Все это затрудняет работу фирмы, и предпринимателям проще потратить деньги на дополнительную рекламу.
Однако конкуренция растет, борьба за покупателя становится жестче, и вскоре ни не будет игнорировать такой способ увеличения прибыли компании.
В поисках постоянных клиентов главное помнить золотое правило: оттуда, где хорошо, не уходят...
Читать ещё:
-
Как только у вас появится свой интернет ресурс, который будет нацелен...
‾‾‾ -
Сегодня с каждым днем в контролирующих органах регистрируется все больше частных...
‾‾‾
Представьте ситуацию: два lash-стилиста, каждый из которых делает замечательные ресницы. Мастер 1 профессиональна и быстро работает, от нее всегда уходишь довольным своими ресничками. Мастер 2 также профессиональна и быстро работает, но помимо этого ещё и очень дружелюбна и харизматична. У неё можно расслабиться и расположиться с комфортом, а на фоне играет приятная музыка. Сеанс всегда начинается не только вовремя, но ещё и с ароматерапии или даже массажа кожи головы. Мастер всегда помнит, что с ней обсуждал её клиент, проявляет искренний интерес к его жизни. Ее всегда покидаешь расслабленной и безумно довольной. К кому из этих двух девушек запишутся вновь? Конкуренция в бьюти-индустрии очень большая, так что найти способ, которым вы сможете выделить себя среди остальных мастеров, просто необходимо для развития бизнеса. А поражать клиентов заботой о них – чудесный способ добиться доверия.
2. ПОКАЖИТЕ СВОИМ КЛИЕНТАМ, НАСКОЛЬКО ИХ ЦЕНИТЕ
Ваши клиенты могут отправиться наращивать ресницы куда угодно, но приходят к вам! Очень важно показать, насколько вы их цените. Простой способ этого добиться – установить с каждым личные отношения. Запоминайте рассказы и задавайте вопросы, проявляйте интерес и показывайте, что вам не всё равно. Лучшими друзьями становиться необязательно (хотя и такое порой случается), но показать, что клиенты для вас не просто ходячие кошельки, необходимо. Дарите им небольшие подарки на праздники. Предлагайте услуги бесплатно на дни рождения. Устройте мероприятие. Даже простая благодарственная открытка может сыграть очень большую роль.
3. НЕ ЗАБЫВАЙТЕ О КЛИЕНТЕ
Всегда пытайтесь записать клиента на следующий сеанс прямо на месте. Предложите удобную дату и постарайтесь сразу же договориться. Если человек не готов записаться повторно сразу, не забывайте о нём. Отправьте сообщение или е-мейл с вопросом, как поживают ресницы, и напомните о том, что стоит назначить следующий сеанс, пока у вас не забьётся весь график.
4. ЗАПУСТИТЕ ПРОГРАММУ ЛОЯЛЬНОСТИ
Это могут быть как простые купоны, так и более сложная накопительная система. Начисляйте баллы за повторную запись на месте, рекомендации новых клиентов или каждые потраченные сто рублей. Что бы вы ни выбрали, главная цель программы – заставить клиентов почувствовать себя особенными, дать им понять, что они пользуются вашими услугами на хороших условиях и получают за это поощрения. Награждайте клиентов, которые проходят по условиям программы, бесплатными услугами или скидками на них. Всегда внимательно следите за продвижением своей программы. Нельзя завести программу и забыть о её существовании или же не дать клиентам использовать те промо-услуги, которые вы предложили.
5. ПОДДЕРЖИВАЙТЕ СВЯЗЬ
Бывает, что вы постоянно видите клиента на протяжении долгих месяцев, а потом он словно с лица земли исчезает. Всегда полезно звонить тем людям, которые давно к вам не заглядывали. Возможно, они сменили место жительства, а, возможно, им нужен стимул, чтобы вернуться назад. У всех были клиенты, которые говорили, что хотят «передохнуть» от наращивания. Не забывайте про них! Дайте им знать, как сильно вам их не хватает, предложите пятидесяти процентную скидку на следующий сеанс.
Лояльность покупателей и клиентов очень трудно заслужить. Для этого нужно много и напряженно работать. Но этого недостаточно – нужно знать, как удержать клиента, сделать его постоянным и добиться того, чтобы он возвращался снова и снова.
Удерживайте стабильное качество
Стабильность являет фактором, который неизменно привлекает клиентов. Если они будут уверены, что всегда получат именно то, что ожидают, они обязательно превратятся в завсегдатаев.
Пример: в какой бы стране мира вы не посетили ресторан McDonalds, вкус гамбургера будет одинаковым. Это эталон стандартизации и стабильного качества.
Помогите решить проблемы клиентов
Если вы поможете своим клиентам справиться с волнующей их проблемой, они никогда не уйдут к конкурентам.
Пример: быстрое обслуживание. Современный человек испытывает нехватку времени и не хочет ждать. Обслуживайте клиентов как можно быстрее, и они ответят вам лояльностью.
Обеспечьте клиентам максимальный комфорт
Пример: кулер с водой в холле, журналы для просмотра в зоне ожидания, дополнительный сервис к основной услуге.
Предложите уникальный товар или услугу
Пример: смартфоны существовали и до появления iPhone. Но это устройство было уникальным во всем – на рынке не существовало подобных телефонов.
Проводите бесплатные презентации или дегустации
Возможность бесплатно протестировать товар, продукт или услугу поможет завоевать симпатии клиентов и сделать их постоянными.
Формируйте у покупателей привычку
Пример: приходя в супермаркет, человек знает, что нужный товар или его аналог всегда будет в наличии. У такого клиента есть привычка делать покупки в одном месте.
Предлагайте нововведения
Стабильность это хорошо. Но клиенту не должно быть скучно. Иногда нужно приятно удивлять, чтобы человеку захотелось зайти снова.
Пример: замена пластиковых упаковочных пакетов на экологически чистые бумажные.
Хотите, чтобы ваши клиенты возвращались к вам снова и снова? Следуйте этим советам!
КАК СДЕЛАТЬ КЛИЕНТА ПОСТОЯННЫМ?
Скриптунова Е., Тарелкина Т.
"Ателье", № 7, 2001.
"Женщина в шикарной шубе заходит в дорогой
бутик, продавец сразу обращает на нее внимание и радушно приветствует
ее: "Здравствуйте! Что бы Вы хотели приобрести, могу я Вам чем-то
помочь?". Женщина очень смущенно отвечает: "Дело в том, что я так
к Вам так торопилась, что оставила дома кошелек …(продавец отходит
от нее с равнодушным видом)…, но я позвонила мужу он уже везет мой
кошелек". Продавец разворачивается к ней с улыбкой и распростертыми
объятьями: "И снова здравствуйте!"
(Анекдот)
"И какова же мораль?"
В свете нашей темы ее здесь очень много, причем очень разной:
- как привлечь клиента, или почти всё. Но почему-то не делаем или
делаем искусственно, или как в анекдоте. Правда есть приятные исключения
и их становится все больше и больше;
- Такое ощущение, что в этом бутике, что-то не доработали:
либо в подборе персонала (личностные особенности), либо не работает
система моральной и материальной стимуляции сотрудников (стандарты
обслуживания есть, но не работают), либо маркетинговая стратегия (в
своей формулировке) направлена на увеличение объема продаж, а не на
завоевание лояльности клиентов (такого отношения, не заслуживает ни
один клиент, тем более целевой клиент - "священная корова" любого
бизнеса);
- Да, и самое первое впечатление, что приехала шуба, а не человек.
Причем шуба какая-то нестандартная, без кошелька. И зачем она без
кошелька здесь нужна. Ходит чего-то смотрит, не дай бог начнет чего-то
спрашивать, трать на нее свое драгоценное время и нервы… Еще очень
много можно вынести из этого анекдота, но остановимся пока, на выше
перечисленном.
Итак, наша тема звучит "Как сделать клиента постоянным?", то есть
это уже клиент, который периодически у нас что-то покупает, и мы хотели
бы его сохранить, приворожить, чтобы он приходил к нам почаще и покупал
побольше. Значит всю предварительную работу по тому, чтобы из "мимо
на работу пробегал", он стал клиентом, мы сделали. Или нет?
Существует пять ступеней превращения просто человека в постоянного
клиента, с которым так хочется "дружить вечно":
1. Потенциальные покупатели - люди, которые могут быть заинтересованы
в том, чтобы покупать именно у Вас;
2. Посетители - люди, которые, по крайней мере, однажды побывали в
вашей фирме (магазине / ателье);
3. Покупатели - те, кто приобрел одно или несколько изделий (воспользовались
одной или несколькими услугами) вашей фирмы;
4. Клиенты - люди, регулярно покупающие Ваши товары или пользующиеся
услугами;
5. Приверженцы - те, кто всем рассказывают, какая прекрасная у Вас
фирма.
Есть замечательная книга (см. список литературы внизу), где подробно и с примерами прописано, как переводить клиента со ступеньки на ступеньку, что для него важно, на что он обращает внимание, ну и конечно на что ловится (т.е. чего он хочет, что для него важно, на что он обращает внимание). Здесь будут основы основ и то, что вы можете начать применять сразу (если захотите).
Начнем с самого, самого начала: собралась группа людей и решила, а
не заняться ли нам чем-нибудь. У них есть два пути: делать то, что
они умеют и потом ломать голову кому и как же это сбыть или понять,
кто наш клиент, какие у него потребности и строить свою работу, опираясь
на них.
Например, для ателье базовая потребность любого клиента - "главное,
чтобы костюмчик сидел". То есть, был пошит именно на него и подчеркивал
его индивидуальность (по мере возможности его возможностей), качество
клиентом при этом подразумевается априори ("это же индивидуальный
пошив, а не штамповка"). Соответственно в зависимости от уровня качества,
которое мы можем предложить и на какие возможности клиента ориентируемся,
мы находим свою нишу.
Теперь наша задача обратить на себя внимание потенциальных покупателей: Внешний вид и оформление - лицом Вашего ателье/магазина служат витрины, относитесь к ним, как к "немым продавцам". Они создают Ваш образ, имидж, еще до того, как покупатель придет к Вам. Они говорят ему, кто Вы и что продаете / предлагаете. О рекламе написано много и возможно, уже сложно ориентироваться во всем потоке информации. Дело в том, что и много времени прошло, и часть этой информации устарела, часть не подходит для Вашего бизнеса. Необходимо выбрать наиболее эффективную рекламу, отражающую и подчеркивающую теперь уже индивидуальность Вашей фирмы. В качестве самой простой и "работающей" лакмусовой бумажки - проведите 2-3 эксперимента: покажите свой рекламный лист или буклет кому-то кто не работает у Вас и не является Вашим родственником или другом, закройте название Вашей фирмы. Если человек, скажет, что это обыкновенная, стандартная, ничем не примечательная реклама или назовет в качестве автора рекламы Вашего конкурента, то срочно выкиньте ее и с новыми силами возьмитесь за разработку ВАШЕЙ РЕКЛАМЫ.
Говорят, что первое впечатление о чем- или ком-либо у человека складывается
за первые 8 секунд. Что можно увидеть за 8 секунд, войдя в ателье?
Отловить на уровне ощущений - все: дизайн помещения и внешний вид
сотрудников, это само собой разумеется, а еще отношение к клиентам,
отношения сотрудников между собой, общая атмосфера. Как:
- Обратили ли на него внимание: встретили, улыбнулись, вызвали портного,
либо предложили чуть-чуть подождать, посмотреть журналы, образцы материи;
или приемщица занимается бумажками, разговаривает по телефону и не
обращает на человека внимания, ждет, когда сам соизволит подойти.
- Взаимодействие между сотрудниками: слаженность действий, обращение
друг к другу, отношения, уважение, помощь в сложной ситуации и т.д.
Скажете, что это не возможно? На уровне ощущений возможно. Если по
каким-то причинам человеку приходится долго ждать, а журналы и материалы
кончились (или не интересны), он начинает наблюдать, как у Вас все
устроено, всю Вашу кухню - ему заняться больше не чем (тогда все выше
перечисленное становится осознанным).
Кстати "самым ценным товаром нашего времени является время", оно может
стать дополнительной услугой к Вашей основной деятельности, усиливая
привлекательность фирмы для клиента. Тем более, что это экономия не
только времени Вашего клиента, но и Вашего. Также это говорит о том,
насколько Вы цените и уважаете своего клиента и себя тоже.
Внешний вид, имидж сотрудников играет большую роль, как для первого
впечатления (приятное впечатление; соответствие имиджа сотрудника
имиджу организации), так и в его соответствии содержанию деятельности
сотрудника. Захотите ли Вы, например, сесть в кресло к парикмахеру,
у которого на голове "черт знает что", а не прическа, наверняка Вас
посетят сомнения в его профессионализме.
Знание товара / услуги - компетентность персонала - выход за рамки
ответственности. Как часто, будучи клиентом, Вам приходилось слышать
в ответ на Ваш вопрос: "Нет, я не знаю", "Это не в моей компетенции".
Вспомните, что Вы при этом чувствовали? Клиент хочет и имеет право
на информацию, причем достоверную, иначе Вы его больше не увидите.
Этот фактор важен при общении с любым из выше перечисленных клиентов,
но особенную проверку на прочность, Вам придется пройти при общении
с "Посетителем". Он еще ничего не купил, а только примеривается, все
оценивает и очень критичен. Ваши знания, умение общаться с клиентами
и работать с возражениями клиента могут превратить этого скептика
в Вашего "Покупателя". Все зависит от Вас. Также очень важен вопрос
компетенции, если сотрудник чего-то не знает, то его задача - передать
клиента "из рук в руки" сотруднику, который обладает необходимыми
знаниями и полномочиями или пообещать найти информацию к следующей
встрече и выполнить обещание. Видя каждого нового клиента, помните
- "у Вас не будет второй возможности произвести первое впечатление".
ГЛАВНОЕ: КАЖДЫЙ ВАШ КЛИЕНТ - ЛИЧНОТСТЬ, ИНДИВИДУАЛЬНОСТЬ, ОСОБЕННЫЙ
Он хочет, чтобы на него обращали внимание, улыбались, обращались к нему лично и называли по имени (если есть информация), слушали его и отвечали на его вопросы, уважали и т.д.
Именно потребность в признании является ключиком к сердцу клиента.
Теперь перейдем к сильнодействующим средствам:
РАБОТА С ЖАЛОБАМИ КЛИЕНТОВ - бесценный источник информации по усовершенствованию
вашей работы, возможность дать ему почувствовать себя особенным, приобретение
новых клиентов и приверженцев. Как известно, легче и дешевле удовлетворить
существующего клиента, чем привлечь нового. Клиенты, проблемы которых
остались нерешенными, пойдут прямо к конкурентам, всю дорогу вспоминая
Вас недобрым словом. Статистика:
- 91% недовольных клиентов никогда не обратятся снова к фирме-обидчику,
и каждый из них поделится рассказом о своих бедах минимум с девятью
другими людьми;
" 54-70% обращающихся с жалобами, снова воспользуются услугами фирмы,
если их жалобы были успешно удовлетворены. Если же клиенты видят,
что проблемы разрешаются быстро, эта цифра возрастает до 95%. Ключевой
фактор - быстрота решения проблемы.
Технология работы с жалобами
1. Сдержать первое желание - поспорить.
2. Дать человеку выговориться (слушать человека, задавать уточняющие
вопросы).
3. Понять чем вы можете помочь, задав вопрос: "Что я могу сделать,
чтобы помочь Вашей беде?".
4. Предоставить варианты решения на выбор: или / или.
5. Поблагодарить клиента, за то, что помог исправить ситуацию
Большинство клиентов желает только справедливости и не более. Они просто хотят получить то, "за что заплатили", в самое кратчайшее время. Заботливое отношение и чуточку уважения значительно гасят сердитые чувства. Однако существует небольшой % жадных и неразумных жалобщиков. В этом случае вы должны принять решение: либо уступать требованиям клиентов, относясь к потерям, как к накладным расходам при ведении бизнеса, либо пострадать от их будущей недоброжелательности и ущерба для своей репутации.
Для того, чтобы управлять ожиданиями клиентов необходимо узнать, что думают Ваши клиенты относительно услуг в настоящие время, в этом Вам поможет ПРОВЕДЕНИЕ ОПРОСОВ, ИССЛЕДОВАНИЙ. Нередко посторонний человек видит недостатки в том, что компания считает само собой разумеющимся. Вы пополните информацию о потребностях клиентов, о том, что у Вас получается хорошо, чем вы лучше конкурентов и в чем им удается перебежать Вам дорогу.
Сильно действуют "ОСОБЫЕ ПРЕДЛОЖЕНИЯ": клубы самых, самых; праздники, распродажи для самых любимых клиентов, особенные и эксклюзивные предложения и т.д. Это, как правило, используется для переведения "Клиентов" в "Приверженцев" и поддержание отношений с ними.
Для всех типов клиентов магическими являются слова:
- Бесплатно
- Распродажа
- Подарки
УДАЧИ!
P.S.: ДЛЯ ТОГО, ЧТОБЫ ВСЕ ЭТО РАБОТАЛО НУЖНА УПРАВЛЕНЧЕСКАЯ И МАРКЕТИНГОВАЯ
ПОДДРЖКА:
1). ПОНЯТЬ КТО НАШ КЛИЕНТ, ЕГО ПОТРЕБНОСТИ И ОЖИДАНИЯ
2). РАЗРАБОТАТЬ СТРАТЕГИЮ УДОВЛЕТВОРЕНИЯ ПОТРЕБНОСТЕЙ КЛИЕНТА
3). ОЗНАКОМИТЬ СОТРУДНИКОВ СО СТРАТЕГИЕЙ
4). ОБУЧАТЬ СОТРУДНИКОВ. ПОЗАБОТЬТЕСЬ О СВОИХ СОТРУДНИКАХ, А ОНИ ПОЗАБОТЯТСЯ
О ВАШИХ КЛИЕНТАХ.
5). РАЗРАБОТАТЬ И ВНЕДРИТЬ СИСТЕМУ МОТИВАЦИИ
6). УСТАНОВИТЬ СТАНДАРТЫ КАЧЕСТВА В РАБОТЕ И КОНТРОЛИРОВАТЬ ИХ ИСПОЛНЕНИЕ.
Литература:
1. М. Рафел, Н. Рафел "Как завоевать клиента". - СПб: Питер Пресс,
1996 (Серия "Бизнес без секретов").
2. Мерилин и Том Росс "Большие идеи для малого бизнеса в сфере услуг".
- М.: "Агенство "ФАИР"", 1996.