Что можно приготовить из кальмаров: быстро и вкусно

По данным международной компании Miller Heiman Group, оказывающей услуги по улучшению корпоративных продаж, в 2016 году лишь 57% менеджеров выполнили планы по продажам. Видимо, остальные 43% не столь успешно проводят сделки. Стратегия win-win поможет продать так, чтобы и план сделать, и клиента осчастливить.

Почему win-win?

В технике win-win (выиграл-выиграл) во главе угла стоит не соперничество, а сотрудничество: оба участника переговоров в итоге остаются в выигрыше: один выгодно продал, другой выгодно купил. Сложно представить?

Олег Тиньков, бизнесмен, основатель Тинькофф Банка в своем ЖЖ отметил:
- К сожалению, в нашей стране отсутствует культура бизнес-переговоров. Все приходят, чтобы замочить противоположную сторону, выжать из нее что-то, обмануть и уйти. Не всегда это нужно делать. Зачастую можно сделать так, что и вы, и партнер получите добавочную стоимость. Это называется win-win situation, когда оба выигрывают от бизнес-обсуждения.

Стратегия win-win была разработана в 1970-х годах гарвардским профессором Роджером Фишером и доктором Уильямом Юри и в считанные годы перевернула мир продаж. Советы, как провести переговоры в свою пользу, они изложили в книге-бестселлере «Путь к согласию, или переговоры без поражения» .

Пример: менеджеру нужна сделка на 500 тысяч, но клиент сообщает, что сейчас ему это не по карману. По стратегии «выиграл-проиграл» менеджер будет дожимать клиента, чтобы получить как можно большую сумму в короткий срок. Клиент может и согласится, но запомнит этот опыт как негативный. В итоге менеджер, выиграв заветные 500 тысяч, теряет постоянного клиента. Следуя стратегии «выиграл-выиграл», менеджер может предложить другой подход: заключить серию из 5 сделок по 100 тысяч - по одной в месяц. Менеджер получает 500 тысяч, и клиент остается в выигрыше: такие условия сделки комфортны для него.

Как успешно провести переговоры

Дэвид Голдвич , бизнес-тренер и консультант, создал практическое руководство Win-Win Negotiation Techniques о том, как провести переговоры в свою пользу. Воспользуемся его рекомендациями и пошагово рассмотрим стратегию win-win.

1. Подготовка к деловой встрече

Переговоры начинаются раньше, чем оппоненты усаживаются за один стол. До того, как проводить переговоры с клиентом или конкурентом , Голдвич рекомендует:

Сформулировать собственные интересы, желаемые результаты и приоритеты.
Получить максимум информации о собеседнике. И не только в контексте обсуждаемого вопроса, но и о его характере, манере поведения, потребностях и особенностях бизнеса.
Сформулировать свои предложения (основное и несколько запасных).
Проработать несколько наиболее очевидных сценариев развития дискуссии.
Подготовить повестку переговоров с перечнем всех вопросов к обсуждению.
Установить дедлайн для достижения соглашения и его реализации. Четкие сроки мотивируют на более продуктивные переговоры.

Переговоры с партнерами и инвесторами имеют свои особенности. Взаимовыгодной сделка станет, если вызвать у оппонентов 4 реакции:

Инвестор или партнер должен поверить в успех проекта.
Он должен поверить в команду. Профессионализм и заинтересованность ваших сотрудников могут сыграть решающую роль в принятии решения.
Он должен увидеть свою выгоду. Не рассказывайте только о себе. Скажите, что он получит при заключении договора.
У него должно появиться желание войти в проект. Это происходит обычно, когда становится понятна связь между перспективой самого проекта и его собственными интересами.

2. Не торопитесь

Не надо с первых мгновений переходить к делу. Перед тем, как проводить переговоры, поздоровайтесь, коротко обсудите что-то нейтральное, к примеру, новости отрасли. Начните с самых простых вопросов, по которым достичь согласия легче всего. Это создаст атмосферу успешного диалога.

Источник: https://giphy.com

Мы не в мире Гарри Поттера, и ваш оппонент не может читать мысли. Высказывайте свои желания, аргументируя, почему они важны. Шанс, что они будут хотя бы частично удовлетворены, выше, чем если вы промолчите.

Дэвид Голдвич советует как можно чаще задавать вопросы: так вы покажете свою заинтересованность в предмете разговора и быстрее поймете позицию собеседника.

4. Мыслите широко

Еще один секрет того, как успешно провести переговоры, - это поиск дополнительных путей решения вопроса.

Например: рекламное агентство хочет приобрести здание, принадлежащее банку, ниже установленной цены. Владелец не может сделать скидку. Казалось бы, тупик. Но банк может предоставить рассрочку или кредит, привести агентству крупных клиентов, которые дадут тому необходимые средства. А покупатель может на выгодных условиях провести рекламную кампанию банка, что покроет для того недополученную прибыль от продажи. В итоге выигрывают все.

5. Торгуйтесь

Голдвич советует не принимать предложение другой стороны без обсуждения. Иногда даже короткой дискуссии достаточно, чтобы сделать условия сделки выгоднее для вас. Если вы согласитесь слишком быстро, это может даже разочаровать оппонента: он может подумать, что продешевил.

6. Не забывайте про свои интересы

Иногда даже в стратегии win-win приходится идти на небольшие уступки. Здесь главное помнить о своих приоритетах. Когда какая-то часть предложения другой стороны не устраивает, сообщайте об этом. Будьте настойчивы и не уступайте без необходимости. Допустим, до последнего . Вы должны хорошо знать свой товар и спрос на него на рынке. Если вы итак выставили адекватную цену, а клиент все равно просит ее снизить, то он, скорее всего просто капризничает. Лучше предложите ему бонус, не слишком затратный для вас, но ценный для него.

7. Закиньте удочку на будущее

Обсудите перспективы дальнейшего сотрудничества.

По данным международной консалтинговой компании Bain & Company, удержать старого покупателя стоит в 6-7 раз дешевле, чем привлечь нового. При этом вероятность продать ему товар или услугу примерно 60-70% против 5-20%.

Главное, не орать

Как бы хорошо вы ни подготовились, встреча все равно может пойти не по плану. Что тогда делать?

Не давите, не угрожайте и не грубите. Агрессия - худший враг конструктива.
Не поддавайтесь эмоциям, они непродуктивны. Если переживания берут верх над разумом, возьмите паузу.
Не переходите на личности.
Не сваливайте ответственность и принятие ключевых решений на оппонента, он будет блюсти лишь свои интересы.
Не считайте себя заведомо слабее соперника, он может лишь казаться сильным.
Не выдвигайте неосуществимых требований и не ставьте ультиматумов.
Не врите оппоненту: ложь рано или поздно вскроется.

Разобравшись, как правильно провести переговоры о сотрудничестве, научитесь видеть в оппоненте союзника. И вы удивитесь, насколько успешнее станут ваши взаимоотношения с партнерами. А чтобы знать, от чего отталкиваться, надо понимать, на каком уровне они находятся сейчас. Закажите аудит от бизнес-аналитика, и по его итогу получите совет о том, что нужно изменить в подходе к ведению бизнеса, а что оставить как есть.

Умелое ведение переговоров – важная составляющая успешного бизнеса, налаживания партнерских отношений, решение конфликтных ситуаций не только в делах, но и в дружеских отношениях. Деловой мир ценит людей, которые мастерски владеют умением вести переговоры в нужном русле.

Ведение переговоров - что это?

Искусство ведения переговоров оттачивалось с древних времен. В наши дни опытные переговорщики востребованы в различных нишах бизнеса. Ведение переговоров и - успешность этого зависит от знаний психологии и практического опыта. Мастерство коммуникации помогает добиться выгодного партнерства, привлечь лучших клиентов и выстроить долгосрочные деловые отношения.

Психология ведения переговоров

Эффективная коммуникация строится на знании психологии человека. Методы ведения переговоров включают в себя различные тонкости и нюансы, поэтому опытный бизнесмен – это и тонкий психолог. В ходе переговоров часто используются психологические приемы, помогающие добиться доверия и взаимопонимания:

Проявление заботы: «как доехали; легко ли нашли адрес», предложение чая/кофе.
Значимость – подчеркивание статусности и заслуг партнера.
Полная конгруэнтность – совпадение речи, жестов и мимики.
Внимание к идеям и предложениям делового партнера.

Как правильно вести переговоры?

Как вести переговоры – этому учат в университетах, на различных курсах, но в реальности все происходит совершенно по-другому. И все заготовленные шаблоны лишь помогают не растеряться во время делового разговора. Самым важным является впечатление, которое производят партнеры друг на друга. Эффективные переговоры это - спокойствие, уверенность, выработанная и уважение к другой стороне плюс следование правилам:

четкая цель – то, ради чего переговоры;
внимательное вникание в условия соглашения;
все должно подтверждаться договоренностью, документацией;
соблюдение всех договоренностей – важно держать свое слово.

Как вести переговоры о сотрудничестве?

Ведение переговоров с деловыми партнерами вызывает немалое напряжение у тех, кто только начинает свое дело. Привлечение клиентов, бизнес партнеров – все это требует профессионального мастерства. Переговоры важно вести в ключе сотрудничества, а не конкуренции и духе соперничества. К переговорам следует отнестись ответственно. Эффективная коммуникация включает в себя:

манера общения приятная, располагающая и непринужденная;
конкретные идеи, предложения, обоснования – никаких разговоров на «пустом месте»;
проявление интереса к нуждам клиента, обсуждение;
ответ «я подумаю», а не сразу «да» поможет еще раз оценить все риски и желательность данного сотрудничества.

Правила ведения телефонных переговоров

Ведение телефонных переговоров для многих видится более сложным видом переговоров в отсутствии лица собеседника. Все внимание сосредоточено на речи, тембре, тоне голоса, впечатлении, которое голос производит. Техника ведения переговоров по телефону – это своего рода этикет с соблюдением определенных стандартов:

Правило трех гудков. Если после третьего сигнала человек не берет трубку, стоит прекратить звонок.
Голос – визитная карточка. В разговоре сразу слышен профессионализм собеседника, доброжелательность и уверенность
Важно представиться по имени и спросить имя собеседника.
Проявить искренний интерес к человеку.
Переговоры стоит вести по четко составленному плану.
Применение техники активного слушания.
Благодарность за уделенное время в конце разговора.
Анализ состоявшейся беседы.

Типичные ошибки при ведении переговоров

Успешные переговоры зависят от ряда соблюденных условий. Очень многие бизнесмены и начинающие руководители на начальных этапах соблюдают типичные ошибки:

Умение вести переговоры - этой теме посвящены следующие книги:

«Я слышу вас насквозь». Эффективная техника переговоров. М. Гоулстоун . Книга предназначена для бизнесменов, родителей и их детей и тех, кто хочет быть услышанным и слышать других.
«Переговоры без поражения». Гарвардский метод. Р. Фишер, У. Юри и Б. Паттон . В своем произведении авторы простым языком изложили основные техники эффективной коммуникации, защиты от манипуляторов и недобросовестных партнеров.
«Разговор по существу». Искусство общения для тех, кто хочет добиваться своего. С. Скотт . Опытный бизнес-тренер делится знаниями качественного общения и приемами во время разговора.
«Как преодолеть НЕТ. Переговоры в трудных ситуациях». У. Юри. Очень часто люди сталкиваются с такими вещами как: собеседники перебивают во время разговора, не дослушивают до конца, кричат, пытаются внушить чувства вины. Техники и приемы, описанные в книге помогают выйти из конфликта и вести конструктивное общение.
«Убеждай и побеждай» Секреты эффективной аргументации. Н. Непряхин . Ведение эффективных переговоров – это и умение отстаивать свою точку зрения. В книге масса эффективных методик по убеждению и влиянию на собеседников.

Дел Сингх (Del Singh)

Американский блогер, специалист по саморазвитию и ведению финансов.

Вся наша жизнь - череда переговоров. Неважно, что мы делаем: покупаем машину или выбираем, где учиться, нанимаем новых сотрудников или решаем, какой фильм посмотреть вечером. Любая жизненная ситуация становится поводом для переговоров. Наша способность вести переговоры неразрывно связана со способностью принимать решения. А это лежит в основе успешной жизни.

1. Учитесь слушать

Умение слушать собеседника довольно часто недооценивают. А ведь именно благодаря ему можно многое узнать о целях, желаниях и страхах человека.

Во время следующих переговоров не старайтесь придумать собственный ответ, пока говорит ваш собеседник, а внимательно слушайте его. Обращайте внимание не только на слова, но и на интонацию, жесты и мимику.

2. Развивайте эмоциональный интеллект

Обычно мы принимаем решения, основываясь на своих страхах, себялюбии или жадности. - способность распознавать свои чувства и чувства окружающих. Во время переговоров он поможет вам обуздать эмоции и рационально подойти к решению проблемы, а также управлять чувствами других людей.

Подходите к чувствам по-умному. Во время переговоров старайтесь быть собранным и сохранять спокойствие, даже если все остальные нервничают и выходят из себя.

Помните: переговоры - это конструктивный диалог двух сторон, стремящихся к соглашению. Злость и раздражение - признаки слабости и непрофессионализма. Нападки на другую сторону приведут только к тому, что ваш собеседник закроется и начнёт защищаться. А ваши эмоции будут использованы против вас.

3. Стремитесь к обоюдной выгоде

Помогайте людям получить то, что они хотят, и вы получите то, что хотите сами.

Например, продавцу автомобилей нужно продать определённое число машин и оплачивать счета. А вы хотите выгодно купить автомобиль. Во время переговоров думайте не только о той цене, которую вы готовы заплатить, но и постарайтесь помочь продавцу. В результате все останутся в выигрыше.

4. Будьте любопытным

Это ещё один недооценённый навык. Не бойтесь задавать вопросы, дайте выговориться другой стороне. Так у вас будет меньше шансов напортачить самому.

Обычно нам кажется, что неудобно задавать много вопросов, но это очень важная часть эффективных переговоров. Постарайтесь в следующий раз проявить любопытство и искреннюю заинтересованность в людях. Задайте, например, такие вопросы:

Почему это для вас важно?
Не могли бы вы объяснить, что вы имеете в виду?
Как вы отнесётесь к … ?

5. Говорите чётко

Очень важно знать, что и как сказать. Поэтому соберитесь с мыслями перед тем, как начнёте говорить. Не говорите слишком быстро, вы же не Эминем. Если вы будете говорить чётко и без спешки, вы произведёте впечатление .

Используйте паузы, чтобы акцентировать внимание на том или ином предложении или вопросе.

Также эта стратегия работает, когда кто-то пытается навязать вам невыгодную для вас сделку. Поэтому дайте свой ответ и сделайте паузу. Ситуация может стать очень неловкой, но старайтесь не терять самообладание. Не показывайте, что вы волнуетесь.

Например, Рамит Сети (Ramit Sethi), специалист по ведению личных финансов, советует ответить на невыгодное предложение менеджера по персоналу таким образом: «Я благодарен за это предложение. Я понимаю, что каждый сотрудник рассматривается как инвестиция для компании и что вы решаете, сколько вложить в того или иного сотрудника. Поэтому, принимая во внимание свой опыт и вклад, который я могу внести в развитие компании, я вынужден попросить повышения. Я уверен, что смогу полностью окупить ваши инвестиции в меня, поэтому считаю, что заслуживаю более высокой зарплаты. Что вы можете для этого сделать?».

Мы довольно часто испытываем волнение перед людьми с высоким статусом, забывая при этом, что у них есть собственные страхи и проблемы.

Неважно, на чьей стороне преимущество. Никогда не позволяйте другой стороне помыкать вами и навязывать вам свои условия, каким бы влиятельным не считался собеседник. Если вы уверены в себе и можете подтвердить свою ценность, вы всегда можете отказаться от сделки.

Выводы

Научиться эффективно вести переговоры не так уж сложно. Нужно понимать людей: их стремления, страхи и мотивы. Когда вы понимаете другую сторону, вы на полпути к сделке своей мечты.

Умение вести переговоры - важный навык и основополагающий фактор успеха для . От этого зависит возможность заключения выгодных сделок, уровень производительности труда, прибыльность фирмы. Грамотный сотрудник - эффектное лицо компании, а красивая и правильная деловая речь - наиболее действенный способ склонить партнеров, поставщиков, клиентов к сотрудничеству.

Основные этапы и формы деловых переговоров

Деловые переговоры - особая форма коммуникативной связи сторон с противоположными или идентичными интересами. Главной целью процесса является договоренность о последующем взаимовыгодном сотрудничестве, обмен информацией и опытом, урегулирование взаимоотношений, выяснение разных позиций по острым злободневным вопросам.

В ходе беседы специалисты стараются достичь запланированных соглашений - менеджер по закупкам обговаривает с производителем товара возможность поставок по определенной цене, консультант дает клиенту рекомендации по выбору продукции, объясняет выгоды сотрудничества с фирмой, склоняет к покупке.

Для достижения поставленных целей мало владеть «подвешенным языком». Нужно разбираться в тактике, этике, психологии многогранного переговорного процесса, уметь пользоваться данными знаниями на каждой стадии диалога.

Выделяют три общепринятых этапа переговоров:

Подготовительный. Сбор и детальный анализ необходимых материалов, выбор оптимальных средств ведения беседы. Определение основного предмета, желаемой цели, разработка эффективного плана, установка контакта.
Основной. Начало непосредственного диалога, налаживание благоприятной атмосферы взаимодоверия. Формирование предложений, применение объективных критериев, веских аргументов, системы убеждения. Разбор и решение спорных вопросов.
Заключительный. Выявление вариантов решения текущей проблемы, финальное обсуждение. Достижение договоренностей, анализ результатов процесса, контроль над реализацией достигнутых устных или письменных соглашений.

Существует множество форм ведения переговоров. В сфере электронной коммерции зачастую используют:

личные встречи;
телефонное общение;
переписку по ;
видеоконференции;
онлайн-чаты;
мессенджеры.

Упомянутым формам характерны разные преимущества и недостатки, влияющие на течение событий в переговорном процессе.

Индивидуальные встречи предоставляют участникам возможность высказаться, узнать мнение, пожелания, цели собеседника, использовать полученную информацию для выгодной презентации предложения, быстро прийти к общему знаменателю. Однако в процессе подобных встреч всегда есть риск поддаться давлению партнера, предпринять опрометчивый шаг, поспешное решение.

Телефонные переговоры - отличный способ установить контакт с оппонентом на расстоянии, уловить подходящий стиль общения, понять степень заинтересованности стороны по тону. Разговор в основном происходит экспромтом, предполагает неожиданные повороты, поэтому важна осторожность: желательно избегать необдуманных обещаний, не использовать неправдивые факты.

Переговоры по электронной почте, посредством популярных менеджеров, онлайн-чата предполагают наличие достаточного времени на продумывание деталей, слов, формулировок, составление правильного предложения. Письменная беседа часто затягивает переговорный процесс, откладывая принятие важного решения из-за долгих раздумий, излишней осторожности партнеров, потенциальных покупателей.

Видеоконференции позволяют вести беседу лично, используя разные типы информации - звук, изображение, документы. Интерактивный инструмент помогает показать продукт, наглядно продемонстрировать преимущества товара. Минус данного способа - сложности с технической точки зрения.

Как подготовиться к переговорам

Подготовка к переговорному процессу - важнейший этап перед непосредственной беседой, определяющий уровень проведения мероприятия, успешность исхода событий. Правильный диалог - результат четко спланированной схемы действий в рамках конкретного плана. Это не азартная игра, не лотерея, где полагаются только на удачу.

Чтобы не получилось провальной беседы, необходимо готовиться заранее:

уточнить предмет переговоров;
изучить специфику проблемы, тонкости вопроса;
определить мотивы, интерес, цели;
составить предварительный портрет собеседника, провести разведку - выявить его слабые и сильные места, психологический тип, позиции, убеждения, социальное положение;
смоделировать примерный сценарий;
набросать тезисы, ключевые фразы для убеждения оппонента;
предусмотреть варианты ответов на возможные возражения;
отрепетировать основную речь;
при необходимости подготовиться к презентации;
продумать стратегию поведения в случаях желаемого, приемлемого, отрицательного исхода мероприятия.

Если предстоит личная встреча, не помешает позаботиться о внешнем виде, найти подходящий к ситуации образ. Также следует назначить удобное место (офис, ресторан, кофейня), оптимальную дату, время, длительность мероприятия, согласовав эти моменты с собеседником.

Правила проведения успешных переговоров с партнерами

В ходе беседы с партнерами нужно придерживаться принципов делового этикета, соблюдая все этические нормы : быть пунктуальным, корректным, тактичным. Основа этикета - вежливость, терпение, уважение. Нельзя проявлять дурной тон: невнимательно слушать говорящего, перебивать, отвлекаться на телефонные звонки. В общении приветствуется открытость, честность. Следует помнить об эффекте первого впечатления - мнение о собеседнике обычно складывается с первых минут разговора.

ставьте акценты на общих целях. Переговорный процесс - не навязывание собственных позиций, а диалог равных оппонентов. Расскажите партнеру о выгодах от сделки;
обосновывайте свою позицию. Применяйте доказательную и контраргументацию, постарайтесь повлиять на мнение, позицию партнера, смягчить возникшие противоречия;
приводите аргументы поочередно: сильные, средние, основной «козырь». Подобная очередность наиболее убедительна на практике;
обходитесь без отвлеченных рассказов, скучных затяжных монологов. Излагайте факты кратко, лаконично, без ненужной «воды». Это поможет лучше донести позицию компании, убедит партнера в вашей компетентности и профессионализме;
избегайте неоднозначности. Говорите четко, понятно, по сути. Не используйте намеков, двусмысленных слов и выражений. Максимально прозрачно формулируйте письменные соглашения. Пользуясь «языком тела», применяйте уместную мимику и жесты;
старайтесь искать компромиссы. Если интересы не совпадают, выведайте скрытые потребности партнера. Предложите оппоненту альтернативные пути решения задачи, не забывая о собственных целях;
задавайте уточняющие вопросы. При малейших сомнениях незамедлительно расставляйте точки над «i», уточняйте непонятные моменты. Не позволяйте оппоненту вводить себя в заблуждение, сбивать с толку. Убеждайтесь в правильности понимания позиций, высказываний партнера;
не теряйте самообладания. Научитесь управлять собственными эмоциями. Несмотря на ситуацию, сохраняйте уверенность и полное спокойствие: вообразите себя нерушимой скалой, не поддающейся бушующему морю.

В конце всегда подводите итоги, избегая скомканной финальной части. Резюмируйте результаты состоявшейся встречи: «Утвержденная оптовая цена строительных смесей - 550 гривен за упаковку (10 мешков по 5 килограмм). Поставки будут осуществляться по четвергам. Оплата поставленного за текущие 30 дней товара должна поступать не позже последней пятницы месяца на указанный расчетный счет». Достигнутые соглашения необходимо сразу документировать в соответствующем договоре, расписанном строго по пунктам.

Часто бывает, что сразу не удается добиться запланированных результатов. Не расстраивайтесь: при правильном ведении переговоров обязательно найдутся партнеры, готовые к сотрудничеству.

Коммуникация с клиентами интернет-магазина: ведущие аспекты

Если целью переговоров с партнерами и инвесторами считается утверждение взаимовыгодных договоренностей, то с клиентами все немного по-другому - мы должны склонить их к покупке предлагаемой продукции . Некоторые принципы ведения диалога с потенциальными покупателями аналогичны с предыдущим типом беседы - соблюдение делового этикета, четкое изложение аргументов, предельный самоконтроль. Однако есть и определенные отличия, нюансы.

Чтобы добиться положительного результата от переговоров с клиентом, необходимо создать благоприятствующие этому условия, знать эффективные техники ведения беседы. Иначе никто не поверит даже в очевидные преимущества предложения.

выявите потребности клиента. Собеседник должен чувствовать абсолютную вовлеченность в его проблемы, жизненные обстоятельства. Это сформирует доверительные отношения, увеличит шансы на дальнейшее сотрудничество;
персонализируйте общение. Узнайте и запомните имя клиента. В ходе дальнейшего диалога обращайтесь к собеседнику персонально. Подобная хитрость послужит своеобразным комплиментом и повысит уровень доверия;
предложите конкретные пути решения задач. Привлеките внимание, заинтересуйте собеседника. Соотнесите выявленные потребности с пользой от товара. Подтвердите преимущество приобретения продукции конкретными аргументами;
сохраняйте позитивный настрой на протяжении всей беседы. Используйте приветливую, «живую» интонацию речи, улыбайтесь, завоевывая расположение. Хмурый и унылый менеджер вряд ли уговорит клиента купить продукт;
будьте убедительны. Не позволяйте клиенту сомневаться в услышанном. Формулируйте фразы четко, доходчиво, говорите твердо и убедительно, развеивая возможные сомнения. Оперативно отвечайте на возражения, учитывая продуманную на этапе подготовки к переговорам схему работы со спорными вопросами;
следите за дикцией. Говорите максимально разборчиво. Не заставляйте собеседника постоянно переспрашивать. Это вызывает раздражение и разрушает установленный ранее контакт;
не берите цены «с потолка». Сообщите потенциальному покупателю реальную стоимость товара, не приукрашая действительность. Если в онлайн-магазине предусмотрены формирующие цену нюансы, расскажите о них;
дайте развернутую информацию. Разъясните клиенту тонкости сотрудничества. Поведайте об отличительных чертах компании - простота оформления заказа, возможность совершения покупки в один клик, выгодная бонусная программа для , право на возврат товара в определенный срок, традиционные подарки по праздникам.

Добившись расположения клиента, не забывайте работать с ним далее, стимулировать повторные покупки. Главная задача интернет-магазина - создать постоянную , которая послужит гарантией стабильного дохода фирмы.

Распространенные ошибки: чего нельзя допускать в беседе

Многие сотрудники интернет-магазинов допускают ошибки, которые обрекают деловую беседу на провал. Условно их подразделяют на типичные, коммуникационные, специфические.

Ведение переговоров - настоящее искусство. Овладеть им в идеале можно только с опытом. Работайте над собственным профессионализмом, не забывайте об элементарных правилах этикета, уважайте, цените собеседников. При таком подходе вероятность достижения ожидаемых результатов от процесса гораздо выше. И помните: совершенству нет предела. Периодически подтягивать знания в области ведения деловой беседы помогут специализированные тренинги, курсы, тематические вебинары.

В современном мире бизнеса, переполненном информацией и общением, умение вести деловую беседу или переговоры с партнерами и клиентами – определяющий фактор успеха. Убедить оппонента в споре, суметь доказать важность и нужность своего проекта возможно при использовании определенных тактик и стратегий. Подробнее об этом поговорим в нашей статье.

Деловые переговоры: секреты коммуникации

В процессе ведения переговоров с партнерами и клиентами важно все:

подготовка к переговорам;
умение общаться с оппонентами и коллегами;
понимание психологии переговорных процессов и принятие интересов другого человека;
этика ведения переговоров, структура и этапы беседы;
мимика, жесты и грамотность речи – все это определяющие факторы успеха в переговорах различных уровней.

Что же представляют собой деловые переговоры? Деловые переговоры – это форма коммуникации и взаимосвязи двух сторон, имеющих противоположные или совпадающие интересы, целью которых является достижение определенных соглашений или дальнейшее взаимовыгодное сотрудничество.

Накапливайте, систематизируйте информацию о клиенте или партнере, предлагнайте индивидуальные условия и повышайте, тем самым, его лояльность к компании. В этом вам поможет CRM-система Бизнес.Ру. Программа сохранит каждый телефонный звонок,отправленное сообщение и заключенный договор.

Важность ведения деловых переговоров доказывает и тот факт, что сегодня изучением этики, тактики и психологии переговорных процессов занимаются отдельные исследователи и даже научные сообщества по всему миру.

От чего зависит успех переговоров? В первую очередь, от того, насколько хорошо к ним подготовится принимающая, наиболее заинтересованная в успехе мероприятия, сторона.

С переговорами мы постоянно сталкиваемся в повседневной жизни, когда нам необходимо достичь договоренности или получить какую-либо выгоду, и возможно это только после обмена мнениями с другим человеком.

Деловые же переговоры, как правило, ведутся в политической, предпринимательской сфере, сфере международных отношений и других направлениях, где именно коммуникация с противоположными сторонами играет важнейшую роль. Чаще всего стороны садятся за стол переговоров, когда преследуют определенные цели:

Продление существующих договоренностей на текущих условиях;
Продление существующих договоренностей на новых условиях;
Коммуникации для сторон, которые ранее не имели соглашений;
Возобновление взаимоотношений;
Расторжение сотрудничества и обсуждение его условий.

Также деловые переговоры можно условно разделить на ситуационные и стратегические. В первом случае обсуждаются спорные нюансы в ходе взаимоотношений сторон, а во втором – обсуждаются ключевые вопросы и решаются глобальные задачи, по итогам чего «задается» вектор развития всего бизнеса или определенного направления деятельности в целом.

Также деловые переговоры могут быть индивидуальными – когда коммуникации осуществляются между двумя людьми, как правило, должностными лицами или руководителями предприятий тет-а-тет и коллективными – в ходе которых участвует несколько специалистов, сотрудников или руководителей разного уровня с каждой из сторон.

Этапы деловых переговоров

Сегодня опытные предприниматели не понаслышке знают о том, что ведение деловых переговоров – целое искусство, постигать которое можно бесконечно долго.

Существуют специальные тренинги по ведению деловых переговоров, разработано не мало различных технологий.

Почему это так важно? В первую очередь, потому, что чаще всего стороны в ходе переговоров имеют противоположные точки зрения и цели, а, значит, каждый из собеседников в процессе коммуникации преследует единственную цель – убедить оппонента и завершить переговоры в свою пользу.

Преследуя эту цель, собеседник должен быть твердым, но гибким, должен уметь уступать, идти на компромиссы, но в то же время оставаться при своем мнении, чтобы достичь своей выгоды.

Быть компетентным в своей области, обладать высокими коммуникативными навыками, грамотной речью, уметь управлять своими эмоциями и обладать даром убеждения при этом используя «язык тела» – всеми этими навыками должен обладать человек для эффективного ведения деловых переговоров.

Как правило, все переговоры выстраиваются по стандартной схеме в рамках нескольких основных этапов. Так как видов деловых переговоров сегодня существует огромное множество, но все же, их модель можно обобщить, и поэтому эксперты выделяют несколько основных этапов.

Подготовка к переговорам. Данный этап по-настоящему важен потому, что исход переговоров напрямую зависит от того, как к ним подготовятся стороны;
Начало переговоров. «Протокольный этап», как его еще нередко называют, начинается в момент встречи сторон, и данный этап играет важную роль, так как именно первое впечатление, встреча сыграют свою важную роль при принятии решения и повлияют на результаты встречи;
Обсуждение, решение вопросов. На данном этапе стороны обмениваются информацией, репликами, высказывают свои точки зрения по тем или иным вопросам, обсуждают перспективы или пытаются убедить оппонентов в чем-либо. Это кульминационный, важнейший этап в ходе деловых переговоров;
Принятие решения. По итогам деловых переговоров сторонами принимается решение: это может быть подписание какого-либо документа, достижение определенных договоренностей или, напротив, решение о расторжении сотрудничества и всех прошлых договоренностей;
Анализ итогов встречи.

Представленная выше схема достаточно общая, в ней могут быть дополнения (к примеру, организованы дополнительные мероприятия в рамках переговоров) и исключения, в зависимости от специфики или сферы, в которой переговоры ведутся, но, в целом же, все деловые переговоры выстраиваются по этой модели.

Подготовка к переговорам

Чтобы переговоры как с партнерами, так и с клиентами, проходили по высшему уровню и в вашу пользу, к ним необходимо тщательно готовиться. Дело это непростое, но именно от этого зависит исход встречи.

Какова цель переговоров? Безусловно, это – убедить оппонента в чем-либо. Как известно, переговоры проводятся потому, что интересны сторон-«переговорщиков» частично совпадают.

То есть, если бы они не совпадали вообще, то переговоры были бы не нужны, а если бы совпадали полностью – тогда необходимость в них бы попросту отпала.

На начальном этапе перед проведением переговоров необходимо помнить о том, что деловые переговоры – это не «случайно получившаяся беседа», а четко спланированная последовательность действий в рамках определенного плана.

Для этого на этапе планирования и подготовки к переговорам необходимо выполнить следующие задачи:

Вы должны четко знать предмет переговоров, специфику обсуждаемой проблемы, разбираться в вопросе «от и до», чтобы, во-первых, оппонент не мог ввести вас в заблуждение своими доводами или «сбить» с толку. Как правило, в переговорах «побеждает» тот, кто лучше разбирается в проблеме и вопросе;
Смоделируйте в голове начало, ход и конец встречи. В каком ключе пройдет беседа? По какому плану она будет развиваться? На какой лад нужно настроить собеседников? Все это зависит от вас. Без примерной программы, сценария беседы здесь не обойтись;
Продумайте все вопросы к оппоненту, набросайте тезисы и основные фразы, которыми вы будете убежать собеседника. Расставьте приоритеты и решите для себя, на какие моменты в ходе переговоров нужно будет обратить особое внимание, а какие аспекты можно будет оставить «на потом»;
Деловая беседа должна включать в себя и «наступление», и «защиту». Учтите моменты, в которых вы готовы идти на компромисс, и те аспекты, которые вы будете отстаивать до последнего;
Представьте себя на месте оппонента. Какие его мотивы, цели, интерес? Найдите «слабое место» у вашего оппонента, тот ключевой момент в обсуждении, который является для него наиболее интересным, важным. Если вопрос в цене, тогда вашем «козырем» станет выгодное снижение цены, если же партнера или клиента интересует что-то конкретное, то всегда будьте готовы пойти ему на уступки именно в данных вопросах;
В процессе ведения деловых разговор по-настоящему важно провести «разведку» своего партнера или клиента. Какую фирму представляет руководитель, какое предложение его может заинтересовать? В чем у фирмы партнера сегодня существует острая необходимость? Каждый должен быть компетентен в бизнесе своего партнера, когда обе стороны садятся за стол переговоров;
Отрепетируйте основную речь. Если в рамках деловой беседы предполагается проведение презентации, то необходимо подготовиться к ней. Говорить всегда нужно четко и по существу;
Продумайте количество участников переговоров с вашей стороны, постарайтесь привлечь наиболее компетентных специалистов, хорошо владеющих тематикой и мастерством убеждения, постарайтесь четко объяснить им цели встречи.

Также непосредственно перед проведением переговоров необходимо изучить и полностью себе представлять такие аспекты как;

цель и предмет переговоров;
что за компанию представляет вторая сторона;
что за люди присутствуют на переговорах и какого уровня эти специалисты;
в каких условиях будет проходить встреча;
какие взаимоотношения связывают стороны – теплые и взаимовыгодные или холодные и напряженные?

Но, самое главное, что нужно сделать перед тем, как стороны сядут за стол переговоров – это выявление интересов сторон. Когда обе стороны будут четко представлять, какие цели и какую выгоду они преследуют и какими интересами руководствуется их оппонент, это значительно облегчит процесс ведения переговоров.

Также заметно облегчит работу CRM-система Бизнес.Ру. Она удобна для предпринимателей, деятельность которых предусматривает большое количество встреч и важных звонков. Также всегда под рукой большое количество типовых договоров и возможность sms и e-mail рассылки из любого документа.

11 секретов успешных деловых переговоров

Перед началом деловых переговоров необходимо уяснить несколько обязательных законов ведения такого рода встреч и несколько секретов, которые помогут достигнуть желаемого результата:

У вас не будет второго шанса произвести первое впечатление , а значит, именно встреча играет важную роль. Согласно этике делового общения, приветствовать собеседника нужно рукопожатием, а первым подает руку тот, кто является организатором встречи или тот на чьей «стороне» она проводится;
Переходя к сути вопроса лучше начать с озвучивания и уточнения интересов и позиций сторон. После того, как станет понятно, какие цели преследуются участниками встречи, легче будет перейти к обоснованию своих взглядов, обсуждению «наболевших» вопросов;
Всегда помните о том, что время встречи ограничено . Нужно обходиться без длинных скучных монологов, отвлеченных рассказов. Все аргументы, мысли, факты и точки зрения необходимо излагать четко, просто, понятно и как можно более кратко. Это поможет второй стороне сразу понять вашу позицию.
В ходе проведения деловых переговоров всегда старайтесь вести себя в рамках приличий , не повышать голос даже в самые критические моменты, не поддаваться эмоциям и ни в коем случае не переходите на личности даже в самом жарком споре;
Если оппонент задал вам вопрос, на который вы не знаете ответа, лучшей тактикой будет отвлечь его внимание , задав ему встречный вопрос. Это, как правило, сбивает человека с толку и к «затруднительному» для вас вопросу он может больше не вернуться снова;
Если вы заранее знаете, что переговоры предстоят сложные, то есть, реакция противоположной стороны на ваше предложение или доводы ожидается отрицательная, то к такому развитию событий нужно подготовиться заранее . Во-первых, узнайте, какое решение данного вопроса будет идеальным для вашего оппонента, и от чего вы без потерь сможете отказаться для того, чтобы «угодить» оппоненту;
Старайтесь всегда приходить к компромиссному решению при несовпадении интересов. К соглашению необходимо подходить поэтапно, когда участники переговоров будут постепенно отходить от своих требований, путем выдвижения новых предложений;
Постарайтесь тактично «выведать» скрытые потребности клиента или партнера и предложите решение его проблем на основании вашего товара или услуги. Говорите о скидках, бонусах, которые партнер сможет получить;
Если клиента или партнера не устраивает цена, убедите его в том, что товар или услуга «стоит» своих денег , если клиент утверждает, что у ваших конкурентов предложение выгоднее, расскажите ему о своих преимуществах, выдвигайте новые убедительные аргументы в вашу пользу;
На последних этапах деловых переговоров еще раз озвучьте результаты встречи, устно или письменно зафиксировав их. Еще раз «обрисуйте» партнеру или клиенту ход ваших дальнейших действий после подписания договора или заключения соглашения;
В процессе ведения деловых переговоров, избегайте основных ошибок : не давайте второй стороне ложной информации, избегайте «поучительного» тона в ходе беседы, слушайте все аргументы и доводы второй стороны максимально внимательно и заинтересованно.

В целом же, успех ведения деловых переговоров напрямую зависит от умения управлять ходом встречи, от правильной постановки вопросов, а самое главное – от соблюдения партнерами этических норм ведения переговоров, таких, как пунктуальность, точность, корректность, тактичность и честность.