Продуктивное общение Разговор - это тот процесс, который конкретизирует наши отношения. Допустим, вы правильно выбрали позу, уловили настроение собеседника, так сказать, заложили благоприятный фундамент для начала разговора. Теперь главной задачей является правильное

Общение как вид купли – продажи

Невербальное общение От того, насколько хорошо человек выглядит, зависит успех в общении с другими людьми, особенно во время деловых контактов. Управлять первым впечатлением о себе можно и нужно, и в этом деле внешний вид способен как помочь, так и навредить. Правильно

Имидж – слово иностранное, пришло к нам из английского языка. И чаще всего используется вариант его перевода как «образ», реже – «изображение» или «подобие». Однако значений у этого чужеродного слова великое множество: изваяние, идол, воплощение, копия, символ, образец и др. Для полноты понимания значения этого явления очень важным, даже принципиальным, будет перевод слова «имидж» как мнение, представление*. Замечу, что стремление к русификации определения не покидает автора до настоящего момента, наиболее уместным (менее удобным) пока остается – производить впечатление. *Новый большой англо-русский словарь под руководством академика Ю.Д.Апресяна. Весьма вредной представляется тенденция определения имиджа в рамках «искусственности»! Если человек не задумывался о собственном имидже, как тогда мы назовем ТО впечатление, которое он производит на нас и прочих окружающих? «Что выросло, то выросло» – и это тоже имидж – спонтанно-сформированный… Сейчас маркетологи выделяют новое направление – персональный менеджмент – это многоуровневая работа «над имиджем» современного человека, включает множество задач. От планирования перспектив карьерного роста и повышения эффективности делового общения до умения носить костюмы, а равно и освоение тонкостей европейского этикета. И это будет уже имидж позитивно-формируемый. Делай, что можешь с тем, что у тебя есть и там, где ты находишься. Т. Рузвельт С помощью имиджа можно легко управлять каждой жизненной ситуацией и быстро достигать необходимых целей. Как быстро? Скорость этого процесса сумели измерить: устойчивое мнение о человеке формируется в пределах от 30-ти секунд до 4-х минут. Первые впечатления очень сильны и долговременны. И, как известно, дважды первое впечатление – не произвести… Это еще не самые важные цифры в вопросах имиджформирования. Используя широко известные экспериментальные данные академика А. Мехрабяна по восприятию человека человеком, предлагаю формулу: Если * 55% от общего впечатления – это то, КАК ВЫГЛЯДИТ человек (цвет кожи и волос, внешний вид, одежда, позы, жесты, мимика, характер зрительного контакта, эмоциональный настрой) * 38% определяется тем, КАК ГОВОРИТ человек (тон и высота голоса, темп речи, эмоциональная окраска речи, произношение и дикция) * 7% – остается на то, ЧТО говорит человек: собственно сообщение То – на 7% общего впечатления приходится наша ЦЕЛЬ – то, зачем мы обращаемся к людям (и как часто нам кажется именно это самым главным!). А то, КАК мы выглядим и говорим – собственно и есть наш имидж. Можно быть правым по существу, но не добиться своих целей, если мы не умеем выстроить необходимый по ситуации имидж. Следовательно, ИМИДЖ ОПРЕДЕЛЯЕТ 93% УСПЕХА ДЕЛА! Создание, разработка и поддержание имиджа* не является простым делом. Это как в гольфе: есть всего несколько способов точно забить мяч в лунку – и миллион способов промахнуться. Всякий, кто хотя бы наполовину делает все правильно, уже заслуживает уважения, Стив Круг, «Не заставляйте меня думать!» * Вэб-сайта в оригинальном авторском тексте, подобная универсальность лишний раз доказывает истинность найденных С. Кругом и мною принципов. Итак, для тех, кто готов «работать над собой» обозначим элементы имиджа, которые можно считать планом имиджформирования: 1. Во-первых, внешний вид – уровень ухоженности (лицо, волосы, зубы, руки), осанка и манера двигаться. 2. Во-вторых, манера одеваться – уместность одежды, ее качество, а также подходящий к фигуре силуэт, степень выраженности собственного стиля. 3. В-третьих, манера говорить – звучание и тембр голоса, организация речи в целом, коммуникативные способности и общий стиль общения. 4. В-четвертых, манера поведения – степень открытости и уверенности, общее воспитание и умение вести себя в обществе, момент самопрезентации. 5. В-пятых, знание правил этикета, особенно актуальным сейчас становится исполнение требований европейского этикета в деловом общении, так как деловые контакты широко шагнули за пределы России. Традиции европейского этикета в освоении уверенного поведения и эффективного общения можно смело отнести к необходимой практике для каждого современного человека вне зависимости от круга его деловых интересов и личностных поисков. Во-первых, это квинтэссенция психологии и практики общения. Во-вторых, именно европейский этикет принят для делового общения во всем мире (с его многочисленными и разными культурными традициями), подобно международному статусу английского языка. В-третьих, из-за известных событий 1917-го года и их последствий была нарушена преемственность поколений и традиций, носители культуры растворились во времени, а в сознании наших соотечественников сейчас проявляется некая чудная деформация – представления об этикете сужены рамками «что-то там о сервировке». Например, книги по этикету в магазинах располагают на полках под рубрикой рукоделие… В искусстве производить впечатление важна техника исполнения – необходимо много «репетировать», как и в любом другом искусстве. И внешний вид, и манеры поведения и говорения, и стиль костюма требуют многих знаний и умений – тренируйтесь!

Имидж делового человека (внешний вид, визитки, документация, речь, поведение, др.). Роль имиджа в деловом общении

Образ, представляемый деловым человеком окружающему миру, нередко воспринимается окружающими как отражение уровня самооценки. Описывая других, мы даем им характеристики: "он слишком гордится собой", "ему нравится звук собственного голоса", "похоже, он не лишен самообладания". Проявление интереса к самосовершенствованию, выражающееся в желании получить ясное представление о собственной психологии или стремлении подкорректировать свою самопрезентацию показывает, что деловой человек уже достигли определенного уровня самоуважения, верите, что он как личность уже в какой-то мере состоялись и имеете потенциал для роста и совершенствования. Чтобы уметь хорошо подавать себя, деловому человеку нужно по достоинству оценивать свои положительные стороны и понимать в чем заключаются его слабые места. То, что он можете ощущать как недостаток, вовсе не обязательно будет являться таковым: скажем, когда встречаются двое застенчивых людей, их робость помогает им моментально проникнуться симпатией друг к другу. То, как мы представляем себя в жизни, не есть нечто непосредственное.

Невозможно в точности объяснить другим, что мы о них думаем или чего именно нам хочется; необходимо учитывать не только запросы других людей, но и то, до какой степени мы придерживаемся норм цивилизованного поведения. И лишь обретя полную уверенность относительно своих сильных сторон, деловой человек может выдвинуть их на передний план. Он можете иметь лишний вес и стесняться своих размеров. Но полный человек, принимающий свою комплекцию как должное, здоровый и бодрый, одевающийся со вкусом и осознающий, что любит общаться, вызывая ответную реакцию окружающих и таким образом оттачивая свои навыки, будет иметь вполне привлекательный имидж.

Осознав свое постоянное стремление навязывать свои взгляды другим, можно отказаться от выделения себя для создания более сдержанного облика и научиться больше слушать других, побуждая высказываться и их. А может быть, вы сочтете более подходящим для себя по-прежнему наслаждаться умением эффективно держать внимание аудитории. Вырежете заметить, что ваш интересный галстук или красивая брошь обычно вызывают комментарии со стороны окружающих, и это облегчает начало разговора; вы можете расценить свое чувство юмора как ценное достояние и начать активно искать людей, которые, на ваш взгляд, придерживаются того же стиля. Самоимидж подвержен всевозможным видам влияния, и наиболее сильное оказывают родители и воспитание.

На самоимидж оказывает влияние и жизненный опыт. Множество людей, всего лишь однажды испытав неприятное переживание при выступлении перед аудиторией, считают себя совершенно непригодными для публичных выступлений. Неодобрительные замечания со стороны присутствующих только укрепляют в этом мнении, усиливая чувство самоосуждения. Если деловой человек изо дня в день познаете на собственном опыте и по реакции окружающих, что его не ценят, то самооценка может лечь на него тяжким бременем, противовесом которому может оказаться лишь достаточный запас чувства самоуважения и осознания своих достижений. При слишком низкой самооценке улучшение "внешнего" имиджа даст лишь ограниченный эффект. В этом случае проблему надо решать изнури с помощью профессионального консультанта, психотерапевта или психоаналитика.

Уровень самоуважения можно повысить, поработав над представлением имиджа в целом. Например, если деловой человек научился преодолевать нервозность во время выступлений на публике, окружающие заметят его уверенность и станут реагировать на него соответственно. Его аудитория будет с нетерпением ждать, что он скажете дальше. Если деловой человек заботитесь о своей внешности, люди делают вывод, что он уважает и ценит себя как индивидуума, а значит, способны уважать и ценить других.

В мире политики и бизнеса в общении деловых людей существуют этикетные требования не только к их поведению, но и к одежде. Многие бизнесмены в бывших советских республик имеют возможность одеваться элегантно, соответственно стандартам западноевропейского делового костюма, чего нельзя сказать о государственных служащих, живущих только на одну зарплату. Однако наблюдения показывают, что большинство начинающих бизнесменов и предпринимателей, особенно в сфере коммерции, эстетическими вкусами и потребностями нe обладают. Мятые джинсы и кожаная куртка, которые одеваются и на деловые встречи, и в ресторан, являются, в их понимании, вершиной элегантности, В то же время хороший вкус в одежде нередко демонстрируют люди, располагающие довольно скромными материальными возможностями, но умело подбирающие детали одежды, согласовывая их расцветки.

Характерной особенностью делового костюма является его строгость, отсутствие бросающихся в глаза расцветок и экстравагантного покроя. В сравнении со светской одеждой одежда деловых людей меньше подвержена моде и больше подчиняется традициям и стандартам, что определяет ее устойчивость. Но некоторый консерватизм не означает, что она не подвергается изменениям. Костюм деловых людей времен "трех мушкетеров" и современный значительно различаются. В деловом костюме, как и в светском, и в настоящее время проявляются этнические черты. В частности, это заметно в официальной одежде африканских и азиатских бизнесменов и политиков.

Для делового человека не столь важно, модно ли он одет, сколько чтобы одежда подходила по фигуре, соответствовала цвету его волос и другим особенностям его тела, а главное, чтобы она была чистой, отглаженной и хорошо подогнанной. От заношенного, неглаженного костюма, оторванных пуговиц, грязных пятен, несвежей сорочки, стоптанных туфель, сбившихся и сморщенных чулок может пострадать имидж не только самого делового человека, но и фирмы, которую он представляет. Как говорится, встречают по одежке... У бизнесмена всегда должен быть готовым костюм или платье к приему.

Одежда деловых людей подчинена общим требованиям, которые предъявляются к ней, как и к светской одежде. Это касается сочетания цветов элементов костюма, соответствия одежды полу, возрасту людей, порам года, времени дня, жизненным ситуациям (работа в полевых условиях, присутствие на торжестве, на траурных мероприятиях и т.д.).

Деловому человеку не следует забывать, что его костюм должен быть элегантен и опрятен не только в официальной, но и в неофициальной обстановке.

Определенные требования предъявляются к одежде и с позиции моды. Но мода для деловой одежды не должна быть самоцелью, а следование ей - стремлением угнаться за очередным ее зигзагом. Отношение к моде должно сообразовываться с хорошим вкусом и манерами, с мерой и необходимостью. Одежда может сделать многое: молодому она может придать солидность, пожилому - моложавость. Модная мини-юбка может подчеркнуть красоту фигуры, но может усилить ее изъяны, вызвать у окружающих улыбку и сочувствие по поводу отсутствия вкуса. Со вкусом подобранные элементы костюм и макияж украшают человека, делают его привлекательным. Они же повышают его самоуважение, достоинство, а при наличии богатого интеллекта и внутренней культуры еще больше дисциплинируют его поведение, делают более благородным отношение к другим людям, дают возможность и право ощущать себя цивилизованным человеком, настоящим мужчиной или настоящей женщиной.

Вначале остановимся на костюме деловой женщины. Ей гораздо труднее достичь желаемого эффекта от внешнего вида, чем мужчине.

Одно из первейших требований к одежде - это подбор ее по фигуре. Для людей с нормальной фигурой особых ограничений в элементах костюма не существует.

Считается, что в ансамбле одежды желательно иметь не лее трех цветов, один из которых должен быть главным, а остальные подчинены ему. Хорошо сочетаются черный, серый, фиолетовый, синий, серый, голубой; беж, коричневый и зеленый. Проще подобрать сочетание двух цветов. Одной из проблем в формировании ансамбля одежды является сочетание элементов платья, головного убора, перчаток, сумки, украшения. Так, к летнему платью не идет жакет от костюма, но совсем по-иному смотрится с ним легкая светлая кофта. К костюму не подходят туфли на высоком каблуке. К платьям серебристых или золотых оттенков с богатой отдел кой, блузкам с красивыми пуговицами не стоит надевать кулоны и бусы.

Для службы женщинам наиболее предпочтителен костюм с юбкой, сшитой из шерстяной или полушерстяной ткани, твида; летом можно и с полотна. Юбка должна быть на плотном поясе, молния под цвет ткани и скрыта в шве. Рациональна длинная шерстяная юбка. Когда женщина не знает, как одеться на банкет или какое-нибудь другое мероприятие, можно надеть юбку с блузкой. Считается, что в деловом костюме хорош блейзер синего цвета или цвета верблюжьей шерсти с платьем контрастирующего цвета.

Предпочтительность для официальной обстановки костюма не означает, что для деловой женщины в этой обстановке неприемлемо платье. Оно тоже подходит, но платье больше подвержено моде, а изменчивость ее влияет на стабильность и определенность впечатления, производимого женщиной на окружающих ее коллег, подчиненных, партнеров по деловым отношениям, что может неблагоприятно сказаться на сформировавшемся имидже.

Для служебной обстановки наиболее подходит платье с длинными рукавами, особенно серое в мелкую полоску. Годятся также темно-синий, рыжевато-коричневый, умеренно-синий, светло-синий. Менее подходящими для делового платья зеленый, оранжевый, светло-ржавый, ярко-желтый, пурпурный, нежно-голубой, розовый, ярко-красный

Что касается расцветки тканей, то для деловых ситуаций наиболее пригодны однотонные, в полоску или в клетку материалы, но не годятся рисунки в виде цветов, птиц, абстрактных изображений.

Западная деловая женщина платье или костюм строгих и скромных тонов надевает не только на службу, но и на дневные приемы и на коктейли. На приемы, организуемые после 20 ч, рекомендуется надевать более нарядные и открытые (вечерние) платья. Они могут быть длинными и обычной длины. Одежда в этом случае дополняется вечерними туфлями из кожи или замши на удобном для нее каблуке и маленькой сумочкой.

Косметика деловой женщины должна быть неброской, а запах духов едва ощутим. Специалисты советуют деловой женщине, идущей на службу, не употреблять явно заметных теней для глаз. Тушью для ресниц следует пользоваться осторожно, то бы она не размазалась и не потекла, ибо в противном случае авторитет женщины может быть очень поколеблен.

Очки придают женщине деловой вид, хотя и несколько снижают ее привлекательность. Самое необходимое украшение для деловой женщины - обручальное кольцо.

Деловому мужчине несколько легче в решении проблемы "как одеться". Это обусловлено тем, что мужская одежда менее варианта, чем женская. Исключение в ней составляет сорочка и галстук. Нужно только умело сочетать их один с другим, а также с костюмом и особенностями фигуры. При таком умении не обязательно иметь много костюмов.

Итак, основными элементами одежды делового мужчины является костюм, сорочка и галстук. Естественно, его элегантность усиливается подбором ботинок и носков. На все приемы, проводящиеся до двадцати часов, мужчинам-бизнесменам принято надевать костюмы любого неяркого цвета. Исключением являются официальные торжественные мероприятия, например приемы по случаю национального праздника. На приемы, организуемые после 20 ч, рекомендуется надевать костюм темного или черного цвета. Если учитывать особенности фигуры, то следует иметь в виду, что холодные, светлые тона (синеватый, зеленоватый) зрительно расширяют фигуру. К полной фигуре лучше подбирать одежду так называемых теплых пастельных тонов (например, оттенка слоновой кости).

Универсальным костюмом, пригодным для официальной и неофициальной обстановки, является костюм темно-синего или темно-серого цвета. Особенно он удобен для командировок, когда бизнесмен не знает, где он будет вечером.

Пиджак на официальных приемах должен быть застегнут. В этом же состоянии он находится при входе в помещение, где должно состояться совещание, театральный спектакль и концерт. В застегнутых пиджаках сидят в президиуме, выступают с докладом. Исключением может быть расстегнутая нижняя пуговица пиджака во избежание стеснения движений. При сидении в кресле театра, за столом пиджак может быть расстегнут.

На всех видах приемов желательна белая рубашка с галстуком неяркого цвета. Черный галстук не рекомендуется. Он подходит для фирменной одежды. Для любых ситуаций галстук должен быть правильно завязан. Каждый мужчина обязан научиться делать это сам. К однотонной сорочке больше подходят галстуки с рисунком, к сорочке в полоску или клеточку - однотонные, неяркой расцветки. С костюмами светлых тонов рекомендуется носить яркие галстуки. К костюмам в полоску или клеточку желательно подбирать галстуки однотонные, чуть светлее костюма.

К строгим деловым костюмам рекомендуется обувать полуботинки или ботинки черного или темно-коричневого цвета. При подборе ботинок следует иметь в виду, что светло-коричневые и коричневые полуботинки или ботинки не подходят к черному костюму; но с коричневым костюмом черные ботинки вполне сочетаются. Коричневая обувь особенно подходит к костюмам бежево-коричневых тонов. Сандалеты, сандалии, ботинки на толстой подошве на приемы обувать не следует.

Наиболее предпочтительные цвета сорочек для рабочего времени менеджеров, бизнесменов - светлые, голубые, в тонкую полоску или мелкую клеточку.

Элегантный мужчина всегда имеет с собой два носовых платка. Один находится в кармане брюк, а другой в во внутреннем кармане пиджака.

Как одежда женщины, так и одежда мужчины в деловой обстановке должна быть лишена вычурности, экстравагантности.

Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже

Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.

Размещено на http://www.allbest.ru/

Введение

Для того, чтобы понять что такое имидж в деловом общении, необходимо рассмотреть все составляющие имиджа делового человека, т.е. из чего складывается имидж. Имидж складывается из двух основных критериев. Первый - поведения (или делового этикета). К нему относятся речь, манеры, знание принципов построения деловой беседы, делового протокола, деловой переписки. Второй - имиджа делового человека. К ним отнесем: внешний облик делового человека, внешний вид, культура одежды, парфюмерии и аксессуаров, макияжа и прически.

Понятие имиджа

Имидж - это представление о чьем-нибудь внутреннем облике, образе. Он тесно связан с понятием роли и по существу является определенным вектором ролевого поведения человека.

В деловом, служебном общении существует стиль и имидж делового человека. Он включает в себя правила поведения с окружающими и правила о том, как следует выглядеть в конкретных ситуациях.

Имидж оказывает внушающее воздействие на своего носителя и может превратиться в аутостереотип, входящий в образ «Я». В силу этого он выступает мощным регулятором поведения, как окружающих людей, так и своего носителя.

Социально-психологическим механизмом регуляции социального поведения носителя имиджа с окружающими являются социальные ожидания людей. По отношению к человеку, имеющему определенный имидж, формируются вполне конкретные ожидания окружающих. В зависимости от того, как эти ожидания осуществляются, человек обретает определенную репутацию - положительную или отрицательную.

Обратная связь, получаемая человеком об образе, складывающемся в общественном сознании, вызывает у него те или иные эмоциональные реакции, которые в свою очередь, вносят коррективы в его поведение.

Что такое общ ение, влияние имиджа на общение

Любое общение состоит из поступков и контрпоступков, то есть ответной реакции. На этом принципе строится деятельность всех общественных институтов. По этим же принципам действуют и отдельные индивиды. Человек постоянно находится в потоках отношений - взаимодействие с начальством и подчиненными, с друзьями и противниками, коллегами и соперниками.

В формах любого общения, составляющими которого является поступок и ответная реакция, выделяются четыре основных варианта:

На определенный совершенный поступок следует определенная ответная реакция конкретного человека или нескольких человек.

Ответная негативная реакция на поступок и очередной поступок или цепочка поступков с целью получения положительной реакции или хотя бы нейтральной.

Неизбежная негативная реакция на поступок, требующая объяснения поступка с целью получения нейтральной ответной реакции.

Объяснение поступка и обоснование отказа принимать негативную ответную реакцию.

Выбирая в определенных обстоятельствах любой из четырех вариантов, человек сознательно или нет создает себе имидж. Такой фактор человеческого самосознания, каким является имидж, играет немаловажную роль в построении межличностных отношений.

Каждый человек создает и использует определенный имидж, чтобы демонстрировать его окружающим. Один человек формирует свой образ сознательно, чтобы произвести на людей именно то впечатление, которое он хочет произвести, другой - подсознательно. И в том, и в другом случае оба образа будут восприниматься окружающими равнозначно. Имидж - это по сути «дорогая оправа для драгоценного камня, хрустальный графин для старого доброго вина, тонкое сукно для хорошего костюма».

Существуют формы делового общения:

деловая беседа

деловые переговоры

деловые дискуссии

деловые совещания и собрания

приём подчиненных, общение с коллегами и начальником

публичные выступления

общение через переводчика

Основные формы делового этикета и имиджа

Наука этика отвечает на вопросы какое поведение одобряется а какое осуждается обществом. Одно из первых в истории правил нравственности формулируется так: поступай по отношению к другим так, как ты бы хотел, чтобы они поступали по отношению к тебе. Это правило появилось в VI -V в.в. до н.э. одновременно и независимо друг от друга в различных культурных регионах - Вавилоне, Китае. Индии, Европе.

Нормы и правила поведения, действующие в обществе, предписывают человеку служить обществу, согласовывать личные и общественные интересы. Моральные нормы опираются на традиции и обычаи, а мораль учит нас делать каждое дело так, чтобы от этого не было плохо окружающим людям.

Одним из основных элементов культуры делового общения является нравственное поведение людей.

Этикет - слово французского происхождения, означающее манеру поведения.

Манера - это способ держать себя, внешняя форма поведения, общение с другими людьми, а также тон, интонации и выражения, употребляемыми в речи. А также это и жесты, походка, мимика, характерные для человека. Замечено, что окружающие относятся к человеку так же, как и он к ним, т.е. как сидит, говорит, ходит, какие у него манеры поведения.

Деловой этикет - это свод правил поведения в деловых, служебных отношениях. Он является важнейшей стороной медали профессионального поведения делового человека.

Условно репутацию и имидж можно получить из двух слагаемых: Поступок и Ответная реакция + Интерпретация и Коммуникация.

Джон Ягер сформулировал шесть основных принципов этикета:

Делать все вовремя

Не говорить лишнего

Быть любезным, доброжелательным

Думать о других, а не только о себе

Одеваться как положено

Говорить и писать грамотно и хорошим языком.

Этикет бывает словесный и бессловестный. Заметное место в деловом этикете занимают слова приветствия, благодарности, обращения, извинения. Недопустима нецензурная лексика. При обращении к незнакомому человеку лучше использовать безличную форму: «извините, как пройти…», «будьте добры…».

Выбор обращения в официальных отношениях довольно ограничен. Официальными формами обращения в деловом общении являются слова «господин» и «товарищ». Также может быть указание на фамилию «товарищ Петров». Обращаются всегда на «Вы», или по имени-отчеству.

Немаловажное место в деловом этикете занимает приветствие. Входя в кабинет (комнату) принято приветствовать находящихся там людей, даже если они вам незнакомы. Первым здоровается младший, мужчина с женщиной, подчиненный с начальником, девушка с пожилым мужчиной.

Обязательным условием делового контакта является культура речи. Культурная речь - это прежде всего правильная, грамотная речь, и кроме того верный тон общения, манера разговора, точно подобранные слова. Чем больше словарный запас (лексикон) человека, тем он лучше владеет языком, больше знает (является интересным собеседником), легче выражает свои мысли и чувства.

Если люди очень заняты, а у вас нет времени долго ждать, можно применить подчеркнуто-вежливые выражения: «Простите за беспокойство», «Не будете ли вы так любезны».

Существуют общепринятые правила, без которых людям просто невозможно общаться. Доброжелательно относиться к собеседнику, не ставить в центр разговора собственное «Я», учитывать личность, осведомленность, степень заинтересованности, уметь выбрать тему, говорить логично, не забывать про жесты, мимику.

Есть определенные правила и для слушающего. При обращении к вам прервать свои дела, не перебивая выслушать, подчеркнуть заинтересованность в речи с помощью жестов, мимики, уметь ответить.

С помощью жестикуляции люди также могут общаться. Но не у всех народов одни и те же жесты могут иметь одинаковое значение. Но есть и универсальные жесты. Кивание головой почти во всем мире означает «Да» т.е. утверждение. Покачивание головой почти во всем мире означает несогласие, отрицание. Жест «пожимание плечами» является универсальным и означает, что человек не знает, или не понимает, о чем идет речь.

Существует закономерность, что чем образованнее человек и чем больше у него словарный запас, тем меньше всего он «говорит» жестами, в то время, как малообразованный или менее профессиональный человек будет чаще полагаться на жесты, а не на слова в процессе общения.

Любому человеку полезно научиться использовать положительные, открытые жесты для успешного общения и избавиться от жестов, несущих отрицательную, негативную окраску.

П оведени е на рабочем месте

Сидеть за рабочим столом надо свободно, но не развалившись, не поднимать высоко ноги, складывать их одну на другую.

Не класть голову на рабочий стол.

Нельзя мешать работать окружающим.

Если хотите открыть форточку, надо спросить всех окружающих как они к этому относятся.

Нельзя допускать действий, вызывающих брезгливость: сопеть носом, громко откашливаться или сморкаться, ковырять в ушах или в носу, снимать обувь и сидеть в грязных носках и т.п. Для соблюдения делового этикета также нужно уметь разрешать конфликты. Конфликтов не следует избегать только по принципиальным вопросам, когда отступать нельзя. Во всех остальных случаях на производстве надо поддерживать нормальную психологическую обстановку, своевременно гасить очаги конфликтов, не давая им разгореться.

Надо также уметь и спорить, дискутировать.

В дискуссию желательно вступать только тогда, когда существует полная уверенность в том, что имеются достаточные и достоверные аргументы. В противном случае от дискуссии лучше отказаться.

Даже самые острые вопросы нужно обсуждать, уважая друг друга.

В дискуссии нельзя поддаваться эмоциям, чтобы ваш противник не получил возможность играть вами. Возбуждая чувство страха, властолюбия и т.д.

Для делового общения необходима улыбка. Так как человек без чувства юмора, не умеющий смеяться, крайне тяжел в общении.

В общении также необходимо избегать критики. Критиковать надо только в случаях, если существует абсолютная уверенность в своей правоте, и критика пойдет на пользу дела, когда учтены все причины, вызвавшие критикуемый поступок или действие. Критиковать надо корректно.

имидж общение деловой этикет

Культура телефонного общения

Телефон обеспечивает двухсторонний обмен информацией. С его помощью устанавливают деловые контакты, назначают деловые встречи. Но необходимо обладать и умением разговора по телефону.

Культура телефонного общения - это средство формирования у партнеров вашего имиджа и имиджа учреждения, в котором человек работает. Нарушение делового этикета для фирмы может обернуться расторжением контракта и потерей рынков сбыта.

рядом с телефоном полезно держать ручку, блокнот и календарь;

этикетом предусмотрено снятие трубки до четвертого звонка. Трубку снимать нужно в перерывах между звонками, чтобы связь не прервалась;

при ответе на звонок сотрудник обязан поздороваться в любой дружественной форме (в инструкции секретарей сказано, что это надо делать с улыбкой, улыбку тоже «слышно»; такое приветствие позволяет создать доверительную атмосферу;

затем сотрудник должен назвать организацию и свою фамилию. Если эти сведения не сообщаются, это является одним из самых серьезных нарушений делового этикета. Также не надо эти сведения сообщать скороговоркой;

скорость передачи информации должна быть удобной для собеседника, для этого полезно тактично проверить, достаточно ли хорошо вас поняли;

если для продолжения беседы необходимо участие другого сотрудника, то следует узнать у позвонившего, есть ли у него время на ожидание;

в разговоре с клиентом полезно употреблять такие фразы, как: «Могу ли я быть вам полезен?», «Чем я могу помочь вам?». Если нужный сотрудник отсутствует, необходимо вежливо извиниться и указать время, когда он будет на рабочем месте;

деловая беседа не должна сопровождаться жеванием или прихлебыванием чая. Если при беседе вы чихнули, необходимо извиниться;

когда вам необходимо ответить на другой телефонный звонок. Надо снять трубку, сообщить что вы заняты и выяснить у второго собеседника, будет ли он ждать окончания первого разговора или вы перезвоните ему через некоторое время. Сообщение первому человеку о том, что вам необходимо переговорить с другим человеком, позволит тактично закончить первую беседу;

если разговор затягивается, полезно периодически спрашивать у собеседника: « Есть ли у вас время для продолжения разговора?»;

очень важно вежливо закончить разговор, используя такие фразы: «Простите, что вас прерываю, но я боюсь опоздать на заседание», «Могу ли позвонить вам позже?». При завершении телефонного разговора можно сослаться на большую занятость, на необходимость завершить ранее начатую работу;

если беседа с деловым партнером прошла конструктивно, то ее необходимо завершить соглашением о дальнейшем сотрудничестве.

Правила разговора для звонящего:

не нужно обижаться и высказывать недовольство, если нам сообщают, что заняты и просят перезвонить позже;

при звонке человеку, режим работы которого неизвестен, необходимо спросить, может ли он нам уделить время;

вы звоните лицу, которое вас об этом попросило, а его не оказалось на месте, необходимо передать, что вы звонили, и указать, по какому телефону и в какое время вас можно будет найти;

если предстоят длительные телефонные переговоры, то желательно назначить их на такое время, которое будет удобно для вашего собеседника. При общении с очень занятыми людьми следует договариваться об определенном «телефонном дне» и строго его соблюдать;

если вы договорились о звонке партнеру, но не смогли по какой-то причине это сделать, желательно перезвонить в течение суток. Можно отменить звонок заранее или попросить перенести его на другое время, при этом извиниться и назвать причину.

Если вы уже не заинтересованы в контактах, то вы обязаны перезвонить, извиниться за причиненное неудобство и сообщить, что вопрос уже решен.

Правила ведения деловой беседы

Деловая беседа требует тщательной подготовки и базируется на этических нормах и правилах.

В шаге подготовки беседы - планирование определяются цели встречи и разработка стратегии и тактика достижения цели. Договариваться о беседе нужно за два-три дня.

Этапы деловой беседы:

передача информации (изложение своей позиции) и аргументирование

выслушивание доводов собеседника и реакция на них

принятие решений

В начале беседы устанавливаются контакты с собеседником, привлекается внимание к проблеме.

Нужно встать навстречу собеседнику, а сесть желательно напротив друг друга. Рядом нужно поставить часы, чтобы каждый из собеседников мог видеть, сколько длится беседа.

Очень важно не перебивать собеседника. Доброжелательность и сосредоточенность помогут собеседнику раскрыться.

На завершающем этапе деловой беседы принимается окончательное решение, которое излагается четко, убедительно.

3.6 Правила ведения деловой переписки

Деловая переписка является важной частью делового этикета.

Существуют правила для составления делового письма. Адресант должен знать, какой материал он хочет передать адресату.

Письмо должно быть простым, логичным, недвусмысленным.

Фразы должны быть легко читаемы, лаконичны.

В письме должен быть отражен только один вопрос.

Письмо должно быть убедительным и достаточно аргументированным.

Должно быть написано в нейтральной форме.

Объем письма не должен превышать двух страниц машинописного текста.

Должно быть написано грамотно.

Деловое письмо должно быть корректным, написано вежливым тоном.

Для делового письма важное значение имеют конверт и бланк фирмы. Почтовая бумага должна быть хорошего качества, а цвет бумаги светлым: белым, светло-серым, кремовым и т.п. Деловые письма могут быть выполнены и на обычной почтовой бумаге.

Деловое письмо всегда должно подписываться от руки. Вопрос об отправке письма по факсу или в конверте почтой решается в зависимости от обстоятельств и желания деловых партнеров. На все письма надо давать ответ (выдерживая сроки ответа на письма).

Визитные карточки

Типовая визитная карточка сотрудника содержит фамилию, имя, должность, служебный телефон, название фирмы, ее почтовый адрес, а также телефон секретаря, телекс и телефакс. Во втором типе визитки указывается только фамилия и имя.

При деловом знакомстве обмен визитками является обязательной частью. При ее вручении текст должен быть виден, при этом вслух произноситься фамилия дающего визитную карточку. Вручать и принимать визитную карточку нужно правой рукой. Первым вручается карточка младшего по должности, а при равных должностях - младшего по возрасту. Чужие визитные карточки нельзя мять, гнуть, использовать для записи. Нужно поблагодарить давшего визитку человека и убрать ее в кейс, внутренний карман пиджака, в сумку.

Деловой протокол

Деловой протокол - это правила, которые регламентируют порядок встреч и проводов, проведение бесед и переговоров, организацию приемов, оформление деловой переписки.

При встрече на улице и последующей рассадке людей в автомобиле, главного гостя следует посадить на заднее сиденье по диагонали от водителя, рядом с водителем может сесть встречающий гостей сотрудник.

При входе в кабинет встречающий «хозяин кабинета» после обмена рукопожатиями приглашает всех за стол переговоров. Все садятся друг напротив друга, причем справа садятся заместители, слева - переводчики, а остальные участники переговоров садятся произвольно.

Начинать беседу надо с вопросов как доехали, где остановились, есть ли какие просьбы, проблемы.

Первым по завершению беседы встает «хозяин кабинета» и проходит на место, где встречал делегацию.

Деловые приемы имеют более свободную атмосферу, чем деловые встречи. Участие сотрудников в деловом приеме - это также исполнение служебных обязанностей.

Деловые приемы бывают: с наличием посадочных мест, и без посадочных мест. По времени проведения деловые приемы бывают дневные (завтрак, второй завтрак) и вечерние (коктейль, бокал шампанского, обед).

По правилам этикета на деловые приемы высылаются приглашения, напечатанные на бумаге хорошего качества, белой или светлого оттенка. Текст должен быть отпечатан четко с соблюдением правил этикета и с использованием обязательных «формул вежливости».

Внешний облик человека

Существует свод правил о том, как нужно выглядеть человеку в различных ситуациях. Это дресс-код. (от англ. - платье). В деловой среде - предписанный стиль одежды и аксессуаров, соблюдение которого позволит отнести конкретного человека к деловому человеку.

Особенности внешнего вида человека дают информацию о возрасте, социальной, национальной и профессиональной принадлежности.

Одежду необходимо подбирать в соответствии с типом фигуры и лица. Главное - видеть недостатки своей фигуры и с помощью одежды корректировать их.

Одежда является своеобразной визитной карточкой, оказывающей психологическое влияние на партнеров по общению.

Главные требования к одежде - опрятность и аккуратность.

Некоторые основные правила для мужчин:

носить на работе костюм, который должен быть из шерсти, или похож на шерсть. В синих, серых или коричневых тонах

рубашки должны быть хлопчатобумажными, или выглядеть хлопчатобумажными, с длинным рукавом. Одноцветные предпочтительнее, чем рубашки с рисунком, хотя тонкая полоска или клетка допустимы. Они должны подходить к костюму по тону. Белые, голубые, в тонкую полоску

галстуки должны быть из шелка или ткани, похожей на шелк. Лучше одноцветные, но допустимы модели клубные, репсовые и т.д.

носки темные, выше щиколотки, до самой голени. Цвета костюма

ботинки должны быть лучше на шнуровке, традиционной формы, современной модели, кожаные. Констатирующие воротники рубашек и манжеты тоже неплохо смотрятся. Также приемлемы и популярны подтяжки.

Некоторые основные правила для женщин:

женщины должны выглядеть профессионально, по-деловому и аккуратно. Нельзя быть слишком броско и пышно одетыми

макияж допустим минимальный, волосы до плеч или короче

костюм должен быть шерстяным или из ткани, похожей на шерсть, можно носить юбку с пиджаком, но вид будет не такой профессиональный, как в костюме

блузы должны выглядеть дорогими

туфли должны быть лодочкой, с закрытой пяткой и носком

чулки должны быть нейлоновыми

аксессуары должны быть самого высокого качества

золотые и серебряные украшения вместе не носить

если носить бижутерию, то она должна быть дорогой

умелое применение косметики утверждает стиль и индивидуальность

В выборе парфюмерии нужно придерживаться двух правил: первое - чтоб запах не был резким, т.к. он утомляет, раздражает, может вызвать аллергию или головную боль. И второе - правильно определить свой запах и удачно подобрать к ним дополнение.

Требование к волосам и прическам такие: волос должен быть чистым, опрятным. На рабочем месте нельзя делать прически.

Правила этикета для мужской бороды - это опять же аккуратность. Придя на работу небритым, мужчина продемонстрирует полнейшее неуважение к окружающим и лично к себе. Можно носить любые формы бороды, можно и не носить бороду вообще.

Для маникюра в деловом общении лучше брать неяркие тона, цвет лака должен сочетаться с цветом одежды и косметики. Недопустимо оставлять на ногтях частично облупившийся лак.

З аключение

Для соблюдения делового этикета важно все: поведение и манеры, речь и одежда, знание правил деловой беседы и деловой переписки.

Одним из основных элементов культуры делового общения является нравственное поведение. В основах норм делового общения лежат основы морали и нравственности.

Деловой человек для успешной работы должен знать и соблюдать нормы и правила делового общения. Чтобы человека положительно воспринимало общество, он для этого создает себе имидж. для этого он использует правила делового этикета.

Б иблиография

1. Алехина И.Я. Имидж и этикет делового человека. - М.: Дело, 2001, - 165 с.

2. Ансимова И.М. Разговор о служебном этикете. - Новосибирск.: Звезда Сибири, - 96 с.

3. Ботавина Р.Н. Этика деловых отношений. - М.: Финансы и статистика, 2001, - 156 с.

4. Ожегов С.И. Шведова Н.Ю. Толковый словарь русского языка: 80000 слов и фразеологических выражений / Российское А.Н.; Российский фонд культуры; - 3-е изд., стереотипное - М.: АЗЪ, 1995, - 928 с.

5. Руденко А.М. Деловое общение / А.М. Руденко, С.И. Самыгин. - Ростов н/Д.: Феникс, 2008, - 413 с: ил. - (Высшее образование).

6. Честара Дж. Деловой этикет / Пер. с англ. А. Бесковой. - М.: Агенство «ФАИР» 1997. - 336 с.

7. Ягер Дж. Деловой этикет. Как выжить и преуспеть в мире бизнеса: Пер. с англ.- М, 1994. - с.17-26.

8. Энциклопедия хороших манер / Составитель В. Пивовар, Спб.: ТОО «Диамант», ООО «Золотой век», 1998. - 512 с.

Размещено на Allbest.ru

Подобные документы

Внешний облик, тактика общения. Деловой этикет и протокол. Этика делового общения. Понятие модели поведения. Процесс развития визитных карточек как элементов делового общения. Выбор правильной модели поведения. Создание хорошего делового имиджа.

контрольная работа , добавлен 01.03.2016


История этикета. Принципы делового этикета. Особенности делового общения как особой формы общения. Нормы, методы, приемы ведения деловых переговоров. Этикет, соблюдаемый в письмах. Культура делового общения. Основные положения телефонных переговоров.

дипломная работа , добавлен 31.10.2010


Формирование имиджа и профессиональной культуры делового человека. Общепринятые формы делового общения в труде менеджеров, юристов, рейтеров: беседы, совещания, собрания, переговоры, конференции, встречи. Рассмотрение форм и правил делового общения.

контрольная работа , добавлен 29.09.2014


Закономерности и тактика делового общения. Социально-психологический анализ общения. Этикет и культура поведения делового человека. Деловой этикет. Современные взгляды на место этики в деловом общении. Этические принципы делового общения.

курсовая работа , добавлен 12.12.2006


Понятие, сущность и виды делового общения. Этапы проведения деловой беседы. Собрания и совещания как групповые формы делового общения, их классификация. Элементы подготовки и правила налаживания отношений между партнерами на предварительных переговорах.

реферат , добавлен 25.02.2010


Этикет - важная сторона профессионального поведения. Основные правила и принципы современного делового этикета. Костюм как наиболее подходящая форма деловой одежды для мужчин и женщин. Правила общения по телефону. Нравственное содержание техники общения.

контрольная работа , добавлен 23.01.2011


Характеристика и содержание общения. Механизмы воздействия в процессе общения. Деловая культура современного российского общества. Построение делового общения. Умение вести себя с людьми. Культура делового общения, ее содержание и социальные функции.

контрольная работа , добавлен 21.05.2013


Понятие культуры делового общения. Умение общаться в деловом мире, профессиональной сфере. Формирование культуры делового общения. Качество деловых отношений. Внешний облик и поведение специалиста. Оценка делового общения в организации ООО "Capex".

реферат , добавлен 25.06.2015


Понятие и специфика общения, его функции: информационно-коммуникативная, регуляционная, аффектная. Типичные формы межличностного общения: анонимное; функционально-ролевое; неформальное и интимно-семейное общение. Культура поведения делового человека.

реферат , добавлен 17.06.2015


Сущность дистанционного общения. Этические нормы телефонного разговора. Виды корпоративной культуры делового общения. Манипуляции как метод воздействия на партнера. Правила их нейтрализации. Приемы, стимулирующие создание доверительных отношений.