Что можно приготовить из кальмаров: быстро и вкусно

Выявление потребностей

Сердце любой продажи - проблемы и скрытые потребности покупателей. Понять их главная задача. Нил Рекхем

Кем является медицинский представитель для врача - это и актер, и духовник, и психолог, и соратник, и друг.
Без креатива, экспромта, спонтанности, позитивного отношения, драйва, слов и поступков не может обходиться ни одна сделка.

Как вывести врача на доверительный разговор и продать? Просто беседуйте с врачом и тогда, может быть, он раскроет вам свою тайну потребностей. Естественно, что зная потребности врача удовлетворить их - дело техники.

Основная задача медицинского представителя - задавать правильные вопросы врачу и активно слушать. 10 % времени говорю, а 90 % слушаю (золотое правило для медицинского представителя).

Лучше всех потребности врача знает сам врач, поэтому самое умное - это дать ему возможность рассказать об этом.

Каким образом? - Задавая вопросы и слушая ответы.

Причины по которым нужно задавать вопросы:

Чтобы врач почувствовал свою значимость

Контролировать процесс продажи

Понять потребности и желания врача

Узнать возможные возражения и ответить на них

Вопросы бывают различные:

Открытые - те, которые начинаются с вопросительных слов: когда, где, почему и т.д.,

Альтернативные - предлагают варианты ответов

Закрытые - выбор ответа ограничен словами «да» или «нет».

Открытые вопросы:
Открытые вопросы помогают разговорить врача, вызвать у него ощущение значимости, создать комфортную ситуацию для поддержания контакта, сделать первые шаги к выявлению потребности.

Открытые вопросы предполагают развернутый ответ, на них нельзя ответить «нет» или «да».

Ошибки, которые часто делают медицинские представители - задают несколько вопросов сразу, не слушают ответы, не дослушав ответа, начинают говорить, не задают вопросы вообще.

Задав вопросы, надо обязательно выдержать паузу, чтобы клиент ответил.

Примеры вопросов:
1. На что вы ориентируетесь при выборе препарата для лечения ринитов в первую очередь? - выявление потребности.
2. Какими свойствами должен обладать препарат для лечения ринитов?
3. Доктор, что для вас особенно важно при назначении препаратов для лечения ринита?
4. Доктор, чем руководствуетесь при выборе препарата?

5. Какого эффекта вы ждете назначая препарат для лечения ринитов?

6. На что обращаете внимание при выборе препарата для лечения ринитов?

Альтернативные вопросы:

Вопросы, в формулировке которых содержаться варианты ответов, они предполагают быстрое решение. Вы ничего не навязываете, а просто уточняете.

Примеры:

1. Доктор, какая форма выпуска лекарственного средства устраивает вас больше - таблетки или сироп?

2. Доктор, какое количество пациентов с болью в горле к Вам приходит в день - два-три или больше?

3. Доктор, подскажите пожалуйста, пациентам с болью в горле вы предпочитаете монотерапию или комплексную?

Закрытые вопросы:

Не располагают к развернутому общению, а предполагают короткий ответ «да» или «нет», т.е. заканчивают обсуждение.

Для чего:

Проверить правильность понимания

Зафиксировать определенный вид взаимодействия

Узнать окончательное решение клиента

Примеры:

1. Если я предложу вам более эффективный препарат, вы воспользуетесь им в своей практике?

2. Доктор, хотели бы вы избежать сухости слизистой и одновременно с этим эффективно устранить заложенность носа?

Вывод:

Таким образом, в процессе продажи стоит задавать врачу различные вопросы. Помните, что продажу контролирует тот медицинский представитель, который задает правильные вопросы в нужный момент и лучше слушает. Выясняя информацию, мы идем от общего к частному, т.е. стараемся с каждым шагом сужать и конкретизировать область взаимодействия.
Помните, что кто спрашивает, тот и руководит беседой!!!

Сегодня, в этой статье хотелось бы рассказать об одном тренинге, а точнее об одном упражнении тренинга по . Упражнение на мой взгляд при правильном проведении способно просто открыть глаза, если конечно это требуется, позволяет по другому отнестись к общению с клиентом и ведении продажи. Ведь часто, неопытные продавцы стараются рассказать про все плюсы своего продукта, совсем не слыша самого клиента. И такие тренинги нужны, такие тренинги по выявлению потребностей позволяют «поправить» мышление. Но обо всем по порядку.

Прежде всего о самом явлении выявления потребностей. Например к нам зашел посетитель. С какой целью он явился, какие у него потребности мы не знаем. И мы можем пойти двумя путями:

Первый это сделать заранее выводы и пытаться что-то предлагать. Этот путь можно рассматривать как вариант. Но если мы не умеем читать мысли, то мы можем просто не угадать. Мы можем рассказывать об выгодах товара, а для клиента эти выгоды не нужны. Вот и получается или возражение или отказ.

Второй путь это всё же выяснить, зачем к нам пришел посетитель. То есть выяснить потребности.
О втором пути и пойдет далее речь.

Типы вопросов для выявления потребностей

Выявить потребности нам помогут вопросы. Основных типов вопросов три:

Открытые вопросы

Открытые вопросы подталкивают клиента рассказывать. Далее об этом типе вопросов подробнее.

Закрытые вопросы

Закрытые вопросы подразумевают односложный ответ да или нет. Такой тип вопросов мало информативен, но позволяет получить прямой ответ. Полезен в том случае когда основную информацию мы получили и нам нужно финальное уточнение. Каноническим примером такого вопроса завершение сделки:
«Вас устраивает такое решение?» или «Вам нравится? Берете?».

Альтернативные вопросы

Альтернативные вопросы подразумевают выбор из вариантов «или — или». Например когда мы получили информацию и нам требуется уточнение:
«Черный или белый вариант?» или «Вам два варианта или один?».

Виды открытых вопросов

Открытые вопросы наиболее информативны, поэтому их стоит применять в большем количестве по сравнению с двумя другими типами вопросов.

Вопросы приоритетов

Наверное самый важный вид открытых вопросов. Вопросы о приоритетах позволяют понять, что для клиента важнее в выборе.
Например: «Что для вас важнее всего в выборе?».

Вопросы о тождественности

Как уже выше отмечалось, читать мысли мы не умеем. Поэтому если на первый вопрос о приоритетах клиента например скажет, что для него важна надежность, то это может означать что угодно.
Поэтому имеет смысл спросит, что для клиента значит «надежно».

Вопросы о причинах

Открытые вопросы о причинах позволяют понять, в связи в чем клиент решил сделать свой выбор. Раз клиент к нам пришел, значит для этого был повод. Вот и есть этот повод выяснить:
Например «В связи с чем вы решили подобрать…?» или «Что вас не устраивало в том, что у вас было ранее?».

Вопросы о обстоятельствах

То есть это вопросы о том, как часто клиент планирует пользоваться нашим продуктом, в каком количестве, в каких условиях. То есть здесь мы выясняем обстоятельства применения продукта.

Вопросы как инструмент

Вопросы нужны не для того, чтобы поддерживать диалог. Необходимо слышать ответы.
Примером может служить история, которую мне рассказала знакомая. Она зашла в магазин одежды, планируя купить теплую, черную кофту. Консультант задал вопросы о потребностях моей знакомой и внимательно выслушал. А потом принес серую, прозрачную кофту. После чего знакомая ушла без покупки.
Следующее упражнение позволяет научится задавать вопросы и слушать ответы а них.

Упражнение тренинга

Упражнение довольно простое. Участвуют двое. Один готовит несложный рисунок. Второй должен задав десять вопросов понять, что изображено на рисунке. И после десятого вопроса второй участник, проходящий упражнение, должен нарисовать тот рисунок, который подготовил первый.
Смысл упражнения в отработке навыка задавать вопросы. По ходу выполнения упражнения становится понятна ценность открытых вопросов.
Также оттачивается навык умения слушать. Ведь задать вопрос и задать вопрос и услышать ответ это две разные вещи.

Потребность – внутренний возбудитель человека. Мы часто слышим о словосочетании — потребности клиентов. Есть масса книг, тренингов, где учат, как правильно выявлять потребности. Выявлению потребностей в продажах уделяется всегда большое внимание — это как ключ к разгадке тайных желаний клиента. Логика в этом, конечно, есть, но как это делать? В данной статье мы рассмотрим:

• Что такое воронка вопросов?
• Примеры открытых вопросов.
• Что такое альтернативные вопросы?
• Когда применять закрытые вопросы?
• Зачем выявлять возможности клиента?
• Универсальная техника трех вопросов.
• Техника продаж «Достроить дом».

Выявление потребностей в продажах, техника вопросов

Всем известно, что выявление потребностей — это важный и необходимый , который помогает вопросами разного типа, провести разведку желаний и ожиданий клиента. Вы можете задать сотню вопросов и не выяснить ничего, что могло бы помочь вам совершить продажу, а можно задать 2-3 открытых вопроса и закрыть сделку. О типах вопросов и технике их применения, будет не корректно рассказывать вскользь — эта тема очень важна, изучите ее .

Вы наверняка уже где-то слышали, что существуют такие типы вопросов: открытые, альтернативные и закрытые.

Каждый из трех типов данных вопросов, мы рассмотрим ниже, а сейчас важно понять принцип воронки вопросов: сначала узнаем как можно больше, давая клиенту выговориться, рассказать вам о проблеме, затем конкретизируем варианты и в конце предложение купить. Схематично это выглядит так:

Вашей задачей является — выстроить так переговоры с клиентом, чтобы он сказал: «Да» , а для этого нужно правильно услышать и понять ответы на открытые вопросы. Если вам недостаточно информации для того, что предложить что-то конкретное, продолжайте задавать открытые вопросы. Проблемой многих начинающих менеджеров по продажам, является то, что они задают не совсем полезные для них вопросы, не раскрывающие всю суть проблемы клиента — это искусство приходит с опытом, а пока вот несколько примеров.

Примеры открытых вопросов для выявления потребностей клиента

Если вы желаете освоить технику выявления потребностей клиента, вам нужно для начала, освоить . Открытые вопросы — это вопросы, на которые клиент будет вынужден дать развернутый ответ. Такие вопросы необходимо применять в начале диалога с клиентом, так как они помогут понять его общие потребности. Затем, когда вы поймете зачем пришел клиент к вам, вы должны задать пару тройку альтернативных вопросов и лишь в самом конце консультации — закрытые вопросы.

Давайте рассмотрим несколько примеров выявления потребностей с помощью открытых вопросов:

1. «Что должна обеспечить вам …. ?»
2. «Чего вы ожидаете от …. ?»
3. «Для каких условий / целей / задач вам нужна …. ?»
4. «Опишите условия эксплуатации …. »
5. «Что должно быть в этой модели …. ?»
6. «Что вас не устраивало в вашей предыдущей модели …. ?»
7. «Как будете использовать …. ?»
8. «Что бы вам хотелось видеть в …. ?»
9. «А у вас был опыт эксплуатации подобной модели … ?»
10. «Что привлекло ваше внимание в этой модели … ?»
11. «Чего вы опасаетесь, чего не должно быть в …. ?»

На эти вопросы клиент будет вынужден отвечать развернуто и в подробностях. В том, что будет рассказывать клиент, вы должны услышать не только ответ на свой завуалированный вопрос, но и множество косвенных фактов, которые могут нарисовать картинку потребностей более ясно.

На использовании открытых вопросах, техника выявления потребностей не заканчивается. Альтернативные и ситуационные вопросы, тоже отличные помощники.

Пример альтернативных вопросов

1. «Вам больше нравиться синий или зеленый …. ?»
2. «Вы рассматриваете автомобиль с механикой или автоматом …. ?»
3. «Вам важнее скорость или качество …. ?»

Альтернативные вопросы помогают уточнить детали и сузить варианты товара, постепенно приближаясь к закрытию сделки. Так же вы можете с помощью них подталкивать клиента к определенному варианту: «Вам важен практичный или красивый цвет …. ?».

Зачем выявлять потребности и возможности клиентов?

Распознав детально потребности клиента — для чего человек рассматривает ваш продукт, какие задачи он должен выполнять, можно более точно предложить то, что действительно нужно клиенту. Но, как говорится: «Есть потребности клиентов, а есть возможности» . Наверняка у вас часто такое бывает, что менеджер качественно отработал процесс выявления потребностей, но человек уходит разочарованный.

Например, человек хочет купить себе хороший современный телевизор, потребностей хоть отбавляй – нужен телевизор, так как сгорел старый, много времени проводит за просмотром фильмов, но денег у него нет на покупку такого телевизора, о котором он мечтает или он просто не знал, сколько стоит современные модели и разочаровался, что не может себе позволить такую покупку. Иногда человек не осознает, что не может себе позволить финансово удовлетворить свои потребности — у него нет возможности это сделать.

И вот именно здесь ваша задача его не унизить словами: «Вижу у вас просто не хватает денег, будем ждать вас, когда соберете нужную сумму, ну или давайте оформим кредит?» , а аккуратно подвести к тому варианту, который он может купить реально и именно это должно удовлетворить основную болящую и ноющую часть его потребностей. «Да, я понимаю, что вы хотели чуть больше диагональ, но суть же в качестве картинки, а она в сто раз лучше чем была у вас, не так ли?».

Получается, что выявляя потребности клиента, мы забываем о главном – выявить возможности — сколько денег у этого человека отведено на покупку? Если мы говорим о реальной практике продаж, то возможности и потребности клиента — вещи неразделимые.

Главное почувствовать реальные возможности клиента – максимальную сумму денег, которую он готов потратить сейчас. Если вы ошибетесь — продажи не будет!

Вот выявить возможности можно только двумя методами – тайно и явно. С явным методом все понятно – можно спросить у клиента: «на какую сумму вы рассчитываете?» или «каков ваш бюджет покупки?» и может быть он вам скажет, а может быть скажет еще и правду?

Многие до сих пор запрещают выявлять возможности явным методом, аргументируя это тем, что вы прямым вопросом о деньгах ставите человека в неловкое положение, заглядываете в карман ну и все такое…. Это вполне нормальный вопрос, но только не в первую минуту общения. В начале статьи есть ссылки на изучение техники формирования и применения вопросов.

И наконец, тайно выявить возможности можно, наблюдая за реакцией клиента, когда предлагаете ему подходящий, на ваш взгляд, вариант и внимательно слушаете его. Тут можно вспомнить массу методик, например такую как СПИН 80-х. годов или еще что-нибудь, но смысл один — сужение количества вариантов путем вопросов. Суть в том, что когда вы выходите на конкретный вариант (хотите предложить конкретный товар), исходя из выявленных потребностей клиента, вы сталкиваетесь с тупиком, описанным выше «потребности-возможности» так как зачастую бюджет покупки так и не выяснен.

Техника трех вопросов, универсальные вопросы в продажах

Как же нам действовать наверняка, спросите вы? Вспомним поговорку: «Учиться надо на чужих ошибках» . Попробуйте методику, которая редко давала сбой. Смысл ее заключается в трех вопросах, задавая которые, вы получите всю информацию, которая необходима для перехода к продаже.

1. «Скажите пожалуйста, каким он должен быть … ? Моя задача предложить вам лучшее на ту сумму, на которую вы рассчитываете». Пусть клиент сам вам все расскажет, не надо его «грузить» вопросами – ситуационными, проблемными и т.д. После этого подбираете подходящий вариант и делаете презентацию.
2. «Если вы планируете покупку в ближайшее время вы можете воспользоваться специальным предложением, которое действует только до …..?» Ответ клиента даст понять вам как работать дальше. Работать с товаром в наличии, или просто сделать презентацию на будущее и обменяться контактами.
3. «Этот вариант соответствует вашим ожиданиям, можем оформлять заказ?» подведение к конкретному варианту и ожидание ответа от клиента. Это очень важно! Предлагайте людям купить то, что вы презентуете.

Заставьте клиента заговорить, выясните зачем он пришел? Где бы вы ни работали и что бы вы не продавали, пользуйтесь этим методом, адаптируйте эту модель под свой товар и больше зарабатывайте. Задавая эти вопросы, вы удивитесь, какие клиенты разговорчивые.

Выявление потребностей клиента по методу: «Достроить дом»

Открою для вас взгляд на продажу через достижение клиентом полного объема условий. Объясню примером:

Представьте себе, что осознание покупателем того, что «Я ПОКУПАЮ ЭТО» состоит из множества элементов – «элементов конструктора». А решение «Я ПОКУПАЮ ЭТО» — это «завершенный дом из конструктора». Так вот «дом» будет считаться «домом» только тогда когда все элементы конструктора будут на своем месте.

Давайте представим, что клиент приходит к вам, и вы начинаете строить дом, так? На самом деле все на 100% не так. Вот ловушка, в которую попадаем все мы, предлагая свои товары или услуги – мы пытаемся построить новый дом, а не достроить уже начатый. Что это значит? Это значит, что без вас, человек определился с тем, что он хочет купить, сколько он готов потратить, в какие сроки он это сделает и так далее. Он совершил действие – он пришел к вам и это значит, что им движет мотив — родившаяся потребность в чем-либо. Выяснить, какой именно мотив – это ваша задача.

Вам осталось только достроить дом – поставить пару кубиков – предложить только то, что ему не хватает, именно слово НЕ ХВАТАЕТ и есть ключ к «Я ПОКУПАЮ ЭТО!».

Но вы же не можете прямо спросить: «чего вам не хватает, чтобы купить это»? Так вот – МОЖЕТЕ! Только есть масса способов задать этот вопрос. Создайте свой продающий вопрос, который подходит под вашу сферу деятельности и вы увидите, как изменились результаты ваших встреч с клиентом. Потребности клиентов различны, они похожи по структуре на проблему — ее надо решить и побыстрее.

Пример вопроса: «Я вижу вам все нравится, но что-то вас смущает. Что же, если не секрет?»

Продавайте то, чего не хватает – если у клиента не хватает уверенности в товаре — продавайте уверенность, формируя ее фактами. Если не хватает функций – продавайте функции, демонстрируя их. Получается, что когда мы копаем слишком глубоко и спрашиваем у клиента: «Зачем вам это нужно? Возьмите – это!» или «Вы уверены что вам это нужно?» или «Вам это совсем не нужно!» — этими фразами мы выбиваем по кирпичику и ломаем дом — «Я ЭТО ПОКУПАЮ».

Вывод

Работайте с человеком здесь и сейчас, а не пытайтесь ломать уже сформировавшуюся раннее основу, состоящую из убеждений, стереотипов и симпатий — это самый сложный и долгий путь к закрытию сделки. Некоторые продавцы, создали свои модули вопросов, которые очень быстро раскрывают клиента — всего пару вопросов и потребности как на ладони. Это следствие: интеллектуальной работы с покупателем, анализа поведения и потребностей клиента и естественно, наличия внутренней мотивации достижения. Будьте внимательны к тому, что говорит клиент и вы сможете задать правильный вопрос на эту секунду, а не шаблонный из старого блокнота.

А как вы выявляете потребности своих клиентов? Поделитесь своими секретами в комментариях!

Комментарии:

Определение потребностей клиента является вторым, но очень важным этапом продаж. Многие даже опытные продавцы недооценивают его сложность: ведь, что может быть проще – задавай вопросы и получай ответы. Но на самом деле, все гораздо интереснее. Одни вопросы помогут выявить потребности, а другие – навсегда отпугнут покупателя. Как научиться задавать правильные вопросы? Почему слушать тоже нужно уметь? Каких ошибок лучше не допускать?

Что такое «потребность»

Потребность – это внутреннее ощущение недостаточности чего-либо, возникающее в конкретной ситуации и при определенных условиях. В современном мире большинство потребностей человека сформировано искусственно. Однако есть базовые потребности, которые в разной степени присущи всем людям:

• физиологические потребности;
• потребность в безопасности и комфорте;
• необходимость принадлежать к какой-либо социальной группе;
• потребность в уважении и признании;
• нужда в самовыражении.

СПРАВКА. Маркетологи часто используют базовые потребности человека, потому что с их помощью легко влиять на его поведение. Например, прогрессивные заведения общепита умышленно распространяют вокруг себя вкусные ароматы, которые вызывают у человека чувство голода.

В сфере продаж основными потребностями клиента являются следующие:

• безопасность;
• надежность;
• престижность;
• новизна;
• комфортность;
• экономия.

Именно эти показатели чаще всего определяют выбор покупателя.

Как выявить потребности клиента

Некоторые считают, что полностью выявить интересы покупателя можно простыми вопросами такого типа: что вас интересует, чем я могу помочь? Но это не работает по следующим причинам:

1. Человек сам не всегда может четко сформулировать своё желание.
2. Даже когда клиент думает, что точно знает за чем пришел, он не всегда отдает себе отчет в том, какие именно параметры и характеристики для него важны в первую очередь.
3. При грамотном подходе в определении основных потребностей можно выявить еще несколько косвенных, и клиент вместо одной покупки совершит сразу несколько или придет еще раз.

ВАЖНО! Покупатель всегда приобретает не просто товар с определенными характеристиками, а какую-то пользу (выгоду) для себя, которую он может получить только с этим продуктом.

Чтобы выявлять потребности клиента, необходимо научиться:

• задавать правильные вопросы;
• предоставлять возможность высказаться.

То, чем можно мотивировать человека к покупке, лежит иногда глубоко в подсознании, а сверху на эту потребность накладывается характер, финансовые возможности, условия жизни, а иногда и настроение в данную минуту. Продавец с помощью ненавязчивых вопросов должен получить максимум полезной информации, чтобы понять главную потребность.

Покупатель: «Я хочу купить автомобиль, но не очень хорошо разбираюсь в этой теме, что вы мне можете посоветовать?»

Продавец: «Каким в первую очередь должен быть ваш автомобиль?»

Покупатель: «Надежным.»

Хочешь свое дело, приносящее прибыль? Получи бесплатную скайп консультацию по открытию интернет магазина

После этого ответа круг предлагаемых моделей сужается. Далее продавец выясняет еще несколько характеристик (ценовой диапазон, вместимость и т. д.). Это позволит ему перейти к презентации наиболее подходящей для этого клиента модели. Первоначальный ответ мог быть другим (недорогим, вместительным, мощным, быстрым) в таком случае продавец предлагал бы уже иные варианты.

Методы выявления потребностей

Для выявления потребностей клиента применяются следующие основные методы:

1. Метод активной коммуникации (активное слушание). Продавец вступает в диалог с клиентом и задает открытые вопросы. Формулировка вопроса должна предполагать развернутый ответ. Это даст покупателю возможность выговориться, а продавцу понять его истинные потребности. Пример: «Что для вас самое важное при выборе телефона?» Выслушивать покупателя нужно очень внимательно, чтобы убедить в том, что вы понимаете проблему, о которой он говорит. Это расположит его к общению, настроит на позитивный лад и поможет вам собрать необходимую информацию.
2. Метод повторения (переспрашивания). Если клиент не слишком разговорчив, то открытые вопросы могут смутить его, поэтому лучше использовать альтернативные (предлагают варианты ответов) и уточняющие. Перед тем как задать уточняющий вопрос, вы повторяете основную информацию, полученную от клиента. Это позволит убедиться в том, что вы идете в правильном направлении и продемонстрирует вашу заинтересованность его ответами.
3. Метод подведения итогов. При использовании этого метода продавец должен выделить из речи клиента то, что действительно его больше всего волнует и беспокоит. Выделить и обязательно произнести вслух. Так клиент быстрее сам осознает свою потребность и доверится консультанту, который смог его понять и найти нужные слова.

ВНИМАНИЕ! При общении с клиентом важно разговаривать на понятном и доступном для него языке. Если вы будете употреблять много незнакомых и сложных для человека терминов, это скорее всего отпугнет его, ведь никто не хочет показаться глупым. С другой стороны, если вы будете разговаривать со специалистом в какой-то определенной сфере на примитивном языке, он посчитает вас некомпетентным и обратится к другому консультанту.

Как правильно задавать вопросы клиенту

Вопросы должны быть продуманными и располагать человека к беседе. Основные типы вопросов, их преимущества и недостатки приведены в таблице.

ВНИМАНИЕ! Вопросов не должно быть много. Лишние расспросы не дадут нужную информацию, но могут отпугнуть клиента.

Задавая вопросы, важно установить зрительный контакт с человеком, проявлять неподдельную заинтересованность, но при этом вести себя естественно и непринужденно. Если вы видите, что человек не готов идти на контакт, лучше оставить его в покое.

Выявление потребностей в сложных продажах

Сложные продажи осуществляются в несколько этапов и у клиента всегда есть время на подумать. Для продавца в этом случае важен не только контакт с клиентом, но и владение общей обстановкой продаж, а также абсолютная компетентность в вопросах использования товара.

Особенностью сложных продаж является то, что клиент покупает товар не сразу. Чтобы подогревать интерес ему предоставляют информацию, которая сразу показывает характеристики товара как потенциальные выгоды. Пример: товар маленького размера – можно принять это за недостаток (незаметный, несолидный), товар компактный и занимает совсем немного места – очевидное преимущество.

В процессе работы с клиентом при сложных продажах скрытые потребности переводят в явные через их осознание при помощи дополнительных наводящих вопросов. Особое внимание уделяют сопряженным потребностям, которые также мотивируют к заключению сделки.

Скрытая и явная потребности

Потребности клиента делятся на явные и скрытые. О явных он может рассказать, а скрытыми зачастую руководствуется неосознанно. Пример: клиент приобретает дорогой телефон последней модели, явная нужда – телефон, скрытые интересы – имидж, престиж, статус.

Для того, чтобы определить скрытые потребности, можно использовать следующие приемы:

1. Наблюдение. Если клиент одет в дорогую одежду известных брендов, носит дорогие аксессуары, ведет себя уверенно, то можно предположить, что его скрытой потребностью является статусность и престижность. Клиент, который чувствует себя неуверенно, внимательно и подолгу изучает ценники, скорее всего, руководствуется скрытой нуждой в экономии.
2. Вопросы о критериях и важности. Можно сразу спросить о том, что для клиента наиболее важно в выбираемом товаре и сделать вывод о скрытых потребностях.
3. Вопросы о прошлом и будущем. Чтобы понять, какие потребности в действительности руководят выбором клиента, спросите его о предыдущей покупке (как выбирал, что не устроило) и о том, чего хотелось бы избежать в будущем.
4. Вопрос-подтверждение. Когда вы уверены, что правильно определили потребность клиента, можно задать подтверждающий вопрос: «Если я правильно понял, вас интересуют более экономичные модели?»

Когда вам удастся определить скрытые мотивы, которые руководят клиентом, вы сможете провести наиболее удачную презентацию, и он не уйдет от вас без покупки.

Как и зачем нужно правильно слушать клиента

Умение выслушать – высоко ценится. Современному человеку, если он не посещает психолога, порой бывает совсем негде выговориться, его проблемы никого не интересуют.

Если продавец внимательно выслушивает клиента, он не только узнает его интересы, но и вызывает доверие, признательность. Когда человек видит, что его проблему понимают и предлагают решение, он уже не может отказаться от покупки.

ВНИМАНИЕ! Выслушать клиента нужно, но нельзя превращать беседу в консультацию психолога. Следует помнить о том, что время – это деньги. Если человек уходит от темы разговора плавно постарайтесь вернуться к ней, а затем убедите клиента в том, что именно ваш товар сможет решить его проблему.

Как изменяется потребность

Потребность может меняться, ведь это только ощущение, а значит на нее можно влиять. Например, один человек путешествует по Китаю и посещает бедную провинцию, в это время он чувствует себя очень состоятельным и обеспеченным. После этого человек едет в Шанхай и на фоне роскошной жизни вокруг ощущает себя бедняком, чувствуя при этом острую потребность в денежных средствах.

Задавая нужные вопросы и приводя конкретные примеры, продавец может влиять на потребность клиента и мотивировать его к нужной покупке.

Уделите время сопряженным потребностям клиента

Если у вас получилось решить основную потребность клиента, вы можете предложить ему вариант, удовлетворяющий сопряженную нужду. Например, вы помогли покупательнице выбрать брюки классического стиля. В процессе вы узнали, что она только устроилась на работу в офис с дресс-кодом, значит ей можно предложить еще и блузку, пиджак, аксессуары и т. д.

Работа над сопряженными потребностями в процессе выявления основных, помогает увеличить объем продаж и максимально удовлетворить нужды клиента.

Упражнения по определению потребностей

Умение задавать правильные вопросы и делать выводы из полученной информации приходит не сразу. Этому нужно учиться. В качестве тренировки можно использовать следующие упражнения:

1. Игра «Кто я?», участникам (больше 3-х) наклеивают на лоб стикеры, где написаны имена мультяшных героев, литературных персонажей или других, но так, чтобы они не видели надпись. Каждый участник при помощи наводящих вопросов должен отгадать, как он подписан.
2. Упражнение «Повтори рисунок». Один человек должен подготовить рисунок, а второй, не видя изображения, задает вопросы, чтобы понять, что нарисовал первый участник. После 10-ти вопросов он должен повторить рисунок.

Подобные упражнения учат правильно задавать вопросы, чтобы получить в ответе ценную информацию.

Ошибки при выявлении потребностей

Часто продавцы, имеющие мало опыта работы с клиентами, допускают следующие ошибки при определении потребностей:

1. Чрезмерно увлекаются закрытыми вопросами, диалог не получается, клиент чувствует себя не комфортно, как на допросе.
2. Не закончив выявление потребностей, начинают презентацию товара. В результате предложенный вариант – не то, что нужно покупателю.
3. Перебивают клиента, не дают высказаться.
4. Неправильно определяют потребности, ориентируясь на собственный вкус. Помните, продавать клиенту нужно не то, что нравится вам, а то, что нужно ему.

Успешные продажи невозможны без выявления потребностей конкретного клиента. Этот полезный навык заключается не только в умении правильно задать вопрос, но и в способности услышать ответ.

Развитие коммерческой деятельности в любой отрасли в первую очередь зависит от механизма выстраивания отношений с клиентами. Роль клиента в разные периоды общественной жизни была неоднозначна, поскольку система экономического устройства в каждом государстве развивалась своеобразно.

Однако клиент для любого предприятия – это ключевое звено, без которого нарушается цикл распределения товаров и услуг. А, чтобы преумножить количество посетителей магазина или заинтересованных лиц в крупной продовольственной точке, в первую очередь нужно разобраться с тем, что именно хочет клиент?

Прежде чем ознакомиться с технологиями выявления потребностей покупателя, вернемся к истокам зарождения взаимоотношений клиента с производителями. Итак, клиент – это, по сути, человек, который заинтересован конкретным товаром и хочет его приобрести в собственность.

Покупая товар, он автоматчики становится участником большого экономического круговорота, где в зависимости от спроса, предприниматель закупает определенную партию товара и доводит ее до потребителя. Соответственно, если клиенты не будут покупать товар, коммерческий цикл автоматически нарушается.

Приведенный пример является самой примитивной формой проявления взаимоотношений между продавцами и покупателями. Такая простая форма взаимоотношений была характера, скорее, для советского периода, где процветала плановая система экономики.

При данной схеме развития экономических отраслей, роль потребностей клиента была настолько предсказуема и ограничена, что последний ходил в магазин и на автомате покупал только то, что должно было удовлетворить его основные потребности, при этом, не задумываясь о дополнительных нуждах.

Примеры открытых и закрытых вопросов для выявления потребностей рассмотрены в этом видео:

Но прогресс, как известно, движется всегда вперед и потребность человека в 21 века – это совсем другое направление, за которым нужно постоянно следить для увеличения продаж.

Потребность – это определенная группа предметов, которые нужны человеку для удовлетворения его первостепенных и сопроводительных надобностей.

С понятием потребность тесно соприкасается другой термин, которого с одной стороны можно назвать синонимом, но с точки зрения более деятельного изучения это, скорее, противоположная сторона.

Нужды – это то, что требует у человека сама природа. То есть никто не может жить без еды, воды, медикаментов и т.д. Человек, по сути, не может отказаться от нужд – с момента рождения и вплоть до смерти нужды окружают всех людей, и их удовлетворение не может быть отложено на второй план.

Почему так важно определить потребность покупателя

Действительно, зачем тратиться на целые маркетинговые отделы или привлекать отдельных специалистов, которые будут следить за изменениями в потребностях различных категорий клиентов?

Есть несколько основных причин, которые заставляют предпринимателя любого уровня следить за потребностями его клиентов:

• упрочить свои позиции среди конкурентов;
• продавать продукцию, которая будет поддерживать спрос на текущий период. вы узнаете, как правильно определить спрос на товары и услуги компании;
• увеличить количество продаж за счет современной реакции на изменения во вкусах покупателя.

Могут быть и дополнительные основания, однако в первую очередь любая коммерческая точка наблюдает за интересами покупателей именно по этим трем причинам.

Особенность процесса выявления нужд клиентов заключается и в том, что компания может сразу на нескольких стадиях своей деятельности выявлять потребности покупателя.

Первая стадия – это разработка концепции будущей партии товаров. В качестве примера можно привести крупную корпорацию по производству смартфонов. Стандартная периодичность выпуска новых моделей смартфонов равняется одному году.

Соответственно, по истечении этого срока целый отдел работников должен изучить потребности рынка и уже перед стартом выпуска очередной продукции подготовить отчет о том, в каком направлении развиваются интересы клиентов, а где ожидается спад внимания.

Важность выявления потребностей уже на первичном этапе заключается в том, что предприятие уже до производства новой партии ориентировочно знает, какой товар окажется в зоне риска, а кокой будет продаваться более активными темпами.

Таким образом, в разы снижается вероятность поставки на рынок неактуальных товаров, которые уже не могут идти в ногу с меняющимися взглядами клиентов.

После того как произведенный товар поставляется на торговую точку, необходимость в выявлении потребности проявляется уже по-другому. То есть производитель, который перед выпуском имел некоторые представления о потребностях, дал лишь общую картину для продавца.

В свою очередь, человек, который продает товар конечному потребителю (то есть простым покупателям) должен упорядочить потребности в зависимости от категорий клиентов. Что это означает?

Для начала продавец определяет общую целевую аудиторию. Например, каждый учащийся периодически приобретает канцелярские товары, среди которых наибольшим спросом пользуется тетрадь или ручка.

Задача продавца перед очередной покупкой партии тетрадей разделить потенциальных покупателей на несколько групп. В нашем случае ребятишек из школы можно поделить на две категории:

• учащиеся младших классов;
• старшеклассники.

Если старшеклассников будет больше чем детей из младшего звена, целесообразнее будет закупить партию общих тетрадей на 48 и более листов. Таким образом, благодаря элементарному методу деления аудитории на две категории продавец сможет существенно повысить показатель ликвидности своего товара (в данном случае продать больше тетрадей).

Выслушивание клиента – лучший метод для определения его потребностей

Человек, который не умеет слушать и анализировать позицию собеседника, никогда не сможет предугадать потребность клиента. Это принципиально важный закон, ибо львиная доля покупателей сами могут раскрыть карты, а консультанту останется пропустить полученную информацию через призму собственного интеллекта.

Самое главное преимущество выслушивания клиента заключается в том, что вопросы, которые задаются по мере анализа уже полученной информации, будут гораздо подходящими под ситуацию, чем те обстоятельства, о которых продавец будет интересоваться «вслепую».

Для того чтобы услышанная позиция была плодотворной для определения потребностей, в первую очередь необходимо оперативно анализировать суть мнения клиента, и на каждую услышанную мысль составить направляющий вопрос, чтобы по окончании диалога клиент смог точно выдать свои нужды.

Вы узнаете, что такое теплые звонки клиентам и как выявить потребности покупателей с их помощью.

Типы потребностей клиентов

Ведущие экономические умы современности и прошедших лет не раз формулировали различные схемы классификации потребностей клиента.

Однако для человека, который занимается в первую очередь реализаций приобретенного товара, все же важна модель классификации, которая выделяет потребность именно на этапе реализации товара.

Общепринято выделять две группы потребностей:

• рациональные;
• эмоциональные.

Рациональная потребность – это первоочередные интересы любого человека, которые удовлетворяются вне очереди. Чтобы понять сущность рациональных нужд, достаточно привести пример: человек оказался в пробке в зимний период, и ему срочно необходимо согреться.

То есть, по сути, это ситуация, при которой субъект не может распределить свои желания – ему срочно нужно зайти в теплое помещение иначе для организма могут возникнуть негативные последствия. Вот яркий пример рациональной потребности.

Когда необходимость в рациональной надобности у человека отпадает, возникает состояние, при котором индивид хочет получить новые впечатления, проявить свой авторитет в кругу сверстников или иным образом выделиться.

Специалисты в области называют ее эмоциональной нуждой, которая может возникнуть спонтанно. Можно выделить следующие эмоциональные потребности клиента:

• потребность в безопасности;
• в комфорте;
• в способности добиться определенного статуса в обществе.

На заметку! Большинство крупных компаний в наше время развиваются именно за счет своевременного и точного выявления эмоциональных потребностей клиента.

Выявление эмоциональных надобностей клиента считается задачей чуть сложнее, чем удовлетворение его повседневных нужд. Справедливо ради надо отметить, что несложно продать покупателю хлеб, за которым он пришел в магазин.

Учитывая характер потребности, он ее все равно купит – без советов консультанта.

Однако если определённый продавец сможет «возбудить» в посетителе чувство собственного превосходства, то вместо приобретения, допустим, обычного смартфона, ему удастся продать за чуть большую выручку более дорогую модель. Естественно, с использованием определенных хитростей, о которых будет идти речь ниже.

Что такое и как они работают вы узнаете в статье по ссылке.

Вопросы, которые помогут выявить потребности клиента

Правильно заданный вопрос наряду с конструктивным диалогом может сыграть решающую роль в том, сможет ли предприниматель заранее предугадать интересы своего клиента.

Виды вопросов:

1. Закрытые. Допустим, женщина зашла в магазин одежды, и осматривает витрину с куртками. В это время наблюдательный предприниматель интересуется: «Девушка у нас новые поступления из Турции, могу я вам показать несколько курточек?». От посетителя требуется лишь утвердительный или отрицательный ответ без пояснений.
2. Открытые. Пример: «А вы, какой размер куртки обычно носите?»
3. Альтернативные. Предоставляют своеобразный выбор для потенциального клиента, поскольку здесь консультант предлагает сразу несколько вариантов. Пример: «Могу предложить куртку с капюшоном и тот же вариант только без него?».
4. Вопросы, которые должны подтолкнуть клиента самому дать ответ. Яркий пример: «Вам же смартфон нужен преимущественно для игр, у модели «R» зарядка держится значительно дольше, может стоит вам купить?».
5. Риторические. Их роль в основном направлена на поддержание обсуждаемой темы. Например: «Я, конечно, понимаю вас, надоело уже да постоянно «сторожить» уровень зарядки?». Нельзя недооценивать значимость данного вопроса, поскольку он позволяет держать темп беседы и не уводить внимание клиента в сторону.

На заметку! Решающая роль в том, сможет ли консультант выявить потребность клиента и заставить его приобрести товар зависит от правильности вступительного вопроса.

Заходя в магазин или в более крупную продовольственную точку, люди ведут себя неоднозначно – задача продавца оперативно изучить темперамент посетителя и выбрать удобный момент для того, чтобы задать первый вопрос.

При этом крайне не рекомендуется спрашивать о чем либо, когда клиент находится в процессе наблюдения (то есть изучает товар). Если процесс изучения затянулся это, с большой долей вероятности, означает об осведомленности покупателя – с товаром он знаком, но пытается разобраться с некоторыми деталями.

Не стоит ему мешать, но если человек решил уйти, можно подключить вопросы и постараться завязать диалог.

Что не стоит делать при выявлении потребностей

Неправильный подход к клиенту ставит крест на желании консультанта точно определиться с тем, что именно хочет его посетитель. Если взять в более масштабных сравнениях, то для крупной компании ошибка выявления надобностей целевой аудитории может стать раковой.

Почти гарантированно снизится прибыль за отчетный период, что в дальнейшем вызывает волну негативных последствий.

Итак, в чем может проявиться ошибка при обнаружении нужд покупателя. Есть несколько факторов:

1. Нельзя задавать одинаковые вопросы. Даже если они носят открытый характер, спрашивать нужно с применением разных стилей.
2. Заведение пустого разговора. Как это ни странно, но неопытные консультанты и продавцы, пытаясь выглядеть в глазах посетителя вежливым человеком, слушают бессмысленные истории, которые не имеют ничего общего с вопросом выявления потребностей.
3. Некорректное построение диалога, вследствие чего разговор обрывается, и клиент попросту уходит из помещения.
4. Нарушение баланса между процедурой выявления потребности и описанием технических характеристик товара. Говоря простыми словами, продавец, не успев толком понять, что именно нужно клиенту, начинает углубляться в консультацию.

Заключение

Потребности людей – явление изменчивое, что требует от продавцов выявления наиболее актуальных предметов для продажи. Вместе с этим очень важно распределить обнаруженные надобности на основе интересов различных слоев общества.

Как определить потребности клиента в продажах вы узнаете тут: