Что можно приготовить из кальмаров: быстро и вкусно

1. Это страшное слово консумация

Амазонкам выдана квота
пошла на мужиков охота!

Ну, и чего мы все так всполошились, можно подумать, что было произнесено что-то запретное и ужас какое неприличное. Профессия как профессия не хуже многих других.

Риск? – Да. Нервотрепка? – Не без этого. Неприлично? Стыдно? – Хотите, скажу, что на самом деле неприлично и стыдно?

Это когда сидишь на шее у мамы с папой или слушаешь попреки мужа, отчего щи не наваристые? А с чего им быть наваристыми, когда он – «добытчик», никакого навара в дом не принес, зато как в дверь войдет – первый вопрос: «Где моя большая ложка»?! Стыдно, отказывать собственному ребенку в кусочке сыра, потому что тогда ему же нечего будет давать на завтрак.

Горько и обидно не идти в гости, потому что у тебя нет денег на туфли, а последняя пара развалилась. Страшно сознавать что обладая приятной внешностью и живым умом не можешь организовать своей матери не то что путевки за границу, а хотя бы в ближайший санаторий.

Продолжать список? Думаю, все и так понятно. Короче – если вас такая жизнь вполне устраивает, незачем читать эту книгу.

Тех же, кто решается сорваться с насиженного места и летят акулить по всему миру, я могу только уважать. Потому что не нужно большого ума для того чтобы плыть по течению, а вы попробуйте с этим самым течением побороться, или вообще совершить нетрадиционный ход, вылезти из воды, и продолжить путь посуху!..

Почему же не все могут вот так отбросить мешающее и лишнее, и очертя голову махнуть куда-нибудь на Кудыкину гору?

Основными виновниками ложной скромности и непонятливости, можно назвать таких злодеев как: Безответственность, нежелание принимать собственное решение, не умение сказать «Нет» и поклонение стереотипу.

О безответственности можно сказать следующее, халява в России закончилась вместе с СССР. Железно привязав народ к гарантированным зарплатам, и безынициативной серенькой жизни монстр рухнул. Помните сколько ломанных судеб и самоубийств произошло во время всенародного кризиса – перестройки? Закрывались предприятия, и люди с опытом работы и образованием оказались перед выбором действовать либо умереть голодной смертью.

Нежелание или неумение принимать собственное решение, порождено явным или тайным мечтанием, что в один прекрасный день явится прекрасный принц, или добрый начальник, который разрешит все проблемы и наполнит холодильник продуктами, а голову радостными мечтами. В общем «Жили они долго и счастливо, пока не поженились».

Неумение сказать «нет» для женщины – это вообще неприличное качество, мало ли что попросят, и главное кто!..

Поклонение стереотипу – оно же нежелание воспринимать что-либо новое и отличное от общепринятого. Желание чтобы все было как у всех, «как у людей» не дает двигаться вперед и препятствует всякому росту.

Консумация – о которой мы будем говорить в этой книге, тема для многих запретная сродни неприличной. Художественная литература ругает почем зря девушек отправляющихся в дальние страны на заработки и за лучшей жизнью, меж тем многие из вас даже не знают, что в обыденной жизни постоянно встречаются и общаются с этими сорвиголовами. Они заканчивают институты, часто становясь переводчиками, психологами, научными работниками, балетмейстерами и дизайнерами. Открывают собственный фирмы и фонды, выходят за муж, рожают детей, разводятся – словом живут. При этом они не любят упоминать, что когда-либо были связаны с такими темами как консумация, топлесс (topless) или стриптиз. Обыватели давно уже заклеймили бы эти понятия, если бы знали, что они на самом деле означают, и как правильно произносятся. Но стоит лишь раз по настоящему зацепить бывшую диву, и рассказы польются затмевая собой тысячу и одну ночь. Веселые и грустные, страшные и завораживающие своей красотой и романтикой, о которой другие могут только мечтать по ночам.

Давайте же сейчас вместе приподнимем полог шатра Шахерезады, и войдем в этот странный и загадочный мир консумации, послушаем рассказы чаровниц и отчаянных современных амазонок об их странствиях и приключениях.

Уверена, что советы приведенные в этой книге помогут не только женщинам желающим отправиться в путь на поиск сокровищ, но и тем кто хочет добиться внимания, любви и почитания в своем доме, на работе, среди друзей.

Итак – начинаем…

2. Что такое консумация?

Лучше поездить по миру,
чем по миру пойти.

Если вы зададите вопрос в фирме-нанимателе на консумацию в какую-либо страну, что обозначает таинственное слово «Консумация», то скорее всего вам скажут, что консумация произошла от английского слова customer (пользователь), которое в свою очередь образовано от существительного custom (обычай). Первоначальное его значение – «завсегдатай», «постоянный клиент». Отсюда консумация – работа с клиентом.

Кстати, на самом деле, приведенный ответ не верен, а просто удобен для разъяснения непосвященным, и более-менее приличен. На самом деле слово «консумация» является прямым потомкам английского consumation происходящее в свою очередь от глагола consume (потреблять).

Так что как видите, из приличненького и приятного слуху словосочетания «работа с клиентом» мы получаем более точное и менее ласкающее слух: «процесс потребления», или как принято говорить «раскрутка или дойка клиента». Грубо? Возможно – но на войне как на войне, либо ты их, либо они тебя.

Сфера косметологии с каждым днем становится все более популярной. Среди посетителей мастера можно увидеть не только женщин, но даже мужчин — все они озабочены одним: сохранением собственной молодости, привлекательности.

Известная истина — когда растет спрос, одновременно увеличивается предложение, поэтому конкуренция среди работников бьюти-сферы немалая. Тогда становится важным узнать, как найти клиентов визажисту и косметологу, чтобы выстоять в этой борьбе. Мы расскажем, на что обратить внимание.

Как стать тем мастером, у которого будет много постоянных клиентов? Что бы кто ни говорил, а «сарафанное радио» для косметолога, визажиста — лучший друг. Для того чтобы вас рекомендовали знакомые, друзья, просто посетители, нужно соответствовать высокой планке.

Во-первых, медицинское образование — обязательно. Это показатель компетентности, залог минимального доверия пациента. Мастер должен разбираться в тонкостях биологических процессов, происходящих в коже, тканях, знать биохимию, фармакологию, элементарную анатомию. Кроме того, желательно периодически знакомиться со специализированными изданиями, где нередко можно встретить полезные рекомендации, а статьи там чаще всего пишутся профессиональными медиками. Нужно понимать их язык.

Во-вторых, — возможно, этот пункт покажется банальным, но в рамках этой статьи нельзя пропустить его. Для того, чтобы привлечь клиента, косметолог/визажист должен обладать набором определенных качеств: доброта, позитивность, любовь к людям, тактичность, добросовестность, честность, отсутствие брезгливости, тактичность, оптимизм.

Выше описаны непреложные правила, без соответствия им успеха достичь просто невозможно. Сейчас мы расскажем о фундаментальных принципах работы, ими делятся опытные косметологи и визажисты на тематических форумах.

Не стремитесь обещать посетителю больше, чем действительно можете ему дать — профессионалу точно известно: подтянуть, разгладить увядшую кожу нельзя без хирургических вмешательств, как невозможно вылечить только внешним воздействием и так далее. Честность — она обеспечивает растущий круг благодарных клиентов.
Повышайте квалификацию постоянно, используя разные источники знаний — курсы, интернет-ресурсы, семинары, опыт старших коллег.
Чем профессионал отличается от дилетанта? Первый хочет выполнить желание обратившегося человека, сделать его красивее, лучше, моложе, а второй стремиться заработать больше денег на одном посетителе — нужно ли говорить, что только первому гарантирован успех?
Бюджетные расходные материалы, косметика, другие средства ведут к потере клиентов, и следовательно, доходов.

Итак, здесь описаны принципы, которых должен придерживаться каждый мастер, желающий сформировать определенную клиентскую базу, постоянно пополнять ее новыми людьми. Теперь перейдем к вопросу, где найти клиентов косметологу и визажисту, если он только начинает свою деятельность или решил немного изменить профессиональную сферу.

Онлайн-продвижение

Лучшего метода, чем создание собственного веб-ресурса, придумать сложно. Собственно, все уже давно разработано, протестировано, остается только выбрать лучший инструмент и использовать его.

Полноценный сайт косметологу, визажисту не нужен, он слишком громоздкий. Мы предлагаем , именно с помощью одностраничника можно правильно, эффектно презентовать услуги с минимумом затрат.

Ниже увидите шаблоны LPgenerator, подходящие нишевому бизнесу, а пока обратимся к тому, какие методики рекомендуется использовать на веб-ресурсах для привлечения новых посетителей.

— оно выделит вас среди десятков, даже сотен конкурентов вашего города. Это должна быть та процедура/услуга/бьюти-продукт, которым не могут похвастаться остальные. Пусть новые посетители откажутся от предложенного, но они будут знать — вы эксклюзивный мастер.
Предлагайте условно-бесплатные процедуры. Пусть это будет временное мероприятие, акционное предложение, или наоборот, внедрите постоянную услугу и используйте это конкурентное отличие. Такой условно-бесплатной процедурой может выступать консультация дерматолога, составления плана по уходу за лицом, создание идеальной косметички, например.
Предлагайте сертификаты на свои услуги, они давно стали популярными на отечественном рынке абсолютно во всех сферах. Многие мужчины, озадаченные подарками для жен/матерей/подруг будут вас очень благодарны. Женщины также оценят возможность попробовать новое по достоинству.

Кроме вышеперечисленного, лендинг должен содержать несколько обязательных элементов:

продающий оффер;
лид-форму для создания взаимной коммуникации;
call-to-action модели;
описания услуг;
отзывы, другие социальные доказательства (сертификаты, подтверждающие квалификацию, например).

Шаблоны LPStore

Перед вами два шаблона из Магазина целевых страниц, подходящие тематике сегодняшней статьи. Они презентуют отдельные услуги сферы косметологии.

Первый шаблон предлагаем посмотреть .

Итак, эксперты журнала Businessmania рассказывают о причинах возражений и технологиях работы с трудными клиентами.

bm: Почему клиент не хочет покупать наш товар (услугу)?

Елена Виноградова, тренер-консультант компании «Бизнес-тренинг и консалтинг» (Москва), кандидат психологических наук: Причины могут быть разные. Конечно, покупатель может под видом возражений начать с вами торговаться. Но зачастую клиент сам не знает, нужна ли ему покупка. Его внутренние сомнения могут касаться цены, качества товара, альтернативных предложений. В возражениях могут скрываться опасения клиента, его интересы, намерения, предубеждения, и задача продавца - понять, что же хочет покупатель на самом деле. Очень часто под маской возражения кроется желание покупателя получить больше сведений о товаре или услуге, и важно из обилия имеющейся информации выделить именно ту, о которой хотят узнать.

Наталья Михеева, директор Трениговой Компании «Нижегородский Центр НЛП», руководитель проекта «Sales Coach», соглашается: Сказать однозначно, «почему клиент не хочет покупать», сложно. Причины зависят от типа продаж. Задача хорошего продавца как раз понять причину и начать с ней работать. Вот некоторые причины. Они чаще всего встречаются и, главное, с ними можно работать.

Причина первая: клиент может сказать «нет», если с ним не установили контакт, и он не доверяет продавцу, как человеку и профессионалу.

Причина вторая: клиент не хочет покупать, если потребность не развита или ему предлагают не то, что ему нужно.

Причина третья: клиента не убедили, что купить нужно именно у вас. Скорее всего, это связано с неизвестностью компании или брэнда, предвзятым отношением, недоверием, слишком высокой конкуренцией.

Причина четвертая: у клиента остались сомнения, и продавец этого не заметил, клиент отправился думать, и его переубедили в том, что не стоит покупать.
Причина пятая: чаще всего является следствием предыдущих. Клиент принял решение покупать, но! у вашего конкурента, потому что с ним хороший контакт или выгоднее условия.

Шестая причина: этот товар или услуга клиенту никогда ни при каких условиях не понадобятся, то есть это просто не ваш клиент.

Татьяна Котович, бизнес-тренер, компания Ignium (Москва), добавляет: Чтобы клиент не отказался от покупки вообще, на начальном этапе продажи не следует с упорством настаивать на немедленном принятии решения. Такие действия менеджеров часто вызывают у клиента напряжение, страх немедленного принятия решения, а он еще к этому не готов. Внешне это может выглядеть как «игра в неуверенного покупателя, который не знает, что ему надо».

Прежде чем перейти к предложению товара стоит приложить усилия, чтобы вызвать доверие клиента, успокоить и понять его. И если производители товаров обычно предлагают бесплатно попробовать товар или дают гарантию, то в случае продажи услуг можно предложить клиенту пробную услугу, гарантийные обязательства или, если речь идет о большом заказе, выполнить сначала его небольшую часть, в которой Вы будете иметь возможность проявить себя наилучшим образом.

Опытный продавец помнит том, что в первую очередь покупатель скорее купится не на товар, а на отношение продавца к клиенту. Чем больше продавец вызовет доверия, тем больше вероятность того, что клиент из потенциальных перейдет в разряд реальных клиентов и станет постоянным покупателем.

Страхи клиента порождают сильное сопротивление, возражения-отговорки, блокируют эмоциональный контакт и доверие к продавцу и товару. Со страхами покупателей сталкиваются даже очень опытные продавцы. Задача продавца помочь потенциальному клиенту признать и преодолеть свои страхи.

Иван Трапезников, управляющий партнер компании Industrial Services. Technologies Lab (Москва): Есть два типа клиентов, нормальные (qualify) и трудные (unqualify). Первые покупают, и с ними нет проблем. Вторые постоянно требуют для себя каких-либо особых условий, скидок, постоянно вас дергают, и в итоге зачастую не покупают. А если и покупают, то создают больше проблем, чем прибыли.

А вот если клиент не хочет покупать ваш продукт и услугу, это говорит о том, что у вас очень большая проблема с маркетингом. И на это нужно обратить особое внимание. 90% компаний не уделяют должного внимания маркетингу. И вместо того, чтобы договариваться с заинтересованными клиентами, они занимаются тем, что уговаривают трудных клиентов.

На вопрос «почему?» ответить просто: если клиент к вам пришел, значит, он хочет у вас купить, и все остальное - только способ пробить у вас дополнительные условия. Если клиент не хочет покупать ваш продукт или услугу, то не стоит и тратить время на усилия работы с ним. Те же самые усилия можно куда полезней потратить на правильных клиентов.

Допустим, в магазин приходит покупатель и хочет купить краску. Ему называют цену 800 руб. В ответ:

А вот в соседнем магазине точно такая же краска, только стоит 500 руб., в данный момент у них просто нет ее на складе, продайте и вы мне за 500.

Вы знаете, когда у меня кончается краска, я тоже ставлю цену 500 руб.

Дело в том что если клиент пришел, значит, вы ему нужны. Перестаньте за ним бегать и оберните процесс в другую сторону. Пусть он уговаривает вас продать ему.

bm: Как раскрутить трудного клиента на покупку?

Иван Трапезников: Тут большую роль играет ваше внутренне самоощущение, позиционирование себя. Приведем пример: представьте себе доктора, к которому пришел пациент, и доктор дает ему рекомендации. Подумайте о позиции доктора в глазах пациента. Пациент строго следует его рекомендациям и его рецептам. Разве он возражает доктору, говорит, что нужно делать не так, а по-другому? Как вы думаете, как много времени доктор тратит на работу с возражениями пациента? Заметьте, что у докторов покупают услуги даже при том, что они никогда не дают гарантий здоровья! Только представьте, что было бы, если бы доктор продавал свои услуги так же, как и большинство менеджеров по продажам...

Теперь представим менеджера по продажам в компании, который предлагает очень классное и очень эффективное решение. Как часто его клиенты с ним соглашаются, следуют его рекомендациям? Так же часто, как и с доктором? Рзаве что только в его мечтах.

Итак, в чем же разница? Разница всего в одном слове: position (позиционирование). Фокус не в том, чтобы что-то продать клиентам, а в том, чтобы дать им возможность у вас купить. Сила действия равна силе противодействия. Чем больше вы будете стараться продать, тем большее сопротивление получите в ответ.

Представьте себе старика, который кормит голубей в парке. Он тихо сидит на скамейке, делает как можно меньше движений, чтобы не спугнуть птиц, и кидает им семечки или хлеб. Постепенно он кидает их все ближе и ближе, и голуби становятся все смелее и смелее, и в конце концов они едят у него даже с руки.

А теперь представьте себе ребенка, который гуляет в парке. Вот он увидел голубей, и начинает за ними гоняться. Что делают голуби? Конечно, от него разлетаются.
Это аллегория хорошо демонстрирует два аспекта. Один - это привлечение клиентов, второй - продажа. Вам нужно привлекать клиентов, вместо того чтобы бегать за ними. Клиент должен хотеть купить только у вас, а вы всего лишь должны дать ему эту возможность.

Елена Виноградова: В понятие «трудный клиент» каждый вкладывает свой смысл. Это могут быть скандальные, капризные покупатели, или люди, наоборот, замкнутые, убегающие из торговых залов при первом обращении: «Чем я могу вам помочь?». В частности, для таких необщительных клиентов больше подходит обращение: «Если я вам понадоблюсь, я буду рядом».

На тренинге продаж, например, подробно разбирается каждый из типов трудных клиентов, обсуждаются его характерологические особенности, стереотипные реакции, предпочтения. Формат тренинга позволяет не только получить информацию (для этого достаточно прочесть хороший учебник-самоучитель по продажам), но и развить навыки работы с трудными клиентами. Отработка пошаговых технологий выявления потребностей, презентации, работы с возражениями дает продавцу возможность четко и уверенно реагировать на каждый нюанс в общении с покупателем.

Наталья Михеева конкретизирует: Если клиент не доверяет продавцу, то просто необходимо устанавливать контакт, вызывать доверие. Способов огромное количество. Эмоциональное доверие можно вызвать, сказав уместный комплимент, поздравив с успехом, праздником и т.д. Любой вопрос, который направлен на личность человека, сказанный естественно, укрепляет контакт. Профессиональный контакт можно вызвать при помощи визитной карточки о себе и компании, подчеркнув достоинства и заслуги. Если продавец продает по телефону устанавливать контакт немного сложнее, особенно если нужно пройти «барьер секретаря». Главное помнить: ничего не предлагайте, пока собеседник не будет готов воспринимать информацию, то есть пока не добьетесь хотя бы минимального кредита доверия.

В случае если клиент не хочет покупать ваш товар или услугу, потому что ему предлагают не то, что нужно, рекомендация проста. Задавайте вопросы. Выясняйте потребность и критерии принятия решения. Приведу пример из салонных продаж: женщина пришла купить костюм для деловых встреч. Когда она приходит в салон одежды, скорее всего она просто скажет, что ищет костюм. Плохой продавец будет ей носить все варианты имеющиеся в магазине. Авось, что-нибудь подойдет. Скорее всего, женщина устанет и раздраженная уйдет из магазина. Хороший продавец задаст вопросы и выяснит: какой костюм нужен, для каких целей, какие есть предпочтения и т.д. Лучше 5-10 минут потратить на разговор с клиентом, чем час на примерку неподходящих вещей. Замечательный продавец продаст не только костюм, а еще и аксессуары к нему, туфли, сумочку и сделает так, чтобы довольная клиентка, вернулась в салон и привела с собой подругу.

Если клиент не уверен, что должен купить товар (услугу) у вас, необходимо продумать презентацию и все свои сильные стороны превратить в весомые аргументы. Продавец совершает ошибку, когда говорит о компании: «Мы на рынке 10 лет, у нас есть филиалы, мы клиенториентированная компания». Банально, а главное - ничем не цепляет клиента, о нем ни слова. Надо связывать биографию и факты о компании с выгодами клиента. Например: «Наша компания 10 лет на рынке, мы стабильно работаем и развиваемся, чем заслужили доверие наших клиентов, для них мы надежные партнеры. Так же, как и у вас, у нас широкая филиальная сеть, именно поэтому с нами удобно работать. От других компаний мы отличаемся тем, что постоянно думаем о том, чтобы с нами было выгодно и удобно работать нашим клиентам, у нас самый большой автопарк, поэтому мы быстрее всех делаем доставку…»

С помощью правильно построенной презентации - методики подачи информации - можно предупредить все возражения и исправить первоначальный негативный настрой клиента. Здесь важна логика подачи информации: покупателю подается информация, которая предвосхищает его вопросы, а следовательно, и возможные возражения.
Если клиент ушел, потому что продавец не развеял его сомнения… Продавец ни в коем случае не должен отпускать клиента в таком состоянии. Ему необходимо вскрывать все сомнения клиента при помощи вопросов или предположений. Например: «Я вижу вы задумались, поделитесь своими сомнениями… Наверное, вы думаете… У меня на вашем месте было бы сомнение…» Возможно, продавец что-то упустил в своей презентации, вскрывая сомнения, еще есть возможность влиять на принятие решения в свою пользу.
Если клиент предпочел конкурента из-за предложенных тем более выгодных условий, не бросайте его. Поддерживайте контакт и делайте забросы на будущее. Выясняйте несовершенства своих конкурентов, чтобы в нужное время оказаться в нужном месте.
Если клиент просто не ваш, все равно полезно развивать с ним отношения, выяснять его круг знакомств, и в нужный момент просить его, чтобы он дал рекомендацию кому-то лично или хотя бы подбросил несколько полезных контактов. Один бизнес-консультант сказал как-то, что в России пока нет конкуренции на уровне продукта, но есть конкуренция на уровне связей.

Хотелось бы особенно подчеркнуть, что очень часто продавец сам создает себе трудных клиентов, ведь клиент трудным не рождается, а становится.

Татьяна Котович: Что следует помнить при работе с возражениями?

1. Возражение — как правило, это вопрос клиента, на который менеджер должен дать убедительный ответ.
2. Если клиент возражает, это значит, что он вас услышал и хочет либо получить дополнительную информацию, либо вашу поддержку и одобрение его выбора, либо дополнительные аргументы в пользу товара.
3.Возражение в виде вежливого отказа от предлагаемого товара на этом этапе продажи встречается крайне редко (если предложение не интересно, отказ происходит в начале разговора).
3. Работа с возражениями - это не спор, а прояснение потребностей, ценностей и критериев, исходя из которых клиент сделает выбор.
С какими возражениями наиболее часто встречается торговый персонал и как можно с ними работать:

Истинное возражение - имеет материальные или психологические причины. К материальным причинам возражений клиента относятся цена, ненадобность товара, сроки поставки, уровень гарантий, эксплуатационные характеристики и качество сервиса, к психологическим — нежелание тратить деньги, принимать решение о покупке, нежелание подчиняться, негативное отношение к менеджерам по продажам. Наиболее эффективная стратегия поведения - выслушать клиента, все его сомнения и сказать ему о том, что вы поняли его, что возражение уместно: «Хорошо, что вы об этом сказали». Отвечая на этот тип возражения важно задавать вопросы, уточняющие, в чем сомнение клиента и затем дать исчерпывающий ответ. Например, на возражение о цене товара можно спросить, с чем цену на этот товар сравнивает покупатель, и уже исходя из ответа найти аргументы в пользу высокой цены (надежность, безопасность, престижность и т.п.).

Возражения-отговорки типа «мы уже работаем с …»: с помощью отказов-штампов клиент пытается прекратить общение, не раскрывая истинных причин возражений. Наиболее эффективная стратегия поведения - вместо того, чтобы сразу оставить клиента в покое и идти к следующему, попытаться вновь установить контакт. Возможно, у человека просто нет времени или ему не интересно Ваше предложение, но он не может вам открыто сказать об этом. Можно задать проясняющие вопросы и найти истинное возражение и уже работать с ним. И тогда на отговорку: «У нас уже есть подобный товар», можно будет спросить: «У нас кроме этого товара, есть еще очень выгодные предложения для вашей компании. Есть ли у вас сейчас время или я могу перезвонить через час, чтобы рассказать о преимуществах нашего предложения?» Если ответ утвердительный, значит, клиент готов двигаться дальше. Если ответ отрицательный, клиенту будет проще вам отказать, что сэкономит ваше время и силы.

Возражения-условия - только в случае совершения каких-то действий, снимающих это возражение, клиент будет идти на контакт. Наиболее эффективная стратегия поведения удовлетворить условия выдвигаемые клиентом. Пример такого возражения: «В вашем клубе нет занятий с детьми, мне не с кем оставить ребенка, поэтому я не могу ходить на фитнес». Если вы часто слышите подобные возражения, постараться найти возможности убедить руководство о расширении ассортимента услуг или товаров.

Основные принципы преодоления возражений:

Внимательно слушаем - не прерываем клиента на полуслове;

Создаем ощущение общности интересов - признаем возражение;

Задаем вопросы, проясняющие ситуацию;

Даем клиенту четкий ответ, максимально удовлетворяющий его потребности.

Всегда ставим себя на место клиента, чтобы лучше понять причины возражений.

bm: Всегда ли клиент прав? И стоит ли бояться его потерять?

Татьяна Котович: Ситуации продажи услуг или товаров могут вызывать напряжение и разногласия между участниками. Большинство из них связано с претензиями покупателей по качеству товара, обслуживания, оказанной услуги. Причины этих разногласий могут быть разными и виноватыми в разногласиях могут быть и продавец, и покупатель. Продавцу важно в такой ситуации сохранять доброжелательный тон с покупателем. Важно выслушать клиента до конца, не перебивая его. Свою ошибку продавцу лучше признать сразу, не дожидаясь пока она сама всплывет. Если все же покупатель не прав, то не стоит ему говорить об этом напрямую, иначе спор разгорится еще сильнее и конфликт не будет конструктивно разрешен. Говорите с клиентом медленнее и по сути, часто продавцы, чтобы скрыть волнение, слишком много и быстро говорят, что вызывает у клиентов желание возражать, обороняясь, либо нападать на продавца с несправедливыми обвинениями. Соблюдая в трудных ситуациях эти нехитрые правила, можно не бояться потерять клиента, так как дружелюбная атмосфера и конструктивное разрешение конфликтов укрепляет доверие клиента к компании.

Иван Трапезников: Бояться потерять клиента не стоит. Это не значит, что вы не должны оказывать сервис клиенту. Нет. Но вы и только вы контролируете процесс работы с клиентом. И только вы сами определяете, рамки того, что дозволено клиентам. И клиент получает, ровно столько, за сколько заплатил. Если его не устроило качество вашего сервиса или ваша цена, значит это не ваш клиент. И не стоит его удерживать. Если только предложить более дешевый сервис, или дешевый продукт. Опять же, если клиент трудный, то вспомним правило паретто: 20% клиентов дают 80% прибыли. Стоит ли фокусировать свои усилия, на трудных клиентах, которые приносят мало прибыли?

Елена Виноградова: Конечно, каждый клиент представляет безусловную ценность. Известно, что затраты на привлечение нового клиента в среднем в пять раз превосходят затраты на удержание существующего. Однако важно помнить и о том, что некоторые клиенты могут напрасно тратить ваше время и энергию. При распределении ресурсов, в частности, рабочего времени, необходимо оценивать, насколько покупатель может быть полезен для вашей компании, и не случится ли так, что из-за «копеечной» прибыли перспективные клиенты останутся без вашего внимания?

Наталья Михеева: Понятие «клиент всегда прав» становится актуальным только в период роста конкуренции, то есть тогда, когда у клиента появляется выбор. В бизнесе принято считать деньги. В том числе и деньги, недополученные от PR недовольных клиентов. Известно, что если клиенту понравится, как его обслужили, он расскажет об этом своим друзьям и знакомым. А если не понравится, то он тоже расскажет примерно в два раза большему количеству людей. А они в свою очередь тоже могут рассказать о негативном опыте своего друга. Посчитайте, у скольких людей может сложиться негативное предубеждение о компании. Поэтому дешевле уладить конфликт и сделать так, чтобы клиент ушел довольным, чем считать недополученную прибыль.

А о том, что клиент не всегда прав, лучше знать не самому продавцу, а управляющему продажами. Клиент прав до тех пор, пока компания получает прибыль. Если из-за клиента компания терпит серьезные убытки, то не стоит бояться терять такого клиента. Во многих компаниях существует политика выстраивания отношений с клиентом и есть прописанные критерии «прав клиента», то есть, до какого момента он прав.

апример, в Макдональдсе, если клиенту не понравилась еда ему либо вернут деньги, либо заменят все, что он заказал, на что-то другое. Но все это в пределах $500.

Яркий пример ситуации, когда лучше отказаться от работы с клиентом: клиент постоянно требует отсрочек по платежам и всякий раз нарушает условия договора. А с каждой новой поставкой компания инвестирует деньги в чужой бизнес, поэтому не только не получает ожидаемую прибыль, а еще и терпит убытки. Если клиент в ходе переговоров не готов идти на условия выгодные обеим сторонам, лучше отказаться от такого клиента. Пусть ваши конкуренты теряют прибыль, заключив, с ними убыточный контракт. Всегда можно сказать, что мы любим своих клиентов, но не до такой же степени…

О том, что такое консумация, у нас знают лишь те, кто через нее прошел, а также их ближайшее окружение. Существуют художественные произведения, отражающие страшную участь попавших в сексуальное рабство и насильно подсаженных на наркотики див. Что же касается детального разбора консумации - читатель, перед вами первая и, верим, не последняя книга на эту тему. Хочется надеяться, что книга прольет свет на такое новое для нас явление, как консумация, и положит начало изучения ее как возможности бизнеса и способа взаимоотношения между людьми.

Юлия Андреева
Как раскрутить "клиента" на деньги

1. Это страшное слово консумация

Амазонкам выдана квота
пошла на мужиков охота!

Риск? - Да. Нервотрепка? - Не без этого. Неприлично? Стыдно? - Хотите, скажу, что на самом деле неприлично и стыдно?

Это когда сидишь на шее у мамы с папой или слушаешь попреки мужа, отчего щи не наваристые? А с чего им быть наваристыми, когда он - "добытчик", никакого навара в дом не принес, зато как в дверь войдет - первый вопрос: "Где моя большая ложка"?! Стыдно, отказывать собственному ребенку в кусочке сыра, потому что тогда ему же нечего будет давать на завтрак.

Горько и обидно не идти в гости, потому, что у тебя нет денег на туфли, а последняя пара развалилась. Страшно сознавать что, обладая приятной внешностью и живым умом. не можешь организовать своей матери не то что путевки за границу, а хотя бы в ближайший санаторий.

Продолжать список? Думаю, все и так понятно. Короче - если вас такая жизнь вполне устраивает, незачем читать эту книгу.

Тех же, кто решается сорваться с насиженного места, и летят акулить по всему миру, я могу только уважать. Потому что не нужно большого ума для того чтобы плыть по течению, а вы попробуйте с этим самым течением побороться, или вообще совершить нетрадиционный ход, вылезти из воды, и продолжить путь посуху!..

Основными виновниками ложной скромности и непонятливости, можно назвать таких злодеев как: Безответственность, нежелание принимать собственное решение, не умение сказать "Нет" и поклонение стереотипу.

О безответственности можно сказать следующее, халява в России закончилась вместе с СССР. Железно привязав народ к гарантированным зарплатам, и безынициативной серенькой жизни монстр рухнул. Помните сколько ломаных судеб и самоубийств произошло во время всенародного кризиса - перестройки? Закрывались предприятия, и люди с опытом работы и образованием оказались перед выбором действовать либо умереть голодной смертью.

Нежелание или неумение принимать собственное решение, порождено явным или тайным мечтанием, что в один прекрасный день явится прекрасный принц, или добрый начальник, который разрешит все проблемы и наполнит холодильник продуктами, а голову радостными мечтами. В общем "Жили они долго и счастливо, пока не поженились".

Неумение сказать "нет" для женщины - это вообще неприличное качество, мало ли что попросят, и главное кто!..

Поклонение стереотипу - оно же нежелание воспринимать что-либо новое и отличное от общепринятого. Желание чтобы все было как у всех, "как у людей" не дает двигаться вперед и препятствует всякому росту.

Консумация - о которой мы будем говорить в этой книге, тема для многих запретная сродни неприличной. Художественная литература ругает почем зря девушек отправляющихся в дальние страны на заработки и за лучшей жизнью, меж тем многие из вас даже не знают, что в обыденной жизни постоянно встречаются и общаются с этими сорвиголовами. Они заканчивают институты, часто становясь переводчиками, психологами, научными работниками, балетмейстерами и дизайнерами. Открывают собственные фирмы и фонды, выходят замуж, рожают детей, разводятся - словом живут. При этом они не любят упоминать, что когда-либо были связаны с такими темами как консумация, топлесс (topless) или стриптиз. Обыватели давно уже заклеймили бы эти понятия, если бы знали, что они на самом деле означают, и как правильно произносятся. Но стоит лишь раз по настоящему зацепить бывшую диву, и рассказы польются, затмевая собой тысячу и одну ночь. Веселые и грустные, страшные и завораживающие своей красотой и романтикой, о которой другие могут только мечтать по ночам.

Уверена, что советы, приведенные в этой книге, помогут не только женщинам желающим отправиться в путь на поиск сокровищ, но и тем кто хочет добиться внимания, любви и почитания в своем доме, на работе, среди друзей.

Итак - начинаем…

2. Что такое консумация?

Лучше поездить по миру,
чем по миру пойти.

Если вы зададите вопрос в фирме-нанимателе на консумацию в какую-либо страну, что обозначает таинственное слово "консумация", то скорее всего вам скажут, что консумация произошла от английского слова customer (пользователь), которое в свою очередь образовано от существительного custom (обычай). Первоначальное его значение - "завсегдатай", "постоянный клиент". Отсюда консумация - работа с клиентом.

Кстати, на самом деле, приведенный ответ не верен, а просто удобен для разъяснения непосвященным, и более-менее приличен. На самом деле слово "консумация" является прямым потомкам английского consumation происходящее в свою очередь от глагола consume (потреблять).

Так что как видите, из приличненького и приятного слуху словосочетания "работа с клиентом" мы получаем более точное и менее ласкающее слух: "процесс потребления", или как принято говорить "раскрутка или дойка клиента". Грубо? Возможно - но на войне как на войне, либо ты их, либо они тебя.

3. Виды консумации

Уважаю консумацию,
но чужих тушканчиков не мацаю.

Консумация в чистом виде предполагает наличие лица, занимающегося консумацией, и клиента. Специально написала "лицо, занимающееся консумацией" потому что пора, наконец, разрушить миф, будто бы консумацией занимаются только женщины. Во всем мире существуют тысячи клубов, в которых работают мужчины. Это и гетеро-ориентированные заведения, где на радость состоятельным женщинам предлагаются мальчики и зрелые мужи, с которыми можно скоротать вечерок, и гей-клубы, трансвеститские и транссексуальные заведения.

Встречи в клубах происходят по следующим схемам: В клуб приходит клиент, которому предлагается либо выбрать себе девушку (все-таки не будем отвлекаться на конкурирующих парней) по фотографии, видео или лично, вот они сидят в сторонке как хорошенький цветничок - выбирай, не хочу. В одних клубах клиент сразу же оплачивает час общения с девушкой, в других это общение предоставляется бесплатно, на первый раз, чтобы мог познакомиться, либо это включено в стоимость входного билета.

Можно попросить пригласить девушку, которая только что танцевала на сцене, или ту, которую клиент приглядел в зале, в случае если она не занята, ее попросят подойти к гостю.

В обязанности девушки входит разговор с клиентом и его развлечения, к таковым относятся популярное в последнее время караоке, а также танцы, игры, интересные истории - то есть все, чем она сможет удержать внимание гостя.

Во время общения, клиент заказывает себе и девушке напитки и еду. За все что покупалось лично для девушки, она получает заранее оговоренные проценты. Впрочем в разных клубах могут быть свои правила и связанные с ними нюансы.

Любой бизнес - хоть стартовый, хоть давно действующий - нуждается в клиентуре. Именно конечный потребитель товаров и услуг служит источником вливания финансовых средств, а значит, дает возможность вашему делу расти и развиваться. О том, как привлекать клиентов, сказано уже очень много, но подобная информация никогда не будет лишней. Сколько бы ни было проведено маркетинговых исследований, всегда остаются вопросы, например, о том, почему при равных условиях клиент выбирает одно из предложений. Однако это частные случаи, в целом предпочтения покупателей можно просчитать с достаточно высокой долей вероятности, чем и занимаются маркетологи в рамках одной компании, города или страны. Существует также международный маркетинг. И все эти специалисты ищут ответ на один и тот же вопрос: "Как привлекать клиентов?" Накопленный материал является очень интересным, поэтому сегодня мы будем заниматься его изучением.

Таинственное создание под названием "клиент"

Очень важно хорошо представлять, кто же такой наш клиент. Это ключевое понятие, поскольку дает возможность сфокусировать свои усилия и направить их на достижение конкретных целей. Так как привлекать клиентов одной целевой группы намного проще, нужно сначала разобраться, в каком направлении нам нужно действовать.

Вообще все потенциальные клиенты делятся на корпоративных и частных. Каждую компанию в первую очередь привлекают именно граждане первой категории, поскольку они представляют собой целый сегмент на рынке потребителей. Заполучить такого клиента сложно, однако и выгода от таких сделок очень хорошая. Впрочем, не стоит заострять внимание на крупной добыче, потому как именно внимательное отношение к каждому единичному заказчику в результате может сыграть вам на руку, ибо он может однажды привести за собой целую корпорацию. Поэтому обсуждая, как привлекать клиентов, мы можем с уверенностью сказать, что частные лица – это именно та категория, с которой стоит работать больше всего.

Самые популярные способы заполучить новых клиентов

На самом деле у частного бизнеса не всегда в штате есть команда маркетологов, поэтому приходится выходить из положения, используя проверенные средства. При этом способы привлечь клиентов дельцы зачастую перенимают у своих конкурентов и быстро адаптируют под собственные нужды. Мы рассмотрим как типичные, так и нестандартные методы завоевания новых потребителей товаров или услуг.

Акции

Кто из нас не обращал внимания на подобные вывески? Акции, распродажи, скидки - все это привлекает потребителя, и он, скорее всего, поинтересуется хотя бы предлагаемыми условиями. Если вы ищете способ, как быстро привлечь клиентов, то вам нужен яркий и хорошо оформленный баннер на проходном людном месте. Причем содержание может быть различным: бонус к полученной процедуре в салоне красоты или кредитование со льготными условиями - не суть важно, самое главное - чтобы человек получил ваше послание в доступной форме.

При этом очень важно, что, прибегая к подобному методу стимулирования клиентской активности, продавец услуг рассчитывает на приверженность население к "бесплатному сыру". Даже если человек не очень нуждается в том, что вы предлагаете, он может поинтересоваться продуктом исключительно из-за того, что условия покажутся ему выгодными. В результате он не только сам может воспользоваться предложением, но и расскажет другим.

Продолжаем привлекать любителей «халявы»

Действительно, огромное количество рекламных уловок связаны именно с этим. Маркетологи играют на импульсивности людей, а потому стараются сделать свою «паутину» как можно более притягательной. Говоря о том, как можно привлечь клиентов, нельзя обойти вниманием такой способ, как плановое снижение цен. "Все сезонные процедуры дешевле на 40 %", "Весь ассортимент уходящего лета теперь доступнее на 60 %!" - эти и подобные им слоганы собирают клиентов с огромной скоростью.

Очень хорошо работает и принцип предоставления скидки на товар. Такой метод работает всегда, независимо от того, понимаем мы рыночные механизмы или нет. Это очень хорошо прослеживается при оформлении ценника 999 рублей или 2990.

Акции и скидки – это достаточно грубые механизмы, к тому же если владельцев бизнеса спрашивают, насколько результативной была проведенная акция, они не всегда могут ответить. Товар или услуги проданы, но уже не по той цене, которая закладывалась изначально. Увеличилась ли реализация настолько, чтобы перекрыть эту разницу? Именно для того, чтобы вы хорошо понимали, как привлечь прибыль и клиентов, мы сегодня и хотим раскрыть лучшие способы их привлечения.

Повышение лояльности

Перечисленные способы не использует только самый ленивый бизнесмен, но эффективность их может быть различной. Поэтому для того, чтобы они действительно работали, мы рекомендуем вам использовать следующие методы. В первую очередь желательно ограничить срок действия вашего предложения. Подобный маркетинговый ход позволит внушить потенциальному клиенту мысль, что условия скоро могут измениться в невыгодную для него сторону.

Второй вариант похож на первый, однако имеет некоторые нюансы. В этом случае главная задача – красочно расписать достоинства товара (услуги), а затем упомянуть, что количество их весьма ограничено. Это может быть VIP-коллекция или уникальное предложение, от которого сложно отказаться.

Давайте еще немного поговорим о том, как привлечь новых клиентов. Согласитесь, изначально человеку все равно - пойти к вам или в компанию напротив. Предложите первому купившему товар или услугу ценный приз. В качестве оного не обязательно должен выступать продукт, прекрасно подойдет бесплатная консультация эксперта (мастер-класс по макияжу или уходу за внешностью).

Ну и, наконец, для первых клиентов можно придумать какой-то сувенир. Это может быть косметичка, брелок-фонарик с логотипом, некоторые фирмы практикуют угощать конфетами и фруктами, особенно если посещение приурочено к какому-то празднику. Мелочь, а приятно.